Статья "Стандарт сервиса и обслуживания в Банке"
статья по теме
Стандарты сервиса и обслуживания тесно связанны с технологией активных продаж или лестницей продаж. Соблюдая основные перечисленные алгоритмы стандартов обслуживания, сотрудник Банка сможет повысить лояльность и расположение клиентов к Банку, а также повлиять на продажи, что позволит занять лидирующие позиции на рынке банковских продуктов и услуг, как отдельного сотрудника так и точки продаж.
Скачать:
Вложение | Размер |
---|---|
![]() | 38.5 КБ |
Предварительный просмотр:
«Мой секрет успеха заключается в умении
понять точку зрения другого человека и
смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения.»
Генри Форд
Зачем нужны Стандарты обслуживания в Банке?
Цели внедрения Стандартов – повышение лояльности клиентов к банку и как следствие стабильное поддержание клиентской базы, а значит потенциальных клиентов.
Стандарты сервиса — это описание того, что сотрудник должен знать и делать в конкретной ситуации на основных этапах обслуживания клиентов в офисе банка.
Основные задачи стандартов обслуживания:
- обеспечение единых стандартов сервиса;
- обеспечение узнаваемости фирменного стиля общения Банка с клиентами;
- повышение удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания банка;
- обеспечение лояльности клиентов к Банку и мотивация клиентов к предоставлению рекомендаций услуг банка своему окружению;
- стандартизация поведения сотрудников при обслуживании частных Клиентов;
- предоставление сотрудникам технологии повышения качества обслуживания клиентов;
- повышение управляемости процесса обслуживания частных Клиентов;
- рост бизнес результатов каждой точки продаж.
Применение Стандартов Сервиса
Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками Банка при выполнении своих профессиональных обязанностей. Сотрудники, обслуживающие клиентов, должны руководствоваться указанными базовыми принципами поведения и выполнять перечисленные в Стандартах действия.
В Стандартах сформулированы общие принципы взаимодействия с клиентами, помогающие сотруднику усвоить основные ценности в обслуживании клиентов, а также получить знания и навыки, необходимые сотруднику для безупречного выполнения своих обязанностей.
Стандарты на этапах обслуживания
- СТАНДАРТЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Желательное впечатление клиента:
Клиент чувствует позитивный настрой сотрудников. Клиенту не пришлось ждать, чтобы на него обратили внимание. Клиент чувствует, что в нем заинтересованы и хотят помочь. Клиент ощущает доброжелательность и заботу со стороны сотрудников.
2. СТАНДАРТЫ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Желательное впечатление клиента:
Клиенту приятно взаимодействовать с сотрудником. Клиент понимает, что заданные ему вопросы направлены на подбор наиболее удобного продукта и принесут ему пользу.
3. СТАНДАРТЫ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Желательное впечатление клиента:
Клиент доволен внешним видом сотрудника банка. Он получил возможность высказать свои потребности в банковских услугах и необходимую ему информацию. Клиент имеет четкое понимание возможностей банка в разрешении его вопросов, условия предоставления услуг и дальнейшие шаги по взаимодействию с банком. Клиент получил необходимые информационные материалы. Он доволен взаимодействием с сотрудником банка и уверен, что не зря потратил свое время. Клиенту информация об услугах банка понятна, конкретна и достаточна. Клиент уверен, что сотрудник понимает его потребности и предложил ему лучшее решение. Клиент сам принимает решение о приобретении услуги.
4. СТАНДАРТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ
Желательное впечатление клиента:
Клиент понимает, сколько времени займет операция. Клиенту комфортно в процессе ожидания. Клиент чувствует заботу и желание сотрудников сделать все возможное, чтобы сократить время ожидания клиента.
5. СТАНДАРТЫ ЗАВЕРШЕНИЯ КОНТАКТА
Желательное впечатление клиента:
Клиент удовлетворен обслуживанием и лоялен к Сбербанку. Клиенту приятно продолжать сотрудничество со Сбербанком. Время проведено с пользой. В Сбербанке работают профессионалы. Клиент готов рекомендовать наш банк.
Стандарты сервиса и обслуживания тесно связанны с технологией активных продаж или лестницей продаж. Соблюдая основные перечисленные алгоритмы стандартов обслуживания, сотрудник Банка сможет повысить лояльность и расположение клиентов к Банку, а также повлиять на продажи, что позволит занять лидирующие позиции на рынке банковских продуктов и услуг, как отдельного сотрудника так и точки продаж.
По теме: методические разработки, презентации и конспекты
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ для выполнения практических работ по дисциплине «Организация обслуживания в гостиничных и туристких комплексах» специальность 101101 «Гостиничный сервис»
Методические указания для выполнения практических работ по дисциплине "Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах" для студентов СПО являются дополнением к курсу лекций и тес...
Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис по профессиональному модулю «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» МДК.03.02 «Анимационные услуги»
Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервиспо профессиональному модулю «Организация обслужив...
Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис по профессиональному модулю «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» МДК.03.03 ЭКСКУРСИОННО-ТРАНСПОРТНО
Методические рекомендации к практическим работам для студентов обучающихся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервиспо профессиональному модулю «Организа...
![](/sites/default/files/pictures/2016/02/19/picture-758118-1455889719.jpg)
Методическая разработка ПАСПОРТ ФОНДА ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ ОП.15.МЕЖДУНАРОДНЫЙ СЕРВИС И СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ 260807 Технология продукции общественного питания
Критерии оценкиТесты к контрольной работе2 варианта + ключи к тестамВопросы к экзамену...
![](/sites/default/files/pictures/2016/12/27/picture-870994-1482833246.jpg)
Памятка "Стандарт обслуживания клиента в банке"
Памятка "Стандарт обслуживания клиентов в Банке".Рекомендованна: для подготовки специалистов по профессии "Контролер банка", "Операционист по обслуживанию клиентов".Содержит: описание каждого этапа, ц...
![](/sites/default/files/pictures/2016/12/27/picture-870994-1482833246.jpg)
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ - Стандарт обслуживания клиента в банке
Учебно-методическое пособие предназначенное для подготовки специалистов по профессии "Контролер Банка""Технология продажи банковских услуг-стандарт обслуживания"...
![](/sites/default/files/pictures/2018/01/11/picture-990674-1515688091.jpg)
Задание для школьников по профессии Агент банка "Стандарты обслуживания"
Стандарты обслуживания клиентов в банке...