ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 5

 «Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 2. Система управления гостиницами и другими средствами размещения

Тема 2.3. Функции управления гостиничным предприятием

Тема занятия: «Отработка методики выявления потребностей и мотивов поведения персонала структурного подразделения гостиничного предприятия и подготовка индивидуальных рекомендаций по повышению мотивации к труду»

Цель:

1. Обобщить и углубить знания по теме «Функции управления гостиничным предприятием».

2. Сформировать знания о методиках выявления потребностей и мотивов поведения персонала структурного подразделения гостиничного предприятия и подготовка индивидуальных рекомендаций по повышению мотивации к труду»

Форма реализации: тестирование, деловая игра.

Критерии оценки:

 «5» - полный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «4» - неполный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «3» - не аргументированный ответ на поставленные вопросы.

 «2» - ответа нет, задание не выполнено.

Методическое оснащение практического занятия:

- раздаточный материал по теме.

Задание 1.  Внимательно ознакомиться с содержанием раздаточного материала. Письменно ответить на вопросы. Выполнить тестирование.

Задание 2. Провести Деловую игру «МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА».

План занятия 

• 12.1. Мотивация: сущность и механизм.
• 12.2. Основные теории мотивации.
• 12.3. Стимулирование как основа мотивации.
• 12.4. Оплата труда и партисипативное управление.

Ключевые понятия и термины 

Мотив, мотивация, стимул, потребности, стимулирование, сдельная, повременная и аккордная системы оплаты труда, коэффициент трудового участия и коэффициент трудового вклада, партисипативное управление.

Вопросы для обсуждения 

• 1. Какой из элементов процесса мотивации является наиболее действенным.
• 2. Сравните основные теории мотивации: в сущность и особенность каждой из них?
• 3. Назовите основные функции стимулирования.
• 4. Каковы основные требования к организации процесса мотивации?
• 5. На каких принципах должен строиться процесс мотивации труда работников на предприятии?
• 6. Назовите основные системы и формы оплаты труда.
• 7. Каким образом взаимосвязаны понятия «мотивация» и «оплата труда»?
• 8. Перечислите основные формы партисипативного управления и
  охарактеризуйте их сущность и преимущества.

Тесты и задания

ТЕСТ№ 1. 

Тест основан на мотивационной теории Херцберга.

Тест можно использовать для определения того, какие факторы (гигиенические или мотивационные) актуализированы у испытуемых. Зная это, можно наиболее эффективно воздействовать на их мотивацию.

Каждому студенту необходимо оценить по пятибалльной шкале степень важности для него каждого из 12 нижеуказанных факторов, влияющих на его отношение к работе.

Как вы оцениваете влияние каждого из следующих факторов на отношение к работе?

• 1. Интересное содержание работы.
• 2. Хороший начальник.
• 3. Признание проделанной вами работы, уважение к вам.
• 4. Возможность продвижения по службе.
• 5. Удовлетворённость личной жизнью.
• 6. Престижная работа.
• 7. Ответственная работа.
• 8. Хорошие условия труда для работы.
• 9. Разумные правила и процедуры, существующие на данном предприятии.
• 10.Возможность совершенствования.
• 11.Работа, которую вы можете хорошо делать и преуспевать в этом.
• 12.Чувство безопасности, связанное с работой.

По результатам теста необходимо заполнить таблицу, и выяснить, какие факторы (мотивационные или гигиенические) преобладают у вас.

ТЕСТ № 2. 

Тест помогает определить ведущие потребности личности. Его методологической основой служит теория мотивации Д. МакКлелланда:

и также ряд её более современных интерпретаций. Знание своих основных потребностей - исходный момент самомотивации, личностного менеджмента. Кроме того, зная ведущие потребности сотрудников и используя соответствующие стимулы, руководитель может повысить их трудовую мотивацию.

Вам предлагается 15 высказываний. Выразите своё согласие или несогласие с каждым из них путём выбора соответствующего количества баллов.

• 1. Я прилагаю все усилия для того, чтобы улучшить показатели своей
  работы (учёбы) по сравнению с тем, что было раньше.
• 2. Я получаю удовольствие от того, что мне приходится соревноваться
  с кем-либо, особенно если я при этом выигрываю.
• 3. Я часто замечаю, что разговариваю со своими коллегами по работе
  на «нерабочие» темы.
• 4. Мне нравится выполнять непростую работу.
• 5. Мне нравится брать на себя ответственность.
• 6. Мне нравится, если окружающие хорошо ко мне относятся.
• 7. Я хочу знать, насколько хорошо я выполнил то или иное задание в
  действительности.
• 8. Я конфликтую с людьми, которые совершают неприятные для меня
  поступки.
• 9. У меня хорошие отношения со своими коллегами по работе.
• 10. Мне нравится ставить перед собой реальные задания и выполнять их.
• 11. Мне нравится иметь влияние на других людей и использовать это преимущество в своих целях.
• 12. Мне нравится принадлежать к каким-либо группам или входить в состав тех или иных организаций.
• 13. Я получаю удовлетворение от выполнения сложных заданий.
• 14. Я часто работаю над тем, чтобы контролировать происходящее вокруг меня.
• 15. Мне больше нравится работать в группе, нежели в одиночку.

Для того чтобы определить ваши доминирующие потребности, заполните таблицу. Вам необходимо поставить то количество баллов, которое соответствует вашему ответу на каждый вопрос.

В сумме в каждой колонке должно получиться от 5 до 25 баллов. Та колонка, в которой сумма баллов будет наиболее высокой, и определить вашу доминирующую потребность.

ТЕСТ №3. 

Стимулирование интереса к работе - весьма важный фактор усиления трудовой мотивации.

Выберите из приводимых ниже 6 вариантов утверждений три наиболее эффективных, повышающих интерес к выполняемой работе (при этом особые случаи исключаются).

A. Руководство должно подробно информировать коллектив о характере
выполняемой им работы.

Б. Время от времени следует менять поручаемую сотрудникам работу, чтобы она не надоедала.

B. Если нужно заставить людей выполнять работу, следует объединить
хорошо понимающих друг друга сотрудников в одну группу.

Г. Подробно, в деталях сотрудникам нужно объяснить характер работы, помочь им выполнить её без срывов.

Д. Работу, которую нужно выполнять, следует время от времени дополнять новыми задачами. Неплохо организовывать соревнование за лучший результат.

Е. Точно указать на недостатки и положительные моменты выполняемой сотрудником работы.

Соотнесите свой результат с правильными решениями: варианты. А, Д. Ё, так как информация о характере работы, а также наличие интереса к ней, обеспечиваемого посредством включения новых задач и состязательности, - решающие факторы успеха. Очень важно также знать свои достижения и недостатки, которые лучше видны руководителю. 

ДЕЛОВАЯ ИГРА  «МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА» 

Цель занятия - развитие способностей в области анализа источников возникновения проблем с целью правильной и своевременной мотивации сотрудников, решения конфликтных ситуаций и повышения эффективности работы сотрудников.

Задание. Проанализируйте любые пять из предложенных десяти ситуаций, сложившихся на фирме, обоснуйте причины и источники их возникновения (явные и неявные) и предложите способы мотивации сотрудников с целью устранения конфликтной ситуации с максимальной пользой для фирмы. Причины возникновения выбранных вами ситуаций сформулируйте сами. В связи с этим будут различны результаты решений данных ситуаций.

Анализ ситуации проведите по предложенной ниже схеме мотивационного процесса.

Ситуации 

• 1. Ценного специалиста по маркетингу переманивает конкурент.
• 2. Организация находится на начальной стадии формирования коллектива. Люди с большим трудом «притираются» друг к другу. Происходит много разногласий.
• 3. Отдел-победитель внутрифирменного соревнования прошлого года в новом году занял предпоследнее место.
• 4. В плановом отделе в третий раз возникают громкие скандалы между сотрудниками.
• 5. Из офиса генерального директора происходит утечка информации конкуренту.
• 6. В организации работают преимущественно женщины, межличностные отношения напряжены.
• 7. Молодые сотрудники постоянно участвуют в проектах НИР на стороне.
• 8. В адрес руководства корпорации постоянно поступают анонимки на генерального директора.
• 9. Работники крупной корпорации противятся слиянию с другой крупной компанией.
• 10. Опытный (10 лет стажа работы) специалист стал хуже выполнять задания.

Схема мотивационного процесса 

• 1.   Анализ ситуации:

место сложившейся ситуации (фирма, рабочее место);

участники ситуации (взаимосвязи, кандидатуры, мотивации).

• 2.   Определение проблемы:

формулировка проблемы;

причины и мотивы.

• 3.   Постановка целей мотивации.
• 4.   Планирование мотивации работника (работников):

выявление потребностей работников;

определение иерархии потребностей;

анализ изменения потребностей;

«потребности - стимулы»;

стратегия, способ мотивации.

• 5.   Осуществление мотивации:

создание условий, отвечающих потребностям;  

обеспечение вознаграждения за результаты;

создание уверенности в возможности достижения цели;

создание впечатления от ценности вознаграждения.

• 6.   Управление мотивацией:

контроль за ходом мотивационного процесса;

сравнение полученных результатов с требуемыми;   

корректировка стимулов.

Порядок выполнения работы 

1. Деление группы студентов на подгруппы по 4-5 чел.

2. Этап формирования подгруппы:

         2.1 координатор процесса реализации задания;

         2.2 помощник координатора;

         2.3 эксперт;

         2.4 докладчик, объявляющий полученные результаты и обосновывающий их перед аудиторией.

Координатор зачитывает поставленную цель и задание подгруппе.

3. Этап молчаливого генерирования (10-15 минут). Членам подгруппы  предлагают дать ответы на поставленную задачу;

4. Этап уяснения идей. Координатор систематизирует все предлагаемые  членами подгруппы ответы, добивается правильного понимания проблем всеми участниками;

5. Выступление докладчика с анализом проделанной работы представлении полученных результатов;

6. Оценка экспертов проделанной работы всех подгрупп.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 6

Раздел 2. Система управления гостиницами и другими средствами размещения

Тема 2.3. Функции управления гостиничным предприятием

Тема занятия: «Составление плана - схемы проведения контроля в заданном структурном подразделении организации гостиничного бизнеса. Оценка эффективности работы службы»

Цель:

1. Обобщить и углубить знания по теме «Функции управления гостиничным предприятием».

2 Приобретение навыков разработки плана одного из видов контроля и разработки комплекса мер по устранению выявленных отрицательных отклонений.

Форма контроля: проверка письменной работы.

Критерии оценки практического занятия № 6:

«5» (отлично) - за глубокое и полное овладение содержанием учебного материала, в котором обучающийся легко ориентируется, овладение понятийным аппаратом, за умение связывать теорию с практикой, решать практические задачи. Отличная отметка предполагает грамотное, логическое изложение ответа в письменной форме, качественное внешнее оформление;

«4» (хорошо) - обучающийся полно освоил учебный материал, владеет понятийным аппаратом, ориентируется в изученном материале, осознанно применяет знания для решения практических задач, грамотно излагает ответ в письменной форме, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности;

«3» (удовлетворительно) - обучающийся обнаруживает знание и понимание основных положений учебного материала, но излагает его неполно, непоследовательно, допускает неточности в определении понятий, в применении знаний для решения практических задач, не умеет доказательно обосновать свои суждения;

«2» (неудовлетворительно) - обучающийся имеет разрозненные, бессистемные знания, не умеет выделять главное и второстепенное, допускает ошибки в определении понятий, искажает их смысл, беспорядочно и неуверенно излагает материал, не может применять знания для решения практических задач.

Вопросы для обсуждения:

1. В чем состоит сущность и назначение контроля?
2. Какие виды контроля являются основными?
3. Из каких этапов состоит процедура контроля?
4. Какие отклонения могут быть выявлены при проведении контроля? Приведите примеры.
5. Каков алгоритм действий при оценке отклонений фактических результатов от запланированных?

Задание:

С целью выполнения горничными гостиничного комплекса «Волна» необходимого объема работ с минимальными затратами сил и времени разработаны  нормативы времени для  осуществления всех видов уборочных работ (Приложение 1), однако при сопоставлении с ними реальных результатов затрат времени на уборку номеров  практикантами и стажерами образовательных учреждений  были выявлены значительные отклонения (Приложение 2).

1. Разработайте комплекс мер в соответствии с выявленными отклонениями.

2. Используя имеющиеся данные о проведенном контроле в гостиничном комплексе «Волна» составьте план-схему его проведения.

Алгоритм выполнения задания:

1.Ознакомьтесь с временными нормативами  осуществления всех видов уборочных работ  для горничной гостиничного комплекса «Волна» (Приложение 1).

2. Используя данные об отрицательных отклонениях, полученные менеджером номерного фонда гостиничного комплекса «Волна», в результате текущего контроля  и  учета  времени, затрачиваемого практикантами и стажерами образовательных учреждений  на уборку номеров в данном гостиничном предприятии (Приложение 2),  разработайте  комплекс мер по устранению выявленных отклонений,  рассчитав  усредненное  значение времени, затрачиваемого практикантами и стажерами образовательных учреждений  на уборку номеров в данном гостиничном предприятии.

Результаты оформите в виде таблицы 1:

2. Разработайте программу действий в отношении выявленных положительных отклонений.

3. Используя имеющиеся данные о проведенном контроле в гостиничном комплексе «Волна» составьте план-схему его проведения.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Нормативы проведения уборочных мероприятий для горничных ГК «Волна»  (расчет на 1 м2)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Время  проведения уборочных мероприятий практикантами и стажерами образовательных учреждений в ГК «Волна»   (расчет на 1 м2)

Контроль как функция менеджмента

Контроль представляет собой процесс оценки и измерения фактического развития организации и его сопоставления с планами.

Управленческий контроль - это непрерывный процесс, который включает в себя регулирование и наблюдение различных видов деятельности с целью эффективного выполнения конкретных задач.

Виды контроля:

• Заключительный - осуществляется после выполнения определенных работ.
• Текущий - проверка фактических результатов работы. Основная его задача - своевременно выявить отклонения фактического состояния от планового, а также обеспечить обратную связь.
• Предварительный - контроль точности выполнения конкретных правил, инструкций и процедур, направленных на разработку планов и формирование организационной структуры.

Все основные виды контроля в менеджменте включает в себя 3 стадии:

Формы контроля:

1. финансовый контроль - в центре внимания показатели: уровень прибыли; издержки производства; эффективность капитальных вложений;  обеспеченность собственными средствами; платёжеспособность, ликвидность и др.

2. административный контроль - контролируются показатели бюджета, сравниваются запланированные и фактические объёмы продаж, анализируются изменения доли фирмы на рынке и т.п.

Основные  методы контроля:

• метод сопоставления
• сравнения факторов
• метод обследования процессов
• наблюдения
• опросы и т.д.

Принципиальная схема контроля:

Основные принципы контроля в менеджменте:

• объективность, то есть использование достоверных фактов и обстоятельств, реально влияющих на конечные результаты контролируемой деятельности;
• соответствие форм и методов контроля целям и задачам организации, характеру решаемых задач и ожидаемым результатам;
• своевременность, состоящая в том, что контрольные действия должны быть осуществлены до того, как потенциальные отклонения и нарушения вызовут дополнительные потери или кризис;
• действенность, означающая, что в результате контрольных мер должны быть улучшены конечные показатели;
• легитимность контроля, т.е. соответствия проводимых мероприятий нормам законодательства, функциям органов власти и управления, а также специфике систем менеджмента;
• сочетание властных полномочий и ответственности структур и отдельных специалистов, осуществляющих контроль, за применяемые методы, а также качество сделанных ими выводы и предложений;
• минимальная достаточность, означающая, что превышение норм контроля, его периодичности, масштабов, приводит к нерациональному расходованию используемых сил и средств.

Пример инструментов контроля:

1.чек-лист –

Практическая работа № 7

Анализ действий руководителя и подчиненных. Выбор стиля управления

Цель работы: научиться анализировать действия руководителя и подчиненных, выбирать стиль руководства, используя различные методы управления.

Общие положения

Руководство – способность оказывать влияние на отдельных лиц и группы, побуждая их работать на достижение целей организации.

Власть – возможность влиять, воздействовать на ситуацию или поведение других людей.

Влияние – поведение одного лица, вносящее изменения в поведение других лиц.

Выделяют пять форм власти:

• традиционная (законная) власть;
• власть, основанная на принуждении;
• власть, основанная на вознаграждении;
• экспертная власть;
• эталонная власть, или власть, основанная на харизме.

Методы управления – способы осуществления управленческой деятельностиприменяемые для постановки и достижения ее целей.  Все методы управления органично дополняют друг друга. Множество методов менеджмента осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач.

Методы подразделяются на методы воздействия (организационно- распорядительные, экономические, социально-психологические) и общенаучные методы (системный и конкретно-исторический подход, моделирование, экспериментирование, социологическое исследование, экономико-математические методы).

Организационно-распорядительные (организационно-административные) методы – методы координации действий подчиненных, обеспечивают четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения и контроль за их выполнением, опираются на власть руководителя.

Экономические методы – методы, при которых поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта. Используя экономические методы, коллектив самостоятельно распоряжается материальными фондами, прибылью, заработной платой и самостоятельно реализует свои экономические интересы.

Социально-психологические методы – совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов для превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.  

К числу разрешенных способов психологического воздействия относятся: внушение, убеждение, подражание, вовлечение, побуждение, принуждение, осуждение, требование, запрещение, порицание, командование, обман ожиданий, намек, комплимент, похвала, просьба, совет и т.д.

Для того чтобы руководить людьми, уметь успешно с ними взаимодействовать, следует знать, чем определяется поведение отдельных людей и поведение людей в группах. Здесь необходимы умения определять психологические качества подчиненных. В группе психологических качеств важное место занимают темперамент, характер и способности людей.

Успехов в работе может добиться человек с любым темпераментом, ибо темперамент проявляется не напрямую, а через характер. Характер же можно воспитывать, формировать.

Задача менеджера состоит в том, чтобы, учитывая особенности темперамента работников, поручать им такую работу, так строить с ними взаимоотношения, чтобы раскрылись их лучшие черты, в максимальной степени использовать их потенциал.

Существуют 4 типа темперамента (табл.1):

Холерик – человек быстрый, порывистый, способный отдаваться делу с исключительной страстью, но неуравновешенный, склонный к бурным вспышкам, резким сменам настроения. У него большая устойчивость интересов, стремлений; настойчив. Ему свойственно плохое самообладание. В случаях неудач может принять опрометчивое решение. Всякая монотонная работа холерику противопоказана. На всплеске активности способен решать самые сложные и ответственные задания, не связанные с длительными сроками их выполнения. Склонен к созданию конфликтных ситуация, всегда стремится к лидерству при любом масштабе деятельности. Критику воспринимает как личное оскорбление. Находчив в спорах и дискуссиях; к новым условиям быстро адаптируется. (Холериками были Петр I, А.Суворов, С.Королев, Отелло)

Сангвиник – энергичен, работоспособен, общителен, активен, контактен, полон инициативы; хорошо осваивается в новой обстановке, легко привыкает к новым требованиям; продумывает и хорошо организовывает деятельность, рационально мыслит, четко ставит задачи, склонен к творчеству, не любит однообразной работы. Для сангвиников характерна определенная склонность к лидерству, способны действовать целеустремленно, подчинять работе всего себя. К критике малочувствителен. (Сангвиниками были В.Ленин, Наполеон, А.Герцен, М.Лермонтов, Ю.Гагарин)

Флегматик – человек серьезный, всегда ровно и спокойно настроенный; трудно переключается с одного вида деятельности на другой, к новой обстановке и людям привыкает медленно; не слишком находчив, но очень исполнителен. Он настойчив и упорен в работе, а его медлительность компенсируется прилежанием. Темп работы невысок. Он требователен к качеству работы, но не стремится сделать больше и лучше, чем от него требуется. Более расположен к однообразной, хорошо освоенной им работе, не любит перемен. Он малообщителен, слабо реагирует на внешние возбудители, склонен к лени. (Флегматиками были М.Кутузов, И.Крылов)

Меланхолик – человек с высокой эмоциональной чувствительностью, легко раним, обидчив, склонен глубоко переживать по мелочам, внешне робок и застенчив. Длительное и сильное напряжение вызывает у него замедление деятельности. Он быстро утомляется. Проявляет настойчивость в преодолении трудностей. Его труд наиболее продуктивен там, где нужны высокая чувствительность, вдумчивость, осторожность. В благоприятной привычной обстановке прекрасно выполняют порученное ему дело. С ним надо быть особенно тактичным и максимально терпеливым. (Меланхоликами были П.Чайковский, Н.Гоголь, И.Левитан)

В жизни чаще встречаются люди со смешанным темпераментом, однако всегда преобладает черты какого-либо одного типа.

При работе с холериком следует придерживаться принципа «Ни минуты покоя».

При работе с сангвиником следует придерживаться принципа «Доверяй, но проверяй»

При работе с флегматиком и меланхоликом следует придерживаться принципа «не навреди».

Таблица 1

Классификация типов темперамента и их взаимосвязь с типом нервной системы

Стиль руководства – манера поведения руководителя по отношению к подчиненным в процессе достижения поставленных целей; формы и методы управления, используемые отдельной личностью.

Существует три вида стиля руководства:

• авторитарный стиль – стиль прямых приказов, распоряжений, не допускающий каких-либо возражений со стороны подчиненных.
• демократический стиль – совокупность приемов руководства, основанных на широком привлечении сотрудников предприятия к процессу подготовки принятия решения;
• либеральный стиль – стиль, при котором руководитель не вмешивается в работу подчиненных, предоставляя им широкую самостоятельность.

«Решетка менеджмента»

Внимание к производству

Тип 1-1 - тип слабого руководителя, не умеющего задействовать ни производственный, ни человеческий факторы. Руководитель мало заботится и о производстве, и о людях, прилагает минимальные усилия для выполнения лишь самой необходимой работы. Может иметь место, когда предприятие закрывается.

Тип 9-1 – руководитель, максимально заинтересованный в повышении уровня производства, не уделяя внимания сотрудникам. Решения руководителем принимаются единолично, ориентируясь на безоговорочную исполнительность, происходит подавление инициативы, поиск виновных. Этот стиль может быть эффективным в условиях чрезвычайных обстоятельств (аварии, стихийные бедствия) или на начальных стадиях развития производства.

Тип 1-9 руководитель, уделяющий максимальное внимание людям и мало заинтересованный в повышении производства. Руководитель предоставляет подчиненным полную свободу, стремиться удовлетворить их потребности, оберегает от разногласий, однако производительность труда от этого страдает.

Тип 5-5 - руководитель старается занять позицию «золотой середины», проявляя средний интерес как к людям, так и к производству. Он во всем старается достичь компромисса, получая при этом средние результаты труда. Этот стиль руководства способствует стабильности и бесконфликтности.

Тип 9-9 - руководитель является хорошим организатором, способным учесть, как интересы производства, так и интересы подчиненных. Руководитель нацеливает всех работников на достижение производственных целей на основе доверия и уважения к ним, развивает самостоятельность, ответственность, создавая дух единой команды. Это стиль является наиболее эффективным, производство процветает и развивается, и работники довольны своим положением.

Выполнение работы

Задание 1. Изучите характеристику стилей руководства и запишите по 5 основных личностных характеристик каждого стиля руководства.

Задание 2. Рассмотрите и разрешите следующие ситуации. Какой метод воздействия Вы использовали при решении сложившейся проблемы?

Ситуация 1. На беседу к Вам пришел подчиненный, которому Вы поручили контролировать исполнение важного решения. Он утверждает, что не успевает одновременно со своей текущей работой следить за деятельностью других людей, и требует, чтобы за эту дополнительную работу ему выплатили премию. Вы твердо знаете, что основная деятельность данного сотрудника занимает у него менее половины всего рабочего времени. Как Вы поступите?

Ситуация 2. Вы возложили на своего подчиненного, бригадира ремонтной организации, ответственность за обучение молодых работников. Для этого Вы предоставили ему определенные права. Некоторое время спустя, проходя мимо, Вы невольно становитесь свидетелем того, как он занимается с новичком, и обнаруживаете, что делает он это совершенно неправильно. Как Вы поступите?

Ситуация 3. Вы поручаете выполнение задания своему подчиненному, зная, что только он в состоянии хорошо его выполнить. Но вдруг Вы узнаете, что тот перепоручил задание другому лицу, и в результате задание к сроку не было выполнено. Как Вы поступите?

Ситуация 4. Вы отдали распоряжение, касающееся решения проблемы. Ваш подчиненный не выполнил этого распоряжения, но решил проблему, используя другие средства. Вы понимаете, что его решение лучше Вашего. Как Вы поступите?

Задание 3. Изучив типы темпераментов, попробуйте определить, людей, с каким темпераментом целесообразно выбрать для занятия следующих вакантных должностей в организации:

1. Начальник цеха;
2. Начальник отдела кадров;
3. Главный бухгалтер;
4. Мастер-приемщик автомобилей;
5. Заведующий гаражом.

Задание 4. Рассмотрите предложенную вам ситуацию и ответьте на вопросы.

Некий коммерческий банк – один из многих мелких коммерческих банков, созданных за последние годы. Банк начал свои операции немногим более полутора лет назад. Весь штат банка состоял из 15 человек, не считая 6 человек охраны. Банк занимал помещение из 5 комнат: операционный зал, бухгалтерия, секретариат, кабинет управляющего и касса.

Управляющий банка – Иванов Сергей Васильевич, 45 лет, ранее работал в Научно-исследовательском центре. Стал управляющим благодаря своим знаниям банковского дела и обширным связям в финансовом мире. Человек осторожный в общении с учредителями и несдержанный с подчиненными.

Главный бухгалтер банка – Смирнова Лидия Петровна, 40 лет. В течение 10 лет работала главным бухгалтером, 2 года назад окончила курсы бухгалтерского учета в коммерческом банке. Работала в этом коммерческом банке практически со дня основания.

В результате проверки, проведенной Государственной налоговой инспекцией, были выявлены нарушения в ведении бухгалтерского учета и отчетности. На банк был наложен крупный штраф.

Следует отметить, что бухгалтерский учет велся в соответствии с учетной политикой банка, утвержденной его руководством.

За несколько месяцев до проверки Смирнова пыталась предупредить управляющего об имеющихся нарушениях. При этом произошел следующий разговор.

Л.П.: «Сергей Васильевич, у нас возникла проблема. Имеются серьезные нарушения в области бухгалтерского учета».

С.В.: «А чем я могу вам помочь? Ведь это же вы – главный бухгалтер. Для этого вас и взяли на работу».

Л.П.: «Видите ли, я не могу изменить учетную политику предприятия без согласования с руководством банка».

С.В.: «Но вы же видите, сколько у меня дел! Разбирайтесь сами. Я спешу на встречу с руководителем фирмы, которая может стать очень выгодным клиентом нашего банка».

Смирнова пыталась снова начать этот разговор, однако у Иванова и на этот раз нашлись более важные дела. После того как на банк был наложен штраф, Иванов в присутствии всего коллектива в грубой и оскорбительной форме обвинил Смирнову в некомпетентности, невнимательности и непрофессионализме. Смирнова сочла невозможным продолжать работу в подобных условиях и подала заявление об уходе по собственному желанию.

Так как она была хорошим специалистом, да и замену ей пришлось бы искать долго, управляющий вынужден был извиниться. Для того чтобы принести свои извинения, Иванов счел неудобным вызывать главного бухгалтера к себе в кабинет и сам пришел в бухгалтерию, где кроме Смирновой находились еще двое бухгалтеров. Смирнова приняла извинения управляющего, и конфликт власти был улажен.

Вопросы:

1. Достаточно ли одних профессиональных навыков, чтобы назначить человека начальником?
2. Как могла Смирнова привлечь внимание управляющего к своему вопросу?
3. Корректно ли поддерживать авторитет начальника за счет подчиненных?
4. Правильно ли повел себя Иванов, когда приносил извинения Смирновой?
5. Какие последствия может повлечь даже единственный случай грубого или просто нетактичного поведения в присутствии подчиненных? Как это отразится на авторитете начальника?
6. Какова роль руководителя в создании благоприятного психологического климата в коллективе?

Задание 5. Рассмотрите предложенные вам ситуации и определите на ваш взгляд оптимальный путь построения взаимоотношений руководителя с подчиненным. Определите, какой стиль управления согласно «Решетке менеджмента» характерен для каждого варианта.

Ситуация 1. Подчиненный второй раз не выполнил ваше задание в срок, хотя обещал и давал слово, что подобного больше не повториться.

1. Дождаться выполнения задания, а затем сурово поговорить наедине, предупредив в последний раз.
2. Не дожидаясь выполнения задания, поговорить с ним о причинах повторного срыва, добиться выполнения задания, наказать за срыв рублем.
3. Посоветоваться с опытным работником, авторитетным в коллективе, как поступить с нарушителем? Если такого работника нет, вынести вопрос о недисциплинированности работника на собрании коллектива.
4. Не дожидаясь выполнения задания, передать вопрос о наказании работника вышестоящему руководству. В дальнейшем повысить требовательность и контроль за его работой.

Ситуация 2. В вашем коллективе имеется работник, который скорее числится, чем работает. Его это положение устраивает, а вас нет.

1. Поговорю с этим человеком с глазу на глаз. Дам ему понять, что ему лучше уволиться по собственному желанию.
2. Напишу        докладную        вышестоящему        начальнику        с        предложением

«сократить» эту единицу.

3. Предложу        профоргу        обсудить        эту        ситуацию        и        подготовить        свои предложения о том, как поступить с этим человеком.
4. Найду для этого человека подходящее дело, прикреплю наставника, усилю контроль за его работой.

Ситуация 3. В самый напряженный период завершения производственной программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из подчиненных занят выполнением своей работы. Работа отсутствующего также должна быть выполнена в срок.

1. Посмотрю, кто из сотрудников меньше загружен и распоряжусь: «Вы возьмете эту работу, а вы поможете делать это».
2. Предложу        коллективу:        «Давайте        вместе        подумаем,        как        выйти        из создавшегося положения».
3. Попрошу        членов        актива        коллектива        высказать        свои        предложения, предварительно обсудив их с членами коллектива, затем приму решение.
4. Вызову к себе самого опытного и надежного работника и попрошу его выручить коллектив, выполнив работу отсутствующего

Ситуация 4. Вы недавно начали работать начальником современного цеха на крупном промышленном предприятии, придя на эту должность с другого завода. Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва еще два часа. Идя по коридору, вы видите трех рабочих вашего цеха, которые оживленно о чем-то беседуют, не обращая на вас внимания. Возвращаясь через 20 минут, вы видите ту же картину.

1. Остановлюсь, дам понять рабочим, что я новый начальник цеха. Вскользь замечу, что беседа затянулась и пора браться за дело.
2. Спрошу, кто их непосредственный начальник. Вызову его к себе в кабинет.
3. Сначала поинтересуюсь, о чем идет разговор. Затем представлюсь и спрошу, нет ли у них каких-либо претензий к администрации. После этого попрошу пройти в цех на рабочее место.
4. Прежде всего, представлюсь, поинтересуюсь, как обстоят дела в их бригаде, как загружены работой, что мешает работать ритмично? Возьму этих рабочих на заметку.

Критерии оценки практических умений

оценка 5 «отлично» выставляется обучающемуся, обнаружившему всестороннее систематическое знание учебно-программного материала, умение свободно выполнять практические задания, максимально приближенные к будущей профессиональной деятельности в стандартных и нестандартных ситуациях, проявившим творческие способности в понимании, изложении и использовании учебно-программного материала.

оценка 4 «хорошо» выставляется студенту, обнаружившему знание учебно- программного материала, успешно выполнившему практические задания, максимально приближенные к будущей профессиональной деятельности в стандартных ситуациях, содержание и форма ответа имеют отдельные неточности.

оценка 3 «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, обнаружившему знание основного учебно-программного материала в объеме, необходимом для дальнейшей учебы и предстоящей работы по специальности, справляющемуся с выполнением заданий, предусмотренных программой, обладающему необходимыми знаниями, но допустившему неточности в определении понятий, в применении знаний для решения профессиональных задач, в неумении обосновывать свои рассуждения.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 8

«Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 2. Система управления гостиницами и другими средствами размещения

Тема 2.5. Связующие процессы в управлении

Тема занятия: Решение ситуационных задач по принятию управленческих решений связанных с анализом результатов деятельности службы гостиницы и выявлением потребности в материальных ресурсах и в персонале.

Цель: 

1. Обобщить и углубить знания по теме «Связующие процессы в управлении».

2. Сформировать знания о  принципах принятия управленческих решений.

Форма контроля: проверка письменной работы.

Задание 1. Составить глассарий терминов по данной теме.

Аспекты управленческих решений

Основой управления любым предприятием является принятие управленческих решений. Руководителей любого уровня сталкивается с необходимостью вырабатывать и принимать решения. Процесс принятия обоснованных объективных «качественных» решений возможен при использования достоверных научных подходов, моделей, качественных и количественных методов принятия решений. В теории и практике существует множество определений понятия «управленческое решение»: 

1. «Управленческое решений – это, прежде всего творческое и волевое воздействие субъекта управления, основанное на знании объективных законов функционирования управляемой системы и анализе управленческой информации о ее состоянии, направленное на достижение поставленной цели».
2. «Управленческое решение – это результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Каждая управленческая функция связана с несколько общими, жизненно важными решениями, требующими претворения в жизнь».
3. «Управленческое решение – это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента».
4. «Управленческое решение – это творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в объекте управления».
5. «Управленческое решение – это творческий, мыслительный акт субъекта управления, который на основе требований, целей и возникающих задач и используя анализ данных и информацию об объекте, определяет программу последующей деятельности коллектива и отдельных работников».
6.  «Управленческое решение – это один из необходимых моментов волевого действия состоящий в выборе цели действия и способов ее выполнения».
7. «Управленческое решение – это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Глобальной целью разработки и принятия любого управленческого решения является обеспечение реализуемого и наиболее эффективного варианта движения к поставленной перед организацией целям».
8. «Управленческое решение – это обдуманный вывод осуществить какие- то действия либо, наоборот, воздержаться от них»

• Управленческие решения классифицируются на стратегические, оперативные, тактические, подразделяются по уровню управленческой иерархи, по функциональным областям и т.д. и т.п.

Методы принятия управленческих решений

Методы принятия управленческих решений — это конкретные способы, с помощью которых может быть решена проблема. Их существует довольно много, например:

декомпозиция — представление сложной проблемы как совокупности простых вопросов;

диагностика — поиск в проблеме наиболее важных деталей, которые решаются в первую очередь. Этот метод применяется при ограниченных ресурсах.

Следует различать методы принятия управленческих решений на основе математического моделирования и методы, основанные на психологических приемах работы в группах.

Экспертные методы принятия управленческих решений

Эксперт — это человек, которого лицо, принимающее решение, или аналитическая группа, проводящая экспертизу, считают профессионалом достаточно высокого уровня в каком-то вопросе. Эксперты приглашаются для проведения экспертизы.

Экспертиза — проведение группой компетентных специалистов измерения некоторых характеристик для подготовки принятия решения. Экспертиза позволяет снизить риск принятия ошибочного решения. Типичные проблемы, требующие проведения экспертизы: определение целей, стоящих перед объектом управления (поиск новых рынков сбыта, изменение структуры управления); прогнозирование; разработка сценариев; генерирование альтернативных вариантов решений; принятие коллективных решений и т.д.

Метод Дельфи — свое название получил по названию греческого города Дельфы, жрецы которого славились умением предсказывать будущее (дельфийские оракулы). Метод характеризуется тремя основными чертами: анонимностью, регулируемой обратной связью, групповым ответом. Анонимность достигается применением специальных опросников или другими способами индивидуального опроса.

Неэкспертные методы принятия управленческих решений. Метод неспециалиста — метод, при котором вопрос решается лицами, которые никогда не занимались данной проблемой, но являются специалистами в смежных областях.

Линейное программирование — метод, при котором решаются оптимизационные задачи, в которых целевая функция и функциональные ограничения являются линейными функциями относительно переменных, принимающих любые значения из некоторого множества значений. Одним из примеров задач линейного программирования является транспортная задача. Имитационное моделирование — способ формирования решения, при котором лицо, принимающее решение, приходит к разумному компромиссу в значениях различных критериев. При этом ЭВМ по заданной программе имитирует и воспроизводит течение изучаемого процесса при нескольких возможных вариантах управления, ему заданных; полученные результаты анализируются и оцениваются.

Метод теории вероятности — неэкспертный метод

Метод теории игр — метод, при котором задачи решаются в условиях полной неопределенности. Это означает наличие таких условий, при которых процесс выполнения операции является неопределенным, или противник противодействует сознательно, или отсутствуют ясные и четкие цели и задачи операции. Следствием такой неопределенности является то, что успех операции зависит не только от решений принимающих их людей, но и от решений или действий других людей. Чаще всего с помощью этого метода приходится разрешать конфликтные ситуации.

Метод аналогии — поиск возможных решений проблем на основе заимствования из других объектов управления.

Методы принятия управленческих решений на основе творческого мышления. Психологические методы: «Мозговые атаки»; «Разложение на части»; «Принудительные взаимосвязи»; «Морфологический анализ»; «Латеральное мышление и РО»; «Опросных листов»; «Группового гения».

Задание 2. Внимательно ознакомиться  с предложенными ситуациями и вариантами решения.  Сформулировать и предложить  аналогичные задачи с решениями.  

Задача № 1

Описание ситуации

Анализ деятельности службы гостиницы

В результате исследования технологии подбора персонала отдела кадров гостиницы  ООО  «Катюша» был выявлен ряд недостатков, которые оказывают негативное воздействие на эффективность деятельности организации и влияют на продуктивную реализацию технологии подбора персонала, что ведет к высокому уровню текучести кадров.

По результатам исследования технологии подбора персонала в ООО «Катюша»  были выявлены следующие недостатки.

а) невыполнение ряда функций по подбору специалистами по управлению персоналом;

б) отсутствие практики разделения методов оценки персонала разных должностных категорий при подборе;

в) отсутствие нормативного закрепления требований к кандидатам при подборе;

г) ограниченное использование источников привлечения и поиска персонала при подборе;

д) использование минимального количества внешних источников поиска.

Вопрос для решения. Постройте дерево целей путей решения выявленных в ООО «Катюша»  проблем и приведите комплекс мероприятий их решения.

Сформулируйте вывод.

Задача № 2

Описание ситуации

Выявление потребности в персонале

Гостиница ООО «Катюша»  планирует открытие нового филиала, что создает необходимость набора персонала на основании действующего штатного расписания предприятия.

Планируемый номерной фонд, будущей гостиницы соответствует 50 % от основного предприятия.

Анализ персонала основного предприятия приведет ниже.

Таблица1

Оценка выполнения плана по численности персонала за период с 2019 по 2023 гг.

Итак, за анализируемый период среднесписочная численность персонала увеличилась на 33,16%, это связано с повышением объемов оказания и расширением деятельности предприятия.

Вопрос для решения. Необходимо рассчитать планируемое количество персонала будущей гостиницы, по аналогии с штатным расписанием основного предприятия, при условии неизменности действующего штатного расписания предприятия.

Решение расчета планируемого персонала будущей гостиницы представить в виде таблицы.

Таблица 2

Расчет планируемого персонала, при условии неизменности действующего штатного расписания предприятия на 2024 год

Критерии оценки:

«5» (отлично) - за глубокое и полное овладение содержанием учебного материала, в котором обучающийся легко ориентируется, овладение понятийным аппаратом, за умение связывать теорию с практикой, решать практические задачи. Отличная отметка предполагает грамотное, логическое изложение ответа в письменной форме, качественное внешнее оформление;

«4» (хорошо) - обучающийся полно освоил учебный материал, владеет понятийным аппаратом, ориентируется в изученном материале, осознанно применяет знания для решения практических задач, грамотно излагает ответ в письменной форме, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности;

«3» (удовлетворительно) - обучающийся обнаруживает знание и понимание основных положений учебного материала, но излагает его неполно, непоследовательно, допускает неточности в определении понятий, в применении знаний для решения практических задач, не умеет доказательно обосновать свои суждения;

«2» (неудовлетворительно) - обучающийся имеет разрозненные, бессистемные знания, не умеет выделять главное и второстепенное, допускает ошибки в определении понятий, искажает их смысл, беспорядочно и неуверенно излагает материал, не может применять знания для решения практических задач.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 9  (продолжительность занятия - 2 часа)

по ОП. 01 « Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 2. Система управления гостиницами и другими средствами размещения

Тема 2.5. Связующие процессы в управлении

Тема занятия: Деловая игра  «Производственное совещание».

Цель: 

1. Обобщить и углубить знания по теме «Связующие процессы в управлении».

2. Сформировать знания о  принципах управления и роли процесса производства.

Критерии оценки практического занятия № 9:

«5» (отлично) - отличная отметка предполагает, что обучающийся  сделал правильные выводы по результатам деловой игры ,   продемонстрировал профессиональные компетенции ;

«4» (хорошо) - обучающийся  сделал правильные выводы по результатам деловой игры ,   продемонстрировал профессиональные компетенции, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности;

«3» (удовлетворительно) – обучающийся  сделал правильные выводы по результатам деловой игры ,   продемонстрировал профессиональные компетенции, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности;   практическое занятие небрежно оформлено;

 «2» (неудовлетворительно)  - обучающийся не умеет выделять главное и второстепенное, допускает ошибки в определении понятий, искажает их смысл, практическое занятие небрежно оформлено.

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения.

На совещании обсуждаются только такие темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного типа решения. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить требуемый итог.

Специалисты выделяют следующие типы совещаний:

• Учебное (конференция), цель которого дать участникам необходимые знания и повысить их квалификацию.
• Информационное, необходимое для обобщения сведений и изучения различных точек зрения на возникающие проблемы.
• Разъяснительное, в ходе которого руководство стремится убедить сотрудников в правильности проводимой хозяйственной политики и неизбежности предпринятых шагов.
• Проблемное, которое собирается для того, чтобы выработать метод решения существующих проблем.

Важные правила проведения совещания:

• Для проведения совещаний рекомендуется рассаживать всех участников за круглым столом. По мнению психологов, круглый стол позволяет видеть лица всех коллег, проводить открытое обсуждение, дает ощущение демократической обстановки.
• Заблаговременно составьте письменный план совещания. В него следует включить основные цели собрания, список возможных вопросов, другие важные для Вас сведения. В случае необходимости подготовьте презентацию.
• Собирая совещания, обязательно донесите до сведения всех участников информацию, что конкретного предстоит решить. Если в процессе обсуждения Вам потребуется дополнительная информация, проследите, чтобы те, кто за нее отвечает, были готовы предоставить интересующие Вас данные. Такая предварительная подготовка сэкономить Вам время и нервы.
• На совещания приглашайте только "нужных" сотрудников, которые принимают ключевые решения, владеют требуемой информацией, будут полезны в обсуждении, контролируют выполнение принятых решений, отвечают за результат.
• Время и место проведения совещание также важны. Не должно быть никаких отвлекающих моментов.
• Как правило, все собрания не должны длиться более полтора - двух часов. Если данного времени недостаточно, позаботьтесь о перерыве и возможности для всех участников немного проветриться.
• Курируя совещания, Вы отвечаете за то, чтобы отведенное время было использовано с максимальной эффективностью. Следите за тем, чтобы обсуждение не уходило от главной темы. В случае необходимости, делайте заметки.
• Результатом эффективного совещания должно быть принятое решение. При подведении итогов необходимо четко сформулировать, какие действия необходимо выполнить, срок их выполнения, а также названы ответственные лица, контролирующие выполнение той или иной задачи.
• Протокол совещания - один из главнейших документов, который поможет не забыть важные моменты собрания. Его копию должен получить каждый участник.

Планирование проведения совещаний и встреч:

Типология участников совещания:

Эффективность совещания = ценность принятых решений / (время совещания * количество участников * средняя зарплата участника)

Факторы повышения эффективности делового общения – «7 принципов эффективного совещания»:

1. Знайте цель совещания
2. Дайте всем собравшимся возможность принять участие в совещании
3. Отделяйте факты от мнений
4. Суммируйте выводы по ходу дискуссии
5. Принимайте решения
6. Назначайте ответственных
7. Возвращайтесь к договоренностям

Закрывайте дискуссию, если:

- дискуссия зашла в тупик

- отсутствуют нужные люди

- требуется время на обсуждение с коллегами

- меняются обстоятельства

- тема требует больше времени, отведенного по регламенту

- малая группа участников способна самостоятельно решить вопрос за рамками совещания

Публичное выступление

Публичное выступление – это искусство. Публичное выступление – это передача одним выступающим информации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией.

Советы по подготовке к публичным выступлениям:

1. Подготовка материалов и плана выступления:

• план выступления: вступление (20%), основная часть (60%), финал (20%)
• мультимедийное оборудование
• ролики, фотографии, яркие примеры
• раздаточный материал

2. Эмоционально-психологические аспекты:

• Устанавливайте зрительный контакт
• Говорите просто
• Не зажимайте тело и не жестикулируйте много
• Используйте открытые жесты
• Вовлекайте аудиторию в диалог
• Приятный внешний вид
• «Входите в роль» (дед мороз в детском саду)

3. Развитие техники речи:

• дыхательная гимнастика
• артикуляционная гимнастика
• скороговорки
• избавление от мусорных слов и звуков

4. Несколько минут до выступления:

• Настройтесь эмоционально - вспомните приятные мгновения
• Поболтайте кистями, подвигайте в воздухе пальцами, разомните руки
• Перед выступлением не сидите, скрестив ноги
• Пройдитесь быстрым шагом, помашите руками, только без свидетелей
• Подвигайте челюстью взад-вперед
• Выпейте теплой воды, большими глотками
• Сделайте упражнение «лягушка»

Деловая игра «Производственное совещание»

Участники игры:

Сотрудники гостиничного  предприятия (7 человек). В совещании участвуют генеральный  директор, начальник финансово-экономический отдела , менеджер СПИР  , менеджер службы питания, менеджер HR , менеджер по бронированию , менеджер по рекламе;

группа экспертов (10 человек).

Гостиница  (со средней или небольшой численностью персонала). Владельцами предприятия не так давно был поставлен новый директор. Он был представлен коллективу и менеджерам . Директору предстоит провести оперативное совещание впервые.

План игры «Производственное совещание»

Сценарий деловой игры

Вводная часть        

Вступление. Цели и тема игры.

Игровая ситуация        

Ознакомление с ситуацией на фирме.

План подготовки к совещанию        Распределение ролей (7 сотрудников и 10 экспертов)

ведущий организует информирование участников игры .

Совещание        

Выступление директора, реакция и вопросы от начальников.

Дискуссия и коллективное обсуждение вопросов.        

Каким будет поведение директора на совещании?

Что он может сказать или сделать для налаживания деловых контактов с сотрудниками?

Какие управленческие решения он может принять при подведении итогов первого оперативного совещания?

Подведение итогов        

Выводы от экспертов, от участников игры. Самооценка. Решили ли поставленные задачи, достигли ли целей?

Задание для участников деловой игры:

Проблема для обсуждения на совещании и принятия решения:

- проанализировать работу и вычлените возможные причины снижения прибыли в гостинице, так как  один из отделов, не выполнил план на 23 %.

(Я прошу Вас, коллеги, разобраться в ситуации и вычленить возможные причины снижения прибыли в нашем отеле. Один из наших отделов , не выполнил план на 23 %. Казалось бы, всего лишь один отдел и снижение за месяц не существенное. Однако, если мы сейчас не вычленим данные причины, то мы можем потерять бизнес.. Поэтому я еще раз прошу Вас внимательно заслушать наш финансово-экономический отдел, и возможно, на фоне полученной информации, вы выявите причины снижения прибыли и в Ваших функциональных областях.

- Слово предоставляется финансовому директору. Пожалуйста.

Из вашего выступления стало понятно, что проблема кроется в менеджерах отдела , которые не смогли выполнить план.

- Заслушаем теперь отчет о проделанной  работе по решению данной проблемы директора по персоналу. Пожалуйста

- Как мы видим, персонал полностью прошел все корпоративное обучение, процесс адаптации, у него в распоряжении имеется исправное оборудование и отсутствуют прогулы, а также больничные листы. Значит, дело, скорее всего, здесь либо в человеческом факторе, либо в недостаточной работе коммерческого директора, который упустил ситуацию с конкуренцией из виду. - Прошу Вас, Никита, прокомментируйте ситуацию  с вашей точки зрения.

Спасибо коммерческому директору за столь содержательный доклад.

Мы выслушали все заинтересованные стороны. У каждого из вас сложилось свое мнение  по возможным причинам снижения прибыли. Прошу каждую службу  написать свое видение причин снижения прибыли в данном случае и озвучить их.)

Задание для обучающихся каждой микрогруппы:

Выделить основные причины снижения прибыли отдела . Время на выполнения задания – 3 минуты.

Спасибо, коллеги. Мы с Вами выяснили возможные причины снижения прибыли в нашем отеле.

 Это –         Отсутствие единой коммунакационной стратегии. Различные отделы гостиницы, такие как отдел по работе с корпоративными клиетами, отдел ответвтвенный за конференции и банкеты, а так же непосредственно бар и ресторан, зачастую не согласовывают свои действия, вследствие чего возникли  накладки. Плохая работа сотрудников, их нежелание обслуживать больше клиентов, сильные позиции конкурентов. Есть, конечно, и другие причины, но эти наиболее важные. )

Задание для обучающихся каждой микрогруппы:

Предложить мероприятия по снятию данных причин снижения прибыли и подготовить отчет в виде аргументированного выступления.

(А сейчас я попрошу  каждый отдел  написать свое видение мероприятий по снятию данных причин снижения прибыли.)

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 11 (продолжительность занятия - 2 часа)

по ОП. 01 « Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 2. Система управления гостиницами и другими средствами размещения

Тема 2.6. Управление организационным поведением

Тема занятия: «Решение ситуационных задач по выходу из заданной конфликтной ситуации и по определению путей предупреждения стрессовых ситуаций »

Цель:

1. Обобщить и углубить знания по теме «Управление организационным поведением».

2. «Приобретение навыков  решения ситуационных производственных (профессиональных) задач  на поиск выхода из заданной конфликтной ситуации и  на поиск путей  предупреждения стрессовых ситуаций»

Форма контроля: проверка  письменной  работы.

Критерии оценки:

 «5» - полный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «4» - неполный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «3» - не аргументированный ответ на поставленные вопросы.

 «2» - ответа нет, задание не выполнено.

Алгоритм выполнения задания:

1.Ознакомьтесь с содержанием ситуационных производственных   (профессиональных) задач.

2.Решите ситуационные  производственные   (профессиональные) задачи индивидуально или в группе ( 2-4 чел), используя материалы методических рекомендаций для обучающихся.

3.Дайте письменные ответы на  задачи в соответствии с вариантом задания:

1 вариант

Задача 1

Между двумя сотрудниками организации возник спор по поводу сроков внедрения новой технологии. Один из них мотивировал предлагаемые сроки внедрения интересами производства продукции, второй свою позицию обосновывал с позиции интересов персонала, которому предстоит осваивать новую технологию. Является описанная ситуация конфликтом? Каковы перспективы развития данной ситуации и механизмы управления ею?

Задача 2

В беседе руководителя с подчиненным, допустившим технологическую ошибку, которая привела к серьезному материальному ущербу фирме, руководитель предъявил претензии к подчиненному и наложил штраф в размере месячной заработной платы. Является ли описанная ситуация конфликтом? Ответ обоснуйте.

Задача 3

Принимая на работу сотрудника, руководитель фирмы пообещал через два месяца перевести его на вышестоящую должность. По истечении указанного срока обещание руководителя не выполнено. Можно ли описанную ситуацию идентифицировать как конфликтное взаимодействие? Если нет, то каковы перспективы развития описанной ситуации в конфликт.

Задача 4

Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Задача 5

В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Задача 6

Определите природу конфликта   в следующей ситуации.

Руководитель принял на работу неподготовленного работника, не согласовав это с заместителем, у которого тот в подчинении. Вскоре выясняется неспособность принятого работника выполнять свою работу. Заместитель представляет руководителю докладную записку об этом. Руководитель тут же рвет данную записку.

Задача 7

Определите природу конфликта  в следующей ситуации.При распределении премии начальник не выделил ее одному из подчиненных. Оснований для депремирования не было. На вопрос подчиненного руководитель не смог объяснить причины, сказал только: «Это я вас учу».

Задача 8

Разработайте рекомендации для предупреждения или выхода из  следующей стрессовой ситуации:

     При приеме на работу Вас стараются задеть, вывести из себя. Сомнению подвергаются Ваш выбор вуза и предыдущих мест работы, без тени смущения говорят о Вашей личной жизни. Вас вынуждают оправдываться.

Задача 9

Разработайте рекомендации для предупреждения или выхода из  следующей стрессовой ситуации:

     В крупном гостиничном  холдинге закрывали вакансию HR-директора. Собеседование проводил коммерческий директор, отличавшийся жуткой манерой общения с кандидатами.

     Соискательнице, которая села на стул, скрестив ноги, он немедленно указал на дверь: «Вы претендуете на вакансию эйчара — человека, которого отличает открытость и общительность, так почему вы сидите в закрытой позе?» Женщина не нашла, что ответить, и в смятении вышла.

     Поза следующей кандидатки тоже оказалась «закрытой». «Вербальный язык говорит о вашей замкнутости, скрытности, — запыхтел директор. — Вы нам не подходите!»

      Девушка не растерялась, секунду подумала и спокойно ответила: «________________________».

      Директору ответ понравился — девушка осталась.

     Разработайте варианты ответов  коммерческому директору в данной ситуации.

Задача 10

Разработайте рекомендации для предупреждения или выхода из  следующей стрессовой ситуации:

  При проведении собеседования Вас намеренно заставляют ждать интервьюера от 30 минут до 1 часа. Вы  нервничаете…

2 вариант

Задача 1

Определите природу конфликта в следующей ситуации.

Беседуя с претендентом на вакантную должность, руководитель дает обещание в дальнейшем повысить его в должности. Вновь принятый с воодушевлением приступает к работе, проявляя высокую работоспособность и добросовестность. Руководство постоянно увеличивает нагрузку, не прибавляя зарплату и не повышая в должности. Спустя некоторое время работник начинает проявлять признаки недовольства… Назревает конфликт.

Задача 2

Определите природу конфликта  в следующей ситуации.

Начальник сообщает подчиненному, что в следующем месяце отправляет его на курсы повышения квалификации. Подчиненный отказывается, ссылаясь на то, что до пенсии ему осталось полтора года.

Задача 3

Определите природу конфликта  в следующей ситуации.

Работник, достигший пенсионного возраста, жалуется начальнику, что мастер выживает его с работы. Мастер клянется, что ни малейшего повода для этого не дает. Работник же продолжает жаловаться.

Задача 4

Определите природу конфликта  в следующей ситуации.

Начальник участка дает задание рабочему. Тот отказывается, мотивируя свой отказ тем, что эта работа требует более высокого разряда, и добавляя при этом, что ему уже пять лет не повышают разряд.

Задача 5

Определите природу конфликта  в следующей ситуации.

На совещании один из подчиненных, не выдержав нажима руководителя, в полушутливой форме обратил на этот нажим внимание. Руководитель не нашелся, что сказать, но после этого случая стал действовать еще более жестко, особенно в отношении «шутника».

Задача 6

Проведите анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.

Руководитель спрашивает у своего заместителя: «Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы исключить опоздания на работу сотрудников?». Заместитель: «У меня есть некоторые соображения по этому поводу».

Задача 7

Проведите анализ на предмет конфликтности межличностного взаимодействия в следующей ситуации.

Начальник отдела в конце рабочего дня обращается к сотруднику с просьбой остаться после работы для составления срочного отчета. Сотрудник отказывается, ссылаясь на усталость и на то, что рабочий день уже закончился.

Задача 8

Разработайте рекомендации для предупреждения или выхода из  следующей стрессовой ситуации:

     Девушка устраивалась бухгалтером в крупный холдинг. Должность не самая звездная, зарплата умеренная. Зато в приемной был настоящий аншлаг. Как в улье, люди «жужжали», заполняли анкету, просили ручку, бумажку, кусочек стола и ножку стула. Девушка не растерялась и полюбопытствовала: что происходит? Оказалось, она попала в очередь из соискателей на ту же должность! Нервы нужно беречь. С формулировкой «Мне это не подходит» наша знакомая покинула поле боя в пользу следующего собеседования.

Задача 9

Вам задали неожиданный или абсурдный вопрос на проверку стрессоустойчивости и быстроты реакции:

Например: Почему земля круглая?

Приведите варианты примеров ответа на подобный вопрос.

Задача 10

Разработайте рекомендации для предупреждения или выхода из  следующей стрессовой ситуации:

     При приеме на работу с Вами беседуют сразу несколько человек, которые сидят в разных местах, создавая ситуацию перекрестного допроса («добрый» и «злой» следователь), создавая для Вас стрессовую ситуацию.

Методические  рекомендации  для студентов

Формы взаимодействия людей и причины возникновения конфликтов

     Слово «конфликт», происходящее от латинского conflictus, первоначально понималось как столкновение. Во многих случаях под конфликтом понимают одну из форм человеческого взаимодействия, в основе которого лежат различного рода реальные или иллюзорные, объективные или субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций.

Как известно, основными формами взаимодействия людей в совместной деятельности являются кооперация, соревнование (конкуренция), приспособление и конфликт.

Кооперация— это сотрудничество в самом широком значении этого слова. Данная форма характеризуется общей целью и потребностями в принадлежности к группе. Общая цель порождает у людей теплые чувства друг к другу и взаимное тяготение, а потребности - взаимную симпатию.

Соревнование вызывает повышенную активность людей, что при определенных условиях ведет к росту производительности труда.

Конкуренция толкает людей к единоличному обладанию общей целью.

Приспособление как форма взаимодействия побуждает людей к терпению по отношению к другим людям и социальным группам, к примирению с иными взглядами и точками зрения.

В принципе, существует много причин для конфликтов. Обычно это недостатки в организации производства, управления и труда, неправильные действия руководителя т подчиненных, психологическая несовместимость людей, нарушение трудового законодательства и другие.

Применяется несколько методов определения причин конфликтного поведения, например метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом изображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей участников.

Карта конфликта

Конфликт возникает часто в ситуациях, когда интересы различных людей или групп сталкиваются в процессе достижения цели. Каждый человек в глубине души, идя к какой-то поставленной цели, мысленно достигает ее, и когда кто-то или что-то мешает осуществлению данного намерения, порождается явление фрустрации (препятствия в достижении цели), вызывающее какую-то форму конфликтного состояния.

Такие препятствия различаются по силе, но они всегда социальны по своей природе. Фрустрация может возникать и нет. Есть препятствия преодолимые, столкнувшись с ними, человек применяет тактику обхода и достигает цели своих устремлений, здесь нет фрустрации. Но если же личность встречается с непреодолимыми препятствиями, ситуация меняется.

Явление фрустрации порождается в том случае, если блокируются все возможные пути к достижению цели. Например, работник долго и упорно дожидался назначения на новую должность. Он был уверен, и окружающие укрепляли в нем эту уверенность, что других претендентов нет. Но вот когда появилась реальная вакансия, на должность вдруг назначили другого. Претендент реагирует на событие фрустрацией, которая может проявиться в реакциях агрессии, регрессии и ухода в себя.

Агрессия характеризуется вспышкой эмоций, которые могут обратиться завистью, злобой, враждой. Внешне эти эмоции нередко выступают в виде оскорбления или решительных, часто неконтролируемых действий. На предприятиях и в учреждениях агрессия выливается в разнос существующих порядков, уклонения от работы, прогулы. Имеет место даже порча оборудования и уничтожение ценностей, а также специально подстраиваемые акции по устранению неугодных лиц. Во всех этих случаях проявляются элементарные и весьма изощренные акты агрессии. Последние в основном идут со стороны лиц, занимающих высокие социальные позиции, или со стороны интеллектуалов.

Регрессия охарактеризована в поведении лиц, подпадающих под агрессию авторитарных личностей. По форме и содержанию поведения такие акты напоминают возвращение в детство. В таких случаях нередко дает себя знать явление, которое в психологии получило название «фиксация». Суть его заключается в проявлении в поведении человека целого букета бесплодных действий: бормотание каких-то непонятных фраз, непрестанное повторение каких-нибудь ничего не значащих лозунгов или стремление проявить какую-нибудь смешную реакцию в сторону оппонента. Несмотря на тот факт, что ушедший в регрессию может и не ощущать явной пользы для себя от такого поведения, он не откажется от предпринимаемых действий до тех пор, пока не добьется своей цели, или не прекратит противоборство.

Отказ или «уход» в себя не менее распространенные формы фрустрации. Здесь все скрыто в душе человека. Отказ от противоборства совершается не вдруг, он постепенно зреет в сознании, подтачивая силы человека и лишая его способности противостоять своим оппонентам. При этом, чем выше будет социальный статус человека и чем грубее по отношению к нему будут реакции «укрощения», тем пагубнее скажется этот вид фрустрации на «укрощаемом».

Можно сделать вывод, что психологической подоплекой конфликта выступает фрустрация, проявляющаяся в виде дезорганизации внутреннего состояния личности на социальное препятствие к достижению цели. Но есть и другой не менее значимый подтекст конфликта, в частности покушение на чувство собственного достоинства личности, человеческого. Этот подтекст проявляется в системе межличностного общения, в производственной обстановке, при проведении массовых мероприятий.

Очень часто выговоры начальства, различного рода колкости юмористов, проработка людей на коллективных мероприятиях влияют на эмоциональное состояние человека.  Характерным примером этого является критика. Хотя она очень часто приносит положительные плоды, но бывает, что человек, которого критикуют, начинает заниматься самобичеванием, особенно неуверенный в себе.

Стратегии поведения в конфликте

В случае возникновения конфликтной ситуации люди реагируют на нее по-разному. Основные стратегии поведения в конфликте представлены на рис. 1.

Рисунок 1. Модель индивидуальной реакции на конфликт

Соревнование предполагает, что одна из сторон хочет удовлетворить свои интересы, не считаясь при этом с тем, как это повлияет на интересы другой стороны.

Сотрудничество имеет место в том случае, когда предпринимаются активные попытки наиболее полно удовлетворить интересы всех участвующих в конфликте сторон.

Уход от взаимодействия. Примером данной стратегии является игнорирование конфликта, нежелание признавать его существование, стремление избегать людей, с которыми возможны разногласия по тем или иным вопросам.

Сглаживание конфликта — стремление одной из сторон конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных.

Компромисс имеет место в том случае, когда каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя общих.

Один и тот же участник конфликта в зависимости от складывающейся ситуации может использовать разные стратегии разрешения конфликта. Вместе с тем установлено, что в большинстве случаев люди следуют преимущественно одной из уже перечисленных стратегий.

СТРЕСС

     Каждый из нас на протяжении жизни подвергается стрессам, возникающим из-за множества причин: финансовых и семейных проблем, загруженности на работе и т.д. Стресс также вызывается воздействием среды обитания, -  недостатком естественного освещения и чистого воздуха, химикатами из пищи, приемом стимуляторов, в том числе кофе, табака и алкоголя.
    Зачастую люди даже не задумываются о том, что они находятся в постоянном состоянии стресса. Стресс – это состояние организма (по большей части психическое), когда чрезмерное перенапряжение препятствует полноценному восстановлению сил, а иногда приводит к истощению.

Такие факторы, как слишком высокая или слишком низкая температура, резкое изменение атмосферного давления, геомагнитная буря, вирус гриппа, недостаток кислорода и подобные, воздействуют на организм, даже если они не осознаются. И, поскольку они нарушают существующее в организме равновесие, они вызывают стресс, который необходим для адаптации к изменениям.

Однако подавляющее большинство причин стресса относится к психической сфере. Каждый раз, когда мы осознаём, что мы имеем не то, что хочется, каждый раз, когда мы расцениваем какую-либо ситуацию как угрожающую нашему благополучию или самооценке, мы запускаем в своём организме стрессовую реакцию.

     У человека, адаптационный резерв которого недостаточен и организм не способен эффективно противостоять стрессу, возникает состояние пассивности. Появляется чувство беспомощности, безнадежности, чувство депрессии. Но такая стрессовая реакция может быть преходящей.
    Другая реакция человека – активная защита от стресса. Человек меняет форму или сферу деятельности и находит что-то более полезное и подходящее для достижения душевного равновесия, способствующее улучшению состояния здоровья (спорт, музыка, коллекционирование и т.д.). В нормальных условиях в ответ на стресс у человека возникает состояние тревоги, смятения, которое является автоматической подготовкой к активному атакующему или защитному действию. Такая подготовка осуществляется в организме всегда независимо от того, какой будет реакция на стресс, - даже тогда, когда не происходит никакого физического действия. Независимо от характера стрессора организм реагирует на любой такой раздражитель неспецифически, т.е. однотипными изменениями: учащением пульса, повышением артериального давления, увеличением содержания в крови гормонов. Общеизвестно, что при любой чрезмерной нагрузке состояние человека подчинено одному стереотипу: сначала он ощущает трудность, затем втягивается и, наконец, чувствует, что больше вынести не в состоянии.
    С течением времени возникают все новые и новые стрессовые ситуации. Например, у вас возник конфликт с начальством. Ситуация стандартная – вы бы рады сделать то, что он хочет, но у вас ничего не получается. Вы затрачиваете большое количество энергии, напрягаетесь. Нарастают внутреннее напряжение и злость, появляется страх, что у вас ничего не получится, учащаются сердцебиение и пульс. Наступает стресс.
    Аналогичная ситуация может произойти и в домашней обстановке. При домашних неурядицах вы злитесь, в кровь выбрасывается большое количество гормонов, мышцы у вас судорожно напряжены, учащается пульс, поднимается давление, вы бледнеете или краснеете. Это тоже состояние стресса.
    В различных стрессовых ситуациях реакция каждого человека крайне индивидуальна. Даже один и тот же раздражитель действует неодинаково на разных людей вследствие неповторимости внутренних и внешних условий, определяющих реактивность каждого. Хотя общему адаптационному синдрому подвергается весь организм, но пострадают ли при этом сердце, почки, желудочно-кишечный тракт или мозг, может зависеть от случайных обусловливающих факторов. В организме, как в цепи, рвется слабейшее звено, хотя все звенья находятся под нагрузкой. Поэтому важная роль в развитии болезней под влиянием стресса принадлежит исходному состоянию организма. Особое место занимают эмоциональные стрессовые ситуации, которые при частом воздействии могут вызвать истощение функциональных возможностей организма, что резко ослабляет его способность приспосабливаться к влиянию вредоносных факторов.

     Состояние, которое столетия назад было важным защитным механизмом, в современном мире превратилось в основной источник заболеваний. Как в древние времена стресс был жизненно необходимым, так в наше время жизненно необходимо научиться защищаться от стресса.
    Стресс дезорганизует деятельность человека, его поведение, приводит к разнообразным психоэмоциональным нарушениям, в результате человек может мобилизовать свои силы или наоборот, функциональный уровень понижается, и это может способствовать дезорганизации деятельности в целом.

Несколько правил поведения, являющихся антистрессовыми:

1. Вставайте утром на десять минут раньше, чем обычно. Таким образом, вы сможете избежать утреннего раздражения. Спокойное, организованное утро уменьшает неприятности дня.
2. Не полагайтесь на свою память. Заведите ежедневник.
3. Откладывание на следующий день является стрессовым фактором. Планируйте наперед и все будете успевать сегодня.
4. Ослабьте ваши стандарты. В противоположность общепринятому мнению, не все вещи, которые стоит делать, стоит делать хорошо. Будьте более гибкими. Совершенство не всегда достижимо, а если даже и достижимо, то оно не всегда этого стоит.

5. Считайте ваши удачи! На каждое сегодняшнее невезение, вероятно, найдется десять случаев, когда вы были успешны. Воспоминание о хорошем может уменьшить ваше раздражение.

6. Старайтесь иметь друзей, которые не слишком беспокоятся или тревожатся. Ничто быстрей не выработает у вас привычку постоянного беспокойства, как волнения и переживания вместе с другими хронически озабоченными, терзающимися людьми.

7. Во время работы периодически вставайте и потягивайтесь, не сидите весь день, скрючившись, в одном и том же положении.

8. Высыпайтесь.

9. Создайте из хаоса порядок. Организуйте ваш дом или рабочее место так, чтобы вы всегда могли найти то, что ищете.

10. Выполняйте глубокое медленное дыхание. Когда люди ощущают стресс, они дышат быстро и поверхностно. Это может привести к мышечному напряжению вследствие недостаточного снабжения тканей кислородом. Расслабьте мышцы и сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов.

11. Сделайте что-нибудь для улучшения вашего внешнего вида. Если вы будете выглядеть лучше, то это может заставить вас и чувствовать себя лучше. Хорошая прическа, аккуратный костюм могут дать вам тот жизненный тонус, в котором вы нуждаетесь. Относитесь к себе хорошо.

12. Делайте свои выходные дни как можно разнообразнее. Если будни обычно лихорадочные, используйте выходные для спокойного отдыха. Если рабочие дни наполнены делами, требующими выполнения в одиночку, то в выходные ведите более общественный образ жизни.

13. Прощайте и забывайте. Примите тот факт, что люди вокруг вас и мир, в котором мы живем, несовершенны. Принимайте благожелательно, на веру слова других людей, если нет доказательства обратного. Верьте тому, что большинство людей стараются делать все настолько хорошо, насколько могут. Ну и, конечно же, обратите внимание на хорошее питание и регулярные физические упражнения.

Примеры стрессовых вопросов на личные темы: 

• Вы не замужем? А почему?
• Когда Вы планируете обзавестись семьей, родить ребенка?
• Почему Вы не служили в армии?
• Какими заболеваниями Вы страдаете?

Как отвечать на стрессовые вопросы:

• Подготовьтесь заранее к ответам на вопросы, касающиеся Ваших карьерных перспектив, профессиональных качеств, достоинств и недостатков. Продумайте примеры.
• Отвечайте кратко и четко.
• Не бойтесь неожиданных вопросов. Цель – проверить не Ваши знания, а быстроту реакции.

Для Вас искусственно создаются стрессовые ситуации.

Примеры стрессовых ситуаций:

• Вас намеренно заставляют ждать интервьюера от 30 минут до 1 часа.
• С Вами беседуют сразу несколько человек, которые сидят в разных местах, создавая ситуацию перекрестного допроса («добрый» и «злой» следователь).
• Интервьюер резко меняет темп речи, громкость голоса.
• Интервьюер в процессе собеседования не смотрит на Вас, занимается другими делами напоказ.
• Интервьюер не дает Вам вставить ни слова с целью проверки Вашего терпения и умения слушать и выделять главное.
• Вас стараются задеть, вывести из себя. Сомнению подвергаются Ваш выбор вуза и предыдущих мест работы, без тени смущения говорят о Вашей личной жизни. Вас вынуждают оправдываться.
• Интервьюер резко прерывает интервью и без объяснений покидает Вас, а через некоторое время возвращается и продолжает задавать вопросы.
• Интервьюер резко переключается с одной темы на другую.

Как себя вести в условиях стрессового интервью?

• Настройтесь на то, что стрессовое интервью – это своеобразная игра, в которой есть свои правила. Вас таким образом просто проверяют с целью получить максимум информации о потенциальном сотруднике в сжатые сроки.
• Несмотря ни на что, оставайтесь спокойным и доброжелательным.
• Отвечайте на поставленные вопросы, а не на провокацию. Спокойно приводите конструктивные аргументы в свою защиту.
• Возьмите инициативу на себя. Вас обвиняют в неверном выборе профессии – спросите, какую профессию Вам посоветовал бы интервьюер. Вам говорят, что Вы уходите от ответа – скажите, что Вы всего лишь избегаете конфликта.
• Не бойтесь заявить, что Ваша личная жизнь не имеет никакого отношения к профессиональной деятельности, и поэтому Вы не собираетесь обсуждать ее на собеседовании. Скажите это спокойно и без агрессии.
• Если чувствуете, что раздражаетесь, возьмите паузу – глубоко вдохните и досчитайте до десяти.
• Если интервьюер не смотрит на Вас, а перебирает бумаги или уткнулся в монитор, просто замолчите и подождите, пока он обратит на Вас внимание. Если Вы уверены в себе, то возьмите инициативу в свои руки, задав интересующий Вас вопрос.
• Если считаете, что интервьюер перешел все допустимые этические границы, можете смело покидать стены офиса.
• Если после интервью перед Вами не извинятся за столь необычный способ проведения собеседования, стоит подумать, хотите ли Вы здесь работать.

В какой форме проводится?

Вам задают стрессовые вопросы или предлагают найти выход из заданной стрессовой ситуации.

Вопросы вызывают стресс за счет неожиданности, нелогичности, сложности. 

Примеры стрессовых вопросов для выявления степени профессионализма кандидата:

• Что Вы можете предложить нашей компании? Зачем нам нанимать Вас на работу?
• Приведите пример ситуации, когда Вы проявили быстроту реакции.
• Как Вы реагируете на ситуации, когда во время работы на вас оказывается психологическое давление? Приведите три примера «работы под давлением» из своей практики.
• Какой зарплаты Вы заслуживаете? Почему?
• Сколько времени Вам потребуется для того, чтобы внести вклад в развитие нашей компании?
• Опишите ситуацию, когда Ваша работа подвергалась критике.
• Рассматриваете ли Вы другие варианты для дальнейшего развития своей карьеры?
• Что бы Вы сказали, если бы я расценил Вашу сегодняшнюю презентацию как очень слабую и неинтересную?

Примеры неожиданных/абсурдных вопросов на проверку стрессоустойчивости и быстроты реакции:

Вопрос: Что такое пуф-наф-нюф?

Пример ответа: Я так зову своего кота, когда он задерживается на улице.

Вопрос: На чем стоит земля?

Пример ответа: Философский вопрос. На что ее философы поставят, на том и стоит.

Вопрос: Почему медведи зимой спят?

Пример ответа: Очень летом устают.

Вопрос: Придумайте 10 способов продажи живого крокодила.

Пример ответа: Я уже придумал и запатентовал. Информация сугубо конфиденциальная.

Вопрос: Чебурашка – это он или она?

Пример ответа: У Успенского – он.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 12

по ОП. 01 « Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 3. Управление персоналом структурного подразделения

Тема 3.1. Подходы к укомплектованию структурного подразделения гостиницы работниками необходимой квалификации.

Тема занятия: «Планирование качественных и количественных потребностей структурного подразделения гостиницы в трудовых ресурсах »

Цель: 

1. Обобщить и углубить знания по теме «Подходы к укомплектованию структурного подразделения гостиницы работниками необходимой квалификации».

2. Научиться определять потребности организации в персонале.

Форма контроля: проверка письменной  работы.

Критерии оценки практического занятия № 13:

«5» - полный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «4» - неполный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «3» - не аргументированный ответ на поставленные вопросы.

 «2» - ответа нет, задание не выполнено.

Задание 1.

 Внимательно ознакомиться с содержанием раздаточного материала. Письменно ответить на вопросы.

1. Какие основные функциональные подразделения гостиницы вы можете назвать?

2. Каковы основные функции кадровой службы гостиницы?

3. На какие основные вопросы отвечает кадровое планирование?

4. Каковы этапы кадрового планирования?

5. Какие виды кадрового планирования вы можете назвать?

Задание 2.

Выполнить задания

1. Определите число обслуживающего персонала в гостинице категории четыре звезды (число мест — 120).

Кадровое планирование

Кадровая политика — ориентиры для действий и принятия решений относительно персонала, которые обеспечивают наиболее эффективное достижение целей гостиничного предприятия. Кадровая политика гостиничного предприятия включает:

-требования к персоналу;

-планирование персонала (количественное и качественное);

-маркетинг персонала (занятость, сокращение, увеличение штата);

обучение персонала;ƒ

-кадровый аудит;

-политику стимулирования;

-социальную политику;

-коммуникационную политику.

Кадровая политика является частью концепции развития и

должна учитывать долгосрочные тенденции и планы компании.

В современных условиях кадровая политика приобретает стратегический характер. При этом возрастает роль кадрового планирования, которое становится главным инструментом реализации кадровой политики и стратегии управления персоналом.

Основной принцип отбора персонала — нужный человек в нужное время на нужном месте

. Реализация этого принципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути является планирование персонала.

Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и проблема большой текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как планирование финансов.

Кадровое планирование — процесс обеспечения гостиничного

предприятия необходимым количеством квалифицированного персонала, принятым на правильные должности в правильное время.

Связанное с общим развитием компании, оно должно учитывать

изменения внешних факторов: демографические изменения, изменения уровня образования, степень конкуренции, государственное вмешательство в экономику, технологическое развитие и др.

Кадровая функция из регистрационно-контрольной постепенно становится развивающей и распространяется на поиск и подбор работников, планирование карьеры значимых для организации фигур, оценку работников управленческого аппарата, повышение их квалификации и многое другое.

Цель кадрового планирования— в соответствии с требованиями производства предоставить работникам рабочие места в нужное время и в нужном количестве. Рабочие места должны быть предоставлены в соответствии со способностями и склонностями

работников, должны позволять развивать их способности и обеспечивать эффективность труда.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах персонала. Оно интегрировано в общий процесс планирования организации и должно, дать  ответы на следующие вопросы:

сколько работников, какой квалификации, когда и где будут необходимы;

каким образом можно привлечь необходимый и сократить излишний персонал без нанесения социального ущерба;

как лучше использовать персонал в соответствии с его способностями;

каким образом обеспечить развитие кадров для выполнения новых квалифицированных работ и поддерживать их знания в соответствии с требованиями производства;

каких затрат потребуют запланированные кадровые мероприятия?

Процесс кадрового планирования в гостиничном предприятии состоит из четырех основных этапов, главным из которых является совпадение спроса и предложения.

Кадровое планирование осуществляется поэтапно по следующим направлениям:

анализ действующего персонала гостиницы;

оценка ожидаемых изменений в предложении кадров в планируемый период времени;

прогноз спроса на кадры в планируемый период;

принятие мер для обеспечения доступности требуемых кадров в нужный момент (совпадение спроса и предложения).

Кадровое планирование может быть стратегическим, тактическим и оперативным.

Стратегическое кадровое планирование осуществляется на период 3—5 и более лет; тактическое кадровое планирование — на период 1—3 лет и предусматривает перенос кадровых стратегий на конкретные проблемы управления персоналом; оперативное кадровое планирование — сроком до 1 года, когда определяются точно обозначенные цели и конкретные мероприятия, направленные на достижение этих целей.

Работа с персоналом в гостиничных предприятиях ведется постоянно. Ее необходимо планировать на два-три года вперед, а также просчитывать основные вопросы на текущие дни и месяцы. Для этого разрабатывается оперативный план управления персоналом.

Процесс разработки оперативного плана работы с персоналом следующий:

собирают информацию о персонале гостиницы — постоянном составе сотрудников (ФИО, место жительства, возраст, время поступления на работу);

структуре персонала (квалификационный, половозрастной, национальный состав, удельный вес работников-женщин, инвалидов и др.); текучести кадров; потерях времени из-за простоев и по болезни; продолжительности рабочего дня (полная занятость или частичная, работающие в одну смену, несколько смен или в ночную смену, продолжительность отпусков); заработной плате рабочих и служащих (структура заработной платы, надбавки, оплата по тарифу, сверх тарифа); услугах социального характера, предоставляемых государством и организациями;

определяют цели планирования организации;

проверяют информацию о персонале на соответствие ее целям организации;

определяют потребность в персонале;

планируют:ƒ

привлечение персонала и дают соответствующий запрос;

адаптацию персонала;

высвобождение или сокращение персонала;

использование персонала;

обучение персонала;

деловую карьеру;

безопасность труда персонала и заботу о сотрудниках;

расходы на персонал организации;

устанавливают регулярный контроль.

Во многих гостиничных предприятиях планируют привлечение персонала и дают запрос на комплектование штата сотрудников, используя следующую форму.

Запрос на комплектование штата

Одним из основных вопросов кадрового планирования является

определение потребности в персонале, которое базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно-технических мероприятий, штатном расписании плане замещения вакантных должностей.

 Планирование потребности в персонале включает в себя:

оценку наличных трудовых ресурсов;ƒ

оценку будущих потребностей;

разработку программы удовлетворения будущих потребностей.

Необходимо также определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда; провести прогноз численности трудовых ресурсов, необходимых для выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня заработной платы и др.

Исходными сведениями для определения плановой численности сотрудников, их профессионального и квалификационного состава являются производственная программа и плановая норма выработки.

В гостиничном бизнесе кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу.

Количество обслуживающего персонала для обеспечения работы гостиницы в расчете на одного гостя зависит от многих факторов, и в первую очередь от категории гостиницы:

одна звезда — 0,4 и более работников;

две звезды — 0,6 и более работников;

три звезды — 0,8 и более работников;

четыре звезды — 1,2 и более работников;

пять звезд — 2 и более работников.

Есть отели, где соотношение «гость—работник» составляет 1:3 и более (например, в отеле «Арабская башня» в Дубаи, ОАЭ).

Исходной точкой в планировании потребности в персонале в гостиничных предприятиях является, как правило, не план производства услуг, а прогноз сбыта гостиничных услуг, тогда и само планирование приобретает вероятностный характер.

Выделяют два этапа для определения потребности предприятия в персонале:

прогноз общей потребности в кадрах в плановый период, а также наличного обеспечения кадров — планирование численности сотрудников, планирование профессионального состава; расчет плановой дополнительной потребности в кадрах.

В гостиничных предприятиях нередко используется метод планирования «от достигнутого уровня», или так называемый балансовый метод. Тогда численность работников в плановом периоде (ЧРп) расчитывется по формуле:

численность работников в отчетном периоде

Ig-индекс роста объема услуг

Iw-индекс роста производительности

Однако в таком случае есть вероятность переноса недостатков в использовании работников в текуще году на следующий год. Следовательно, расчеты необходимо дополнять анализом использования фонда рабочего времени.

Аналитические методы расчета численности персонала основаны на изучении затрат рабочего времени и определении трудоемкости каждого вида работ (Н Ti) . Зная фактически полезный фонд рабочего времени  одного работника (Ф), занятого выполнением i-го вида работ,расчетную численность работников в плановом периоде можно определить по формуле:

Н Ti-определение трудоемкости каждого вида работ

Ф-полезный фонд рабочего времени одного работника,

Трудоемкость производства i-го вида работ равняется произведению трудоемкости i-го вида продукта на его количество по плану.

Однако, если не обеспечивается условие непрерывности процесса деятельности, общая численность работников рассчитывается с некоторой погрешностью.

При расчете необходимо использовать коэффициент выполнения нормы выработки (например, сколько номеров должна по норме убирать горничная), который обеспечивает учет равномерности объема производства услуг в течение отчетного периода и экстраполируется в плановый период.

В гостиничном бизнесе необходимо проанализировать, имеются ли колебания потребности в рабочей силе в течение года, в отдельные периоды относительно расчетного среднегодового показателя. Диапазон показателей может быть значительным. Поэтому гостиница, рассчитав среднегодовой показатель потребности в кадрах, может в отдельные периоды чувствовать либо нехватку персонала, либо его избыток.

Сегодня в гостиницах для эффективного планирования профессионального состава кадров чаще всего сначала определяют общую численность персонала, а затем распределяют ее в соответствии с существующей структурой по профессиям.

Дополнительная потребность (ДП) в кадрах возникает при изменении объема услуг и уровня производительности труда и рассчитывается по формуле

ДП= ЧРк− ЧР н

 Где  ЧРк И ЧР н –расчетная численность работников гостиницы на начало и конец планового периода соответственно .

Для разработки плана мероприятий по комплектованию штата гостиницы необходимы сведения о дополнительной потребности в кадрах на возмещение планируемой потери рабочей силы в связи с текчестью кадров.

Для полной картины трудообеспеченности необходимо определить потребность в работниках с профессиональной точки зрения,так как сложности с набором возникают по отдельным профессиональным группам, а так же по направлениям подготовки и должностям.

Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне образования работников различных служб.

Например персонал службы  СПИР имеет высокий показатель высшего образования -29%,в то время ,как в хозяйственном отделе он составляет- 4%, в службе питания-3%,в службе приготовления пищи этот показатель приближается к нулю, причем большинство сотрудников службы (98 %) и не стремятся к высшему образованию.

При планировании численности персонала нередко используется система балансовых расчетов, включающая: балансовый расчет потребности работников по профессиональному составу;

балансовый расчет переподготовки и перераспределения рабочей силы;

балансовый расчет удовлетворения потребности в персонале за счет новых сотрудников.

На основании частных балансов разрабатывается итоговый баланс персонала гостиницы.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 13

по ОП. 01 « Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 3. Управление персоналом структурного подразделения

Тема 3.2. Найм и отбор кадров для предприятий сферы гостеприимства

Тема занятия: «Определение соответствия личностных, деловых и профессиональных качеств исполнителя, требованиям, предъявляемым к должности»

Цель: Научиться определять  соответствие  личностных профессиональных качеств  профессиональным качествам сотрудника  гостиничного предприятия и разрабатывать  рекомендации для совершенствования  профессиональных  навыков, с целью  повышения эффективности деятельности.

Форма контроля: проверка  письменной  работы.

Критерии оценки практического занятия № 15:

«5» (отлично) - отличная отметка предполагает, что обучающийся  сделал правильные выводы по результатам профессионального теста, разработал адекватные рекомендации

для совершенствования  своих профессиональных  навыков, с целью  повышения эффективности деятельности, качественное внешнее оформление;

«4» (хорошо) - обучающийся  сделал правильные выводы по результатам профессионального теста, разработал адекватные рекомендации для совершенствования  своих профессиональных  навыков, с целью  повышения эффективности деятельности, качественное внешнее оформление, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности;

«3» (удовлетворительно) – обучающийся  сделал правильные выводы по результатам профессионального теста, разработал не полный комплекс мер  для совершенствования  своих профессиональных  навыков, с целью  повышения эффективности деятельности,  содержание и форма ответа имеют отдельные неточности,  практическое занятие небрежно оформлено;

 «2» (неудовлетворительно)  - обучающийся не умеет выделять главное и второстепенное, допускает ошибки в определении понятий, искажает их смысл, практическое занятие небрежно оформлено.

Методическое оснащение практического занятия:

- раздаточный материал по теме.

Алгоритм выполнения задания:

1.Ознакомиться со справочными материалами (ПРИЛОЖЕНИЕ 1, ПРИЛОЖЕНИЕ  2)

2.Ознакомиться  с  содержанием профессионального теста.

3.Выберите один правильный вариант ответа.

4.Произведите проверку личных ответов с ключом к тесту.

5.За каждый правильный ответ  поставьте себе 1 балл, за  неправильный ответ   — 0 баллов. Суммируйте полученные баллы.

6.Сделайте выводы по результатам тестирования.

7.Разработайте  рекомендации для совершенствования  своих профессиональных  навыков, с целью  повышения эффективности деятельности.

СПРАВОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Как может выглядеть процедура тестирования?

Например, так:

1. Кандидатов усаживают лицом к сотруднику, проводящему тестирование.
2. Всем раздают необходимые принадлежности: тесты с вопросами и заданиями, карандаши, ластики, бланки для ответов и т. п.
3. Сотрудник рассказывает о назначении теста и объясняет правила его выполнения.
4. Зачитывается инструкция к тесту. (иногда, инструкция вручается каждому соискателю в напечатанном виде. В этом случае ее могут и не зачитывать вслух -кандидаты изучают ее самостоятельно. Чтение инструкции могут включать во время, отводимое для выполнения теста).
5 .Часто кандидатам предлагаются примеры выполнения заданий, размещенных в тесте.
Цель примеров - обеспечить правильное понимание задания во избежание недоразумений.
6. Как правило, кандидатам разрешается задавать вопросы, поэтому обязательно уточняйте то, что вам не до конца ясно. Не стесняйтесь спрашивать, если вам действительно что-то непонятно и это может вас вызвать трудности при выполнении теста.
7. В большинстве случаев на тест отводят строго определенное время, по истечении которого тестирование прерывается.
8. Полученные ответы обрабатываются. Иногда вас могут ознакомить с результатами теста.
Разумеется, группа может состоять и из одного человека. Нередко (например, в силу этических причин) тестирование проводят индивидуально.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Должностная инструкция портье

1. Общие положения

1.1. Портье относится к категории специалистов.

1.2. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по специальности "Гостиничный сервис", без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Портье должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;
- нормативные документы и инструкции, касающиеся выполняемой работы;
- иностранный язык (словарный запас по тематике службы приема и размещения);
- правила приема и обслуживания гостей;
- правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;
- расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;
- порядок бронирования номеров гостиницы;
- правила эксплуатации контрольно-кассовых машин;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
- правила использования файловой системы (хранение, извлечение информации и др.);
- типы и системы ключей;
- правила расчета с гостями при их отъезде;
- технологию передачи брони в другие гостиницы;
- планировку помещений гостиницы; организацию деятельности служб гостиниц;
- систему охранной сигнализации и правила работы с ней;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.4. Назначение на должность портье и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника службы приема и размещения.

1.5. Портье подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

1.6. Портье для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

1.7. На время отсутствия портье (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Портье:

2.1. Встречает и приветствует гостей.

2.2. Осуществляет регистрацию и размещение гостей.

2.3. Вводит данные о размещении гостя в систему управления гостиницей.

2.4. Контактирует с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

2.5. Осуществляет работу по выдаче ключей от номеров.

2.6. Оформляет гостям разрешение на размещение в номере по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

2.7. Осуществляет контроль за соблюдением гостями правил пользования гостиницей, организует хранение ценностей гостей.

2.8. Осуществляет подключение междугородней и международной связи в номер и организует оказание других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.9. Отслеживает баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.

2.10. Рассматривает жалобы гостей и принимает меры по их устранению.

2.11. Производит расчет с гостями при их отъезде.

2.12. Организует отъезд и проводы гостей.

2.13. Оказывает первую помощь в экстремальной ситуации.

2.14. Получает почту и сообщения.

2.15. Принимает и вручает корреспонденцию гостям.

2.16. Информирует гостей о представляемых гостиницей дополнительных платных услугах.

2.17. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.

3. Права

Портье имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3.2. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.

3.3. По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

3.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных

обязанностей.

4. Ответственность

Портье несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Профессиональные тесты  -     Портье

Выберите правильный вариант ответа ( А, Б, или В) на вопросы тестового задания:

Ключ к  профессиональному тесту:

Результаты:

31-37 правильных ответов

- Соискатель  владеет профессиональным понятийным аппаратом на  высоком профессиональном  уровне. Отдельные пробелы в знаниях могут быть восполнены соискателем в процессе работы через самообразование или участие в образовательных программах. При наличии адекватных личных качеств и опыта соискатель может быть принят на работу по данной специальности.

20-30 правильных ответов

  -   Соискатель в целом владеет профессиональным понятийным аппаратом на хорошем уровне. Отдельные пробелы в знаниях могут быть восполнены соискателем в процессе работы через самообразование или участие в образовательных программах. При наличии адекватных личных качеств и опыта соискатель может быть принят на работу по данной специальности. При этом рекомендуется направить соискателя на курсы повышения квалификации или на иную образовательную программу.

19 правильных ответов и менее

 -    Соискатель абсолютно не ориентируется в базовых понятиях, связанных с профессией. Трудно сказать, что побудило его обратиться за соисканием этой должности. Принятие на работу не рекомендуется. 

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 13

по ОП. 01 « Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 3. Управление персоналом структурного подразделения

Тема 3.2. Найм и отбор кадров для предприятий сферы гостеприимства

Тема занятия: «Анализ состава личных качеств, не желательных для персонала гостиницы»

Цель: 

1. Обобщить и углубить знания по теме «Найм и отбор кадров для предприятий сферы гостеприимства».

2. Сформировать знания о требованиях к личным качествам сотрудника гостиницы.

Форма реализации: Деловая игра

Деловая игра «Анализ состава личностных качеств, не желательных для конкретных должностей и профессий гостиницы»

1. Проанализировать приведенный перечень качеств с позиции необходимости их учета в качестве основания для отказа в приеме на работу на каждую из указанных должностей и профессий.
2. Разбить приведенный перечень качеств по указанному в п. 1 критерию на три группы применительно к каждой из указанных должностей и профессий: а) «абсолютно неприемлемые качества», б) «качества нежелательные», в) «качества, наличие которых едва ли скажется на результатах работы».
3. Выделите те качества, с которыми вы бы могли смириться, если бы выступали в качестве нанимателей на ту или иную работу.
4. Выделить те качества, которые неприемлемы для любой работы.

Исходные данные. Отбирая кандидатов для замещения вакансий, сотрудники службы персонала стремятся, прежде всего, установить у претендентов наличие необходимых профессиональных и личностных качеств, забывая о возможных отрицательных качествах. Вместе с тем во многих случаях не менее важно знать негативные качества претендента, наличие которых рано или поздно сведет на нет его профессиональные достоинства и станет причиной неизбежного увольнения. Работника легко взять на работу, но всегда нелегко уволить, даже если он плохо справляется с работой. Ошибки такого рода чаще всего имеют место при дефиците работников нужной квалификации или необходимости срочного заполнения вакансии. Приведем установленный на основе опроса работников кадровых служб перечень негативных качеств, обладатели которых получили отказ в приеме на работу (в различные организации и на разные должности), поскольку эти качества были проявлены ими в ходе предварительного собеседования с сотрудником службы персонала. Однако не все они равнозначны с точки зрения негативного влияния на результаты выполнения работы, если речь идет о работе на разных должностях. Для одних рабочих мест наличие у кандидата некоторых из приведенного списка качеств должно служить поводом для категорического отказа и приеме на работу, для других - оно не столь существенно.

Список должностей и профессий:

а) горничная ;

б) администратор ;

в) менеджер;

г) повар;

д) официант;

е) бармен ;

Перечень качеств, обладатели которых при попытке устроиться на работу получили отказ:

1. Жалкий внешний вид.
2. Манеры всезнайки.
3. Неумение говорить, дефекты речи, грамматические ошибки в резюме.
4. Отсутствие плана карьеры, четких целей деятельности и задач.
5. Недостаток искренности.
6. Отсутствие интереса и энтузиазма.
7. Невозможность участвовать в делах фирмы помимо обусловленного рабочим графиком времени.
8. Чрезмерная концентрация на деньгах: заинтересованность только в большой зарплате.
9. Низкие оценки во время учебы.
10. Нежелание начать снизу: ожидание слишком многого и слишком быстро.
11. Стремление к самооправданию, уклончивость, ссылки на неблагоприятные факторы.
12. Недостаток такта.
13. Недостаточная зрелость.
14. Недостаточная вежливость.
15. Презрительные отзывы о предыдущих работодателях.
16. Недостаточная способность ориентироваться в обществе.
17. Выраженное нежелание учиться.
18. Недостаточная живость.
19. Нежелание смотреть в глаза интервьюеру.
20. Вялое, «рыбье» рукопожатие.
21. Нерешительность.
22. Бездельничанье во время отпуска.
23. Неудачная семейная жизнь.
24. Трения с родителями.
25. Неряшливость.
26. Отсутствие целеустремленности (просто ищет место).
27. Желание получить работу на короткое время.
28. Недостаток чувства юмора.
29. Мало знаний по специальности.
30. Несамостоятельность (родители принимают за него решение).
31. Отсутствие интереса к компании или отрасли.
32. Подчеркивание «престижных» знакомств.
33. Нежелание работать там, где потребуется.
34. Цинизм.
35. Низкий моральный уровень.
36. Лень.
37. Нетерпимость при сильно развитых предубеждениях.
38. Узость интересов.
39. Неумение ценить время (много времени проводит за телевизором).
40. Плохое ведение собственных финансовых дел.
41. Отсутствие интереса к общественной деятельности.
42. Неспособность воспринимать критику.
43. Отсутствие понимания ценности опыта.
44. Радикальность идей.
45. Опоздание на собеседование без уважительной причины.
46. Отсутствие сведений о компании.
47. Невоспитанность (не благодарит интервьюера за уделенное время).
48. Не задает вопросов о работе тому, кто проводит собеседование.
49. Сильно давящий тон.
50. Неопределенность ответов на вопросы.

Методические указания

1. Студенческая группа разбивается на подгруппы, каждой из которых ставятся два вида задач: одинаковые для всех и индивидуальные (для подгруппы).

1.1. Одинаковые задачи:

• проанализировать приведенный перечень качеств, проранжировав их с точки зрения важности для любой работы: сначала идут абсолютно нежелательные качества, относительно нежелательные и в конце - качества, наличием которых у кандидата можно пренебречь;

• выполнить группировку качеств с точки зрения их отношения к разным сторонам личности работника (моральные, интеллектуальные, волевые, эмоциональные, культурные, физические и т.п.).

1.2. Индивидуальные задачи:

• проанализировать исходный перечень качеств методом попарного сравнения и выбрать из них те, которые нежелательны для одной, двух, трех и более профессий или должностей;

• разбить отобранные качества: а) на фрагменты, соответствующие психологическим, социальным и профессиональным качествам; б) на сами качества и их внешние проявления.

2. После завершения работы по выполнению одинаковых задач преподаватель организует дискуссию между подгруппами с целью составления наиболее обоснованного ранжированного перечня качеств и группировки качеств относительно основных компонентов личности (биологического, психологического, социального).

3. Результаты выполнения индивидуальных задач обсуждаются отдельно с соответствующими группами.

4. Преподаватель предлагает студентам выделить те качества, с которыми они могли бы смириться, если бы выступали в качестве нанимателей на ту или иную работу.

5. Целесообразно также предложить студентам выделить те качества, которые неприемлемы для любого вида работы.

Критерии оценки:

«5» - полный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «4» - неполный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «3» - не аргументированный ответ на поставленные вопросы.

 «2» - ответа нет, задание не выполнено.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 14

по ОП. 01 « Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 3. Управление персоналом структурного подразделения

Тема 3.3. Адаптация персонала в гостиницах

Тема занятия: «Разработка программ адаптации сотрудников в гостинице.»

Цель: 

1. Обобщить и углубить знания по теме «Адаптация персонала в гостиницах».

2. Приобретение навыков разработки программ адаптации сотрудников в гостинице.

Форма контроля: проверка письменной работы.

Задание 1

 На основании предложенных материалов составить программу адаптации сотрудника СПИР. Составить индивидуальный план введения в должность «портье по обслуживанию гостей». Определить наставников для данного сотрудника.

Алгоритм выполнения задания:

1. Посмотреть видеоролик:

Как правильно проводить адаптацию персонала (видеоролик - 14 мин).

2. Ответить на вопросы:

1. Зачем нужна адаптация новых сотрудников?
2. Кто должен отвечать за адаптацию нового сотрудника в организации?
3. Необходимо ли заранее разрабатывать программы адаптации новых сотрудников или можно действовать по ситуации?

3. Пример выполнения задания:

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 16

по ОП. 01 « Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 3. Управление персоналом структурного подразделения

Тема 3.4. Оцека деятельности персонала гостиницы.

Тема занятия: «Аттестация: цели, задачи,принципы,функции,процедуры и методы.»

Цель: 

1. Обобщить и углубить знания по теме «Оцека деятельности персонала гостиницы».

Форма контроля: проверка  письменной  работы.

Критерии оценки практического занятия № 18:

«5» - полный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «4» - неполный аргументированный ответ на все поставленные вопросы.

 «3» - не аргументированный ответ на поставленные вопросы.

 «2» - ответа нет, задание не выполнено.

План занятия 

• 1. Принципиальные подходы к оценке рабочего места и труда работников.
• 2. Оценка результатов труда.
• 3. Аттестации персонала.

Ключевые термины и понятия 

Требования, функции работника, количественные и качественные оценки, суммарные и аналитические оценки, аттестация, аттестационная комиссия, рейтинг, потенциал работника, коэффициент трудового участия (КТУ).

Вопросы для обсуждения 

• 1. Назовите основные подходы и методы оценки персонала.
• 2. Какие методы оценки персонала дают приемлемые результаты и влекут минимальные затраты?
• 3. Для чего необходимо привлекать специалистов (социологов, психологов, ) к оценке потенциала работника?
• 4. При помощи каких показателей возможно оценить индивидуальный вклад руководителей высшего уровня управления (директора и его заместителей)?
• 5. Назовите преимущества и недостатки метода оценки  .
• 6. Назовите основные этапы аттестации.
• 7. Назовите основные параметры (показатели), по которым производится аттестация.

Тесты и задания 

ТЕСТ № 1

Дайте свою оценку приведенным ниже утверждениям по следующей шкале:

абсолютно согласен - 3 балла;

в основном согласен -2 балла;

не согласен-1 балл;

совершенно не согласен-0 баллов.

1. Скорее всего работники фирмы не сообщают руководству о своих ошибках и упущениях.

2. Бывает, что менеджер должен в интересах фирмы нарушать условия контрактов, в частности, не соблюдать правила безопасности.

3. Не всегда следует соблюдать точность в отчетности о расходах, достаточно приблизительных цифр.

4. Иногда можно утаить не самую приятную информацию от начальства.

5. Надо действовать так, как приказывает руководитель, хотя у вас есть сомнения в правильности действий.

6. В случае необходимости в рабочее время можно заняться и собственными делами.

7. Иногда нужно задержать работника, чтобы проверить его деловые возможности.

8. Клиенту фирмы можно дать доверительную информацию, если это приносит определенные выгоды мне.

9. Можно пользоваться служебной линией связи для решения собственных вопросов, если эта линия свободна.

10. Менеджер ориентируется на конечную цель, поэтому для ее достижения все средства хороши.

11. Если для заключения контракта нужен хороший банкет, нужно его сделать.

12. Без нарушения существующих инструкций жить невозможно.

13. Если кассир дает сдачу не полностью - это терпимо.

14. Иногда можно использовать копировальную технику компании в собственных целях.

15. Можно унести домой с работы кое-что из канцелярских принадлежностей (бумага, лента для пишущей машинки и т.п.), принадлежащих компании, ведь я работаю в этой компании.

Подсчитайте сумму баллов, используя шкалу, и оцените свой результат:

0-5 баллов. Ваша этика - выше всяких похвал.

6-10 баллов. У вас высокий уровень этики.

11-15 баллов. Вполне приемлемо.

16-25 баллов. Средний этический уровень.

26-35 баллов. Необходимо Ваше моральное совершенствование.

36 баллов и выше. Как бы не упасть в пропасть.

ЗАДАНИЕ № 1 

На основе экспертных оценок выведены весовые коэффициенты элементов рабочих мест рабочих и служащих, приведенные к фиксированному значению - 100 баллов.

Сравните полученные результаты, выявите отклонения и объясните причины. Отметьте, какие изменения вы бы внесли данную шкалу.

Положение об аттестации

Общие положения

1. Настоящее положение разработано в соответствии с требованиями действующего законодательства и имеет целью совершенствование подбора,

расстановки кадров, улучшение качества и эффективности работы, обеспечение более тесной зависимости заработной платы от результатов труда.

2. Внеочередная аттестация в гостиничном комплексе… осуществляется и проводится… в целях закрепления за работником должностных обязанностей.

3. Основными критериями при проведении аттестации служат квалификация работника и результаты, достигнутые им при исполнении должностных обязанностей.

Порядок подготовки и проведения аттестации

Подготовка к проведению аттестации организуется администрацией предприятия.

Она включает следующие мероприятия:

подготовка необходимых документов на аттестуемых;

разработка графиков проведения аттестации;

определение состава аттестационных комиссий;

организация разъяснительной работы о целях и порядке проведения аттестации.

4. На каждого работника, подлежащего аттестации, не позднее чем за две недели до ее проведения его непосредственным руководителем подготавливается представление по форме оценочного листа, которое содержит оценку соответствия профессиональной подготовки работника квалификационным требованиям для закрепления группы должностных обязанностей и оплаты труда работника; его профессиональной компетентности, отношения к работе и выполнения должностных обязанностей, показателей результатов работы за прошедший период.

5. Аттестуемый работник должен быть заранее, не менее чем за две недели до аттестации, ознакомлен с представленными материалами.

6. Аттестационная комиссия рассматривает представление, заслушивает аттестуемого и руководителя подразделения, в котором он работает. Обсуждение работы аттестуемого должно происходить в обстановке требовательности, объективности и доброжелательности, исключающей проявление субъективизма.

7. Конкретные сроки, а также график проведения аттестации и состав аттестационной комиссии утверждаются приказом генерального директора предприятия и доводятся до сведения аттестуемых работников не позднее чем за две недели до начала аттестации.

В графике проведения аттестации указываются наименование подразделения, в котором работает аттестуемый, его фамилия, должность, дата проведения аттестации и представление в аттестационную комиссию необходимых документов, а также должности и фамилии работников, ответственных за их подготовку.

Состав аттестационной комиссии и регламент ее работы

8. В составе аттестационной комиссии работают председатель, секретарь

и члены комиссии. В аттестационную комиссию включаются руководитель подразделения, специалисты и руководитель предприятия.

9. Оценка деятельности работника и рекомендации комиссии принимаются открытым голосованием в отсутствие аттестуемого. Результаты голосования определяются большинством голосов. В случае аттестации работника, являющего членом аттестационной комиссии, аттестуемый в голосовании не участвует. Результаты аттестации сообщаются работнику сразу после голосования.

10. Результаты аттестации заносятся в аттестационный лист, который

подписывают председатель, секретарь и члены аттестационной комиссии, принявшие участие в голосовании.

11. По результатам проведенной аттестации комиссия выносит рекомендации о закреплении за работником определенной должности и оплаты

труда.

12. Трудовые споры, связанные с аттестацией, рассматриваются в соответствии с действующим законодательством о порядке рассмотрения

трудовых споров

Параметры деловой оценки сотрудников гостиницы

(по материалам гостиницы «Марриотт гранд»)

Гостеприимство: отмечается, как сотрудник улыбается и приветствует каждого гостя; говорит ли с гостями вежливо, тепло и приветливо; демонстрирует ли неподдельную и активную заинтересованность в исполнении желаний и нужд гостей, т.е. полностью ли сосредоточен на гостях; гибко ли реагирует на пожелания гостей, ответственно их выполняет и разрешает возникшие проблемы.

(Если сотрудник не обслуживает гостей, слово «гость» заменяется на слово «сотрудник».)

Работа в команде: отмечается, насколько позитивны отношения сотрудника с работниками своего и других отделов; насколько продуктивно он сотрудничает с работниками других отделов при необходимости; ищет ли пути улучшения результатов своей работы и работы своего отдела; добровольно ли берет на себя решение дополнительных задач, не входящих в круг его обязанностей.

Качество работы: отмечается, насколько аккуратно, точно и добросовестно сотрудник выполняет поставленные задачи, обращает ли внимание на детали в течение всего рабочего процесса.

Объем работы: отмечается, насколько сотрудник способен выполнить заданный объем работы в отведенное для этого время; нуждается ли в руководстве при возникновении проблем; начинает ли работать в установленное по расписанию время и остается активным и продуктивным до конца рабочего времени; берет ли на себя дополнительную работу.

Надежность/ответственность: отмечается, насколько можно по-

ложиться на сотрудника в выполнении указаний и своих должностных обязанностей; выполняет ли сотрудник работу в установленные дни и время, правильно следует процедуре извещения в случае своего отсутствия или опоздания на работу; ответственно ли относится к изменениям в расписании работы.

Общительность, или коммуникабельность: отмечается, присутствует ли сотрудник на собраниях внутри отдела, представляя полезную информацию; постоянно ли информирует менеджера о возникающих проблемах;

умеет ли слушать и всегда старается понять собеседника; делится ли информацией с другими сотрудниками.

Техника безопасности и предотвращение потерь и хищения имущества: отмечается, насколько сотрудник понимает позицию компании по вопросу предотвращения потерь и хищения имущества; всегда ли его рабочее место соответствует технике безопасности; соблюдает ли нормы поднятия тяжестей; ответственен ли во время работы; обращается ли за помощью при невозможности переносить, толкать или поднимать имеющийся груз в одиночку; руководствуется ли в работе правилами техники безопасности; не произошло ли в течение года несчастного случая вследствие его халатности.

Активное поддержание высокого качества работы: отмечается, насколько сотрудник способен принимать ответственные решения в пределах своей компетенции; способствует ли фокусированию усилий своих коллег на поддержание высокого качества работы и обслуживания гостей; обращается ли к коллегам своего и других отделов для разрешения проблем.

Инициативность: отмечается, насколько сотрудник берет на себя дополнительную работу и выполняет ее без напоминаний; активно ли ищет пути предвосхитить и удовлетворить нужды и пожелания гостей.

Способность к обучению: отмечается, насколько быстро и основательно сотрудник изучает новые задания, проявляет стремление к обучению.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 17

по ОП. 01 « Менеджмент и управление персоналом в гостиничном деле».

Раздел 3. Управление персоналом структурного подразделения

Тема 3.4. Оцека деятельности персонала гостиницы.

Тема занятия: Деловая игра « Проведение аттестации сотрудников гостиницы»

Цель: 

1. Обобщить и углубить знания по теме «Оцека деятельности персонала гостиницы».

Форма контроля: проверка  письменной  работы.

Критерии оценки практического занятия № 19:

 «5» (отлично) - отличная отметка предполагает, что обучающийся  сделал правильные выводы по результатам деловой игры ,   продемонстрировал профессиональные компетенции ;

«4» (хорошо) - обучающийся  сделал правильные выводы по результатам деловой игры ,   продемонстрировал профессиональные компетенции, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности;

«3» (удовлетворительно) – обучающийся  сделал правильные выводы по результатам деловой игры ,   продемонстрировал профессиональные компетенции, но содержание и форма ответа имеют отдельные неточности;   практическое занятие небрежно оформлено;

 «2» (неудовлетворительно)  - обучающийся не умеет выделять главное и второстепенное, допускает ошибки в определении понятий, искажает их смысл, практическое занятие небрежно оформлено.

ДЕЛОВАЯ ИГРА «АТТЕСТАЦИЯ МОЛОДОГО СПЕЦИАЛИСТА» 

Разделите учебную группу и сформируйте 5-6 команд по 5-6 человек.

Дайте ответ на каждый из 33 предложенных вопросов. Все вопросы подразделяются на 5 групп с максимальным числом баллов в каждой группе - 20, итого 100. Каждый вопрос - это утверждение о человеке, оцениваемое некоторым числом баллов (максимальное - указано в скобках). На основе этого числа вы ставите свой балл в пределах от 0 до этого числа (как считаете нужным).

Опросник 

Коммуникационные навыки:

• пишет так, что каждый может понять (3,9);
• написанные им работы редко требуют переделки (3,6);
• его выступления всегда тщательно обдуманы (2,8);
• рабочие записи всегда правильны и точны (2,7);
• умеет всегда подчеркивать основное, не утопает в подробностях (2,5);
• умеет обсуждать результаты своей работы сжато, ясно, исчерпывающе (2,3);
• умеет давать объяснения (2,2).

Взаимоотношение: 

• терпелив с теми, кто обладает меньшими знаниями, чем он (4,5);
• хорошо ладит со всеми типами людей (4,4);
• уважает суждения и способности других людей (3,9);
• готов принять совет (3,6);
• прислушивается к чужой точке зрения (3,6).

 Мотивация:

• готов работать сверх положенного, когда в этом есть необходимость
• (4,6);
• отдает все силы и способности решению поставленной перед ним задачи (3,7);
• если выдается свободное время, активно ищет работу (3,1);
• часто выполняет работу «сверх нормы» (3,1);
• не бросает работу, пока она не сделана (2,8);
• стремится выполнить задание полностью, без недоделок (2,7).

Специальные навыки: 

• предпочитает вести подопечных, а не понукать их (3,6);
• умеет организовывать работу других (3,6);
• тратит время на чтение специальной литературы (3,1);
• требует серьезных доказательств, прежде чем соглашается с предложением (2,9);
• умеет применять на практике свои теоретические познания (2,4);
• умеет найти какой-либо путь для решения имеющейся проблемы (2,4);
• - умеет разбить сложную проблему на сравнительно простые части (2,0).

Самостоятельность: 

• не выбивается из колеи при неожиданностях в работе (3,8);
• не выводится из душевного равновесия такими факторами, как рабочая перегрузка, жесткие сроки и т.д. (3,8);
• не избегает решений и не колеблется при их принятии (2,5);
• решает проблемы сам, не просит об этом других (2,2);
• замечания и несерьезные упреки переносит легко (2,2);
• не боится задавать вопросы (2,1);
• опирается на свое собственное суждение там, где это возможно и разумно (1,9);
• готов признать ошибку, если в самом деле допустил ее (1,5).

Подведение итогов:

Просуммируйте полученное количество баллов по группам и найдите общую сумму. Количество набранных баллов и их сопоставление с мнением группы позволяет судить об основных качествах студента. Сравните результаты: найдите средние значения результатов по группам качеств и среднее значение общей суммы среди членов группы и соотнесите их с результатами аттестуемого.

 ДЕЛОВАЯ ИГРА

«ОЦЕНКА СОТРУДНИКА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ»

(лист наблюдения)  (анализируемый процесс –обслуживание трех гостей)

Обычно в процессе оценки персонала гостиниц исследуют результаты работы сотрудника, его компетенций и психологических характеристик. Пример комплексной оценки результатов труда и компетенций представлен ниже.

ПРИМЕР ФОРМЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ.

1. Оценка результатов работы.

Пояснение:

(А+) – реальный результат в большинстве случаев превышает запланированный. Сотрудник успешно выполняет все поставленные перед ним цели, а некоторые задачи – с перевыполнением плана. Берет на себя

дополнительные обязанности, инициирует и самостоятельно ведет новые проекты. Качество выполнения задач превышает ожидаемое.

(А) – реальный результат по некоторым задачам превышает запланированный. Сотрудник успешно выполняет все поставленные перед ним цели (задачи).

(В) – реальный результат соответствует запланированному.

Сотрудник успешно выполняет более чем три четверти поставленных перед ним целей (задач).

(С) – результат отсутствует или значительно ниже запланированного.

Сотрудник выполняет менее трех четвертей поставленных перед ним целей (задач). Значительное количество задач выполняется с качеством ниже ожидаемого.

2. Оценка компетенций.

Средняя оценка по оцениваемым компетенциям

Пояснение: разрабатывается методика перевода бальных оценок в проценты. Например, максимальная оценка, сложившаяся из самооценки и оценки руководителя, означает 100 % по данной компетенции и т. д.

Итоговая оценка компетенций сотрудника в процентах определяется как среднее арифметическое оценок, выраженных в процентах.

Итоговая оценка эффективности

Подписи:

    ОЦЕНКА  ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ

               Objective Marking