Лабораторная работа № 1

«Подготовка и организация обслуживания службы Рум – сервис»

Тема: Отработка правил приема заказа от гостя службой room-service

ПК – 2.1- 2.3 ОК – 1- 10

Задание 1- принять заказ из номера отеля и выполнить заказ.

Заказ на обслуживание в номере может поступить в ресторан от гостя устно либо по телефону. При ответе на телефонный звонок не забудьте правильно представиться, как указано в технологии «Телефонный этикет».

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен уметь:

1. Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
2. Работать с оргтехникой ИКТ
3. Комплектовать сервировочную тележку room-service
4. Осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен знать: 

1. Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков • Особенности обслуживания room-service
2. Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд
3. Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков
4. Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд

Время выполнения: 2 часа.

Алгоритм выполнения задания.

1. Внимательно выслушать гостя, записать заказ гостя в блокнот и повторить заказ во избежание ошибок.
2. Не забыть уточнить: номер комнаты, на сколько человек принимается заказ, /необходимость знания точного количества гостей объясняется правилами сервировки стола/. Так как количество заказываемых блюд не всегда отражает количество гостей, по возможности, нужно вежливо спросить на какую фамилию оформлять заказ.
3. Следует сообщить гостю примерное время, необходимое для доставки заказа, либо согласовать его с гостем. Если Вы знаете, что потребуется некоторое время для приготовления заказа кухней, обязательно следует предупредить об этом гостя.
4. Необходимо вежливо поблагодарить за обращение в службу: «СПАСИБО ЗА ЗАКАЗ» и постараться позволить гостю положить трубку первым.
5. Передать заказ на производство.
6. В случае если заказ, по каким-либо причинам задерживается, необходимо перезвонить гостю, принести извинения и сообщить время заказа: «ПРОШУ ПРОЩЕНИЯ, ВАС БЕСПОКОИТ РЕСТОРАН «……..». ПРИНОШУ НАШИ ИЗВИНЕНИЯ, ВАШ ЗАКАЗ ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ НА …… МИН. ВЫ РАСПОЛОГАЕТЕ ВРЕМЕНЕМ ПОДОЖДАТЬ? СПАСИБО».
7. Заполнить бланк-заказ. Бланк заказа завтрака в номер требует заполнения следующих граф:

- время подачи завтрака (временной интервал);

- фамилия и имя гостя;

- номер комнаты;

- дата заказа;

- количество персон;

- перечень блюд

- подпись гостя.

8. Сделать вывод.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 2.

«Подготовка и организация обслуживания службы Рум – сервис»

Тема: Составление алгоритма работы официанта службой room-service

ПК – 2.1- 2.3 ОК – 1- 10

Задание 1: составить алгоритм работы официанта службы «room-service».

Обслуживание в номерах требует от работников службы «room-service» особой технической подготовки. Оно связано не только с техникой обслуживания и исполнением желаний потребителей, но и с правилами поведения в номере отеля. Все рабочие гостиничного комплекса, участвующих в обслуживании номера, должны пройти специальный тренинг и научиться соблюдать правила этикета, поведения в номере отеля.

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен уметь: 

1. Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей.
2. Работать с оргтехникой ИКТ.
3. Комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов.
4. Осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание.

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен знать: 

1. Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков
2. Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд
3. Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков
4. Особенности обслуживания room-service
5. Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд

Время выполнения: 2 часа.

Последовательность выполнения задания.

1. Подготовить столовую посуду, столовое бельё, столовые приборы, приборы для специй.
2. Перед подачей заказа в номер удостовериться: в готовности заказа, наличия предварительного счета, номера комнаты и ФИО гостя.
3. Разместить заказные блюда, напитки, столовые приборы, салфетки, приборы для специй, скатерть, бланк-счёт на подносе (тележке) покрытом салфеткой.
4. Доставить заказ к двери номера, постучать в дверь, дождаться ответа гостя. Поприветствовать гостя улыбкой, представиться: «Добрый день! Ресторан «…..». Елена». Поинтересоваться у гостя, где удобно засервировать стол.
5. Произвести сервировку стола, разместить блюда и напитки.
6. Если гость пригласил войти, но отказался от обслуживания, необходимо поступить следующим образом: спросить, где можно оставить поднос, в случае заказа вина – открыть бутылку, или оставить штопор. Поинтересоваться, все ли удобно гостю; уточнить время, когда будет удобно забрать использованные приборы и посуду, напомнив номер телефона службы «room-service». - при обслуживании нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков. - если гости указывают только время окончания трапезы, тогда официант приходит в номер, чтобы убрать посуду, привести в порядок стол и помещение. По желанию гостей, посуду можно оставить в комнате до следующего дня.
7. Подать счет для подписи и поинтересоваться, когда ему принести сдачу.
8. Поблагодарить гостя и пожелать ему приятного аппетита.
9. Затем удалиться.
10. Сделать вывод.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы «room-service» может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка минибаров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 3

Тема: «Подготовка и организация обслуживания шведского стола»

ЗАДАНИЕ: Подготовить и обслужить гостей по типу «шведский стол»

ПК – 2.1- 2.3 ОК – 1- 10

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен уметь:

1. Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей
2. Работать с оргтехникой ИКТ
3. Организовывать и контролировать процессы подготовки и обслуживания потребителей услуг с использованием различных методов и приемов подачи блюд и напитков в организациях службы питания
4. Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен знать:

1. Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков
2. Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд
3. Технологию организации процесса питания

Время выполнения – 2 часа.

Алгоритм выполнения задания.

1. Составить меню шведского стола для обеда (в меню должно быть 6-7 холодных закусок, 2-3 первых блюда, 4-5 вторых блюд, 3 гарнира, 2 соуса, 2 сладких блюда, 3 мучные и кондитерские изделия, чай, кофе, 2 сока).
2. Описать торгово-технологическое оборудование и инвентарь для организации шведского стола.
3. Схематично организовать следующие зоны:

1. - зона холодных закусок; 2. - зона первых блюд; 3. - зона вторых блюд и гарниров; 4. - зона сладких блюд и мучных кондитерских изделий; 5. - зона горячих напитков; 6. - зона холодных напитков.

4. Схематично выставить столы в линии, учитывая следующие нормативы, расстояние между стеной и столами с технологическим оборудованием 1-1,5 метра. Длина линии до 3- 4 метра.
5. Покрыть столы скатертями, прикрепить банкетные юбки (соблюдая требования к скатертям).
6. Разместить на столах технологическое оборудование в зависимости от зоны предназначения.
7. Расставить карточки-таблички с названиями блюд и разложить приборы для перекладывания.
8. Расставить масло, соусы к блюдам.
9. В каждой зоне разместить посуду подачи к каждой группе блюд и напитков.
10. Подготовить обеденные столы для обслуживания гостей. (2 стола) - расставить столы, стулья в зале (0,6-0,8 м расстояния между стульями). - покрыть столы скатертями. - произвести предварительную сервировку столов к обеду на 2 персоны.
11. Организовать работу бригады официантов по обслуживанию гостей.

Распределить обязанности: 1 официант - сбор использованной посуды; 2 официант - уборка столов (сметание крошек со столов, при необходимости замена скатерти) 3 официант – сервировка столов; 4 официант – метрдотель; 

Сделать вывод.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 4

«Подготовка и организация обслуживания шведского стола»

Тема: «Овладения навыками обслуживания по типу "шведский стол", репинский стол, зал- экспресс, воскресный бранч, кофе – брейк».

Цель: 

1. Отработать правила организации обслуживания по предварительному заказу, овладеть навыками обслуживания по типу "шведский стол", репинский стол, зал -экспресс.  
2. Ознакомиться с современными видами услуг: бизнес -ланч, стол - экспресс, воскресный бранч, кофе -брейк.

Задание 1

1. Подобрать посуду, приборы для сервировки зала - экспресс, экспресс - стола, русского стола, бизнес- ланча.
2. Отработать подачу блюд и закусок, напитков при ускоренных формах обслуживания.
3. Разработать меню для бизнес- ланча, записать в тетрадь для лабораторных занятий.
4. Сделать вывод.

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с        особенностями обслуживания ускоренных форм обслуживания.
2. Выполнить задание

Время выполнения работы 2 часа.

Основные теоретические положения

1. Бранч – это особое, специальное предложение шведского стола, которое устраивается по воскресеньям итак называемый "семейный обед". По стоимости не слишком дешево, но на порядок дешевле вечернего похода в ресторан. Проходит обычно с 12 до 16 - 17 часов. Поводом для введения такого спец предложения послужило то, что отельные предприятия эффективно работают только вовремя завтрака и ужина, и то лишь по будням. В субботу посетителей во время обеда обычно нет. Бранч – неплохой маркетинговый ход для привлечения новых гостей.
2. Зал - экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех гостиницах, где не используется "шведский стол". Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от нее. На стол выставляют холодные закуски (различные салаты, рыбные, мясные холодные блюда, сыры, масло сливочное, кисломолочные продукты в индивидуальной упаковке, соки, прохладительные напитки. хлеб и хлебобулочные изделия). рядом с холодными закусками и хлебом - приборы для раскладки: ложки и вилки столовые, щипцы для хлеба. Официант идет к раздаче, получает на производстве супы и горячие блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки. прохладительные напитки. Сервировка столов должна быть минимальной к завтраку, обеду, ужину.
3. В ресторанах при гостиницах наиболее распространенный метод обслуживания – шведский стол. На нем все имеющееся питание выставляется для широкого доступа и постоянно обновляется. Блюда подаются в больших количествах, чтобы любой мог сколько угодно. Соединение в таком способе подачи практичности, свободы выбора и элемента некоторой праздничности сделало данный формат одним из любимых и удобных в системе общественного питания. Шведский стол признан на сегодняшний день одной из главных форм обслуживания в ресторане отеля. В мировой практике эта форма организации питания встречается в заведениях самых разных категорий – от 2 до 5*, в курортных гостиницах и отелях городского типа.

«Шведский стол» нужен везде, где необходимо предложить разнообразный ассортимент блюд большому количеству гостей за короткий срок. Его устройство позволяет обслужить множество клиентов одновременно, кроме этого, у поваров и официантов есть достаточно времени, чтобы все для этого подготовить. С технической точки зрения от очень удобен в использовании: компактен, мобилен, многообразен, универсален, экономичен и при этом достаточно красиво выглядит.

Организация работы шведского стола позволяет экономить на зарплате персонала. Если на обслуживание 15 гостей выделялся один официант, то при обслуживании гостей с применением шведского стола один официант может обслужить от 80 до 85 человек.

Шведский стол формируется по принципу обычного меню: холодные закуски, супы, горячие мясные блюда, горячие рыбные блюда, гарниры, десерты и хлеб. Главное правило сервировки: закуски должны находится рядом с закусками, горячее – с горячим, десерты – с десертами. Ближе всего к входу в зал помещают холодные закуски и хлеб. За ними – супы. Потом – вторые блюда (отдельно – рыбные, отдельно – мясные). В конце – десерты. Напитки располагаются на отдельном столе – баре также недалеко от входа. Ставить напитки и продукты на один стол не принято. Исключение может делаться для специального напитка от шефа – повара, входящего в меню шведского стола.

При каждом блюде обязательно должен быть раскладочный прибор – либо щипчики, либо ложка с вилкой.

Указательные таблички – необходимая атрибутика шведского стола. Их надо ставить или вешать только там, где что – то может быть непонятно. Например, если рядом стоят два диспенсера с молоком, необходимо указать, что одно из них нормальной жирности, а другое – обезжиренное.

Холодные закуски и десерты подаются на хладоподносах. Нарезка обычно подается без крышек. На подносах с крышками хорошо смотрятся сыры и десерты. На шведском столе холодные закуски должны находится при температуре до 5 С, горячие – при температуре выше 60С.

Все блюда на шведском столе должны постоянно обновляться. Оборудование, используемое для шведского стола: мармиты, водонагреватели, диспенсеры для  напитков, сокоохладители, тостеры и др. Закуски полагается менять в среднем не реже одного раза в час, а в жаркую погоду, особенно если блюдо стоит открытым, - еще чаще. Горячие блюда, как правило, обновляют, когда емкость опустела наполовину.

Подход к шведскому столу должен быть безопасным, без ступенек. Обязательно нужен удобный подход поваров и официантов к шведскому столу. Для организации работы шведского стола не разработаны нормативы, определяющие ассортиментный минимум закусок, блюд и напитков. Количество их определяет руководитель предприятия с учетом сезона и запланированных средств на завтрак, обед или ужин. Ниже приведены количества закусок, кулинарных изделий, напитков для организации шведского стола на 200 человек в завтрак.

