Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения МДК 03.01 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ДОЛЖНОСТИ «ПОРТЬЕ» МДК 03.02 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ДОЛЖНОСТИ «ГОРНИЧНАЯ»
материал

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РСО – АЛАНИЯ

ГБПОУ «СЕВЕРО – КАВКАЗСКИЙ ТЕХНИКУМ МЕХАНИЗАЦИИ, АВТОМАТИЗАЦИИ ЛЕСНОГО ХОЗЯЙСТВА И УПРАВЛЕНИЯ»

   «УТВЕРЖДАЮ»

Заместитель директора по учебной работе

                                                                                  _____________Кайтмазова А.А.

 « _____»    _______________   2025год

Методические указания и контрольные задания для студентов заочной

формы обучения

МДК 03.01 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ДОЛЖНОСТИ «ПОРТЬЕ»

МДК 03.02 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ДОЛЖНОСТИ «ГОРНИЧНАЯ»

по специальности: 43.02.16 «ТУРИЗМ И ГОСТЕПРИИМСТВО» 

составила преподаватель специальных дисциплин: Тедеева Г.С.

г. Алагир  2025г.

Методические рекомендации и контрольные задания для студентов-заочников разработаны в соответствии с утвержденной рабочей программой по профессиональному модулю МДК 03.01 «Выполнение работ по должности «Портье», МДК 03.02 «Выполнение работ по должности «Горничная» от 20 июня 2025 года.

Каждая тема курса включает подробный теоретический материал, подкрепленный тщательно отобранной и рекомендованной литературой для углубленного изучения предмета.  В методических указаниях представлены вопросы для самопроверки, способствующие систематизации знаний и объективной оценке уровня усвоения материала.

Особое внимание уделено разработке контрольных заданий, направленных на проверку и закрепление практических навыков, необходимых для успешного выполнения профессиональных обязанностей горничной.

Методические рекомендации и контрольные задания представляют собой комплексный инструмент для всесторонней подготовки студентов к выполнению профессиональных задач в сфере гостиничного сервиса.

Автор: преподаватель  специальных  дисциплин  Тедеева Г.С.

Рецензент:

 Кодоева С.А.–преподаватель  специальных дисциплин ГБПОУ «СКТМАЛХУ»

Введение

Настоящие методические указания разработаны для студентов-заочников, осваивающих специальность 43.02.16 «Туризм и гостеприимство». Профессиональный модуль МДК 03.01 «Выполнение работ по должности «Портье», МДК 03.02 «Выполнение работ по должности «Горничная»  интегрирован в программу подготовки специалистов среднего звена, соответствующую Федеральному государственному образовательному стандарту (ФГОС) по специальности СПО 43.02.16.

Данный модуль представляет собой систематизированное изложение теоретических основ и практических аспектов профессиональной деятельности горничной. В рамках данного модуля студенты получают комплексные знания и навыки, необходимые для эффективного выполнения обязанностей, связанных с поддержанием чистоты и порядка в гостиничных номерах и общественных пространствах.

Методические указания структурированы в соответствии с логикой учебного процесса и включают в себя тематические разделы, охватывающие ключевые аспекты профессиональной деятельности горничных. Особое внимание уделяется вопросам организации труда, технологиям уборки, стандартам качества обслуживания и профессиональной этике.

Целью настоящих методических указаний является формирование у студентов целостного представления о специфике работы горничной, а также развитие необходимых профессиональных компетенций, позволяющих успешно справляться с задачами в условиях современной индустрии туризма и гостеприимства.

Цели и задачи изучения МДК 03.02 «Выполнение работ по должности «Горничная»

 В результате освоения дисциплины студент должен:

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:

Уметь:

• регистрации, заселения, выселения гостей;
• организации работ по обслуживанию номерного фонда.
• организовать рабочее место сотрудника (портье, горничная); организовать работу по бронированию номеров, заселению, выселению гостей и оказанию помощи гостям во время проживания;
• организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных, используемых портье и горничными;
• организовать работу по выполнению и соблюдению стандартов оказываемых услуг сотрудниками;
• организовать работу по обслуживанию и эксплуатации номерного фонда.

знать:

• законы и иные нормативно-правовые акты РФ в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;
• стандарты и операционные процедуры, определяющие работу портье и горничной;
• принципы взаимодействия с другими службами отеля;
• сервисные стандарты housekeeping;
• санитарно-гигиенические мероприятия по обеспечению чистоты, порядка, комфорта пребывания гостей;
• порядок материально-технического обеспечения гостиницы и контроля за соблюдением норм и стандартов оснащения номерного фонда;
• требования охраны труда, техники безопасности и правил противопожарной безопасности;
• систему отчетности в службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

Результатом освоения профессионального модуля является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих (горничная, портье)», в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями

Форма обучения студентов-заочников предполагает активную самостоятельную работу с учебным материалом, которая включает в себя следующие ключевые компоненты:

1. Изучение теоретического материала, представленного в рекомендованных учебниках и учебно-методических пособиях.
2. Самостоятельная проверка усвоения знаний с использованием специально разработанных тестов и заданий.
3. Выполнение двух контрольных работ, направленных на оценку уровня теоретической подготовки и практических навыков студентов.

В процессе самостоятельной работы студенты имеют возможность обращаться за консультациями к преподавателям, что позволяет им углублять свои знания и устранять возможные пробелы в понимании учебного материала. Для оптимизации процесса обучения и повышения его эффективности проводятся лекционные и практические занятия, а также индивидуальные консультации по выполнению контрольных работ.

Настоящее пособие содержит краткое теоретическое изложение содержания профессионального модуля, а также вопросы для самопроверки, акцентирующие внимание на наиболее значимых и ключевых аспектах изучаемых тем. Важно отметить, что в процессе самопроверки студентам рекомендуется избегать использования учебников или конспектов, что способствует развитию навыков самостоятельного мышления и критического анализа.

