Комплект оценочных средств(КОС). Профессиональный модуль 03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания. 3 курс, 5 семестр, специальность 43.02.11. "Гостиничный сервис"
учебно-методический материал по теме

Окунцева Светлана Владимировна

Данный КОС разработан с применением стандартов и регламентов конкурсных заданий по компетенции "Администрирование отеля" движения "Моложые профессионалы. WorkdSkills Россия"

За основу взят модульный подход к построению заданий, а также критерии оценивания и примерные формулировки заданий

Скачать:


Предварительный просмотр:

Бюджетное учреждение профессионального образования

Ханты-Мансийского автономного округа-Югры

«Нижневартовский социально-гуманитарный колледж»

Комплект контрольно-оценочных средств

для оценки результатов освоения

ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

основной профессиональной образовательной программы

по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис

год начала подготовки по учебному плану  2016

Нижневартовск


  1. Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств

1.1. Комплект контрольно-оценочных средств предназначен для оценки результатов освоения ПМ.02. Прием, размещение и выписка гостей

В результате оценки осуществляется проверка:

Объекты оценивания

Показатели

Критерии

Тип задания;

№ задания

Форма промежуточной аттестации

ПК 3.1.Организовывать и контролировать работу обслуживающего  технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).

ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

ПК 3.5. Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей

ПК 3.6. Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг

ПК 3.7. Владеть навыками телефонного этикета

ОК 1.        Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 2.        Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.        Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

ОК 4.        Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.        Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

ОК 6.        Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.        Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

ОК 8.        Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

ОК 9.        Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

Обучающийся должен знать и понимать:

- важность эффективных коммуникаций с гостями

- преодоление барьеров для эффективной коммуникации

- связь между стойкой регистрации и другими ведомствами

- политика отеля в отношении конфиденциальности

- важность службы ресепен для создания корректного впечатления

Обучающийся  должен быть в состоянии:

- поприветствовать, присутствовать в общении со всеми гостями в независимости от типа гостя и / или ситуации, в том числе с ограниченными возможностями и трудностями общения

- предоставлять точную и полную информацию об услугах и льготах отеля

- предоставить туристическую информацию для гостей

- поддерживать хорошие профессиональные отношения и связи с гостями, коллегами и поставщиками

- получать и отправлять информацию от / к гостей(ям), коллег(ам) и поставщиков(ам)

- совершать и принимать телефонные звонки и электронные письма

- обслуживать гостей во время пребывания и обеспечивать удовлетворение их потребностей

- знать и соответствующим образом реагировать на невербальные коммуникации, такие, как язык тела и жестов

- уметь внимательно слушать

- участвовать в соответствующих профессиональных беседах

- продемонстрировать уверенность в себе и в общении

- эффективно и своевременно общаться с другими департаментами отеля

- продемонстрировать такт и дипломатичность

- реагировать на специальные запросы

Устные/письменные коммуникативные навыки

Этика общения с гостями

Бесконфликтное решение трудных ситуаций с гостями

Продвижение и продажа услуг от стойки

Модульные задания

(кейс-ситуации/ролевая игра)

Модуль №1. Помощь гостям во время проживания

Экзамен квалификационный

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

ПК 3.5. Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей

ПК 3.6. Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг

ПК 3.7. Владеть навыками телефонного этикета

ОК 1.        Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 2.        Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.        Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

ОК 4.        Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.        Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

ОК 6.        Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.        Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

ОК 8.        Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

ОК 9.        Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

Обучающийся должен знать и понимать:

- важность эффективных коммуникаций с гостями

- преодоление барьеров для эффективной коммуникации

- связь между стойкой регистрации и другими ведомствами

- политика отеля в отношении конфиденциальности

- важность службы ресепен для создания корректного впечатления

Обучающийся  должен быть в состоянии:

- поприветствовать, присутствовать в общении со всеми гостями в независимости от типа гостя и / или ситуации

- предоставлять точную и полную информацию об услугах и льготах отеля

- предоставить туристическую информацию для гостей

- поддерживать хорошие профессиональные отношения и связи с гостями, коллегами и поставщиками

- получать и отправлять информацию от / к гостей(ям), коллег(ам) и поставщиков(ам)

- совершать и принимать телефонные звонки

- знать и соответствующим образом реагировать на невербальные коммуникации, такие, как язык тела и жестов

- уметь внимательно слушать

- участвовать в соответствующих профессиональных беседах

- продемонстрировать уверенность в себе и в общении

- эффективно и своевременно общаться с другими департаментами отеля

- продемонстрировать такт и дипломатичность

- реагировать на специальные запросы

Устные/письменные коммуникативные навыки

Этика общения с гостями

Бесконфликтное решение трудных ситуаций с гостями

Стрессоустойчивость

Знание нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность гостиничного предприятия в целом, и администратора/портье, в частности

Модульные задания

(кейс-ситуации/ролевая игра)

Модуль №2. Экстраординарные и неожиданные ситуации в гостинице

Экзамен квалификационный

1.2. Организация контроля и оценивания

Форма промежуточной аттестации, другие формы контроля (в соответствии с учебным планом)

Организация контроля и оценивания

Экзамен квалификационный

Модульные задания

Ситуационные задания / ролевая игра

1.3. Материально-техническое обеспечение контрольно-оценочных мероприятий

Оборудование учебного кабинета:

− рабочее место преподавателя;

− рабочее место студента, а именно: персональный компьютер (с доступом к системе он-лайн бронирования и с подключением к принтеру / МФУ), телефон, бланки гостевых и отчетных документов, канцелярские принадлежности (ручка шариковая, карандаш, ластик), бумага для орг.техники

− комплект контрольно-оценочных средств;



2. Комплект материалов для контроля и оценки освоения умений и усвоения знаний по междисциплинарному курсу

Модуль №1

Помощь гостям во время проживания

Проверяемые компетенции

Показатели оценки

Критерии оценки

ПК 3.1.Организовывать и контролировать работу обслуживающего  технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).

ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

ПК 3.5. Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей

ПК 3.6. Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг

ПК 3.7. Владеть навыками телефонного этикета

ОК 1.        Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 2.        Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.        Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

ОК 4.        Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.        Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

ОК 6.        Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.        Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

ОК 8.        Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

ОК 9.        Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

Обучающийся должен знать и понимать:

- важность эффективных коммуникаций с гостями

- преодоление барьеров для эффективной коммуникации

- связь между стойкой регистрации и другими ведомствами

- политика отеля в отношении конфиденциальности

- важность службы ресепен для создания корректного впечатления

Обучающийся  должен быть в состоянии:

- поприветствовать, присутствовать в общении со всеми гостями в независимости от типа гостя и / или ситуации, в том числе с ограниченными возможностями и трудностями общения

- предоставлять точную и полную информацию об услугах и льготах отеля

- предоставить туристическую информацию для гостей

- поддерживать хорошие профессиональные отношения и связи с гостями, коллегами и поставщиками

- получать и отправлять информацию от / к гостей(ям), коллег(ам) и поставщиков(ам)

- совершать и принимать телефонные звонки и электронные письма

- обслуживать гостей во время пребывания и обеспечивать удовлетворение их потребностей

- знать и соответствующим образом реагировать на невербальные коммуникации, такие, как язык тела и жестов

- уметь внимательно слушать

- участвовать в соответствующих профессиональных беседах

- продемонстрировать уверенность в себе и в общении

- эффективно и своевременно общаться с другими департаментами отеля

- продемонстрировать такт и дипломатичность

- реагировать на специальные запросы

Устные/письменные коммуникативные навыки

Этика общения с гостями

Бесконфликтное решение трудных ситуаций с гостями

Продвижение и продажа услуг от стойки

Формулировка задания

  1. Разыграть ситуацию с гостем
  2. Составьте необходимые документы для регистрации и поселения гостей (в соответствии с ситуацией)
  3. Опишите корректный пошаговый алгоритм действий администратора при регистрации и заселении гостей (в соответствии с ситуацией)

Условия выполнения задания

Максимальное время выполнения задания: 1 час.

Варианты ситуаций

  • Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь.
  • Гость подходит на стойку ресепшн, просит прощение, а также поменять постельное белье в связи с тем, что он случайно пролил на простыню красное вино.
  • Гость на ресепшн просит администратора забронировать стол в одном из ресторанов города на вечер, побудку с утра + завтрак
  • Гость на ресепшн интересуется о развлекательных услугах гостиничного комплекса, а также досуговых услугах города. Хочет составить программу отдыха на выходные.
  • Гость на ресепшн просит положить его драгоценность в сейф (часы и кольцо).
  • Гость на ресепшн сетует на то, что в номере сломался туалет, нужен сантехник.
  • Гость звонит на ресепшн, хочет заказать еду в номер, но служба ресторана не отвечает. Он хочет что-нибудь легкое перекусить и чай.
  • Гость просит администратора посоветовать ему ресторан японской кухни в городе, забронировать столик на 20.00 и вызвать заранее такси

……

Модуль №2

Экстраординарные и неожиданные ситуации в гостинице

Проверяемые компетенции

Показатели оценки

Критерии оценки

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

ПК 3.5. Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей

ПК 3.6. Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг

ПК 3.7. Владеть навыками телефонного этикета

ОК 1.        Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес

ОК 2.        Организовывать собственную деятельность, определять методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3.        Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

ОК 4.        Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5.        Использовать информационно-коммуникационные технологии для совершенствования профессиональной деятельности.

ОК 6.        Работать в коллективе и команде, обеспечивать ее сплочение, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7.        Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

ОК 8.        Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

ОК 9.        Быть готовым к смене технологий в профессиональной деятельности.

Обучающийся должен знать и понимать:

- важность эффективных коммуникаций с гостями

- преодоление барьеров для эффективной коммуникации

- связь между стойкой регистрации и другими ведомствами

- политика отеля в отношении конфиденциальности

- важность службы ресепен для создания корректного впечатления

Обучающийся  должен быть в состоянии:

- поприветствовать, присутствовать в общении со всеми гостями в независимости от типа гостя и / или ситуации

- предоставлять точную и полную информацию об услугах и льготах отеля

- предоставить туристическую информацию для гостей

- поддерживать хорошие профессиональные отношения и связи с гостями, коллегами и поставщиками

- получать и отправлять информацию от / к гостей(ям), коллег(ам) и поставщиков(ам)

- совершать и принимать телефонные звонки

- знать и соответствующим образом реагировать на невербальные коммуникации, такие, как язык тела и жестов

- уметь внимательно слушать

- участвовать в соответствующих профессиональных беседах

- продемонстрировать уверенность в себе и в общении

- эффективно и своевременно общаться с другими департаментами отеля

- продемонстрировать такт и дипломатичность

- реагировать на специальные запросы

Устные/письменные коммуникативные навыки

Этика общения с гостями

Бесконфликтное решение трудных ситуаций с гостями

Стрессоустойчивость

Знание нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность гостиничного предприятия в целом, и администратора/портье, в частности

Формулировка задания

  1. Разыграть ситуацию с гостем
  2. Составьте необходимые документы для регистрации и поселения гостей (в соответствии с ситуацией)
  3. Опишите корректный пошаговый алгоритм действий администратора при регистрации и заселении гостей (в соответствии с ситуацией)

Условия выполнения задания

Максимальное время выполнения задания: 1 час.

Варианты ситуаций

  • Гость в состоянии крайнего возмущения звонит на ресепшн. К нему в комнату вошел гость, которого по ошибке заселили в тот же номер. Гость требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства. Затем на ресепшн подходит гость, которого заселили в уже занятый семейной парой номер и начинает предъявлять претензии.
  • Звонок из города. Звонящий представившись сотрудником полиции, на повышенных тонах требует предоставить информацию об одном гостей отеля.
  • Пьяный гость в отеле, пристает с расспросами к администратору.
  • Гость на ресепшн в панике, его обокрали у входа в гостиницу.
  • Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа.
  • Сработала пожарная тревога в отеле.
  • В 13:30 горничная сообщает, что гость из номера 457 должен был выехать полтора часа назад, однако его вещи не собраны в номере, а самого гостя в номере также нет.
  • Кто-то позвонил на стойку и сообщил, что через 40 минут взорвется бомба в отеле

......

Разработчик: Окунцева Светлана Владимировна


По теме: методические разработки, презентации и конспекты

практическое занятие "Организация проведения ежедневной текущей уборки" по профессиональному модулю ПМ-03 "Организация обслуживания гостей в процессе проживания"

Представляю план проведения практического занятия по теме "Организация проведения ежедневной текущей уборки" профессинального модуля ПМ-03 "Организация обслуживания гостей в процессе поживания", прово...

Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис по профессиональному модулю «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» МДК.03.02 «Анимационные услуги»

Методические  рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по  специальности 43.02.11 Гостиничный сервиспо профессиональному модулю «Организация обслужив...

Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис по профессиональному модулю «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» МДК.03.03 ЭКСКУРСИОННО-ТРАНСПОРТНО

Методические  рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по  специальности 43.02.11   Гостиничный сервиспо профессиональному модулю «Организа...

Аннотация рабочей программы профессионального модуля 03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» специальности 43.02. 11 Гостиничный сервис

Аннотация рабочей программы профессионального модуля 03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» специальности 43.02. 11 Гостиничный сервис...

Комплект оценочных средств(КОС). Профессиональный модуль 02. Прием, размещение и выписка гостей. 2 курс, 4 семестр, специальность 43.02.11. "Гостиничный сервис"

Данный КОС разработан с применением стандартов и регламентов конкурсных заданий по компетенции "Администрирование отеля" движения "Моложые профессионалы. WorkdSkills Россия"За осно...

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ МОДУЛЬ ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочей программой производственной практики для студентов специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»....

ПРОГРАММА промежуточной аттестации обучающихся по профессиональному модулю ПМ 03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Целью промежуточной аттестации по профессиональному модулю является определение соответствия результатов освоения студентами профессиональных и общих компетенциитребованиям федерального государственно...