Контрольно-измерительные материалы по основам деловой культуры
учебно-методический материал по теме

КОМПЛЕКТ

Контрольно- измерительных материалов

по учебной дисциплине ОП.03. Основы деловой культуры

для подготовки квалифицированных рабочих, служащих

по профессии  29.01.04.Художник по костюму

(Фонд контрольно-оценочных средств)

Согласовано

(Данные работодателя)

МП

Санкт – Петербург

2017

СОДЕРЖАНИЕ                                                        

                                                                                                                                  стр.

1. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА…………………………….…………………………….3
2. ПЕРЕЧЕНЬ ТИПОВЫХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ ОЦЕНКИ ОСВОЕНИЯ ОДБ.03. ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ

2.1. Перечень типовых заданий для проведения зачёта по учебной дисциплине ОДБ.03 Основы деловой культуры…………………………………………………….………………….…..….5

3. ТЕКУЩАЯ АТТЕСТАЦИЯ

3.1. Тестовые задания…………………………...………………………….…………….………..15

3.2.Ситуационные задачи, вопросы для самоконтроля ………………………………………..22

IV. ПРОМЕЖУТОЧНАЯ АТТЕСТАЦИЯ

1. Демонстрационные варианты для проведения зачёта по учебной дисциплине ОДБ. 03 Основы деловой культуры………………………………………………………….……………..31

4.2. Критерии оценивания………………….…………………………………..…………………47

4.3. Литература……………………………..…………………………………….……………….48

1. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

В соответствии с ФГОС в результате освоения учебной дисциплины ОДБ.03 Основы деловой культуры,  обучающийся должен

уметь:

- осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета;

- пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

- передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи;

- принимать решения и отстаивать свою точку зрения в корректной форме;

- поддерживать деловую репутацию;

- создавать и соблюдать имидж делового человека;

- организовывать рабочее место.

знать:

- правила делового общения;

- этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами, клиентами;

- основные техники и приемы общения;

- правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования;

- формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях;

- составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическу, макияж, аксессуары и др.;

- правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения.

Оценка умений и знаний обучающихся  по учебной дисциплине ОДБ.03 Основы деловой культуры происходит в ходе текущего и промежуточного контроля. Предметом оценки служат умения и знания, предусмотренные программой по учебной дисциплине ОДБ.03 Основы деловой культуры.  Текущий контроль проводится преподавателем в процессе проведения теоретических занятий - устный опрос, тестирование, проверочная работа.

Промежуточный контроль осуществляется в процессе изучения дисциплины в форме контрольной работы,  а также в конце изучения учебной дисциплины ОДБ.03 Основы деловой культуры в форме зачёта.

Формы и методы текущего и промежуточного контроля по учебной дисциплине доводятся до сведения обучающихся не позднее двух месяцев с начала обучения по основной образовательной программе.

В результате освоения учебной дисциплины ОДБ.03 Основы деловой культуры, обучающийся должен обладать следующими общими компетенциями (ОК), предусмотренными ФГОС и программой по специальности 29.01.04. Художник по костюму.  

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней  устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения  профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной  деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством,  потребителями.

ОК 7. Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), результат выполнения  заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься  самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

Обязательные пункты при осуществлении текущего и  промежуточного   контроля по учебной дисциплине ОДБ.03 Основы деловой культуры Текущий контроль проводится на каждом уроке в форме устного опроса, выполнения практического задания,  выступления с докладами, сообщениями, тестовых заданий.

Промежуточный контроль проводится в соответствии с учебным планом в форме зачёта.

II. ПЕРЕЧЕНЬ ТИПОВЫХ ЗАДАНИЙ ДЛЯ ОЦЕНКИ ОСВОЕНИЯ  ОДБ.03. ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ

2.1. Перечень типовых заданий для проведения зачёта  по  учебной дисциплине ОДБ.03 Основы деловой культуры

Уровень  сложности 1

1.Кем был впервые введен термин «этика»?

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г) Сократом?

Ответ_______________________________________________

2. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность;

            г) скромность, сдержанность.

Ответ_______________________________________________

3.  Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность.

Ответ_______________________________________________

4.  Хороший вкус — это:

а) стиль;

б) элегантность;

в) мода;

г) опрятность.

Ответ_______________________________________________

5. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет «украшательств».

Ответ_______________________________________________

6. Деловой протокол — это:

а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей;

б) свод правил в деловых и служебных отношениях;

в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;

г) все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

7. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:

а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что   честь превыше прибыли;

б) не доверяй никому и уважай себя;

в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими    

(коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить    самолюбие собеседников;

г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция

(противоборство).

Ответ_______________________________________________

8. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) первых фраз во время беседы;

            в) установления контакта с партнером;

г)  все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

9. Ножом принято чистить:

а) мандарины;

б) апельсины;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

10. Салфетку за столом принято:

а) повязывать вокруг шеи;

б) засовывать за воротник;

в) раскладывать на груди;

г) класть на колени.

Ответ_______________________________________________

11. Хлеб с общей тарелки берут:

а) руками;

б) вилкой, которую держат в правой руке;

в) вилкой, которую держат в левой руке;

г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом.

Ответ_______________________________________________

12. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению:

а) императивное;

б) интерактивное;

в) манипулятивное;

г) перцептивное.

Д) диалогическое.

Ответ_______________________________________________

13.  Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:

а) образование;

б) социальный статус;

в) внешний вид;

г) манера поведения;

д)манера поведения.

Ответ_______________________________________________

14. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:

а) возраста;

б) пола;

в) типа темперамента;

г)  все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

15. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:

а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;

б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;

в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;

г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям.

Ответ_______________________________________________

16. Конфликтная ситуация — это:

а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;

б) накопившиеся противоречия;

в) стечения обстоятельств;

г) все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

17. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:

а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;

б) демонстрируйте свое превосходство;

в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;

г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером.

Ответ_______________________________________________

18. Конфликтогены - это слова, действия, которые:

         А)способствуют возникновения конфликта;

         Б)препятствуют возникновения конфликта;

         В)помогают разрешить конфликт.

Ответ_______________________________________________

19. В течение жизни у человека могут изменяться:

а) черты характера;

б) темперамент;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

20. Проявление эмоций зависит:

а) от воспитания;

б) от темперамента;

в) от привычек;

г) все ответы верны.

. Ответ_______________________________________________

21.Этикет -  это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура;

г)  система этических ценностей.

Ответ_______________________________________________

22.Предупредительность — это:

а) подобострастность;

б) умение оказать небольшую услугу;

в) льстивость;

г) приветливость по отношению к старшему.

Ответ_______________________________________________

23.  Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

Ответ_______________________________________________

24.  Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»;

д)»Куда я попала?».

Е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. может ему что-нибудь передать?»

Ответ_______________________________________________

25. Аргументы применяются с целью:

а) защиты своих взглядов и намерений;

б) доказательства своего превосходства;

в) склонить партнёра на какие-либо действия.

Ответ_______________________________________________

26. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны.

Ответ_______________________________________________

27.   Груши и яблоки едят:

а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей;

б) откусывают от целого плода;

в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода;

г) вначале очищают от кожуры, а затем разрезают.

Ответ_______________________________________________

28. Куски сахара из сахарницы берут:

а) руками;

б) щипчиками;

в) чайной ложкой;

г) все равно как.

Ответ_______________________________________________

29. Выберите правильный ответ. Взгляд партнёра в процессе делового общения сверху вниз указывает на:

а) неуверенность;

б) превосходство и гордость;

в) скрытое наблюдение.

Ответ_______________________________________________

30. Что главное в подарке:

а) цена;

б) искренность;

в) намек;

г) желание доставить радость?

Ответ_______________________________________________

31. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»;

б) вербальное общение;

в) ролевое общение;

г) деловое общение;

д)невербальное общение;

е)светское общение.

Ответ_______________________________________________

32. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре - это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г)  предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

33. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению!

а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями,  

переживаниями;

б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить   свою точку зрения на решаемую проблему;

в) партнер слышит только то, что хочет услышать;

г)  лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать.

Ответ_______________________________________________

34. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:

а) многословие одного из партнеров;

б) бестактность;

в) неконтролируемость эмоционального состояния;

г) все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

35. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.

а) одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом;

б) обе стороны обладают одинаковой властью;

в) обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого желания имеет большое значение;

г) когда иного выбора нет и терять уже нечего.

Ответ_______________________________________________

36. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:

а) преувеличивать свои заслуги;

б) обрушивать на партнера множество претензий;

в) исходить из добрых намерений партнера;

г) видеть все только со своей позиции.

Ответ_______________________________________________

37. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:

а) сангвиника;

б) меланхолика;

в) флегматика;

г) холерика.

Ответ_______________________________________________

38. Основой характера является:

а) воля;

б) эмоции;

в) способности.

г) все ответы верны.

. Ответ_______________________________________________

39. Какие «заповеди», сформулированные Д.Ж. Ягер, относятся к деловому этикету:

а) делай всё вовремя;

б) громко не смейся;

в) сдерживай своё раздражение;

г) не болтай лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и любезны;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком.

Ответ_______________________________________________

40. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон, - это:

           а) компромисс;

           б) сотрудничество;

           в) избегание;

           г) приспособление.

Ответ_______________________________________________

41. Выберите правильный ответ. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

Ответ_______________________________________________

42. Выберите правильный ответ. Предупредительность — это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е)  умение вовремя сгладить неловкость.

Ответ_______________________________________________

43.  Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

44.  Какие  «заповеди»,  сформулированные Дж. Ягер,  относятся к деловому

этикету?

а)  делайте все вовремя;

б)  громко не смейтесь;

в)  сдерживайте свое раздражение;

г)  не болтайте лишнего;

д)  будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е)  думайте о других, а не только о себе;

ж)  не будьте неряшливы;

з)  одевайтесь как положено;

и)  говорите и пишите хорошим языком.

Ответ_______________________________________________

45. Какая из  функций общения подтверждает слова известного русского

мыслителя XIX в. П. Я. Чаадаева о том, что люди, лишенные общения с  другими созданиями, не размышляли бы о своей природе, а щипали траву?

а)  прагматическая;

б)  формирующая;

в)  подтверждения;

г)  организации и поддержания межличностных отношений;

д)  внутриличностная.

Ответ_______________________________________________

46. Выберите правильный ответ.  Взгляд партнера в процессе делового общения сверху вниз указывает на:

а)  неуверенность;

б)  превосходство и гордость;

в)  скрытое наблюдение.

Ответ_______________________________________________

47.   В процессе делового общения взгляд партнера прямой, лицо полностью

обращено к собеседнику. Это:

а)  презрение;

б)  интерес к собеседнику и его признание;

в)  проявление подчеркнутого неуважения.

Выберите правильный ответ.

Ответ_______________________________________________

48. Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает:

а)  превосходство;

б)  партнерское отношение;

в)  стремление к подчинению.

Ответ_______________________________________________

49. Жест закрытости проявляется обычно в позиции:

а)  руки, скрещенные на груди;

б)  руки на бедрах;

в)  рука, поддерживающая подбородок.

Ответ_______________________________________________

50. Аргументы применяют с целью:

а)  защиты своих взглядов и намерений;

б)  доказательства своего превосходства;

в)  склонить партнера на какие-либо действия.

Ответ_______________________________________________

51. В основе законов аргументации и убеждения лежит:

а)  принуждение;

б)  понимание;

в)  заинтересованность.

Ответ_______________________________________________

52. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:

а)  многословие одного из партнеров;

б)  коммуникативные барьеры;

в)  личностно-индивидуальные особенности партнера;

г)  бестактность;

д)  неконтролируемость эмоционального состояния;

е)  все ответы верны;

ж)  все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

53. Конфликтная ситуация — это:

а)  открытое противостояние взаимоисключающих интересов;

б)  накопившиеся противоречия;

в)  стечения обстоятельств.

Ответ_______________________________________________

54. Какая  стратегия  поведения  позволяет  выработать навыки  слушания,

умения сдерживать свои эмоции, приобрести опыт совместной работы,

навыки аргументации?

а)  компромисс;

б)  сотрудничество;

в)  избегание;

г)  приспособление;

д)  соперничество.

Ответ_______________________________________________

55. Чего нельзя допускать в условиях конфликта?

A.  Преувеличивать свои заслуги.

Б.  Обрушивать на партнера множество претензий.

B.  Исходить из добрых намерений партнера.

Г.  Видеть все только со своей позиции.

Д.  Учитывать интересы партнера по общению.

Е.  Критически оценивать партнера.

Ответ_______________________________________________

56. Укажите особенности, которые характеризуют флегматика:

а)  повышенная активность;

б)  длительная работоспособность;

в)  энергичность;

г)  сосредоточенность внимания;

д)  вспыльчивость;

е)  молчаливость;

ж)  терпеливость;

з)  общительность;

и)  стойкие формы поведения;

к)  непоседливость;

л)  быстрая переключаемость;

м)  бедность движений.

Ответ_______________________________________________

57. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:

а)  сангвиника;

б)  меланхолика;

в)  флегматика;

г)  холерика.

Ответ_______________________________________________

58. В течение жизни у человека могут изменяться:

а)  черты характера;

б)  темперамент;

в)  оба ответа верны;

г)  оба ответа неверны.

Ответ_______________________________________________

59. Укажите правильный ответ. Когда мы говорим «человек с характером»,

«мямля», то подразумеваем:

а)  свойства темперамента;

б)  волевые черты характера;

в)  оба ответа верны;

г)  оба ответа неверны.

Ответ_______________________________________________

60. Проявление эмоций зависит:

а) от воспитания;

б) от темперамента;

в) от привычек;

г) от принятых правил приличия;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

Уровень сложности 2

«Когда сели на шляпу…»

41. Почему при  взаимодействии  с  одними  и  теми  же  явлениями  люди  ведут  себя  столь      по-разному? Чтобы  ответить  на  этот  вопрос,  возникла  наука  о  темпераменте. Определите тип темперамента героев иллюстрации. Ответ запишите напротив каждой ситуации. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1. ______________________

2. ______________________

3. _______________________

4. _______________________

22. Перечислите эмоции, изображённые на рисунке. Ответ внести в поле ответа через запятую. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1. ___________________________________

2. ____________________________________

3. ___________________________________

4. _____________________________________

23. По приведенным схематическим изображениям людей вспомните ситуацию, в которой партнер по общению использовал бы такие жесты и позу.

Нужно назвать жест или позу. Ответ внести в поле ответа через запятую. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1.___________________________

2.___________________________

3.___________________________

4.___________________________

5.____________________________

6.____________________________

Уровень сложности 3

44. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

45. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

46. Заведующая швейной мастерской поставила условие, чтобы швея-мотористка  отдела пошива верхней одежды предоставила клиентам разнообразную информацию «О товарах и услугах». Через некоторое время она же выразила своё недовольство тем, что швея-мотористка много времени тратит на клиента  и уделяет мало внимания своим непосредственным обязанностям. Подобные противоречивые требования вызывают у служащей состояние фрустрации — досаду и низкую степень удовлетворенности работой.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу служащей с заведующей так, чтобы ситуация разрешилась без конфликта: швея осталась работать в мастерской, заведующая поняла свою ошибку.

47. Вспомните кинофильм Э.Рязанова «Служебный роман», в котором Лия Ахеджакова замечательно сыграла роль «секретарши». Какие принципы делового этикета ее героиня нарушала?

48. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое - слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

49. Провизор Васильева Н.Н. работает в салоне «Золотая нить» в течение многих лет.  Компетентный, очень общительный служащий.  Во время работы с клиентами салона занимает позицию  «советчика». Имеет своё представление о том, какое изделие предпочтительнее для детей, какое для взрослого,  настаивает на своём мнении, не считается с мнением заказчика, его выбор, предпочтения, желания некорректно оценивает.

      Задание: продумайте  и составьте  мотивационную беседу с сотрудником Васильевой Н.Н. на реализацию основной своей функции – принимать заказы от клиентов,  не навязывая своё мнение, не оценивая предпочтения и желания клиентов.

50. При обмене визитными карточками получивший сразу же убрал её  в кейс. Какие правила этикета он нарушил?

51. В течение пяти лет девушка поступала в один и тот же институт и каждый год не набирала нужного количества проходных баллов.  Но на пятый год поступления ее мечта осуществилась. Какие основные волевые качества преобладали у девушки? Ответ обоснуйте.

III. ТЕКУЩАЯ АТТЕСТАЦИЯ

3.1. Тестовые задания

1. Литературный язык не используется

в делопроизводстве

бытовой сфере

в невербальном общении

в устной речи

2. Функциональным стилем не являются

официально-деловой язык

разговорный язык

профессиональный язык

литературный язык

3. Выбор функционального стиля обусловлен

сферой общения

количеством участников

характером передаваемой информации

языковыми средствами

. Эмоционально-экспрессивная лексика неуместна

в разговорном стиле

в публицистическом стиле

в научном стиле

в официально-деловом стиле

5. Абстрактная лексика является отличительной чертой стиля

художественного

научного

разговорного

публицистического

6. Нормативным считается употребление клише в

разговорном стиле

публицистическом стиле

официально-деловом стиле

художественном стиле

7. Какие из перечисленных характеристик являются обязательными для делового общения?

дружелюбие

официальность

целесообразность

уместность

8. Укажите терминологические сочетания, НЕ характеризующие обязательные компоненты делового общения.

психологический аспект

коммуникативный аспект

этический аспект

эстетический аспект

9. Качество речи, которое характеризуется соблюдением не только языковых, но и этических норм:

Точность

Чистота

Правильность

богатство

10. Скрытый контекст общения подразумевает

использование невербальных средств

выражение недовольства разговором

степень знакомства коммуникантов

намерения говорящего

11. Соблюдение правил речевого этикета определяется

нормами поведения в общественных местах

употреблением типичных языковых конструкций в типичных ситуациях

доступностью информации

учетом степени знакомства коммуникантов

12. Отметьте обязательные характеристики устной речи.

использование невербальных средств

соблюдение орфографических норм

возможность исправления

строгая выдержанность стиля

13. Устная деловая речь предполагает

использование клише

образность

стандартность формы

официальность

14. В каком стиле произносится ораторская речь?

научном

публицистическом

художественном

официально-деловом

15. Отметьте характерные особенности письменной речи.

использование невербальных средств

соблюдение орфографических норм

спонтанность

строгая выдержанность стиля

следование фонетическим нормам

16. Письменная деловая речь не предполагает

использование клише

стереотипность

официальность

оценку информации

17. Определите значение слова «эксклюзивный».

роскошный

новый

исключительный

подробный

18. Определите значение слова «эксцесс».

разочарование

неудачная шутка

воспаление

столкновение

19. К невербальным средствам общения относятся:

слово

мимика

речь

взгляды

интонация

жесты

позы

темп речи

язык

20. Отметьте лишнее

идентификация

эмпатия

рефлексия

аффект

21. какие речевые штампы НЕ относятся к началу беседы

Я считаю, что проблему можно считать решенной.

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

В заключении беседы я хотел бы…

Сегодня я предлагаю обсудить…

Мне бы хотелось начать нашу беседу с…

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

Я думаю, что мы начнем наш разговор с…

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

22. Этапами деловой беседы НЕ являются

начало беседы

информирование партнёров

аргументирование выдвигаемых положений

принятие решений

завершение беседы

23. Набором коммуникационных эффектов являются:

эффект визуального имиджа

эффект первых фраз

эффект аргументации

эффект квантового выброса информации

эффект анкетирования

эффект интонации и пауз

художественной выразительности

релаксации.

Карточка ответов к тесту

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1.     Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2.     Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3.     Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4.     Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5.     Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6.     Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7.     На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8.     Работая над важным документом, выключаю телефон.

9.     В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

·        Имеется ли острая потребность в разговоре?

·        Обязательно ли знать ответ партнера?

·        Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

·        вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

·        вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

·        вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

·        вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

·        вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Тест  «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

1.     Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2.     Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3.     Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4.     Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5.     Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6.     Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

7.     Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8.     Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9.     Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Тест  «Как вести деловые переговоры?»

1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»;

б) скрываю свою «нижнюю границу»;

в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Ответы

Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов «б» - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов «в» - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

Тест для самооценки

   I. «Насколько вы соответствуете идеалу делового человека»

   Портрет делового человека наших дней – собрание многих и многих качеств. Если вам говорят комплименты, то вы должны знать, насколько они адекватны. Попробуйте сделать самооценку, ответьте на вопросы теста: “да” или “нет”.

   1. Поступаю ли таким образом, чтобы заслужить любовь ближнего?

   2. Жду ли выгоды в ответ на свои добрые дела?

  3. Возмущаюсь ли я критикой в свой адрес?

   4. Критикую ли других, не разобравшись до конца в сути дела?

   5. Несу ли ответственность за свои действия и решения?

   6. Умею ли проигрывать с честью, принимать поражения без жалоб?

   7. Предпочитаю ли иметь дело с фактами, пусть и неприятными, или занимаю “страусиную” позицию, избегаю ли иллюзий?

   8. В условиях недоверия ко мне остаюсь ли верен своей цели?

   9. Беспокоюсь ли преждевременно о том, что от меня не зависит?

   10. Примиряюсь ли с неизбежным, а также с уже имеющими место неприятными обстоятельствами?

   11. Четко ли вижу различия между целью и средствами ее достижения?

   12. Способен ли устанавливать тесные контакты с людьми?

   13. Следую ли этическим правилам, обладаю ли чувством юмора?

   14. Отличаюсь ли терпением?

   15. Обладаю ли высокой требовательностью к себе, отдаю ли себе ясный отчет в том, что человеческая натура сложна?

   16. Демократичен ли, способен ли учиться у окружающих, если есть чему?

   17. Считаю ли, что мои успехи – составная часть успехов всех прочих людей?

   18. Изобретателен ли в своей собственной жизнедеятельности?

   19. Черпаю ли энергию, силу, вдохновение от общения с прекрасным?

   20. Составляю ли разумный план и стараюсь ли его методично реализовывать?

   II. «Деловая ли Вы женщина?»

   1. Вы в чужом городе в деловой командировке, и от успеха переговоров зависит ваша карьера. Вам предлагается невыгодный контракт. Вы внутренне возмущены. Но... переговоры ведет обаятельный молодой человек, и, несмотря на сложность официальной ситуации, вы чувствуете, как вас “понесло по волнам”. Оцените ваши первые мысли и эмоции:

   а) Я “сдохну”, но выбью из него нужный мне контракт.

   б) Они знают, что я слабая женщина, поэтому специально приготовили для меня этого сердцееда.

   в) Если бы я могла все предвидеть заранее, провела бы лишние 40 минут перед зеркалом, чтобы выглядеть так, как мне хотелось бы.

   2. Вы еще с вечера обещали приятелям составить компанию для партии в бридж. Но... первый день переговоров закончился не совсем удачно, и вам, скажем прямо, не до карт. Как вы поступите?

   а) Я сейчас этот бридж разорвала бы на мелкие кусочки и забросила бы туда, куда вам и не снилось. Пропадите вы все пропадом! Но обещала – значит обещала.

   б) Вы же понимаете, если я буду играть в бридж со всеми, кому обещала, меня надолго не хватит.

   в) Не везет, так не везет: то ни одного мужчины, то сразу трое. Интересно, почему они видят во мне игрока, а не женщину?

   3. Предварительные переговоры закончились. Можно немного расслабиться. Вы думаете только о теплой ванне и мягкой подушке. Но... ваш партнер по переговорам – симпатичный молодой человек – приглашает вас провести вечер в ресторане. О чем вы подумаете в первую минуту?

   а) “Хитрая змея” хочет наладить контакт. Нет, дорогой, сначала - дело, а потом – любовь.

   б) Понял, наконец, какая перед ним женщина. Черт с тобой: отдыхать – так отдыхать.

   в) Это судьба. А то бы я завтра уехала, и больше бы мы с ним не увиделись.

   4. Все хорошее рано или поздно заканчивается. Он набрасывает вам на плечи плащ – и вы выходите из ресторана. Уже поздно, но вдруг неожиданно следует предложение продолжить знакомство. Как быть?

   а) Этот чудак, наверное, и в самом деле думает, что я ехала за тридевять земель только для того, чтобы его развлекать.

   б) Конечно “нет”, но почему – не знаю сама.

   в) В конце концов он не женат, а смотрится ничуть не хуже, чем Н., который снова дома будет приставать со своими глупостями о совместной жизни, ребятишках и т. д.

   5. Впереди последний тур переговоров. Вам уже нечего терять, но там снова будет ОН. Покажете ли вы окружающим, что знакомство с ним определяется не только деловыми беседами?

   а) Что было, то было. Сейчас он для меня враг, который хочет выиграть сделку.

   б) Он мне не союзник, но и не враг. В трудный момент я могу обратиться к его коллегам, глядя, естественно, ему в глаза, и сказать, что такие условия меня губят. Это шанс. Он должен мне помочь.

  в) Я сделаю все, что он мне посоветует. Он, наверняка, будет на моей стороне.

«Соответствуете ли вы идеалу делового человека»

   Сопоставьте свои ответы с ключом и суммируйте набранные вами

баллы.

   Ключ:

   по 3 балла за каждый ответ “да” и по 1 баллу за каждый ответ “нет” на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20;

   по 3 балла за каждый ответ “нет” и по 1 баллу за каждый ответ “да” на вопросы: 2, 3, 4, 9. Комментарий:

   от 20 до 30 баллов – находитесь в начале пути;

   от 31 до 50 баллов – в вас достаточно качеств делового человека, но лучше будет, если вы продолжите работу над собой;

   от 51 до 60 баллов – соответствуете требованиям, предъявляемым к деловому человеку, однако не следует забывать, что совершенство не знает границ.

   «Деловая ли вы женщина»

   Подсчитайте сумму номеров ваших ответов.    Если полученная сумма окажется менее 7 очков, то вы чрезмерно

деловая женщина. Иногда вы производите впечатление маленького раскрашенного робота. Зачем вам это? Вы все-таки женщина, и грех об этом забывать! Причисляя себя к разряду деловых женщин, помните, что мужчины, в первую очередь, оценивают вас просто как женщину, причем смотрят не только на фигуру и внешность, но и на манеру поведения. Добавьте чуть-чуть кокетства и чаще улыбайтесь – вот и весь рецепт, который выведет вас на звездный путь блестящей карьеры. Последний совет – научитесь улыбаться глазами!  

 Если вы заработали от 7 до 11 очков, то у вас все “о’кей”. Вы миловидны, деловиты и женственны, прекрасно понимаете, что порой один взгляд может дать больше, чем умная фраза; общительны, однако в круг ваших знакомств входят в основном люди, близкие вам по взглядам, культуре и интересам.

   Если очков более 11, то вы прежде всего – женщина. В присутствии мужчин вам трудно настроиться на деловую волну. Вероятнее всего, вы как бы не замужем, несмотря на “призывной возраст”.

3.2.  Ситуационные задачи, вопросы для самоконтроля

                      Ситуация для анализа

   I. Попытайтесь найти выход из следующей ситуации.

   Произошла любопытная история. Ее описал в своей книге известный английский ученый Эдвард де Боно. Один лондонский торговец имел несчастье задолжать огромную сумму ростовщику. Печальный финал ждал торговца и его дочь. Однако ростовщику, старому и некрасивому, нравилась симпатичная дочь торговца. Он предложил сделку, сказав, что мог бы списать долг торговца, если бы получил девушку в жены.    И торговец, и его дочь пришли в ужас от такого предложения. Тогда хитрый ростовщик предложил им отдаться в руки Провидения в решении этого вопроса. Он сказал им, что положит один черный и один белый камень в пустую сумку из-под денег, а затем девушка должна будет вытащить один из камней. Если она вытащит черный камень, то станет его женой и долг отца будет списан. Если она вынет белый камень, останется со своим отцом и долг также будет прощен. Но если девушка откажется вытаскивать камень, отец будет брошен в тюрьму, а сама она будет голодать.

   Торговец вынужден был согласиться.    Они разговаривали, стоя на дорожке, усыпанной черной и белой галькой, в саду торговца. Ростовщик наклонился, чтобы взять два камня. Когда он подбирал камни, девушка с испугом заметила, что он взял два черных камня и положил их в сумку. Затем он попросил девушку вытащить один камень, который должен решить ее судьбу и судьбу ее отца.    

Представьте, что вы стоите на дорожке в саду торговца. Что бы вы сделали, если бы были несчастной девушкой?    

Возможно, в решении этой коммуникативной дилеммы вам поможет высказывание французского писателя Ларошфуко: “Притворяясь, будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем поистине утонченную хитрость, потому что обмануть человека легче всего тогда, когда он хочет обмануть вас”.

 II. “Атака вопросами”

   Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова “Семнадцать мгновений весны” и ответьте на вопросы, приведенные в конце отрывка.

   Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, “дикарскую требуху”.    В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.

   – Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой.

   – Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, а физику, химию, математику.

   – Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, – приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс!

   – Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штирлиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задаватьвопросы, тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать...

   – Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? – спросил Шелленберг.

 – Или вы отвергаете такую возможность?

   – Наивно отвергать возможность. Категория возможности – пара фраз понятия перспективы.

   – Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было отыграть... Спросить, например, “Вы не согласны с этим?” А он не спросил и снова подставился под удар.

   – Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против? - Штирлиц пришел на помощь.

   – Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке вопросами...

   – Понял, братишечка? – спрашивали глаза Штирлица. – И по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...

   Вопросы:

   1. В чем состоял “урок” полемики, преподнесенный Штирлицем?

   2. В чьих руках была инициатива разговора?

   3. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?

                              Тренинг

   I. «Князь»

   Ц е л ь : развитие способности эффективного ведения диалога.    Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская традиция выбора князя.    Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять

этот пост. Желая получить княжеский титул, он, как человек воспитанный, все же от него отказывался, считая себя недостойным.    Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и делали предложение. Но уважающий себя кандидат отказывался.    Впоследствии в расчете именно на отказ старейшины могли сделать предложение другому лицу, чтобы потом обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем.

   Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, мог не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, – получить согласие.

   З а д а н и е . Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, а справа – роль старейшины. Делая предложение, “старейшина” кладет перед “кандидатом в князья” палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми словами. Отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшины сопровождается так же. Так растет небольшая горка палочек.    Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами: “Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату” забирает всю горку палочек себе.    Если кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитанность, он со словами: “Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!” забирает всю горку палочек себе.

   Далее следует пересадка: кто играл роль старейшин, становятся кандидатами в князья, и наоборот.

   Задача участников: набрать как можно больше палочек. Необходимо проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора и опередить его, забрав палочки себе.

   В начале игры всем выдается одинаковое количество палочек (например, 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой, если участники проявят выдержку, – богатый, но и риск – велик. Помните о нравственной культуре общения!

   А н а л и з . Обсуждение результатов игры.

Прием на работу: «Сказка о попе и его работнике Балде»

   Ц е л ь : отработка делового стиля коммуникации при собеседовании.

   З а д а н и е . Переведите в формы делового общения переговоры между попом и Балдой: трансформируйте речь персонажей сказки А. С. Пушкина так, чтобы они «говорили» в соответствии с особенностями делового стиля. Используйте «язык бизнеса»»: работодатель, претендент на должность, работник, совмещение профессий, договор, контракт, условия работы, система оплаты труда, виды деятельности, содержание деятельности, компромисс, консенсус и т. п.

                   Эпизод: заключение трудового соглашения

                                 Жил-был поп,

                                Толоконный лоб.

                             Пошел поп по базару

                        Посмотреть кой-какого товару.

                              Навстречу ему Балда

                             Идет, сам не зная куда.

                       «Что, батька, так рано поднялся?

                              Чего ты взыскался?»

                    Поп ему в ответ: «Нужен мне работник:

                            Повар, конюх и плотник.

                             А где найти мне такого

                      Служителя, не слишком дорогого?»

                  Балда говорит: «Буду служить тебе славно,

                          Усердно и очень исправно,

                        В год за три щелка тебе по лбу,

                      Есть же мне давай вареную полбу».

                          Призадумался поп,

                      Стал себе почесывать лоб.

                       Щелк щелку ведь рознь.

                  Да понадеялся он на русский авось.

                      Поп говорит Балде: «Ладно.

                    Не будет нам обоим накладно.

                     Поживи-ка на моем подворье,

                   Окажи свое усердие и проворье».

                               Тренинг

   I. «Одежда для первого впечатления»

   Ц е л ь : анализ своих возможностей по созданию собственного имиджа.

   З а д а н и е . Продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:

   а) самопрезентация;

   б) участие в деловом совещании;

   в) вечерний ужин с иностранными деловыми партнерами;

   г) корпоративный уик-энд.

II. «Речевой этикет»

   Известно, что слово “здравствуйте” может быть произнесено на все лады. Попробуйте выявить свой потенциал использования приветствия. Попросите кого-нибудь послушать и “оценить” подтекст, который вы вкладываете в приветствие. Можно использовать и запись на магнитофон.

Тема 10. Вербальные и невербальные средства общения

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы функции языка в общении?

2. Чем отличается официально-деловой стиль речи?

3. Чем отличается научный стиль речи?

4. Чем отличается публицистический стиль речи?

5. Чем отличается разговорная речь?

6. Вспомните типы приема и передачи информации.

Задания

Задание 1

Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны.

·        Творчество подобно приготовлению торта.

·        Творчество подобно падению в грязь.

·        Творчество подобно любви.

·        Творчество подобно починке протекающего крана.

·        Творчество подобно заточке топора.

Задание 3

Сравнения и метафоры объединяют вещи между собой, устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что содержат ключевые слова «как» или «подобно».

Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:

1.     Вода для корабля то же, что________________________________ для бизнеса.

2.     Цветок вызывает радость так же, как____________________ гнев.

3.     Кран для___________________ то же, что_____________________ для свободы.

4.     Мой дом – это  ____________________________.

5.     Моя работа – это _________________________.

6.     Беспокойство – это _______________________.

7.     Правда – это  _____________________________.

8.     Власть – это _____________________________.

9.     Успех – это _______________________________.

10.           Счастье – это _____________________________.

11.           Любовь – это ______________________________.

12.           Идеалы – это ______________________________.

13.           Размышление – это ________________________.

14.           Жизнь – это _______________________________.

Задание 4

Вообразите смешение различных видов восприятия. Например, попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета, обонять ощущения.

·        Чем пахнет слово «участвовать»?

·        Каково на ощупь число «семь»?

·        Какой вкус у голубого цвета?

·        Как выглядит идея свободы?

·        Какая форма у вторника?

·        Каков вкус радости?

Задание 5

Все участники плывут на корабле. Корабль плывет вдоль берегов, островов, гор, лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм. Каждый участник по очереди сообщает, куда плывет корабль, что видно вокруг, что происходит на борту и т.д.

Каждый участник должен произнести не менее 3–5 фраз. Так продолжается до тех пор, пока все не выскажутся, потом руководитель сообщает, что кораблик поворачивается, и участники должны повторить весь путь до порта отправления, но в обратном порядке.

Задание 6

Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А.С.Пушкина. Используйте язык бизнеса: совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.

Эпизод первый: заключение трудового соглашения.

«Нужен мне работник:

Повар, конюх, плотник.

А где мне найти такого

Служителя не слишком дорогого?»

Балда говорит: «Буду служить тебе славно,

Усердно и очень исправно,

В год за три щелка тебе по лбу,

Есть же мне давай вареную полбу».

Призадумался поп,

Стал себе почесывать лоб.

Щелк щелку ведь рознь.

Да понадеялся он на русский авось.

Поп говорит Балде: «Ладно.

Не будет нам обоим накладно…»

Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям.

·        Все ли условия соглашения выполняются?

·        Как выполнил Балда свои обязанности?

Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.

Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают заключительные слова Балды: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною».

В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила составления трудового соглашения были нарушены партнерами в ситуации «Прием на работу».

Задание 7

Расскажите об одном и том же событии, используя различные стили речи.

Задание 8

Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность.

Невербальная коммуникация

Вопросы для самоконтроля

1.     Почему важно понимать язык телодвижений?

2.     Почему язык телодвижений неоднозначен?

3.     Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?

4.     Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.

Задание 1

Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

Задание 2

Попробуйте в течение 15 минут посмотреть латиноамериканский телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

Задание 3

В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.

Задание 4

Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

Задание 5

Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями. Результаты и ощущения обсудите в группе.

Задание 6

Выполняется в группах по три человека. Первый участник (А) принимает какую-то позу стоя или сидя. Второй участник (Б) встает или садится напротив и полностью «отражает», воспроизводит позу партнера А. Третий участник (В) будет «режиссером»: после того, как Б решит, что он уже в точности воспроизвел позу А, «режиссер» подойдет и своими руками исправит ошибки. Потом роли меняются.

Задание 7

Выполняется в парах. Сначала в каждой паре определите две темы для разговора, в одной из них вы должны быть изначально согласны друг с другом, в другой – не согласны.

Теперь начните обсуждать в парах тему, где вы друг с другом не согласны, все время сохраняя подстройку к позе собеседника.

Вторая часть упражнения. Обсуждайте тему, где вы были согласны с партнером, но подстройки быть не должно, проследите за этим.

Тема 9. Устное и письменное общение

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Тема 15. Речевая культура (барьеры в общении).

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое коммуникативные барьеры?

2. Назовите основные характеристики логического барьера и пути их преодоления.

3. Назовите основные характеристики барьера восприятия и понимания и пути его преодоления.

4. Назовите основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления.

5. Назовите основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления.

6. Назовите основные характеристики барьера взаимодействия и пути его преодоления.

Задание 1

Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении:

· Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ?

· Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?

· Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

· Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

· Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

· Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова?

Задание 2

Расскажите о своем опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсудите.

Задание 3

Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т.п.), затем вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т.п.)

Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле да, но… .

Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.

Задание 4

Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с человеком.

Задание 5

Работа над правильностью речи.

1. Прокомментируйте ошибки в выражениях: криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспективы, смелый риск, первая премьера, моя автобиография, первое боевое крещение, хронометраж времени.

2. Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, завещать в наследство, в летний период времени, ошибочное заблуждение.

3. Объясните значения слов-паронимов и придумайте обороты со словами: сравнять и сравнить; надевать и одевать; эффектный и эффективный; экономный и экономичный; невежа и невежда; ванна и ванная; одинарный и ординарный; апробировать и опробовать; представить и предоставить; акционерный и акционерский; планировка и планирование; абонент и абонемент; хозяйничать и хозяйствовать; адресат и адресант; парламентер и парламентарий.

4. Объясните значение слов: импортировать, приоритет, гармонировать, конфиденциально, пролонгация, легитимность, адекватный, консенсус, менталитет, реноме, дивиденд, плебисцит.

Задание 9

Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения.

1. Встреча прошла с большим интересом.

2. Я заметил характерную ему ошибку.

3. Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации.

4. Он попытался предостеречь неверный шаг директора.

5. На встрече присутствовал и представитель с завода.

6. Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел.

7. Мое мнение к нему как к человеку неплохое.

8. Прочитав рекомендованную преподавателем литературу, студентам стали ясны многие сложные вопросы.

9. На повестке дня стоял вопрос о ресурсах.

10. Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление.

11. Мне надоело тратить нервы на этот вопрос.

12. Я понял, какой намек мне дали.

13. У нас самая дешевая стоимость товаров.

14. Я не хочу нагнетать обстановку.

15. Николай ждал меня на коридоре.

16. Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию.

17. Все это сказывается на работу.

18. Разрешите поднять этот тост за наши успехи.

Задание 10

Объясните смысл крылатых выражений и фразеологизмов: яблоко раздора, сизифов труд, гордиев узел, авгиевы конюшни, играть первую скрипку, вариться в собственном соку, снять стружку, через пень-колоду, зубы заговаривать, водить за нос, поставить на карту.

Тема 9. Этика телефонных переговоров

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

·        расположить к себе клиента;

·        убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство. 

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным.

Тема 16. Деловые переговоры

Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы

1.     Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? Какова причина приглашения?

2.     Каковы стратегические и тактические цели этой фирмы?

3.     Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические, т.п.?

4.     Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?

5.     На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы вопросы, которые предположительно могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?

6.     Какой вид информации окажется самым доходчивым для вашего партнера

Тактики реагирования в переговорном процессе

Конструктивные приемы ведения переговоров

         Прием поиска общей зоны решения. Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.

         Прием компромисса. Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.

         Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.

Преимущества, если переговоры ведет один человек

1.     Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.

2.     Вся ответственность лежит на одном человеке.

3.     Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4.     Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Команда лучше потому, что…

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.

2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

Типы вопросов для успешных переговоров

1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).

2. Получение информации.

3. Передача информации.

4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»

5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»

Вопросы для самоконтроля

1.     Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?

2.     Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

3.     Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?

4.     Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

5.     Охарактеризуйте структуру переговоров?

6.     Как взаимодействовать с партнером на переговорах?

7.     Что такое «тактика ведения переговоров»?

IV. ПРОМЕЖУТОЧНАЯ АТТЕСТАЦИЯ

1. Демонстрационные варианты для проведения зачёта по дисциплине ОДБ. 03 Основы деловой культуры

ЗАЧЁТ

по ДИСЦИПЛИНЕ ОДП. 03 ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ

«______»__________________ 20____года

3 курс

Вариант № 1

Фамилия_____________________________________________________

Имя_________________________________________________________

Отчество____________________________________________________

Группа №____________________________________________________

Инструкция по выполнению работы

Работа состоит из трёх уровней сложности, содержащих 26 заданий. Уровень сложности 1 содержит 20 заданий, уровень сложности 2 содержит 4 задания, уровень сложности 3 – 3 задания.

На выполнение работы отводится 40 минут.

Ответами к заданиям 1–20 является буква или несколько букв. Ответ записывается в поле ответа в тексте работы.

Задания 21-23 представляют собой работу с рисунками-иллюстрациями.  Ответами к заданиям 21–23 являются  несколько слов.

Записи в работе производите  перьевой ручкой с чернилами синего цвета.

Баллы, полученные Вами за выполненные задания, суммируются.

Постарайтесь выполнить как можно больше заданий и набрать наибольшее количество баллов.

За правильный ответ на задания 1-20 ставится 1 балл, за неверный ответ или его отсутствие – 0 баллов.  Задания 21 - 23  оцениваются по шкале от 0 до 4 баллов. За каждый верно указанный ответ обучающийся получает 1 балл. Порядок записи цифр имеет значение.

Задания 24 - 26  включают речевое оформление ответа. Задание 24 – 26 оценивается от 0 до  баллов.  Максимальное количество баллов - 43.

Желаем успеха!

Уровень  сложности 1

Ответами к заданиям 1–18 является  буква или несколько букв.

Запишите ответ в поле ответа в тексте работы.

1.Кем был впервые введен термин «этика»?

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г) Сократом?

Ответ_______________________________________________

2. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность;

            г) скромность, сдержанность.

Ответ_______________________________________________

3.  Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность.

Ответ_______________________________________________

4.  Хороший вкус — это:

а) стиль;

б) элегантность;

в) мода;

г) опрятность.

Ответ_______________________________________________

5. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет «украшений».

Ответ_______________________________________________

6. Деловой протокол — это:

а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей;

б) свод правил в деловых и служебных отношениях;

в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;

г) все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

7. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:

а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что   честь превыше прибыли;

б) не доверяй никому и уважай себя;

в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими    

(коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить    самолюбие собеседников;

г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция

(противоборство).

Ответ_______________________________________________

8. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) первых фраз во время беседы;

            в) установления контакта с партнером;

г)  все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

9. Ножом принято чистить:

а) мандарины;

б) апельсины;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

10. Салфетку за столом принято:

а) повязывать вокруг шеи;

б) засовывать за воротник;

в) раскладывать на груди;

г) класть на колени.

Ответ_______________________________________________

11. Хлеб с общей тарелки берут:

а) руками;

б) вилкой, которую держат в правой руке;

в) вилкой, которую держат в левой руке;

г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом.

Ответ_______________________________________________

12. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению:

а) императивное;

б) интерактивное;

в) манипулятивное;

г) перцептивное.

д) диалогическое.

Ответ_______________________________________________

13.  Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:

а) образование;

б) социальный статус;

в) внешний вид;

г) манера поведения;

д)манера поведения.

Ответ_______________________________________________

14. Количество и качество невербальных сигналов зависит от:

а) возраста;

б) пола;

в) типа темперамента;

г)  все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

15. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:

а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;

б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;

в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;

г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям.

Ответ_______________________________________________

16. Конфликтная ситуация — это:

а) открытое противостояние взаимоисключающих интересов;

б) накопившиеся противоречия;

в) стечения обстоятельств;

г) все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

17. Укажите позиции правильного поведения в условиях конфликтной ситуации:

а) настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривайте все предложения и оценивайте все «за» и «против»;

б) демонстрируйте свое превосходство;

в) не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию;

г) независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером.

Ответ_______________________________________________

18. Конфликтогены - это слова, действия, которые:

         А)способствуют возникновения конфликта;

         Б)препятствуют возникновения конфликта;

         В)помогают разрешить конфликт.

Ответ_______________________________________________

19. В течение жизни у человека могут изменяться:

а) черты характера;

б) темперамент;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

20. Проявление эмоций зависит:

а) от воспитания;

б) от темперамента;

в) от привычек;

г) все ответы верны.

. Ответ_______________________________________________

Уровень сложности 2

Работа с рисунками - иллюстрациями. Ответами к заданиям 21–23 являются  несколько слов.

Запишите ответ в поле ответа в тексте работы.

«Когда сели на шляпу…»

21. Почему при  взаимодействии  с  одними  и  теми  же  явлениями  люди  ведут  себя  столь      по-разному? Чтобы  ответить  на  этот  вопрос,  возникла  наука  о  темпераменте. Определите тип темперамента героев иллюстрации. Ответ запишите напротив каждой ситуации. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1. ______________________

2. ______________________

3. _______________________

4. _______________________

22. Перечислите эмоции, изображённые на рисунке. Ответ внести в поле ответа через запятую. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1._________________________________

 2.____________________________________

3.___________________________________

   4.___________________________________

23. По приведенным схематическим изображениям людей вспомните ситуацию, в которой партнер по общению использовал бы такие жесты и позу.

Нужно назвать жест или позу. Ответ внести в поле ответа через запятую. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1.__________________________

       2.__________________________

       3.__________________________

      4.__________________________

      5.__________________________

      6.__________________________

Уровень сложности 3

Ситуационные задачи. Ответами к заданиям 24–26  являются связные тексты.

Запишите ответ в поле ответа в тексте работы. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

24. Вспомните кинофильм Э.Рязанова «Служебный роман», в котором Лия Ахеджакова замечательно сыграла роль «секретарши». Какие принципы делового этикета ее героиня нарушала?

_____________________________________________________________________________________________

25. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое - слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

_____________________________________________________________________________________________

26. Провизор Васильева Н.Н. работает в салоне «Золотая нить» в течение многих лет.  Компетентный, очень общительный служащий.  Во время работы с клиентами салона занимает позицию  «советчика». Имеет своё представление о том, какое изделие предпочтительнее для детей, какое для взрослого,  настаивает на своём мнении, не считается с мнением заказчика, его выбор, предпочтения, желания некорректно оценивает.

      Задание: продумайте  и составьте  мотивационную беседу с сотрудником Васильевой Н.Н. на реализацию основной своей функции – принимать заказы от клиентов,  не навязывая своё мнение, не оценивая предпочтения и желания клиентов.

_____________________________________________________________________________________________

ЗАЧЁТ

по ДИСЦИПЛИНЕ ОДП. 03 ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ

«______»__________________ 20____года

3 курс

Вариант № 2

Фамилия_____________________________________________________

Имя_________________________________________________________

Отчество____________________________________________________

Группа №____________________________________________________

Инструкция по выполнению работы

Работа состоит из трёх уровней сложности, содержащих 26 заданий. Уровень сложности 1 содержит 20 заданий, уровень сложности 2 содержит 4 задания, уровень сложности 3 – 3 задания.

На выполнение работы отводится 40 минут.

Ответами к заданиям 1–20 является буква или несколько букв. Ответ записывается в поле ответа в тексте работы.

Задания 21-23 представляют собой работу с рисунками-иллюстрациями.  Ответами к заданиям 21–23 являются  несколько слов.

Записи в работе производите  перьевой ручкой с чернилами синего цвета.

Баллы, полученные Вами за выполненные задания, суммируются.

Постарайтесь выполнить как можно больше заданий и набрать наибольшее количество баллов.

За правильный ответ на задания 1-20 ставится 1 балл, за неверный ответ или его отсутствие – 0 баллов.  Задания 21 - 23  оцениваются по шкале от 0 до 4 баллов. За каждый верно указанный ответ обучающийся получает 1 балл. Порядок записи цифр имеет значение.

Задания 24 - 26  включают речевое оформление ответа. Задание 24 – 26 оценивается от 0 до 6 баллов.  Максимальное количество баллов - 43.

Желаем успеха!

Уровень  сложности 1

Ответами к заданиям 1–18 является  буква или несколько букв.

Запишите ответ в поле ответа в тексте работы.

1.Этикет -  это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура;

г)  система этических ценностей.

Ответ_______________________________________________

2.Предупредительность — это:

а) подобострастность;

б) умение оказать небольшую услугу;

в) льстивость;

г) приветливость по отношению к старшему.

Ответ_______________________________________________

3.  Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

Ответ_______________________________________________

4.  Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»;

д)»Куда я попала?».

Е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. может ему что-нибудь передать?»

Ответ_______________________________________________

5. Аргументы применяются с целью:

а) защиты своих взглядов и намерений;

б) доказательства своего превосходства;

в) склонить партнёра на какие-либо действия.

Ответ_______________________________________________

6. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны.

Ответ_______________________________________________

7.   Груши и яблоки едят:

а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей;

б) откусывают от целого плода;

в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода;

г) вначале очищают от кожуры, а затем разрезают.

Ответ_______________________________________________

8. Куски сахара из сахарницы берут:

а) руками;

б) щипчиками;

в) чайной ложкой;

г) все равно как.

Ответ_______________________________________________

9. Выберите правильный ответ. Взгляд партнёра в процессе делового общения сверху вниз указывает на:

а) неуверенность;

б) превосходство и гордость;

в) скрытое наблюдение.

Ответ_______________________________________________

10. Что главное в подарке:

а) цена;

б) искренность;

в) намек;

г) желание доставить радость?

Ответ_______________________________________________

11. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»;

б) вербальное общение;

в) ролевое общение;

г) деловое общение;

д)невербальное общение;

е)светское общение.

Ответ_______________________________________________

12. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре - это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г)  предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

13. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению!

а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями,  

переживаниями;

б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить   свою точку зрения на решаемую проблему;

в) партнер слышит только то, что хочет услышать;

г)  лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать.

Ответ_______________________________________________

14. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:

а) многословие одного из партнеров;

б) бестактность;

в) неконтролируемость эмоционального состояния;

г) все ответы верны.

Ответ_______________________________________________

15. Укажите позиции, которые соответствуют компромиссу.

а) одна из сторон обладает достаточной властью и авторитетом;

б) обе стороны обладают одинаковой властью;

в) обе стороны желают одного и того же, и удовлетворение этого желания имеет большое значение;

г) когда иного выбора нет и терять уже нечего.

Ответ_______________________________________________

16. Чего нельзя допускать в условиях конфликта:

а) преувеличивать свои заслуги;

б) обрушивать на партнера множество претензий;

в) исходить из добрых намерений партнера;

г) видеть все только со своей позиции.

Ответ_______________________________________________

17. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:

а) сангвиника;

б) меланхолика;

в) флегматика;

г) холерика.

Ответ_______________________________________________

18. Основой характера является:

а) воля;

б) эмоции;

в) способности.

г) все ответы верны.

. Ответ_______________________________________________

19. Какие «заповеди», сформулированные Д.Ж. Ягер, относятся к деловому этикету:

а) делай всё вовремя;

б) громко не смейся;

в) сдерживай своё раздражение;

г) не болтай лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и любезны;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком.

Ответ_______________________________________________

20. Поиск решения, удовлетворяющий интересы двух сторон, - это:

           а) компромисс;

           б) сотрудничество;

           в) избегание;

           г) приспособление.

Ответ_______________________________________________

Уровень сложности 2

Работа с рисунками - иллюстрациями. Ответами к заданиям 21–23 являются  несколько слов.

Запишите ответ в поле ответа в тексте работы.

«Когда сели на шляпу…»

21. Почему при  взаимодействии  с  одними  и  теми  же  явлениями  люди  ведут  себя  столь      по-разному? Чтобы  ответить  на  этот  вопрос,  возникла  наука  о  темпераменте. Определите тип темперамента героев иллюстрации. Ответ запишите напротив каждой ситуации. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1. ______________________

       2.______________________

     3._______________________

    4._______________________

22. Перечислите эмоции, изображённые на рисунке. Ответ внести в поле ответа через запятую. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1.___________________________________

      2.____________________________________

      3.___________________________________

   4.____________________________________

23. По приведенным схематическим изображениям людей вспомните ситуацию, в которой партнер по общению использовал бы такие жесты и позу.

Нужно назвать жест или позу. Ответ внести в поле ответа через запятую. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1.____________________________

 2.____________________________

3.___________________________

4._____________________________

5.____________________________

6.____________________________

Уровень сложности 3

Решение проблемно-ситуационной задачи. Ответами к заданиям 24–26  являются связные тексты.

Запишите ответ в поле ответа в тексте работы. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

24. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

______________________________________________________________________________________________

25. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

______________________________________________________________________________________________

26. Заведующая швейной мастерской поставила условие, чтобы швея-мотористка  отдела пошива верхней одежды предоставила клиентам разнообразную информацию «О товарах и услугах». Через некоторое время она же выразила своё недовольство тем, что швея-мотористка много времени тратит на клиента  и уделяет мало внимания своим непосредственным обязанностям. Подобные противоречивые требования вызывают у служащей состояние фрустрации — досаду и низкую степень удовлетворенности работой.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу служащей с заведующей так, чтобы ситуация разрешилась без конфликта: швея осталась работать в мастерской, заведующая поняла свою ошибку.

______________________________________________________________________________________________

ЗАЧЁТ

по ДИСЦИПЛИНЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ

«______»__________________ 20____года

1 курс

Вариант № 3

Фамилия_____________________________________________________

Имя_________________________________________________________

Отчество____________________________________________________

Группа №____________________________________________________

Инструкция по выполнению работы

Работа состоит из трёх уровней сложности, содержащих 26 заданий. Уровень сложности 1 содержит 20 заданий, уровень сложности 2 содержит 4 задания, уровень сложности 3 – 3 задания.

На выполнение работы отводится 40 минут.

Ответами к заданиям 1–20 является буква или несколько букв. Ответ записывается в поле ответа в тексте работы.

Задания 21-23 представляют собой работу с рисунками-иллюстрациями.  Ответами к заданиям 21–23 являются  несколько слов.

Записи в работе производите  перьевой ручкой с чернилами синего цвета.

Баллы, полученные Вами за выполненные задания, суммируются.

Постарайтесь выполнить как можно больше заданий и набрать наибольшее количество баллов.

За правильный ответ на задания 1-20 ставится 1 балл, за неверный ответ или его отсутствие – 0 баллов.  Задания 21 - 23  оцениваются по шкале от 0 до 4 баллов. За каждый верно указанный ответ обучающийся получает 1 балл. Порядок записи цифр имеет значение.

Задания 24 - 26  включают речевое оформление ответа. Задание 24 – 26 оценивается от 0 до  баллов.  Максимальное количество баллов - 43.

Желаем успеха!

Уровень сложности  1

Ответами к заданиям 1–18 является  буква или несколько букв.

Запишите ответ в поле ответа в тексте работы.

1. Выберите правильный ответ. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

Ответ_______________________________________________

2. Выберите правильный ответ. Предупредительность — это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е)  умение вовремя сгладить неловкость.

Ответ_______________________________________________

3.  Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

4.  Какие  «заповеди»,  сформулированные Дж. Ягер,  относятся к деловому

этикету?

а)  делайте все вовремя;

б)  громко не смейтесь;

в)  сдерживайте свое раздражение;

г)  не болтайте лишнего;

д)  будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е)  думайте о других, а не только о себе;

ж)  не будьте неряшливы;

з)  одевайтесь как положено;

и)  говорите и пишите хорошим языком.

Ответ_______________________________________________

5. Какая из  функций общения подтверждает слова известного русского

мыслителя XIX в. П. Я. Чаадаева о том, что люди, лишенные общения с  другими созданиями, не размышляли бы о своей природе, а щипали траву?

а)  прагматическая;

б)  формирующая;

в)  подтверждения;

г)  организации и поддержания межличностных отношений;

д)  внутриличностная.

Ответ_______________________________________________

6. Выберите правильный ответ.  Взгляд партнера в процессе делового общения сверху вниз указывает на:

а)  неуверенность;

б)  превосходство и гордость;

в)  скрытое наблюдение.

Ответ_______________________________________________

7.   В процессе делового общения взгляд партнера прямой, лицо полностью

обращено к собеседнику. Это:

а)  презрение;

б)  интерес к собеседнику и его признание;

в)  проявление подчеркнутого неуважения.

Выберите правильный ответ.

Ответ_______________________________________________

8. Рука, поданная для рукопожатия вертикально, означает:

а)  превосходство;

б)  партнерское отношение;

в)  стремление к подчинению.

Ответ_______________________________________________

9. Жест закрытости проявляется обычно в позиции:

а)  руки, скрещенные на груди;

б)  руки на бедрах;

в)  рука, поддерживающая подбородок.

Ответ_______________________________________________

10. Аргументы применяют с целью:

а)  защиты своих взглядов и намерений;

б)  доказательства своего превосходства;

в)  склонить партнера на какие-либо действия.

Ответ_______________________________________________

11. В основе законов аргументации и убеждения лежит:

а)  принуждение;

б)  понимание;

в)  заинтересованность.

Ответ_______________________________________________

12. Отметьте причины, способствующие возникновению конфликта:

а)  многословие одного из партнеров;

б)  коммуникативные барьеры;

в)  личностно-индивидуальные особенности партнера;

г)  бестактность;

д)  неконтролируемость эмоционального состояния;

е)  все ответы верны;

ж)  все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

13. Конфликтная ситуация — это:

а)  открытое противостояние взаимоисключающих интересов;

б)  накопившиеся противоречия;

в)  стечения обстоятельств.

Ответ_______________________________________________

14. Какая  стратегия  поведения  позволяет  выработать навыки  слушания,

умения сдерживать свои эмоции, приобрести опыт совместной работы,

навыки аргументации?

а)  компромисс;

б)  сотрудничество;

в)  избегание;

г)  приспособление;

д)  соперничество.

Ответ_______________________________________________

15. Чего нельзя допускать в условиях конфликта?

A.  Преувеличивать свои заслуги.

Б.  Обрушивать на партнера множество претензий.

B.  Исходить из добрых намерений партнера.

Г.  Видеть все только со своей позиции.

Д.  Учитывать интересы партнера по общению.

Е.  Критически оценивать партнера.

Ответ_______________________________________________

16. Укажите особенности, которые характеризуют флегматика:

а)  повышенная активность;

б)  длительная работоспособность;

в)  энергичность;

г)  сосредоточенность внимания;

д)  вспыльчивость;

е)  молчаливость;

ж)  терпеливость;

з)  общительность;

и)  стойкие формы поведения;

к)  непоседливость;

л)  быстрая переключаемость;

м)  бедность движений.

Ответ_______________________________________________

17. Поговорка «Семь раз отмерь, один раз отрежь» характеризует:

а)  сангвиника;

б)  меланхолика;

в)  флегматика;

г)  холерика.

Ответ_______________________________________________

18. В течение жизни у человека могут изменяться:

а)  черты характера;

б)  темперамент;

в)  оба ответа верны;

г)  оба ответа неверны.

Ответ_______________________________________________

19. Укажите правильный ответ. Когда мы говорим «человек с характером»,

«мямля», то подразумеваем:

а)  свойства темперамента;

б)  волевые черты характера;

в)  оба ответа верны;

г)  оба ответа неверны.

Ответ_______________________________________________

20. Проявление эмоций зависит:

а) от воспитания;

б) от темперамента;

в) от привычек;

г) от принятых правил приличия;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

Ответ_______________________________________________

Уровень сложности 2

Работа с рисунками - иллюстрациями. Ответами к заданиям 21–23 являются  несколько слов.  Запишите ответ в поле ответа в тексте работы.

«Когда сели на шляпу…»

21. Почему при  взаимодействии  с  одними  и  теми  же  явлениями  люди  ведут  себя  столь      по-разному? Чтобы  ответить  на  этот  вопрос,  возникла  наука  о  темпераменте. Определите тип темперамента героев иллюстрации. Ответ запишите напротив каждой ситуации. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1.____________________

2. ___________________

3.____________________

4.____________________

22. Перечислите эмоции, изображённые на рисунке. Ответ внести в поле ответа через запятую. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1._____________

2. ____________________

3. _______________________

4. _______________________

23. По приведенным схематическим изображениям людей вспомните ситуацию, в которой партнер по общению использовал бы такие жесты и позу.

Нужно назвать жест или позу. Ответ внести в поле ответа через запятую. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

1.___________________

2.___________________

3.___________________

4._________________

5._______________

6._______________

Уровень сложности 3

Решение проблемно-ситуационной задачи. Ответами к заданиям 24–26  являются связные тексты.

Запишите ответ в поле ответа в тексте работы. Пишите аккуратно, разборчивым почерком.

24. При обмене визитными карточками получивший сразу же убрал её  в кейс. Какие правила этикета он нарушил?

___________________________________________________________________________________________________

25. В течение пяти лет девушка поступала в один и тот же институт и каждый год не набирала нужного количества проходных баллов.  Но на пятый год поступления ее мечта осуществилась. Какие основные волевые качества преобладали у девушки? Ответ обоснуйте.

___________________________________________________________________________________________________

26. Заведующая швейной мастерской поставила условие, чтобы швея-мотористка  отдела пошива верхней одежды предоставила клиентам разнообразную информацию «О товарах и услугах». Через некоторое время она же выразила своё недовольство тем, что швея-мотористка много времени тратит на клиента  и уделяет мало внимания своим непосредственным обязанностям. Подобные противоречивые требования вызывают у служащей состояние фрустрации — досаду и низкую степень удовлетворенности работой.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу служащей с заведующей так, чтобы ситуация разрешилась без конфликта: швея осталась работать в мастерской, заведующая поняла свою ошибку.

____________________________________________________________________________________________

2. Критерии оценивания

4.3. Литература

Основные источники:

1. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. М.: Academa, 2010
2. Шеламова Г.М. Этикет делового общения. М: Издательский центр. 2005

Дополнительные источники:

1. Усов В.В. Деловой этикет. М. Academa, 2010

2. Слободчиков В.И., Исаев Д.Н. Психология развития человека, М: Издательство. Школьная пресса, 2008

3. Аверьянов Л.Я. Хрестоматия по психологии. М: Academa. 2009

4. В.П. Шейнов, «Искусство убеждать», М.: «Приор», 2006

5. Профессиональный журнал «Справочник художника по костюму»

6. А.Я. Кибанова, Этика деловых отношений: Учебник / Под.ред.А.Я.Кибанова/.  М., 2005.
7. Интернет-ресурсы: http://www.glossary.com.ua; http://www.triz.ru
8. Электронный журнал «Деловой протокол и этикет» www.protokolonline.ru