Итоговая аттестация по дисциплине проводится в форме экзамена, который является заключительным этапом оценки уровня подготовки студентов и их способности применять полученные знания и навыки на практике.

В данном учебном пособии представлены примерные вопросы к экзамену, которые служат ориентиром для студентов при подготовке к итоговой аттестации по изучаемому профессиональному модулю. 

В процессе освоения курса студентам необходимо выполнить две контрольные работы, направленные на проверку усвоения теоретического материала и практических навыков, соответствующих профессиональным компетенциям, предусмотренным образовательным стандартом. 

Перед началом выполнения контрольных работ студентам рекомендуется тщательно ознакомиться с методическими указаниями, содержащимися в данном пособии. Контрольные работы должны быть прорецензированы и зачтены преподавателем до допуска студента к сдаче экзамена.

Правила  выбора  варианта контрольной работы

Контрольная работа по МДК 03.01 «Выполнение работ по должности «Портье», МДК 03.02 «Выполнение работ по должности «Горничная»  составлена в 20 вариантах. Вариант контрольной работы определяется по таблице 1и 2  в зависимости от учебного задания и шифра студента по двум последним цифрам. Студент должен быть внимательным при определении варианта. Работа, выполненная не по своему варианту, возвращается студенту без проверки и зачета.

Теоретическое содержание дисциплины

МДК 03.01 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ДОЛЖНОСТИ ПОРТЬЕ

Раздел 1.Организация работы службы приема и размещения

Тема1.1.Организация и технология работы службы приема и размещения

1. Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания. Цели, функции, состав персонала.
2. Рабочие смены и отделы СПиР .
3. Требования к   обслуживающему персоналу.
4. Должностные обязанности портье и сотрудников СПир.
5. Организация рабочего места портье.
6. Телефонная служба.
7. Этикет телефонных  переговоров.

Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников  гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это не интересно. Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице.

         Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно,

но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону!

         Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 - 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

• Не прерывайте собеседника.
• Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.
• Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.
• Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
• Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону:

• прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка.

Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза;

• выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию;
• сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно;
•  употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль;
• периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами;
• говорить голосом зрелого человека, не манерничать;
• говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее;
• улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет

на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Вопросы для самопроверки:

1. В чем заключается культура поведения гостиничного работника?
2. Что включает в себя понятие «тактичное поведение», «манеры поведения»?
3. Какие службы входят в службу  приема  и размещения?
4. Как организуется рабочее место СПиР?
5. Какие основные требования предъявляются  к обслуживающему персоналу?

Рекомендуемая литература:

[[ОИ 1, cтр. 6-18, 18-23, ОИ-1, стр. 23-26]

Тема1.2. Документационное обеспечение работы службы приема и размещения

8.Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации

9.Виды и формы документации в  деятельности службы приема и размещения.

10.Внутренние стандарты работы  службы приема и размещения.

Документационное обеспечение работы службы приема и размещения:

Документационное обеспечение критически важно для службы приема и размещения. Оно включает создание, систематизацию и использование документов для управления процессами. В условиях конкуренции грамотное управление документацией обеспечивает конкурентоспособность.

Основные задачи:

1. Регистрация гостей: Разработка форм и процедур для регистрации, включая анкеты, договоры и счета.
2. Управление бронированиями: Ведение базы данных бронирований, обеспечение точности информации о номерах и услугах.
3. Контроль проживания: Ведение учетных записей, регистрация изменений статуса и контроль за своевременным выездом.
4. Финансовая отчетность: Подготовка и анализ отчетов по доходам, расходам и другим показателям.
5. Обеспечение безопасности: Проверка документов, контроль доступа и другие меры безопасности.

Эффективное управление документацией повышает качество обслуживания, улучшает процессы и снижает риски. Цифровизация и автоматизация становятся важными для развития гостиничного бизнеса.  Грамотное управление документацией повышает эффективность работы и обеспечивает устойчивое развитие.

Вопросы для самопроверки:

1. Какие виды документов являются основополагающими для службы приема и размещения?
2. Каковы особенности оформления и ведения документации при регистрации гостей?
3. Какие методы и инструменты используются для автоматизации процессов документирования в гостиничном бизнесе?
4. Как осуществляется контроль и аудит документации в службе приема и размещения?

Рекомендуемая литература:

[ОИ 1, cтр. 6-18, 18-23, ОИ-1, стр. 157-161]

Раздел 2.Технологический цикл обслуживания гостей

Тема2.1. Особенности обслуживания гостей различных категорий

11. Категории гостей.

12.Особенности обслуживания VIP- гостей.

13.Работа  с постоянными и VIP- гостями.

14.Комплименты VIP-гостям.

15.Особенности поселения группы  гостей

Вопросы для самопроверки:

1. Как происходит встреча и прием гостя в отеле?

2. Какими способами можно продемонстрировать номер для гостя?

3. Какая документация должна быть заполнена при регистрации гостя?

4. В чем особенность обслуживания VIP-гостей?

5. Какие особенности существуют при организации приема и размещения

индивидуальных клиентов, туристских групп и иностранных клиентов?

6. Какие виды дополнительных услуг предоставляются в гостинице?

7. Какие услуги относятся к платным, а какие к бесплатным?

8. Как организуется предоставление услуг питания, хранения личных вещей?

Рекомендуемая литература:

[ОИ 1, cтр. 26-56,] [ОИ 1, cтр. 101-131]

Тема2.2.Порядок  бронирования гостиничного номера

16.Понятие и виды бронирования .

17.Последовательность и технология резервирования мест в гостинице

18. Правила отмены бронирования, гарантирования бронирования.    

19. Регистрация брони в автоматизированной системе управления отелем

Порядок бронирования гостиничного номера

Порядок бронирования гостиничного номера представляет собой комплексный процесс, включающий в себя несколько ключевых этапов и аспектов, требующих тщательной проработки и координации. В данном контексте целесообразно рассмотреть основные составляющие данного процесса, а также методологические подходы к его оптимизации.

Во-первых, необходимо выделить предварительную стадию, которая включает в себя анализ потребностей клиента, определение оптимальных параметров бронирования (тип номера, дата заезда и выезда, дополнительные услуги и т.д.), а также формирование предварительного предложения. Данный этап является критически важным, так как от его качества зависит степень удовлетворенности клиента и эффективность дальнейшей работы.

Во-вторых, следует рассмотреть процесс оформления бронирования, который предполагает заполнение соответствующей формы, внесение предоплаты и подтверждение условий проживания. Здесь необходимо уделить внимание вопросам безопасности данных и защиты персональных сведений клиентов, что является неотъемлемой частью современного гостиничного бизнеса.

В-третьих, необходимо рассмотреть логистическую составляющую процесса бронирования, включающую в себя взаимодействие с внутренними подразделениями гостиницы (служба приема и размещения, техническая служба, служба безопасности и т.д.). Данный аспект требует высокой степени координации и слаженности действий всех участников процесса.

Вопросы для самопроверки:

1. Каковы ключевые этапы процесса бронирования гостиничного номера?
2. Какие нормативно-правовые акты регулируют процедуру бронирования гостиничных услуг?
3. Какие факторы влияют на выбор тарифного плана при бронировании номера?
4. Каковы особенности бронирования номеров для корпоративных клиентов?
5. Какие процедуры предусмотрены для отмены бронирования и возврата средств?
6. Как осуществляется взаимодействие с клиентами при возникновении проблем с бронированием?

Рекомендуемая литература:  [ОИ 2, cтр. 39-58,]

Тема 2.3. Процесс поселения в гостиницу

20.Стандарты качества обслуживания  при приеме гостей.

21. Поселение гостя по брони, заполнение профайла гостя.

22.Поселение гостя от стойки, заполнение регистрационной карты.

23. Правила регистрации иностранных  гостей.

24.Виды и категории виз. Понятие миграционной карты

Процесс поселения в гостиницу включает несколько ключевых этапов:

1. Бронирование и верификация:
      - Предварительная подготовка: бронирование номеров, обработка заявок, проверка документов гостя.  
      - Верификация данных: подтверждение личности гостя, проверка паспорта и других документов.  
2. Прибытие:
      - Встреча гостя: от формального приветствия до персонализированного обслуживания.  
      - Обеспечение доступа: быстрый и беспрепятственный доступ к номеру.  
3. Заселение:
      - Предоставление ключа.  
      - Ознакомление с правилами проживания и инструктаж по услугам.  
      - Поддержание конфиденциальности и безопасности.  
4. Регистрация:
      - Внесение данных гостя в систему управления гостиницей.  
      - Отслеживание пребывания и предоставление персонализированных услуг.  
5. Обеспечение комфортных условий:
      - Контроль за чистотой и уютом в номере.  
      - Своевременная доставка услуг.  
      - Решение проблем гостя.  

Эффективное управление процессом поселения повышает удовлетворенность гостей и способствует развитию гостиничного бизнеса.

Рекомендуемая литература:  [ОИ 2, cтр.79-85 ,]

Тема 2.4. Обслуживание гостей  во время проживания

25. Порядок предоставления дополнительных услуг.

26. Прием заявок на дополнительные услуги.

27. Понятие «жалоба», «претензия». Правила поведения в конфликтных

ситуациях с потребителями.

28. Порядок предоставления туристской информации гостю.

Этапы заселения в гостиницу

Заселение в гостиницу включает несколько этапов: бронирование и подтверждение, встреча и приветствие гостя, регистрация и предоставление дополнительных услуг, выдача ключа и экскурсия по гостинице, проверка готовности номера. Каждый этап важен для создания положительного впечатления и обеспечения высокого уровня сервиса. Использование современных технологий и клиентоориентированность персонала повышают лояльность клиентов, что способствует увеличению прибыли и укреплению позиций на рынке.

Вопросы самоконтроля

1. Каковы ключевые этапы процесса заселения в гостиницу, начиная с момента прибытия гостя и заканчивая его окончательным размещением в номере?
2. Какие технологические инновации и цифровые решения применяются для оптимизации процесса заселения, повышая его эффективность и удобство для гостей?
3. Каковы основные стандарты и нормы, регулирующие процедуры заселения в гостиницах, и как они варьируются в зависимости от региона и типа гостиничного объекта?
4. Какие меры безопасности и контроля доступа применяются на различных этапах заселения, включая проверку личности гостей и обеспечение сохранности их личных вещей?
5. Какова роль персонала на каждом этапе заселения, включая обязанности администратора, портье и других сотрудников, и как их взаимодействие влияет на общее качество обслуживания?

Рекомендуемая литература:  [ОИ 1, cтр.56-66, 147-152 ,]

Тема2.5. Процесс выселения из гостиницы

29.Стандарты качества обслуживания при выписке гостей

30. Расчетный час. Час выезда гостей. «Экспресс выписка».

31.Оборудование кассового отдела гостиницы.

32. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями.

33. Виды и порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги в гостиницах в соответствии с«Правилами предоставления гостиничных услуг РФ».

34. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами.

35. Подготовка и проведение операций расчета. Правила оформления счетов

36. Виды международных платежных систем, пластиковые карты, реквизиты платежных документов.

37.Порядок ведения кассовых операций.

38.Формы безналичных расчетов.

39.Порядок возврата денежных сумм гостю.

Рекомендуемая литература:  [ОИ 1, cтр. 171-182,]

Тема3.1.Должностные обязанности ночного аудитора

40.Служба ночного аудита: назначение и основные функции.

41. Правила выполнения ночного аудита.

Рекомендуемая литература:  [ОИ 1, cтр. 203-205,]

Тема 3.2. Подготовка доклада ночного аудитора

42. Ключевые показатели эффективности гостиничного предприятия

43. Порядок доклада ночного аудитора.