4. Экспресс - стол организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов -экспресс - обеды также двух видов.
5. Русский стол организован по принципу "репенского стола". Круглый стол, за которым одновременно могут разместиться 20 человек. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра. Верхняя вращается при помощи ручек, нижняя - неподвижна и находится, и находится на расстоянии 10 см от верхней; нижняя часть шире верхней на 35 - 40 см. На вращающуюся часть стола ставят холодные блюда и закуски, сладкие блюда, мучные кондитерские изделия, прохладительные напитки, соки. Неподвижную часть стола сервируют тарелками, приборами, фужерами. Посетители садятся за стол, поворачивают ручку вращающейся части стола и самостоятельно порционируют блюда. Подачу горячих блюд и напитков, а также расчет за питание осуществляет официанты.
6. Бизнес -ланч - деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание посетителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким венам по сравнению с меню, а ля карт. Проводится ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

Минимальный перечень блюд в меню: 4 холодные закуски, 4 супа, 4 горячих блюда, 2 вида десерта, 4 вида горячих напитков. Гость выбирает из этого перечня по одному наименованию блюд и напитков (полный бизнес - ланч) или сокращенный (без холодной закуски или супа). Стоимость каждого варианта бизнес - ланча заранее определена.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 5

Тема: «Техника обслуживания банкета с частичным обслуживанием официантами»

ПК – 2.1- 2.3  

ОК – 1- 10

Задание 1:

1. Отработать технику сервировки стола на банкет с частичным обслуживанием официантами на 12 гостей. Время проведения 19-00.
2. Рассчитать столовую посуду, приборы, столовое белье для проведения данного мероприятия.

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен уметь: 

1. Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей
2. Работать с оргтехникой ИКТ

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен знать:

1. Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков
2. Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд

 Время выполнения: 2 часа.

Алгоритм выполнения задания. 

1. Подготовить торговый зал к проведению мероприятия. Сделать уборку зала.
2. Рассчитать длину столов для банкета. 5 м
3. Рассчитать столовую посуду, приборы, белье и стекло для проведения банкета: П = N x K, используя К = 1,1.

4. Выполнить сервировку стола на банкет.
5. Рассчитать необходимое количество официантов для данного банкета. N /официантов/ = N / A.  
6. Выполнить обслуживание гостей:

- вино, водка.

- горячее блюдо подать французским способом.

7. Сделать вывод.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 6

Тема: «Сервировка стола на банкет с полным обслуживанием официантами»

ПК – 2.1- 2.3

ОК – 1- 10

Задание: 

1. Отработать технику сервировки стола на банкет – фуршет, банкет – чай.
2. Рассчитать столовую посуду, приборы, столовое белье для проведения данного мероприятия.  

В процессе выполнения работы студент должен уметь: 

1. принимать заказ и давать пояснения потребителям по напиткам и продукции ресторана; - составлять
2.  меню на банкет – фуршет, банкет - чай;
3. рассчитывать необходимое количество посуды, приборов, белья для обслуживания банкета;
4. применять практический опыт по сервировке и обслуживанию банкет – фуршет, банкет – чай.

В процессе выполнения работы студент должен знать:

1. цели, задачи, средства, методы и формы обслуживания, классификацию услуг общественного питания;
2. информационное обеспечение услуг общественного питания: ресурсы/карты меню, карты напитков/, их выбор, оформление и использование;
3. критерии и показатели качества обслуживания;
4. порядок приема и выполнения заказа на обслуживание банкет – фуршет, банкет – чай;
5. правила сервировки и обслуживания банкет – фуршет, банкет – чай.

Время выполнения: 2 часа.

Последовательность выполнения:

1. Подготовить торговый зал к обслуживанию:

- расставить столы и накрыть их фуршетными скатертями;

/начертить схему расстановки фуршетных столов/ 

/высота фуршетного стола/:

- 800 – 900 мм

- 900 – 1000 мм

- 1100 – 1200 мм

2. Рассчитать столовую посуду, приборы, столовое белье для проведения мероприятия по формуле:

П = N x K

П - посуда;

N - количество гостей;

K = 1.1

_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

3. Описать алгоритм работы официанта:

- последовательность сервировки ________________________________________________________________________________________________________________________________

- правила сервировки ______________________________________________________________________________________________________________________________

- изобразить схему расстановки стекла на фуршетном столе

Условные обозначения:

- изобразить схему расстановки столовой посуды, приборов

4. Рассчитать количество официантов для обслуживания банкета по формуле:

N /официантов/ = N / A

N – кол–во гостей;

A – кол–во гостей, которых может обслужить один официант.

N /официантов/ =

5. Вопросы для закрепления:

1. Что такое банкет – фуршет? Характерные особенности банкета – фуршета.
2. Какое меню предлагается для банкета – фуршета?
3. Подготовить торговый зал к обслуживанию банкет – чая:

- расставить столы и накрыть их скатертями;

- получить столовую посуду, приборы, столовое белье для проведения банкета

/описать столовую посуду, приборы, стекло, столовое белье характерное для проведения банкет – чая/

4. Произвести сервировку стола на банкет – чай, соблюдая правила и последовательность сервировки /описать/.

Сделать вывод.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 8

Тема: «Сервировка стола на банкет-фуршет, банкет-чай»

ПК – 2.1- 2.3

ОК – 1- 10

Задание: Отработать технику сервировки банкетного стола. Рассчитать столовую посуду, приборы, столовое белье для проведения банкета с полным обслуживанием официантами.

В процессе выполнения работы студент должен уметь:

1. принимать заказ и давать пояснения потребителям по напиткам и продукции ресторана;
2. составлять меню на банкет с полным обслуживанием официантами;
3. применять практический опыт по сервировке и обслуживанию банкета.

В процессе выполнения работы студент должен знать:

1. цели, задачи, средства, методы и формы обслуживания, классификацию услуг общественного питания;
2. информационное обеспечение услуг общественного питания: ресурсы/карты меню, карты напитков/, их выбор, оформление и использование;
3. критерии и показатели качества обслуживания;
4. порядок приема и выполнения заказа на обслуживание банкета с полным обслуживанием официантами;
5. правила сервировки и обслуживания банкета.

 Время выполнения: 4 часов.

Последовательность выполнения:

1. Подготовить торговый зал к обслуживанию:

• расставить столы и накрыть банкетными скатертями;

/начертить схему размещения гостей/

2. Составить и утвердить меню-заказ

  /раздаточный материал прилагается/.

3. Рассчитать столовую посуду, приборы, столовое белье для проведения мероприятия по формуле:

П = N x K

П - посуда;

N - количество гостей;

K = 1.1

Данные внести в таблицу для передачи в сервизную.

