Доклад на тему «Общение волонтеров с людьми с ОВЗ»
учебно-методическое пособие

Доклад для выступления на цикловой методической комиссии

Тема: «Общение волонтеров с людьми с ОВЗ»

«Самая большая роскошь –

это роскошь человеческого общения»

А. Сент-Экзюпери

В условиях модернизации образования разработка адаптивных стратегий для людей с ограниченными возможностями здоровья является функционально значимым переходом от закрытого обучения и воспитания к открытой форме, при которой появляется возможность социально адаптироваться в обществе людям с особенностями в развитии. Развитие коммуникативных навыков в инклюзивной образовательной среде начинается с соблюдения этических норм поведения. Феномен «инклюзивная культура» часто рассматривают в контексте этических норм коммуникативного общения с людьми с особыми возможностями здоровья. Инклюзия носит социальный характер, и невозможно рассматривать инклюзивную культуру отдельно от культуры личности в целом. Суть инклюзивной культуры – ценностное отношение к людям с ОВЗ. Говоря о профессиональной этике волонтера, который взаимодействует с людьми с особыми возможностями здоровья, необходимо обозначить, что в общении и взаимоотношениях с ними волонтер является лицом, выполняющим возложенные на него обязанности. Инклюзивная культура – это набор наиболее важных принципов, принимаемых членами волонтерского движения и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий, состоит из идей, взглядов, основополагающих ценностей, которые разделяются членами волонтерского движения. Ценности определяют и стили поведения, и стили общения внутри сообщества, уровень мотивированности, активности. От того, насколько его внешний вид, поведение и речь соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о его деятельности.

Существуют некоторые специфические нормы этикета при взаимодействии с людьми с ограниченными возможностями. Волонтеры оказывают помощь людям с ограниченными возможностями здоровья в преодолении барьеров для эффективного общения. Для волонтеров значимыми являются умения правильно воспринимать и понимать другого человека, грамотно помогать. Волонтеры должны обладать основными навыками: – избегать конфликтных ситуаций; – внимательно слушать человека с ОВЗ и слышать его; – регулировать собственные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия; – обеспечивать высокую культуру и этику взаимоотношений. Эти нормы предназначены, в первую очередь, для сохранения личного достоинства человека с ограниченными возможностями, а также для разрешения сложных и неловких ситуаций, которые могут возникнуть во взаимодействии с участием людей с ограниченными возможностями:

1. при разговоре следует обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему (или, например, сурдопереводчику), которые присутствуют при разговоре;

2. при знакомстве вполне естественно (при желании) пожать ему руку – даже те, кому трудно ею двигать, или кто пользуется протезом, вполне могут пожать руку – правую или левую, что вполне допустимо;

3. со взрослыми следует обращаться как со взрослыми, ни в коем случае нельзя фамильярничать (например обращаться на «ты» и проч.);

4. предлагайте помощь, и только получив положительный ответ, приступайте к её оказанию (спросив перед этим – как и что делать);

5. сдержите все негативные проявления, если ваша помощь отвергнута. Говоря о работе с людьми, имеющими различные ограничения здоровья (и возникающие при этом барьеры во взаимодействии), помимо общих правил, следует рассмотреть также и конкретные ситуации и связанные с ними правила поведения.

Например, можно выделить нормы взаимодействия с людьми, испытывающими трудности при передвижении: при общении следует занять удобное положение относительно человека с ограниченными возможностями: не надо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу, не стоять за его спиной или сбоку, если возможно, сесть таким образом, чтобы находиться на одном уровне с собеседником. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову. необходимо помнить, что инвалидная коляска – это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует; недопустимо опираться о коляску или «повиснуть» на ней, не толкайте, не кладите на нее ноги без разрешения. Начать катить коляску без согласия человека с ОВЗ — то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения. Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. - Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. Всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить. Если существуют архитектурные барьеры, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее. Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием. Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской — это трагедия. Это способ свободного (если нет архитектурных барьеров) передвижения. Есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.

Ненавязчиво следите за окружающей обстановкой, чтобы предвидеть трудности, которые может испытывать человек с ограниченными возможностями при передвижении в конкретной ситуации: иногда нужно задержаться и пропустить вперед человека на костылях или коляске при входе в узкую дверь, придержать дверь или убрать с дороги мешающие передвижению предметы, не наращивать скорость ходьбы, недоступную для собеседника.

Люди с нарушениями зрения или незрячие часто испытывают к себе дискриминационное отношение, потому что их собеседнику кажется, что человек не просто ограничен в одном из средств восприятия мира, но и в целом неспособен понять, о чем идет речь и принять необходимое решение. Это выражается в стремлении говорить с сопровождающим, задавать ему вопросы и ожидать именно от него ответов, касающихся непосредственно человека с ограниченными возможностями. Иногда слепые и слабовидящие люди говорят, что они испытывают чувство изоляции. При общении необходимо соблюдать следующие правила:

– когда вы встречаетесь с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, не забывайте пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь и назвать себя;

- если вы хотите пожать руку, скажите об этом;

– осуществляя сопровождение, направляйте человека аккуратно, не тащите его за собой, чаще всего, достаточно поддержать незрячего под локоть и в среднем темпе двигаться к цели. При этом следует предупреждать его о препятствиях, стараясь четко определить их местоположение (например, «в трех шагах прямо по движению будет невысокий порог»;

– предлагая незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте руку на спинку стула или подлокотник;

– не пытайтесь «заигрывать» с собакой-поводырем, не отвлекайте её; помните, специально обученная собака находится на ответственной службе, требующей постоянной концентрации внимания;

– при знакомстве незрячего с незнакомым предметом, не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. - Если вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть слепого к предмету и брать его рукой этот предмет;

- если вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом. Не пропускайте информацию, если вас об этом не попросят. Если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом. Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом;

- когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь. Не заставляйте вашего собеседника вещать в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его. Вполне нормально употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать;

- избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде «Стакан находится где-то там на столе». Старайтесь быть точными: «Стакан посередине стола»;

- если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь. При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений. При сопровождении незрячего человека не закладывайте руки назад — это неудобно.

У людей с нарушениями слуха – другие барьеры, поэтому для эффективного общения важно соблюдать особые этикетные правила, которые служат для того, чтобы облегчить получение собеседником информации через доступные ему (визуальные или звуковые) каналы восприятия. Общаясь с человеком, у которого плохой слух: смотрите прямо на него; не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Лучше, чтобы ваш собеседник имел возможность следить за выражением вашего лица; говорите ясно и ровно. Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.

- Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. В другом случае понадобится лишь снизить высоту голоса, так как человек утратил способность воспринимать высокие частоты.

- Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека или же помахать рукой.

- Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо. Если вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое предложение. Используйте жесты.

- Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.

- Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.

- Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться. Не забывайте о среде, которая вас окружает. В больших или многолюдных помещениях трудно общаться с людьми, которые плохо слышат. Яркое солнце или тень тоже могут быть барьерами.

- Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.

- Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил. Помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются.

- Нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов. Нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного. Нарушения слуха довольно часто сопровождаются затруднениями речи.

Общение с человеком с такими проблемами требует такта и деликатности.

Иногда люди испытывают непроизвольную неловкость при общении с людьми с затруднениями речи, стараются, как можно быстрей выйти из ситуации, и совершают несколько распространенных ошибок: делают вид, что поняли фразу тогда, когда на самом деле это не так; перебивают говорящего словами «я понял»; договаривают за собеседника; прерывают общение. Правила взаимодействия с человеком, у которого имеются речевые затруднения, состоят в следующем:

- не игнорируйте таких людей и не избегайте с ними разговора; - Не пытайтесь ускорить разговор, будьте готовы к тому, что общение займет достаточно много времени;

- сосредоточьтесь на разговоре и поддерживайте визуальный контакт с собеседником;

- не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. позвольте собеседнику полностью договаривать фразы и начинайте говорить только тогда, когда вы убедились, что мысль завершена;

- не стесняйтесь переспросить или уточнить, если вы что-то не поняли. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам. Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться;

- не относитесь к собеседнику предвзято: трудности в речи прямо не влекут за собой трудности и восприятии и обработке информации. Отдайте этой беседе все ваше внимание. Не думайте, что затруднения в речи — показатель низкого уровня интеллекта человека. Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка. Если вы спешите, лучше, извинившись, договориться об общении в другое время. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего;

- при наличии серьезных барьеров в речевой коммуникации тактично предложите альтернативный способ обмена информацией, например, переписку, напечатать.

Правила этикета при общении с людьми, имеющими задержку в развитии и проблемы общения, умственные нарушения:

- используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу;

- избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком;

- не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут. Говоря о задачах или проекте, рассказывайте все «по шагам». Дайте вашему собеседнику возможность обыграть каждый шаг после того, как вы объяснили ему;

- исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет такой же опыт, как и любой другой взрослый человек;

- если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии.

Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.

- Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как вы бы обращались с любым другим. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми. Например, планы на выходные, отпуск, погода, последние события;

- обращайтесь непосредственно к человеку.

!!!Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны и могут подписывать документы, контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и т. д

Общение с людьми с задержкой психического развития Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь. У них свой особый и изменчивый взгляд на мир. Не надо думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении. Обращайтесь с людьми с психическими нарушениями как с личностями. Не нужно делать преждевременных выводов на основании опыта общения с другими людьми с такой же формой инвалидности. Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Это миф. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно. Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей. Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему. Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.

Общение с людьми с задержкой психического развития также требует соблюдения определенных норм и правил: выбирайте доступные вашему партнеру темы для разговора, т.е. не говорите о том, что для данного человека будет непонятно; используйте простой и точный язык, короткие фразы и полные предложения; избегайте метафор и образных выражений; если есть необходимость и возможность, в процессе речи указывайте на предмет, о котором вы говорите для облегчения его восприятия информации; сложную информацию напишите, визуализация улучшит восприятие информации. Изложите суть вашего разговора на бумаге и предложите вашему собеседнику обсудить это с родными. Наиболее распространенная ошибка при взаимодействии с такими людьми – смотреть на человека с задержкой психического развития, как на неспособного вас понять. Это не так, определенный уровень информации доступен для него, и лучше позаботиться о том, чтобы сведения, которые вы сообщаете собеседнику, соответствовали этому уровню, тогда вам удастся построить эффективное взаимодействие. При общении с людьми, имеющими психические расстройства, необходимо помнить, что эти нарушения – не то же самое, что проблемы в развитии. Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь. У них свой особый взгляд на мир. Психические расстройства не всегда сопровождаются интеллектуальными нарушениями, более того, часто они проявляются не на постоянной основе, а ситуационно. При организации мероприятий: всегда необходимо лично убедиться в доступности мест, где они запланированы; заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры, и как их можно устранить; если существуют архитектурные препятствия, предупредите о них, чтобы человек заранее имел возможность принимать решения или пришел с сопровождающим (волонтером). Например, есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые при этом не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, ходунков, трости и т.п. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться в местах, где это им доступно; не смущайтесь, если из-за недостатка опыта вы случайно допустили оплошность, расслабьтесь и не акцентируйте на ней внимание, однако, старайтесь не допускать повторения ситуации.

Современному обществу следует приложить особые усилия к изменению ситуации, к выработке культуры инклюзии, к привитию этически выдержанной и грамотной терминологии, к становлению толерантного отношения к людям с особыми возможностями здоровья. Для этого необходима не только специальная просветительская работа волонтеров в этом направлении, но и изменение всей культуры общественных взаимоотношений.

Библиография

1. Гаврилина Н.И., Шульженко В.И., Бурова Г.П. Этика, деонтология и психология // Новая аптека/ - 2011. - № 9. - с.58-61.

2. Лопатин П.В., Карташова О.В. Биоэтика. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011.- 272с. 3. – Issue 10. – P. 1112-1114.

3. Пензина О. П., Лысов Н. А., Девяткин А. А. Результаты анкетирования медицинских сестер в разработке критериев качества сестринской помощи // Фундаментальные исследования. – 2011. – № 10–3. – С. 545-547.

4. Перфильева Г. М., Маркова Ю. Н. Научные исследования в сестринском деле // IV Российская онкологическая конференция / [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.rosoncoweb.ru/library/congress/ru/04/50.php

5. [Электронный ресурс]/Режим доступа: http://www.library.nstu.ru/