Подготовка доклада ночного аудитора важна для финансовой прозрачности и операционного контроля в гостиничном бизнесе. Процесс включает сбор, анализ и интерпретацию данных ночного аудита.  Сбор данных охватывает проверку номеров, анализ счетов и других операций. Анализ выявляет отклонения от стандартов, а интерпретация оценивает их значимость. Доклад содержит описание отклонений, их причин и рекомендации.  Доклад важен для руководства, так как помогает оперативно реагировать на проблемы и улучшать контроль. Для оценки эффективности отеля используются ключевые показатели: загрузка номерного фонда, средний тариф, операционная эффективность и уровень удовлетворенности гостей.

Рекомендуемая литература:  [интернет-источники,]

Практические задания

Решение задач:

 44.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1600.Заезд: 15.03. в 19-00; Выезд: 19.03. в 06-00. Апартаменты стоимостью 5000.Заезд: 19.03. в 07-00; Выезд: 19.03 в 16-00.

45.  Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Номер люкс стоимость 2500.Заезд: 11.03. в 23-00; Выезд 16.03. в 14-00. Двухместный номер стоимостью 900.Заезд: 12.03. в 13-00; Выезд: 15.03 в 12-00.

46. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Номер люкс стоимостью 2400.Заезд: 16.03. в 10-00; Выезд: 20.03. в 19-00.Апартаменты стоимостью 2900.Заезд: 17.03. в 06-00; Выезд: 23.03 в 19-30

47.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 2350.Заезд: 14.03. в 16-00; Выезд: 23.03. в 11-00. Номер люкс стоимостью 5300.Заезд: 10.03. в 20-00; Выезд: 12.03. в 17-00.

48.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1350.Заезд: 14.03. в 16-00; Выезд: 23.03. в 11-00.Номер люкс стоимостью 2300.Заезд: 10.03. в 20-00; Выезд: 12.03. в 17-00.

49.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1750.Заезд: 14.03. в 15-00; Выезд: 21.03. в 15-00.Номер люкс стоимостью 3500.Заезд: 12.03. в 20-00; Выезд: 19.03. в 17-00.

50.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1050.Заезд: 14.03. в 13-00; Выезд: 20.03. в 15-00.Номер люкс стоимостью 4500.Заезд: 17.03. в 20-00; Выезд: 19.03. в 16-00.

51. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1980.Заезд: 11.03. в 19-00; Выезд: 20.03. в 14-00.Номер люкс стоимостью 2300.Заезд: 12.03. в 15-00; Выезд: 21.03. в 12-00.

52.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 750.Заезд: 10.03. в 11-00; Выезд: 22.03. в 12-00.Номер люкс стоимостью 1310.Заезд: 01.03. в 09-00; Выезд: 09.03. в 17-00.

53.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 2190.Заезд: 04.03. в 15-00; Выезд: 10.03. в 14-00.Номер люкс стоимостью 3000.Заезд: 19.03. в 09-00; Выезд: 19.03. в 20-00.

54.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1900.Заезд: 18.03. в 11-00; Выезд: 23.03. в 21-00.Номер люкс стоимостью 4000.Заезд: 14.03. в 17-00; Выезд: 19.03. в 12-00.

55.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 2340.Заезд: 14.03. в 10-00; Выезд: 18.03. в 21-00.Номер люкс стоимостью 1590.Заезд: 12.03. в 12-00; Выезд: 20.03. в 18-00.

56. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 2850.Заезд: 19.03. в 21-00; Выезд: 21.03. в 19-00.Номер люкс стоимостью 3700.Заезд: 12.03. в 20-00; Выезд: 19.03. в 16-00.

57.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными:

Одноместный номер стоимостью 1450.Заезд: 13.03. в 17-00; Выезд: 15.03. в 10-00. Номер люкс стоимостью 3595.Заезд: 12.03. в 20-00; Выезд: 16.03. в 16-00.

58.Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 2450.Заезд: 13.03. в 17-00; Выезд: 15.03. в 10-00. Номер люкс стоимостью 4595. Заезд: 12.03. в 20-00; Выезд: 16.03. в 16-00.

59. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1550. Заезд: 13.04. в 18-00; Выезд: 17.04. в 10-00. Номер люкс стоимостью 3595. Заезд: 15.03. в 20-00; Выезд: 19.03. в 15-00.

60. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 2750. Заезд: 22.03. в 23-00; Выезд: 28.03. в 19-00.Номер люкс стоимостью 3800.Заезд: 11.03. в 21-00; Выезд: 19.03. в 18-00.

61. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 2340. Заезд: 12.03. в 11-00; Выезд: 19.03. в 20-00.Номер люкс стоимостью 1570.Заезд: 14.04. в 12-00; Выезд: 21.04. в 18-00.

62. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 2500.Заезд: 05.03. в 13-00; Выезд: 15.03. в 11-00.Номер люкс стоимостью 3500.Заезд: 20.03. в 09-00; Выезд: 25.03. в 20-00.

63. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1100.Заезд: 19.03. в 11-00; Выезд: 25.03. в 20-00.Номер люкс стоимостью 3000.Заезд: 15.03. в 17-00; Выезд: 22.03. в 12-00.

64. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости от даты и времени заезда и выезда в соответствии со следующими данными: Одноместный номер стоимостью 1500.Заезд: 18.04. в 12-00; Выезд: 20.04. в 20-00.Номер люкс стоимостью 2500.Заезд: 11.02. в 16-00; Выезд: 20.02. в 12-00.

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам

МДК 03.01 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ДОЛЖНОСТИ «ПОРТЬЕ»

Таблица 1

Теоретическое содержание дисциплины

МДК 03.02 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ДОЛЖНОСТИ ГОРНИЧНАЯ

Тема1.Структура административно- хозяйственной части в гостинице

1. Роль службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. Цели и функции службы.
2. Состав персонала службы обслуживания в гостинице.
3. Требования к обслуживающему персоналу.
4. Должностные обязанности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
5. Планирование работы службы обслуживания.
6. Взаимодействие с другими гостиничными службами.
7. Профстандарт «Горничная».