4. Рассчитать количество официантов для обслуживания банкета по формуле:

N /официантов/ = N / A

N – кол–во гостей;

A – кол–во гостей, которых может обслужить один официант /2 – 4 человека/.

N /официантов/ =

5. Начертить схему сервировки стола в соответствии с заданным меню:

Последовательность сервировки:

Вопросы для закрепления:

1. Какие способы подачи блюд применяются на банкете с полным обслуживанием официантами?

2. Перечислите обязанности официантов при обслуживании банкета с полным обслуживанием официантами.

3. Чем отличается банкет с полным обслуживанием официантами от банкет – чая, банкет – фуршета?

Вывод:

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 7

Тема: «Проведение банкета-приема. Составление сценария, оформление кувертной карты для проведения банкета-приема»

ПК – 2.1- 2.3

ОК – 1- 10

Задание: 

1. Отработать технику сервировки стола и обслуживание банкета- приема.
2. Составить сценарий на проведение данного банкета.
3. Оформить кувертную карту. 

В процессе выполнения работы студент должен уметь: 

1. организовывать, осуществлять и контролировать процесс подготовки к обслуживанию;
2. организовывать, осуществлять и контролировать процесс обслуживания с использованием различных методов и приемов подачи блюд и напитков при предоставлении дополнительных видов услуг;
3. составлять сценарий по проведению банкета-приема;
4. применять практический опыт по сервировке и обслуживанию банкета-приема.

В процессе выполнения работы студент должен знать: 

1. цели, задачи, средства, методы и формы обслуживания, классификацию услуг общественного питания;
2. информационное обеспечение услуг общественного питания: ресурсы/карты меню, карты напитков/, их выбор, оформление и использование;
3. критерии и показатели качества обслуживания;
4. порядок приема и выполнения заказа на обслуживание и проведение банкета-приема;
5. правила сервировки и обслуживания банкета-приема
6. правила составление сценария, оформление кувертной карты

Время выполнения: 4 часа.  

Последовательность выполнения:

Официанту на заметку!!!

Дипломатические приемы проводят в ознаменование важных юбилейных дат, годовщин, международных договоров, соглашений и т.п. Приемы служат для установления, развития контактов между официальными, деловыми и культурными кругами государств.

- размещение гостей, обслуживание за столом ведутся в соответствии с протоколом;

- при обслуживании банкетов на высшем уровне (дипломатические приемы) в паре с каждым официантом работает официант, подающий напитки;

- для банкета удобны специальные столы шириной 1.2 – 1.5 м;

- на обслуживание торжественных вечеров официанты надевают белые перчатки;

- на участке стола, предназначенного для почетных гостей, тарелки расставляют с большим интервалом – до 1 м;

- на дипломатические приемы приглашают только лиц, занимающих официальные должности. Эти банкеты носят строго официальный характер.

Перед началом банкета метрдотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на секторы, закрепив каждый за определенными квалифицированными официантами.

1. Рассчитать количество официантов по формуле:

N (официантов) = N/A

N – количество официантов

A – количество официантов

N (официантов)=

Порядок обслуживания банкета:

1. Встреча гостей, подача аперитива.

2. Порядок размещения гостей в банкетном зале. Когда гости заходят в зал официанты приветствуют гостей, помогая им расположиться за своим столом. На столах заранее может быть установлена кувертная карта.

3. Обслуживание гостей на банкете.

Пример

1. 17.30-18.00 – встреча гостей, подача аперитива.

2. 18.00- 18.15 – размещение гостей в банкетном зале (каждый из официантов в отведенном секторе встречает гостей и помогает им сесть за стол).

3. 18.15 - _____ обслуживание гостей на банкете.

 Слово «протокол» означает совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, официальными лицами в общении международного характера. В международном общении соблюдение протокола обязательно; каждая сторона может вносить свои изменения с учетом национальных особенностей, обычаев и т.д.

Приглашение на банкет-прием адресуется конкретному лицу, которое не имеет права передать его другому. Это связано с порядком размещения гостей в зависимости от их должностей, при этом учитывается также их общественное положение, почетные звания, возраст и т.д. в приглашении указывается характер приема (завтрак, обед, ужин).

При приеме заказа, кроме места проведения, даты, времени начала и окончания, форм обслуживания, уточняется, нужно ли вывешивать национальные флаги, устанавливать микрофон на столе, требуется ли выступление оркестра и т.д.

Различают следующие виды дипломатических приемов: 

Завтрак организуется между 12-15 ч длится до полутора часов. В меню, как правило, один-два вида холодных закусок, одно горячее рыбное блюдо, одно мясное блюдо, десерт. предлагают к холодным блюдам водку или настойку, к рыбным блюдам – сухое белое вино, к мясным – сухое красное, к десерту – шампанское. Возможна подача супа. Завершается завтрак подачей кофе или чая.

Прием типа «фуршет» проводится обычно с 17 до 20 ч и длится примерно два часа. На стол ставят разнообразные холодные закуски, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, минеральные воды. В меню могут входить горячие закуски. Заканчивается подачей мороженого, шампанского, кофе.

Прием вида «коктейль» - столы не накрывают, напитки, закуски разносят официанты. Заканчивается также подачей шампанского, кофе.

Обед – наиболее почетный вид приема. Его проводят от 19 -21 ч, длится 2-2,5 ч, в том числе за столом 50 -60 мин, остальное время – в гостиных. В меню холодные закуски, суп, горячие рыбные и мясные блюда, десерт.

Ужин – отличается от обеда тем, что начинается в 21 ч и позже, например, после театра.

Кувертная карточка (от фр. Couvert,покрытый) – карточка с именем и фамилией лица, приглашенного на официальный прием (банкет), которая устанавливается рядом со столовым прибором на том месте за столом, где должен сидеть приглашенный.

1. Встреча гостей, подача аперитива.
2. Порядок размещения гостей в банкетном зале. Когда гости заходят в зал официанты приветствуют гостей, помогая им расположиться за своим столиком. На столах заранее может быть установлена кувертная карточка.
3. Обслуживание гостей на банкете.

Вопросы для закрепления:

1. Дайте характеристику кувертной карточке.
2. Характерные особенности обслуживания банкета приема?
3. Что такое куверт?
4. Что является знаком окончания дипломатического банкета-приема?

ВЫВОД:

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 10

Тема: «Разработать и подготовить критерии оценки качества обслуживания подразделений службы питания»

ПК – 2.1- 2.3

ОК – 1- 10

ПК – 2.1- 2.3

ОК – 1- 10

Тема задания: Разработка и подготовка критериев оценивания качества обслуживания подразделений.

В процессе выполнения работы студент должен уметь: 

1. составлять стандарты обслуживания

2. контролировать текущую деятельность сотрудников службы питания для поддержания требуемого уровня качества обслуживания

В процессе выполнения работы студент должен знать:

1. международные стандарты обслуживания

2. цели, задачи, средства, методы и формы обслуживания, классификацию услуг общественного питания

3. информационное обеспечение услуг общественного питания:

4. критерии и показатели качества обслуживания

5. порядок приема и выполнения заказа на обслуживание банкета с полным обслуживанием официантами

6. критерии и показатели качества обслуживания

7. методы оценки качества предоставленных услуг

Время выполнения: 2 часа.

Последовательность выполнения:

Выбрать любой ресторан Вашего города, который Вам известен, в котором Вы не раз бывали или проходили практику и оценить качество обслуживания в этом ресторане путем заполнения «листа проверки качества обслуживания» (количество баллов от 1 до 5), суммировать баллы по каждому критерию оценивания.

Оценка качества обслуживания в ресторане включает:

1. Оценку внешнего вида ресторана, чистоты в зале, правильность сервировки

2. Оценка качества обслуживания официантом

3. Соблюдение требований и стандартов компании

4. Типовая анкета оценки обслуживания в ресторане:

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 9

Тема: «Разработка стандартов обслуживания и продаж в организациях службы питания»

ПК – 2.1- 2.3

ОК – 1- 10

Тема задания:  Разработка стандартов обслуживания и продаж в организациях службы питания

В процессе выполнения работы студент должен уметь: 

1. составлять стандарты обслуживания
2. контролировать текущую деятельность сотрудников службы питания для поддержания требуемого уровня качества обслуживания

В процессе выполнения работы студент должен знать:

1. международные стандарты обслуживания
2. цели, задачи, средства, методы и формы обслуживания, классификацию услуг общественного питания
3. информационное обеспечение услуг общественного питания:
4. критерии и показатели качества обслуживания
5. порядок приема и выполнения заказа на обслуживание банкета с полным обслуживанием официантами
6. критерии и показатели качества обслуживания
7. методы оценки качества предоставленных услуг

Время выполнения: 2 часов

Последовательность выполнения:

Продолжить таблицу стандартов обслуживания в ресторане исходя из следующих позиций, руководствуясь примером в таблице.

Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официантом:

1. Сотрудник обязан приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, что бы Вы хотели посмотреть?»

2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями

3. В случае, если все сотрудники заняты обслуживанием, и при этом в торговом зале появляются новые посетители, ближайший к ним сотрудник должен извиниться перед своим клиентом, поздороваться с новым посетителем и предложить ему начать самостоятельно знакомиться с ассортиментом/посмотреть каталоги, попросив подождать, пока кто-либо из консультантов освободится, и вновь вернуться к беседе с обслуживаемым клиентом

4. Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

5. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

6. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

7. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

8. Правильно держите тарелку перед подачей

Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:

ВАЖНО: стандарты не должны дублировать содержание данных правил, но могут раскрывать, каким именно образом данные требования должны исполняться.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Лабораторная работа № 10

Тема: «Разработать и подготовить критерии оценки качества обслуживания подразделений службы питания»

ПК – 2.1- 2.3

ОК – 1- 10

ПК – 2.1- 2.3

ОК – 1- 10

Тема задания: Разработка и подготовка критериев оценивания качества обслуживания подразделений.

В процессе выполнения работы студент должен уметь: 

1. составлять стандарты обслуживания

2. контролировать текущую деятельность сотрудников службы питания для поддержания требуемого уровня качества обслуживания

В процессе выполнения работы студент должен знать:

1. международные стандарты обслуживания

2. цели, задачи, средства, методы и формы обслуживания, классификацию услуг общественного питания

3. информационное обеспечение услуг общественного питания:

4. критерии и показатели качества обслуживания

5. порядок приема и выполнения заказа на обслуживание банкета с полным обслуживанием официантами

6. критерии и показатели качества обслуживания

7. методы оценки качества предоставленных услуг

Время выполнения: 2 часа.

Последовательность выполнения:

Выбрать любой ресторан Вашего города, который Вам известен, в котором Вы не раз бывали или проходили практику и оценить качество обслуживания в этом ресторане путем заполнения «листа проверки качества обслуживания» (количество баллов от 1 до 5), суммировать баллы по каждому критерию оценивания.

Оценка качества обслуживания в ресторане включает:

1. Оценку внешнего вида ресторана, чистоты в зале, правильность сервировки

2. Оценка качества обслуживания официантом

3. Соблюдение требований и стандартов компании

4. Типовая анкета оценки обслуживания в ресторане:

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Вопросы для самоконтроля

1. Какие формы обслуживания характерны для предприятий питания, работающих при гостинице?
2. Какие виды банкетов могут проводиться в гостиничных предприятиях и в чем их особенность?
3. Что такое кейтеринг, и какие его виды существуют?
4. Какие особенности организации шведского стола существуют?
5. Как правильно организовать работы службы обслуживания в номерах в отеле?
6. Какие виды бокалов, и для каких напитков используются барменом в работе?
7. Что такое барный инвентарь и что к нему относится?
8. Какая столовая посуда и приборы используются службой питания гостиничного предприятия?
9. Какие существуют особенности сервировки стола в ресторане?
10. Какие основные цеха могут быть в гостинице, и в чем заключается их производство?
11. Какое технологическое оборудование в различных цехах Вам известно?
12. Какие методы применяются для организации и совершенствования качества обслуживания в предприятиях общественного питания? Охарактеризуйте их.

В баре используется, как правило, посуда из прозрачного стекла, без рисунков и не тонированная. Такое стекло позволяет оценить прозрачность крепких спиртных напитков, что является показателем чистоты использованной воды и правильно проведенной дистиляции. Практичнее иметь посуду для бара из толстого стекла с обтяжкой (утолщением по краю бокала).

ДЛЯ ПОДАЧИ ХОЛОДНЫХ КОКТЕЙЛЕЙ СТЕКЛЯННУЮ ПОСУДУ НУЖНО ОХЛАДИТЬ, ДЛЯ ГОРЯЧИХ - НАГРЕТЬ.

Для охлаждения посуды можно:

·  Использовать холодильник, предварительно поместив в него запас самой необходимой посуды.

·  Непосредственно перед применением засыпать в бокалы лед (лучше крошеный, т.к. он имеет большую площадь соприкосновения с бокалом)...

Нагревать стеклянную посуду можно:

·  Специальной спиртовкой.

·  Паром из кофеварки (если позволяет размер кофеварки, то можно держать специальную посуду непосредственно на ней).

·  Наполнив бокал горячей водой на некоторое время (Айриш кофе, Шот)...

ВИДЫ СТЕКЛЯННОЙ ПОСУДЫ ДЛЯ БАРА:

Бокал Мартини. Коктейльная рюмка.        

90-160 мл.        

Для подачи охлажденных коктейлей без льда. Для большинства коктейлей среднего объема. Подача ликеров методом Фраппе - на дробленный лед. В нем нельзя подавать любой напиток в чистом виде и со льдом (в том числе вермут Мартини).

Шампань флюте.        

160-180 мл.        

Фужер для шампанского, игристых вин и коктейлей с ними.

Коньячный бокал. Бренди глас. Баллон. Снифтер.        

250-500 мл.        

Для подачи бренди, коньяка, арманьяка и кальвадоса в чистом виде.

ХАРИКЕЙН - очередная коктейльная рюмка. 300-500мл объем. Используется исключительно для подачи коктейлей-коблеров (например, "Московская красавица").

Хайболл. Тумблер. Коллинз. Зомби.        

150-300 мл.        

Для подачи mix-drink, long drink - напитки большого объема и soft drink - безалкогольные напитки (соки, газированные напитки).

Рокс. Виски стакан.        

100-320 мл.        

Предназначен для подачи двойных порций спиртных напитков.

Для подачи алкогольных напитков методами: on the rocks -в чистом виде со льдом. Mist-крепкое спиртное в чистом виде на дробленный лед, а также для традиционной подачи виски в чистом виде и mix-drinks на основе виски.

ТУМБЛЕР - емкость 200мл. Используется для подачи БУМ-коктейлей (текила-бум, коньячный бум и т.д.) и виски (к сожалению, неутешительная тенденция, видеть виски в тумблере, а не в олд-фешне).

ОЛД-ФЕШН - /от англ. "старый стиль"/ красивый стакан для красивого напитка. Емкость 200мл. Подается исключительно с виски, желательно с качественным скотчем или молт виски, и обязательно с колотым льдом.

Ликерная рюмка. Пони. Кордиал.        

25-60 мл.        

Для подачи ликеров в чистом виде.

Стопка. Шот. Джиггер.        

/от англ. shot - "выстрел"/ емкость 1,5oz.= 45мл. Заметьте, часто не 50, и уж точно не 55мл (!!!).

Для подачи алкогольных напитков методом straight up, то есть в чистом виде без льда, и для подачи коктейлей небольшого объема, которые выпиваются одним глотком.

Рюмка для подачи спиртных напитков (водка, текила и т.п) в объеме 1,5 унции, а также коктейлей "кордиалз" и "шуттерс", т.е. выпивающихся залпом одним глотком (Б-52, Устрица, Героин, Баскетбол и т.д).

Пус кафе.        

50-120 мл.        

Бокал для слоистых коктейлей.

Шампанское блюдце. Креманка.

120-200 мл.        

Для подачи шампанского и игристых вин. Для подачи коктейлей, содержащих сливки.

Шерри. Мадерная рюмка. Порт глас.        

80-150 мл.        

Для подачи крепленых вин, вермутов.

МАРГАРИТА - от названия одноименного коктейля. Объем 200мл. Исключительно коктейльная рюмка для подачи коктейлей физов и слингов, в первую очередь всевозможных маргарит и дайкири.

Гоблит. Кубок.        

200-300 мл.        

Подразделяются на винные, пивные, коктейльные.

Сауэр.        

...        

Для подачи коктейлей группы Сауэр (кислый).

Пивной бокал.        

220-1000 мл.        

Для подачи пива и коктейлей с пивом.

Пивная кружка.        

250-1000 мл.        

Для подачи пива.

Бокал для красного вина.        

150-300 мл.        

Для подачи красного вина.

Бокал для белого вина.        

150-260 мл.        

Для подачи белого вина.

Чаша для пунша.        

100-180 мл.        

Для подачи пунша.

КОББЛЕР - кое-где встречал название "гоблет". 150мл емкость. Используется для подачи вермутов и десертных коктейлей-кобблеров.

ФЛЮТЕ - родственница кобблера. Объем 150мл. Исключительно коктейльная рюмка для десертных коктейлей, коктейлей кобблеров и фирменных напитков. Мне запомнился один коктейль с использованием флюте (авторство в Питере). По сути обычный дайкири, но венчала флюте настоящая живая орхидея.

ПИНА-КОЛАДА - от названия одноименного коктейля. 300-400мл. Коктейльная рюмка, аналог харикейна.

АЙРИШ-КОФЕ - 200мл в объеме. Рюмка с толстым стеклом для горячих напитков. Используется для подачи хот-дринков. Неплохо в нем смотриться чай каркадэ.

СНИФТЕР - еще называется "бренди гласс", "коньячный баллон", "классический баллон". Объем 200-400мл. Используется исключительно для подачи бренди и коньяков/арманьяков. Бытует мнение, что коньяк должен подаваться в снифтере и с шоколадом, а бренди - в пус-кафе с лимоном. Зачем унижать бренди, не пойму? Если напиток того же класса и достоин своего собрата, то не все ли равно, где он родился, в Армении или на просторах Коньяка? И еще, мучительное зрелище наблюдать как нагревают коньяк в снифтере горелкой или (что еще лучше) зажигалкой. Господа, снифтер потому и сделан с очень маленькой ножкой и широким дном, чтобы он лежал в ладони, и именно тепло ладони и должно согревать коньяк, чтобы он раскрыл все свои три волны аромата.

ФУЖЕР ДЛЯ ВОДЫ - 250-300мл. Используется для подачи безалкогольных напитков и воды. Очень похож на тулип, отличается от него только объемом.

ТУЛИП - /от англ. "тюльпан"/ 150мл. В "совковые" времена применялся исключительно для подачи брютов и сухих сортов шампанских вин, полусладкие же и сладкие сорта шампанского подавались в креманке (см. ниже). С открытием же "Нового Света" в России стало известно, что полусладких и сладких шампанских вин нет как-таковых вообще (а самыми ближайшими к ним по вкусу являются шампанские вина класса demi-sec, т.е. "полусухие"). Поэтому сейчас используется для подачи шампанских и игристых вин как таковых.

Цель: Формирование профессионально ориентированных компетенций, для составления схемы организационной структуры службы питания гостиниц, с учетом основным требований к персоналу.  

Студент должен знать основы и особенности процесса обслуживания.  

Порядок работы:

Задание 1. Согласно какому нормативному документу к обслуживающему персоналу относят: метрдотеля, официанта, бармена, буфетчика, кассира, гардеробщика и швейцара? Как оценивается их работа?

Задание 2. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу всех типов и классов? (опишите их по 6 пунктам).

Задание 3. Укажите функциональные обязанности перечисленных в таблице сотрудников службы питания гостиницы.

Задание 4. Очевидно, что организационная структура службы питания конкретной гостиницы будет существенно отличаться от представленного вами выше перечня подразделений, поскольку определяется спецификой самой гостиницы, на основе этой информации решите кейс-задание.

Вы являетесь руководителем службы питания в гостинице 5*с общим количеством номеров 50 ед., количество койко-мест 180.

Определите численность и функциональные обязанности сотрудников, в соответствии с установленными нормативами для ресторанов гостиниц. Продемонстрируйте результат.  

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

ПК – 2.1

ОК – 1- 10 

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен уметь:

1. Оценивать и планировать потребность службы питания в персонале
2. Определять численность и функциональные обязанности сотрудников, в соответствии с установленными нормативами

В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен знать:

1. Требования к обслуживающему персоналу, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, противопожарной защиты и личной гигиены.
2. Требования к торговым и производственным помещениям организаций службы питания.
3. Регламенты службы питания.
4. Критерии и показатели качества обслуживания.
5. Методы оценки качества предоставленных услуг.
6. Технологию организации процесса питания.
7. Этапы процесса обслуживания.

Задание 1:

Расчет количества официантов, расчет общей длины столов, их количество. Расчет заявок на столовую посуду, приборы, столовое белье для проведения банкета-обеда (банкета-ужина) с полным обслуживанием официантами, свадебного банкета, банкета-чая, банкета-фуршета.

1. Пользуясь данными в таблицах произвести расчет количества официантов и ознакомиться с методами расчетов длины столов, их количества, количества посуды, приборов, столового белья в зависимости от вида банкета и способа обслуживания.
2. Подобрать столы в соответствии с проведенными расчетами, используя таблицы

Размеры ресторанных столов, мм

Расчет количества официантов

Расчет потребности в посуде и приборах для подачи (форма)

Расчет белья к банкету

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Студент должен знать и понимать: процедуры включения услуг питания в тариф гостя, включая систему передачи информации из службы СПиР в службу питания отеля. Также необходимо использовать точные фразы в правильной последовательности, уметь использовать информацию на практике, уметь делать индивидуальное бронирование, групповое и корпоративное с учетом разных типов питания.

Результаты групповой работы представляются в рамках деловой игры

Допуск к практическому занятию – тестовый опрос.

1.Выберите, к какой стадии телефонного разговора относится фраза оператора: «Добрый день. Отель «Шератон Палас». С кем я могу вас соединить?»

а) прием телефонного звонка; б) соединение с нужной службой или номером; в) прием информации (телефонограммы).

2. Укажите, на каком этапе работы с заявками отель направляет подтверждение брони: «В соответствии с вашей заявкой зарезервировано… мест….категории…. Номер брони….»

а) первый этап; б) второй этап; в) третий этап.

3. Укажите, какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонном общении:

а) долгие паузы для поиска документов; б) отсутствие обращения к собеседнику; в) излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному; г) плохое владение своими чувствами.

4. Выберете из предложенного списка виды оплат бронирования:

а) наличными; б) кредитной картой; в) авансовый депозит; г) ваучер.

5. Отказ от предварительного резервирования в день заезда – это:

а) неявка; б) аннуляция; в) отмена.

6. Выберете из предложенного списка информацию, необходимую при аннуляции негарантированного бронирования:

а) время заезда и выезда; б) имя гостя; в) количество забронированных номеров.

7. Укажите, что в обязательном порядке высылается клиенту при аннуляции бронирования:

а) стандартный шаблон письма-подтверждения; б) авансовый депозит; в)номер аннуляции.

8. Выберите из предложенного списка ошибки операторов по бронированию:

а) не выясняет имя звонящего гостя; б) задает много вопросов гостю; в) предлагает один вариант размещения; г) говорит, что номеров в отеле много; д) не повторяет параметры бронирования; е) благодарит гостя за звонок; ж) предлагает гостю вернуться на сайт.

Задание № 1. Принятие администратором заявки на бронирование двухместного номера с полным питанием семейной пары на русском языке. Особые пожелания – дополнительная кровать в номер. Оплата производится кредитной картой.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 2. Принятие администратором заявки на бронирование 3 двухместных номера с типом питания «завтрак» группы гостей на русском языке. Оплата будет производиться кредитной картой.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 3. Принятие администратором индивидуальной заявки на бронирование одноместного номера с питанием «полупансион» на русском языке. Оплата будет производиться кредитной картой.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 4. Принятие администратором заявки на бронирование 5 одноместных номеров с питанием «полупансион» группы гостей на русском языке. Оплата будет производиться по факту заселения.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

ИНСТРУКЦИЯ:

Перед выполнением заданий студентам необходимо разделиться на группы. Одна группа студентов играет роль актеров (гостей), другая – администраторов. Для выполнения каждого задания приглашаются пары представителей каждой из групп «администратор» - «гость».

Работа с жалобами гостя:

Задание №1. Предложить 5 различных конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть при бронировании номеров по тарифу HB (Half Board). Предложите возможные решения конфликтных ситуаций.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Составьте схему работы с жалобами гостей

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Составьте письмо-ответ на жалобу гостя, которому не понравилось, что завтрак в городском отеле на шведской линии отличается от завтрака в курортном отеле по такой же системе.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. В процессе общения с оператором потребитель высказал следующее: «Я не наедаюсь вашими ужинами, к тому же они у вас довольно низкого качества. Это невыгодное для меня предложение». Предложите решение данной ситуации.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №5. Поступает жалоба от гостя о том, что с утра ему не отдали оплаченный завтрак в дорогу, так как он рано утром выселился с отеля в связи с ранним рейсом. Информацию гость передал администратору отеля после 19:00. Ваши действия.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №6. Поступает жалоба из номера гостя о том, что он заказывал в номер завтрак на 5:00. Время уже 5:20, а завтрака нет.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

1. Ознакомьтесь с правилами написания эссе

Содержание эссе по абзацам

1) Введение, постановка темы, указание на две различные точки зрения

2) Точка зрения, с которой вы согласны, 2-3 аргумента за

3) Точка зрения, с которой вы не согласны, 1-2 аргумента в ее пользу

4) Опровержение аргументов, с которыми вы не согласны

 5) Заключение с упоминанием той точки зрения, с которой вы согласны

 На абзацы делить обязательно

2. Напишите эссе на тему: «Организации работы службы питания на примере гостиничного предприятия», следуя структуре.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Цель: Формирование языковой, межкультурной коммуникативной профессионально ориентированной компетенции, которая позволит использовать иностранный язык в профессиональной деятельности.

Задачи:

- формирование социокультурной компетенции и поведенческих стереотипов,

- развитие у студентов умения самостоятельно приобретать знания для осуществления бытовой и профессиональной коммуникации на иностранном языке;

- расширение кругозора и повышение информационной культуры студентов;

- формирование представления об основах межкультурной коммуникации;

- расширение словарного запаса в пределах профессиональной сферы.

1. Прочитайте текст о правилах общения по телефону

TELEPHONE ETIQUETTE

The techniques of telephoning are very much the same in all countries. Only remember your good telephone manners: 1.When talking on the telephone — speak clearly, not too fast but not too slowly either. Take your cigarette out of your mouth, and do not shout. If it's a casual or a business talk you need to sound friendly. A smile will make your voice pleasant, friendly, accommodating, and attending

2. Make sure that your conversation with a busy person is as brief as possible. List key points you want to make in note form before you place the call. Check off each point as the call moves along. Then you will never forget what you wanted to say and will not keep another person on the phone too long.

3. When calling a friend or a person who knows you but does not recognize your voice — don't play a guessing name: "Guess who?". Announce yourself promptly.

4. When you get a wrong number don't ask: "What number is this?" It is a good manner to ask: "Is this two-three-four-five-six?" If not — apologize.

5. If a wrong-number call comes through don't lose your temper. Simply say: "Sorry, wrong number" — and hang up. Don't bang the receiver.

6. Always identify yourself when making a call, especially if you are calling on business, e. g. "This is Mr Smith from the Wonderland Travel Agency. Could I speak to Mr Jones?"

7.If you have a visitor, do not carry on a long chat while your visitor tries hard to avoid listening to your conversation. The best thing to do is to say you are busy at the moment and...

2. Составьте план пересказа текста

3. Закройте текст и напишите краткое содержание текста

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

Задание 1. Заполните таблицу. В данном задании вам необходимо подробно рассказать, как как организовать службу room service в «вашем отеле», чтобы она стала источником дополнительных доходов и повысила уровень удовлетворенности гостей. 

Сделайте вывод.

Методические рекомендации:

Кейс 2. 4-звездочный загородный отель «Чайка», 152 номера

Цели: сделать процесс коммуникации с гостями удобнее, лучше информировать о допуслугах, повысить выручку.

Что сделали: начали использовать все возможности сервиса для автоматизации — онлайн-витрину, чат-бот, добавление акций, анкетирование гостей.

Каких результатов добились:
— стали лучше информировать гостей о допуслугах отеля через новые каналы;
— ускорили оформление и обработку заказов и сделали процесс удобнее;
— создали дополнительный канал для отдела бронирования, который эффективно превращает первые обращения в брони;
— автоматизировали сбор отзывов после проживания;
— упростили процесс планирования и бронирования услуг для гостей, не проживающих в отеле: они могут заранее и без звонков забронировать нужные услуги.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания

1. Решите данные ситуационные задачи:

Задача 1. Группа туристов в составе 10 человек должна была проживать в гостинице согласно заключенному контракту 15 дней. По истечении семи дней произошло изменение цен на завтрак.

Должен ли в этот случае владелец гостиницы придерживаться цен, предусмотренных контрактом? По истечении какого срока с момента их изменения могут применяться новые цены? Дайте обоснованный ответ.

Задача 2. Известно, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – 12.00 часов текущих суток по местному времени.

Каким образом будет взиматься плата за размещение клиента до расчетного часа, если:

1. Клиент задержался до 16.00 местного времени;
2. Клиент задержался на 13 часов после расчетного часа;
3. Клиент задержался до 20.00 местного времени, а также воспользовался услугами ресторана и приобрёл бизнес-ланч за 980 рублей.

Пример решения

Задача. Каким образом будет взиматься оплата за предоставление клиенту гостиничных услуг, если он задержался более 12 часов после расчетного часа из-за неблагоприятных погодных условий?

Решение. Нужно помнить, что оплата за проживание сверх заключенного договора оплачивается таким образом:

Если с 12.00 – 17.59 – почасовая оплата;

Если 18.00 – 23.59 – оплата за половину суток;

Если более 12 часов – оплата за сутки.

Задача 3. Изучив лекционный материал, проведите исследование правил обслуживания клиентов с кредитными картами международных платежных систем.

Данное исследование оформите в электронном виде (печатном или мультимедийном).

План исследования:

1. Предмет исследования
2. Проблемы
3. Методы решения
4. Выводы

Задача 4. Изучив лекционный материал, составьте таблицу «Обязанностей персонала службы питания во время выезда клиента из гостиницы».

Задача 5. Оформление предпроводительной ведомости для сдачи выручки в банк». Изучив дополнительную литературу, оформите препроводительную ведомость для сдачи выручки в банк. Обратите наибольшее внимание на правила ее заполнения, рекомендации к заполнению.

Задача 6.  «Определение подлинности и платежности бумажных денежных знаков».  Изучите дополнительную литературу. Практикоориентированную информацию необходимо получить из Интернет-источников, периодической печати и статистических отчетов. На основе изученной информации заполните таблицу «Подлинность бумажных денежных средств».

Задача 7. Изучив дополнительный материал, составьте памятку «Осторожно подделка!». В данной памятке опишите, как отличить оригинал бумажных денежных средств от подделки; правила поведения при обнаружении неподлинной купюры и т.д.

Задача 8.  «Оформление отчетных документов по расчету с владельцами платежных документов».  Изучите дополнительный материал и материал лекций. Составьте перечень отчетных документов по расчету с владельцами платежных документов. Составляя перечень, старайтесь расположить документы по важности к процессу выписки, по последовательности их использования.

Задача 9. Используя перечень отчетных документов, сделанных в первом задании, оформите весь документационный поток процедуры выписки клиента. т.е. заполните все бланки и документы.

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1- 2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания