Статья "Стандарт сервиса и обслуживания в Банке"
статья по теме

«Мой секрет успеха заключается в умении

 понять точку зрения другого человека и

смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения.»

Генри Форд

Зачем нужны Стандарты обслуживания в Банке?

Цели внедрения Стандартов – повышение лояльности клиентов к банку и как следствие стабильное поддержание клиентской базы, а значит потенциальных клиентов.

Стандарты сервиса  — это описание того, что сотрудник должен знать и делать в конкретной ситуации на основных этапах обслуживания клиентов в офисе банка.

Основные задачи стандартов обслуживания:

• обеспечение единых стандартов сервиса;

• обеспечение узнаваемости фирменного стиля общения Банка с клиентами;

• повышение удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания банка;

• обеспечение лояльности клиентов к Банку и мотивация клиентов к предоставлению рекомендаций услуг банка своему окружению;

• стандартизация поведения сотрудников  при обслуживании частных Клиентов;

• предоставление сотрудникам технологии повышения качества обслуживания клиентов;

• повышение управляемости процесса обслуживания частных Клиентов;

• рост бизнес результатов каждой точки продаж.

Применение Стандартов Сервиса

Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками Банка при выполнении своих профессиональных обязанностей. Сотрудники, обслуживающие клиентов, должны руководствоваться  указанными базовыми принципами поведения и выполнять перечисленные в Стандартах действия.

В Стандартах сформулированы общие принципы взаимодействия с клиентами, помогающие сотруднику усвоить основные ценности в обслуживании клиентов, а также получить знания и навыки, необходимые сотруднику для безупречного выполнения своих обязанностей.

Стандарты на этапах обслуживания

1. СТАНДАРТЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА 

Желательное впечатление клиента:

Клиент чувствует позитивный настрой сотрудников. Клиенту не пришлось ждать, чтобы на него обратили внимание. Клиент чувствует,  что в нем заинтересованы и хотят помочь. Клиент ощущает доброжелательность и заботу со стороны сотрудников.

2. СТАНДАРТЫ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Желательное впечатление клиента:

Клиенту приятно взаимодействовать с сотрудником. Клиент понимает, что заданные ему вопросы направлены на подбор наиболее удобного продукта и принесут ему пользу.

3. СТАНДАРТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Желательное впечатление клиента:

Клиент  доволен внешним видом сотрудника банка. Он получил возможность высказать свои потребности в банковских услугах и необходимую ему информацию. Клиент имеет четкое понимание возможностей банка в разрешении его вопросов, условия предоставления услуг и дальнейшие шаги по взаимодействию с банком. Клиент получил необходимые информационные материалы.  Он доволен взаимодействием с сотрудником банка и уверен, что не зря потратил свое время. Клиенту  информация об услугах банка понятна, конкретна и достаточна. Клиент уверен, что сотрудник понимает его потребности и  предложил ему лучшее решение. Клиент сам принимает решение о приобретении услуги.

4. СТАНДАРТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ

Желательное впечатление клиента:

Клиент  понимает, сколько времени займет операция. Клиенту комфортно в процессе ожидания. Клиент чувствует заботу и желание сотрудников сделать все возможное, чтобы сократить время ожидания клиента.

5. СТАНДАРТЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНТАКТА

Желательное впечатление клиента:

Клиент  удовлетворен обслуживанием и  лоялен к  Сбербанку. Клиенту приятно продолжать сотрудничество со Сбербанком. Время проведено с пользой. В Сбербанке работают профессионалы. Клиент готов рекомендовать наш банк.

Стандарты сервиса и обслуживания тесно связанны с технологией активных продаж или лестницей продаж. Соблюдая основные перечисленные алгоритмы стандартов обслуживания, сотрудник Банка сможет повысить лояльность и расположение клиентов к Банку, а также повлиять на продажи, что позволит занять лидирующие позиции на рынке банковских продуктов и услуг, как отдельного сотрудника так и точки продаж.