Административно-хозяйственная служба (АХС) является важнейшим звеном гостиничного комплекса, отвечающим за поддержание чистоты, порядка и комфортных условий для гостей. В её состав входят подразделения, занимающиеся эксплуатацией номерного фонда (уборка помещений и общественных зон), техническим обслуживанием (ремонт и профилактика инженерных систем), снабжением (закупка необходимых материалов и оборудования) и обеспечением безопасности (защита гостей и имущества). Эффективная работа АХС напрямую влияет на качество сервиса и безопасность в гостинице.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие ключевые функции выполняет административно-хозяйственная служба (АХС) в структуре гостиничного предприятия?
2. Какие нормативные акты и стандарты регулируют деятельность АХС в гостиничном бизнесе?
3. Как осуществляется планирование и контроль за деятельностью АХС?
4. Как осуществляется взаимодействие АХС с другими подразделениями гостиничного предприятия?
5. Какие критерии используются для оценки эффективности работы АХС?

Рекомендуемая литература:  [ОИ 3, cтр. 203-205,]

Тема 2.Документационное обеспечение службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

8.Виды документов, назначение, особенности оформления.

9.HousekeepingReport – как основной рабочий документ.

10.Персональное задание горничной.

Документационное сопровождение службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: комплексный анализ и стратегическое планирование. В условиях динамично развивающейся индустрии гостеприимства оптимизация процессов обслуживания номерного фонда приобретает первостепенное значение. Комплексный анализ включает исследование нормативных документов и внутренних регламентов, оценку соответствия процессов законодательству и стандартам качества.

Стратегическое планирование направлено на повышение эффективности работы службы. Оно включает анализ текущих показателей, выявление проблемных зон и разработку мероприятий по их устранению. Важным аспектом является внедрение современных информационных технологий для автоматизации процессов управления и повышения прозрачности.

Методология базируется на системном подходе, позволяющем рассматривать службу как целостную систему. Это позволяет выявить ключевые факторы, влияющие на эффективность, и разработать комплексные меры по их оптимизации.. Комплексный анализ и стратегическое планирование повышают качество услуг и обеспечивают устойчивое развитие организации.

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите основные виды документов, сопровождающих работу службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
2. Какие документы относятся к строгой отчётности в гостиницах? Приведите 3–5 примеров.
3. Для чего используется «карта движения номерного фонда»?
4. Что такое «шахматка заселения» и «шахматка дополнительных услуг»?

Рекомендуемая литература:  ОИ -1 Стр 193-195

Тема 3. Технология и организация уборки номеров

11.Виды гостиничных номеров.

12.Подготовка горничной к уборке номера: тележка горничной, ее комплектация.

13.Последовательность, виды и этапы уборки номеров

14.Стандарты уборки номеров.

15.Технология уборки общественных, служебных, офисных помещений.

16.VIP-статус гостя.

17.Виды комплиментов. Подготовка к обслуживанию VIP-гостя

В рамках данной темы рассматривается комплексная система мероприятий, направленных на поддержание высокого уровня чистоты и гигиены в гостиничных номерах. Уборка номеров является ключевой составляющей сервиса в индустрии гостеприимства, обеспечивая комфорт и безопасность гостей, а также поддерживая репутацию отеля.

Процесс уборки номеров включает несколько этапов, начиная с предварительного анализа состояния помещения и заканчивая заключительным контролем качества выполненных работ. На этапе предварительного анализа проводится визуальная оценка номера и составляется план действий. Далее осуществляется непосредственная уборка, включающая удаление пыли, мытье поверхностей, дезинфекцию санитарных узлов и другие мероприятия. Заключительный этап включает проверку соответствия выполненных работ установленным стандартам и требованиям.

Организация процесса уборки номеров требует координации действий персонала, эффективного распределения ресурсов и соблюдения нормативных требований. Важным аспектом является также внедрение современных технологий и методов, повышающих производительность труда и качество уборки. Таким образом, технология и организация уборки номеров представляют собой сложную систему взаимосвязанных процессов, требующих глубоких знаний и навыков в области гостиничного менеджмента, санитарии и гигиены. Эффективное управление этими процессами способствует созданию благоприятной среды для гостей и повышению конкурентоспособности отеля.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные этапы технологического процесса уборки номеров и какие методы и инструменты применяются на каждом из них?
2. Какие стандарты качества и безопасности должны соблюдаться при проведении уборки номеров в гостиничных комплексах?
3. Какие факторы влияют на выбор конкретных методов и средств уборки в зависимости от типа номера и его функционального назначения?
4. Каковы основные принципы организации труда персонала, задействованного в процессе уборки номеров, и какие методы мотивации и контроля эффективности применяются?
5. Какие инновационные технологии и подходы внедряются в современных гостиничных предприятиях для повышения качества и скорости уборки номеров?

Рекомендуемая литература:  ОИ -1 Стр178-183

Тема 4.Оборудование для обслуживания номеров и техника безопасности при работе с ним

18.Уборочная техника ,инвентарь, материалы.

19.Чистящие и моющие средства.

20.Продукция индивидуального пользования.

21.Меры безопасности при работе с оборудованием. Охрана труда в гостиничных предприятиях

В условиях развития гостиничной индустрии оптимизация обслуживания номеров важна для конкурентоспособности. Современные системы управления номерами, энергоэффективное и экологичное оборудование, информационная безопасность, климат-контроль, освещение и звукоизоляция повышают качество сервиса и удовлетворенность гостей. Внедрение этих технологий улучшает эффективность, безопасность и репутацию гостиничных предприятий.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные функции и технические характеристики современного оборудования для обслуживания номеров?
2. Какие стандарты и нормативные документы регламентируют эксплуатацию оборудования для обслуживания номеров в гостиничной индустрии?
3. Какие меры предосторожности необходимо соблюдать при работе с электрическим оборудованием в гостиничных номерах?
4. Как осуществляется регулярная проверка и техническое обслуживание оборудования для обслуживания номеров?
5. Какие процедуры должны быть выполнены в случае выявления неисправностей в работе оборудования для обслуживания номеров?

Рекомендуемая литература: ОИ -3 Стр 135-144,  ОИ -3 Стр 224-225

Тема 5.Организацияработы прачечной-химчистки гостиницы

22.Бельевое хозяйство. Работа прачечной-химчистки

23.Прием и оформление заказов на стирку и чистку личных вещей.

24.Уход за текстильными изделиями (расшифровка пиктограмм).

Организация прачечной-химчистки — ключевой аспект гостиничного бизнеса, требующий комплексного подхода. Рассматриваются принципы и методы управления, современные тенденции и инновации. В условиях роста спроса на качественные услуги важно оптимизировать процессы стирки, глажения, химической чистки, снизить расходы и повысить производительность. Особое внимание уделяется выбору оборудования, материалов, автоматизированным системам управления, контролю качества и безопасности труда. Успешная организация требует учета технических, технологических, управленческих и маркетинговых аспектов для обеспечения высокого уровня сервиса и конкурентоспособности.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы ключевые этапы технологического процесса обработки текстильных изделий в прачечной-химчистке?
2. Какие виды оборудования используются для стирки, сушки и глажки текстиля в условиях гостиничного предприятия?
3. Какие меры предпринимаются для обеспечения экологической безопасности и минимизации воздействия на окружающую среду при работе прачечной-химчистки?
4. Каковы основные критерии выбора моющих средств и химических реагентов для обработки текстиля в условиях гостиничного комплекса?
5. Какие системы учета и контроля качества работы прачечной-химчистки являются наиболее эффективными?

Рекомендуемая литература: ОИ -3 Стр159-160, ОИ -2 Стр. 109-116

Тема 6.Контроль качества уборки номеров

25.Супервайзер:  основные функции и обязанности .

26.Технология работы супервайзера

Контроль качества уборки номеров является ключевым элементом системы управления гостиничным бизнесом, направленным на обеспечение высокого уровня обслуживания и поддержание конкурентоспособности. Этот процесс включает в себя не только проверку соответствия установленным стандартам чистоты, но и выявление потенциальных проблемных зон, а также разработку и внедрение корректирующих мероприятий. Эффективный контроль качества уборки номеров требует системного подхода, включающего разработку стандартов, обучение персонала, проведение регулярных проверок и внедрение современных технологий. Такой подход позволяет не только обеспечить высокий уровень обслуживания, но и повысить удовлетворенность гостей, что является ключевым фактором успеха в гостиничном бизнесе.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие нормативные документы и стандарты регламентируют процесс уборки гостиничных номеров?
2. Какие критерии используются для оценки качества уборки?
3. Какие методы и инструменты применяются для мониторинга и контроля качества уборки?

Рекомендуемая литература: ОИ -2 Стр. 81-83, ОИ -2 Стр 151-156

Тема7. Дополнительные услуги гостиницы

27.Организация работы спортивно- оздоровительного комплекса организация предоставления СПА- услуг .

28.Организация отдыха  и развлечений

Дополнительные услуги в гостиничном бизнесе классифицируются по функциональности, целевому назначению и стоимости. Они могут удовлетворять базовые потребности (питание, проживание) или предлагать специализированные решения (спа, бизнес-услуги). Качество услуг играет ключевую роль. Гости ожидают высокого сервиса, что требует профессионализма персонала и современных технологий. Качественные услуги дают гостиницам конкурентное преимущество. Дополнительные услуги повышают лояльность гостей. Программы лояльности и персонализированный подход улучшают впечатления и способствуют повторным визитам.

Вопросы для самоконтроля

1. Какова структура и номенклатура дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей?
2. Как осуществляется мониторинг и оценка удовлетворенности гостей этими услугами?
3. Какие методы и инструменты используются для повышения качества и конкурентоспособности дополнительных услуг?

Рекомендуемая литература: ОИ -3 Стр202-209

Тема8. Предоставление услуг питания в гостиничных номерах

29.Использование фламбеифондю.

30.Правила и формы расчета с потребителями услуг.

31.Технология приема заказа и обслуживания в номерах.

32.Правила комплектации сервировочной тележки

Услуги питания в гостиничном секторе включают room service, который представляет собой систему доставки блюд непосредственно в номер, а также мини-бары, обеспечивающие доступ к разнообразным напиткам. Room service является ключевым элементом гостиничного сервиса, позволяющим гостям наслаждаться трапезой в комфортных условиях, что особенно актуально для деловых путешественников и туристов, стремящихся минимизировать контакт с внешним миром. Мини-бары, в свою очередь, играют важную роль в обеспечении удобства и комфорта гостей, предоставляя возможность получить напитки без необходимости покидать номер. Предоставление данных услуг требует комплексного подхода, включающего в себя логистическое планирование, управление персоналом, контроль качества и соблюдение строгих санитарных норм. Особое внимание следует уделять предпочтениям гостей, чтобы обеспечить своевременную и персонализированную доставку блюд. Важно также учитывать сезонность и специфические требования различных категорий гостей, что требует высокой степени гибкости и адаптивности со стороны персонала. Эффективное функционирование системы room service и мини-баров невозможно без четкой координации между различными подразделениями гостиницы. Это включает в себя не только доставку и сервировку блюд, но и управление запасами, контроль сроков годности продуктов и напитков, а также обеспечение высокого уровня обслуживания на всех этапах. Важно также учитывать экологические аспекты, связанные с утилизацией упаковочных материалов и минимизацией отходов.

Рекомендуемая литература: ОИ -3 Стр114-120, ОИ -3 Стр202-209

Тема 9. Обеспечение безопасности проживающих и сохранности их вещей

33.Безопасность в средствах размещения.

34.Организация работы службы безопасности.

35.Правила работы с потерянными вещами.

36.Правила обеспечения сохранности вещей и материальных ценностей проживающих.  Хищение в гостиницах

Безопасность проживающих и сохранность их вещей требуют комплексного подхода. Техническая безопасность включает современные системы видеонаблюдения, контроля доступа, охранной сигнализации и их интеграцию в инфраструктуру здания. Организационные меры — регламенты поведения, инструктажи, система реагирования на ЧС и обратная связь от жильцов.

Для сохранности имущества необходимы системы учета, страховые полисы, сейфы, замки и другие средства защиты. Обеспечение безопасности — сложная задача, требующая учета множества факторов. Только при соблюдении всех мер можно гарантировать высокий уровень безопасности и комфорта для всех жильцов.

Вопросы для самоконтроля

1. Какие нормативно-правовые акты регулируют вопросы безопасности резидентов и защиты их имущественных интересов?
2. Какие основные виды угроз безопасности резидентов можно выделить и какие меры необходимо предпринять для их предотвращения?
3. Каковы современные тенденции в разработке и применении технических средств охраны для резидентов?

Рекомендуемая литература: ОИ -1 Стр128-132, ОИ -2 Стр123-124

Тема 10. Этикет сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

38.Правила общения горничных с гостями

39.Правила телефонного этикета

В гостиничном бизнесе ключевым фактором успеха является высокий уровень обслуживания. Профессионализм, вежливость и тактичность сотрудников службы номерного фонда напрямую влияют на впечатление гостей. Профессионализм включает глубокие знания стандартов обслуживания, умение работать с разными категориями гостей и знание иностранных языков. Важно также уметь решать конфликты и поддерживать позитивный настрой. Вежливость и тактичность проявляются в уважении к гостям, умении слушать, проявлять внимание и помогать. Тактичность предполагает уважение к личному пространству гостей. Конфиденциальность — защита личной информации гостей от несанкционированного доступа. Соблюдение санитарных норм включает регулярные медицинские осмотры, соблюдение личной гигиены и поддержание чистоты. Эти аспекты создают безопасную и комфортную среду, способствуя высокому уровню сервиса и удовлетворению гостей.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы ключевые аспекты профессиональной этики персонала службы номерного фонда?
2. Какие специфические стандарты обслуживания применяются в гостиничном бизнесе к сотрудникам службы номерного фонда?
3. Как осуществляется взаимодействие сотрудников службы номерного фонда с гостями на различных этапах их пребывания в отеле?

Рекомендуемая литература: ОИ -2 Стр227-251, ОИ -2 Стр105-109

Практические задания

Решение задач:

40.Составьте чек-лист для проверки качества уборки стандартного двухместного номера. Включите не менее 15 пунктов, охватывающих все зоны номера (спальня, ванная, прихожая).

41.Разработайте инструкцию для горничной по уборке номера после выезда гостя. Укажите последовательность действий, особые акценты (проверка сохранности имущества, выявление повреждений), необходимые моющие средства и инвентарь.

42.Рассчитайте необходимое количество моющих средств для генеральной уборки 10 стандартных номеров. Исходите из стандартных норм расхода средств для разных поверхностей (пол, сантехника, зеркала, мебель). Представьте расчёт в виде таблицы.

43.Составьте список инвентаря и расходных материалов, необходимых для уборки номера категории «сюит» (suite). Разделите список на постоянные предметы (инвентарь) и расходные материалы (одноразовые).

Опишите действия горничной в нестандартной ситуации:

• обнаружение повреждения мебели в номере;
• нахождение ценных вещей в номере после выезда гостя;
• жалоба гостя на некачественную уборку.
  Для каждой ситуации укажите пошаговый алгоритм действий.

44.Рассчитайте время, необходимое для уборки стандартного номера (30 м²), исходя из нормативов:

• уборка постели — 5 мин;
• протирание пыли — 8 мин;
• уборка ванной — 10 мин;
• мытьё пола — 7 мин;
• пополнение расходных материалов — 3 мин.
  Учтите дополнительные 10% времени на перемещение между зонами и непредвиденные обстоятельства.

45.Определите количество моющих средств, необходимых для ежедневной уборки 20 номеров, если:

• средство для сантехники — 50 мл на номер;
• средство для пола — 30 мл на номер;
• средство для зеркал — 20 мл на номер.
  Рассчитайте общий объём на неделю с учётом запаса 20%.

46.Рассчитайте необходимое количество полотенец для гостиницы на 100 номеров (из них 60 — стандартные, 30 — полулюксы, 10 — люксы), исходя из нормы:

• стандартные номера — 4 полотенца на номер;
• полулюксы — 5 полотенец на номер;
• люксы — 6 полотенец на номер.
  Учтите запас 30% для ротации и непредвиденных случаев.

47.Составьте чек-лист для горничной по проверке номера после выезда гостя. Включите не менее 10 пунктов, сгруппированных по зонам (ванная, спальня, рабочая зона, мини-бар).

48.Разработайте инструкцию для горничной по уборке номера с аллергиком. Укажите особые средства, методы и последовательность действий.

49.Решите ситуационную задачу: гость оставил в номере ценные вещи, которые горничная обнаружила во время уборки. Опишите пошаговый алгоритм действий горничной в соответствии с гостиничными стандартами.

50.Составьте таблицу «Типы загрязнений и методы их устранения», включив 5 примеров (например, пятно от кофе на ковре, известковый налёт на сантехнике, следы помады на зеркале). Для каждого укажите средство, инструмент и технику очистки.

51.Рассчитайте норму времени на уборку номера площадью 25 м² с учётом:

• смены постельного белья (2 кровати);
• мытья ванной комнаты;
• протирки пыли;
• пылесосения;
• пополнения расходников.
  Обоснуйте расчёты, опираясь на отраслевые стандарты.

52.Рассчитайте количество моющих средств (в мл) для уборки 10 номеров за смену, если на 1 номер требуется:

• дезинфицирующее средство для сантехники — 50 мл;
• средство для стёкол — 30 мл;
• полироль для мебели — 20 мл.

53.Определите оптимальное количество горничных для отеля на 50 номеров, если:

• норма уборки 1 номера — 30 мин;
• рабочая смена — 8 часов;
• коэффициент загрузки отеля — 80%.

54.Составьте чек-лист для проверки качества уборки стандартного номера после выезда гостя. Включите не менее 15 пунктов, охватывающих все зоны помещения.

55.Разработайте инструкцию для горничной по заправке кровати в номере категории «люкс» с учётом фирменных стандартов отеля. Опишите каждый шаг, укажите допустимые отклонения.

55.Решите ситуационную задачу: В номер зашёл гость во время уборки. Горничная оставила тележку в коридоре, дверь номера открыта. Какие действия должна предпринять горничная согласно стандартам сервиса? Опишите алгоритм поведения с учётом принципов гостеприимства и безопасности.

56.Составьте перечень инвентаря и расходных материалов, необходимых для уборки номера категории «стандарт» на 1 смену. Укажите количество и назначение каждого предмета.

57.Разработайте памятку для горничной по работе с текстилем (постельное бельё, полотенца, декоративные элементы). Включите правила сортировки, стирки, глажки и хранения с учётом типов тканей.

58.Составьте чек-лист для ежедневной уборки стандартного номера в отеле 3*. Включите не менее 10 пунктов, сгруппировав их по зонам (ванная, спальня, рабочая зона).

59.Рассчитайте трудозатраты: сколько номеров сможет убрать одна горничная за 8-часовую смену, если на уборку одного номера уходит 30 минут, а на перемещение между номерами и подготовку инвентаря — 10 минут в сумме? Покажите расчёты.

60.Разработайте инструкцию для горничной по уборке номера после выезда гостя. Укажите последовательность действий, необходимые средства и контрольные точки качества.

61.Определите алгоритм действий горничной при получении запроса от гостя на дополнительную подушку и бутылку воды. Укажите временные рамки и правила коммуникации.

62.Составьте таблицу «Средства для уборки различных поверхностей», включив 5 типов поверхностей (например, мрамор, дерево, стекло) и подходящие для них чистящие средства.

63.При уборке номера горничная заметила пятно на ковре, которое не удаляется стандартными средствами. Опишите порядок действий, включая взаимодействие с руководством и специализированными службами.

64.Гость запросил уборку номера в нестандартное время (23:00). Как горничная должна проинформировать гостя о возможности услуги и организовать работу? Укажите нюансы коммуникации и безопасности.

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам

МДК 03.02 ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ДОЛЖНОСТИ «ГОРНИЧНАЯ»

Таблица 2

Пояснения к выполнению ситуационных задач по дисциплине «Горничная»

1. Цель ситуационных задач

Ситуационные задачи направлены на:

• формирование профессиональных компетенций горничной;
• отработку алгоритмов действий в типовых и нестандартных ситуациях;
• развитие навыков коммуникации с гостями и коллегами;
• закрепление знаний стандартов обслуживания и техники безопасности;
• обучение принятию решений в условиях ограниченного времени.

2. Структура ситуационной задачи

Каждая задача включает:

• описание ситуации — реалистичный сценарий из практики гостиничного сервиса;
• вопрос/задание — что нужно сделать или объяснить;
• контекст — дополнительные условия (время суток, тип номера, категория гостя и т. д.).

3. Алгоритм решения

Шаг 1. Анализ ситуации

• Выделите ключевые детали (действия гостя, состояние номера, время, наличие посторонних предметов).
• Определите, какие стандарты обслуживания задействованы (уборка, безопасность, сервис).

Шаг 2. Определение нормативных требований

• Вспомните правила отеля:

• порядок уборки номеров;
• правила взаимодействия с гостями;
• протоколы безопасности (работа с химией, электрооборудованием);
• этический кодекс горничной.

Шаг 3. Выбор алгоритма действий

• Составьте пошаговую последовательность:

1. Первоочередные меры (например, покинуть номер при наличии гостя).
2. Коммуникация (как и что сказать гостю/администратору).
3. Документальное оформление (если требуется — акт о порче имущества, записка для смены).

Шаг 4. Обоснование решения

• Объясните, почему выбран именно этот алгоритм:

• ссылка на стандарты отеля или отраслевые нормы;
• аргументы в пользу безопасности и комфорта гостя;
• учёт экономической целесообразности (например, экономия расходных материалов).

Шаг 5. Профилактика повторных ситуаций

• Предложите меры для предотвращения аналогичных случаев:

• улучшение координации с ресепшен;
• дополнительный инструктаж персонала;
• изменение чек-листа уборки.

Приложения 1

ФОРМА № 9 - Г

Утверждена приказом

                                              Министерства финансов

                                              Российской Федерации

                  13.12.93 № 121

Гостиница______________________________________________

АКТ № _____________________

о порче имущества гостиницы

от "______"________________________20____г.

Обнаружено следующее: Гр._____________________________________________________

                                                                   (Фамилия, Имя, Отчество)

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

Всего на сумму:_______________________________________________________________

Подписи работников гостиницы: ________________________________________________

                              ______________________________________________________________

                              ______________________________________________________________

                              ______________________________________________________________

(подпись лица, причинившего ущерб)

С гр.____________________________ Получено:__________________________

(Фамилия, Имя, Отчество)(сумма прописью)

Принял: _____________________________________________________________

(Должность, Имя, Отчество)           (подпись)

Испорченные вещи ___________________________________________________

получены __________________________________________ _________________

(Фамилия, И.О.)         (подпись)

ЛИТЕРАТУРА

1. Ехина, М.А. Прием, размещение и выписка гостей М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 304 с.
2. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских

комплексах [Текст] : учебное пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М, 2007. –304 с.

3. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.
4. Учебник Организация обслуживания в гостиницах, .Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования/