Правила приёма и обслуживания гостей в гостиничном предприятии
учебно-методический материал

Слайд 1

Слайд 2

Встреча, приветствие гостя Гость обращает внимание на: Гость судит о: Прежде всего, гость меня замечает: я нахожусь в 20 метрах от него Мою фигуру Мои движения Мою манеру держаться Мою одежду Моем характере Моей подвижности Моем желании его видеть Моем уважении к себе и окружающим Затем гость на меня смотрит: он находится в 20 см от моего лица Мои глаза Мою улыбку Мой макияж Мою прическу Моем внимании к нему Моем настроении, впечатлении, которое я хочу произвести Моей аккуратности Далее гость меня слушает: он слышит мои первые 20 слов Мой голос Мою артикуляцию и темп моей речи Мою интонацию Мой словарный запас Моем настроении Моем желании быть понятым Моем желании говорить Моей вежливости и компетентности И ЭТО ВСЕ ЗА ПЕРВЫЕ 20 СЕКУНД

Слайд 3

Будьте гостеприимными Прилагайте все усилия, чтобы выполнить поручения/просьбы гостя Осуществляйте помощь в нахождении на карте города объектов, интересующих гостя. Владейте полной и точной информацией о достопримечательностях города Предлагайте гостю дополнительные услуги Предугадывайте желания гостей и предлагайте им помощь прежде, чем они попросят

Слайд 4

Этика поведения обслуживающего персонала Всегда Приветствуйте ВСЕХ проходящих мимо гостей в соответствии со временем суток Уступайте дорогу гостю на гостевой территории отеля Будьте представителем Вашего отеля как на рабочем месте, так и вне его

Слайд 5

запрещено Разговаривать между собой на нерабочие темы, находясь на рабочем месте Делать критические замечания в адрес гостей или коллег Спорить с гостями и коллегами Повышать голос Делать оскорбительные жесты Приводить себя в порядок на виду у гостей Использовать рабочий телефон в личных целях Жевать жевательную резинку во время работы Собираться группами Бегать по гостевой зоне, двигаться резко Пользоваться лифтами совместно с проживающими Переадресовывать гостя в другие подразделения без необходимости

Слайд 6

Операционный процесс обслуживания Процесс Персонал Документы Оплата Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приёма и размещения Заявка на бронь . Гарантия оплаты Устанавливает администрация Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный - Чаевые Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Регистрационная карта, счет По счету: тариф, налоги, сборы Предоставление основных и дополнительных услуг Служба СПиР , службы отеля Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету