Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

«Московский образовательный комплекс имени Виктора Талалихина»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

Деловая игра

Тема: «Прием на работу в отель»

Авторы-составитель:

Гордеева О.М., преподаватель

Савич Е.Б., преподаватель

Москва

2016

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

1. Актуальность, новизна, педагогическая целесообразность и направленность методической разработки

Современная эпоха характеризуется увеличением социальных ритмов, нарастанием объёмов информации, требуемой для принятия решений, интенсификацией профессиональных и социальных контактов. Это значит, что человек может часто попадать в необычные для него коммуникативные, профессиональные и социальные ситуации. Поэтому современное образование ориентировано, с одной стороны, на широкую междисциплинарную подготовку обучающихся, а с другой — на формирование эффективных механизмов динамичного коммуникативного и межкультурного взаимодействия.

В настоящее время целью образования становятся не просто знания и умения, а определённые качества личности. Современное общество заинтересовано в том, чтобы граждане были способны самостоятельно, активно действовать, принимать решения, гибко адаптироваться к изменяющимся условиям жизни.

Деловые игры предназначены для выработки и принятия управленческих решений, которые принимаются в различных областях человеческой деятельности, поэтому и диапазон применения деловых игр очень обширен.

Приобретенные в ходе теоретического урока знания закрепляются в деловой игре.

Использование новых педагогических технологий организации учебного процесса позволяет устранить многие недостатки традиционных форм обучения, стать студентам на позиции того или иного должностного лица и непосредственно видеть результат своего решения, что естественно способствует углубленному пониманию внутренних закономерностей изучаемого явления.

2. Цели и задачи

Цели: Формирование и развитие общих и профессиональных компетенций обучающихся

Задачи:

1. Поддержка и развитие профессиональных способностей обучающихся.

2. Повышение интереса обучающихся к избранной профессии и ее социальной значимости.

3. Расширение круга профессиональных знаний и умений, а также творческой инициативы обучающихся.

4. Развитие творческого подхода к выполнению заданий, проверка способности обучающихся к системному действию в профессиональной ситуации.

3. Целевая группа (для какой категории потребителей предназначена разработка): студенты старших курсов (выпускники), обучающиеся по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис.
4. Условия проведения

Выполнение проекта в рамках деловой игры ориентировано на самостоятельную деятельность обучающихся – индивидуальную, парную, групповую, которую обучающиеся выполняют в течение определенного отрезка времени. Преподаватель выполняет функции куратора (организатора) проекта.

5. Формы и методы

Разработанная деловая игра характеризуется наличием:

• имитационной модели профессиональной деятельности и производственных отношений;
• проблемной ситуации;
• ролей, ролевых целей и общей цели всего коллектива;
• совместной деятельности участников игры, выполняющих предусмотренные сценарием роли;
• контроля игрового времени;
• элемента состязательности;
• правил, системы оценок хода и результатов игры.

6. Планируемые результаты

Осознание участниками необходимости учитывать имеющиеся экономические ограничения при принятии любого более или менее ответственного решения; формирование установки на активные самостоятельные действия; развитие представления о профессионально значимых качествах и стимулирование профессионального саморазвития.

СОДЕРЖАНИЕ

Деловая игра «Прием на работу в отель» включает пять этапов, направленные на повышение профессионального мастерства, стремление к совершенству в профессии, а также расширение круга профессиональных знаний и умений. Обучающийся выступает в роли соискателя на определенную вакансию в одной из служб (на выбор):

• в службе приема и размещения;
• в службе питания;
• в службе гостиничного фонда.

Проверяется соответствие студента-соискателя требованиям пятого квалификационного уровня профессионального стандарта «Руководитель / управляющий гостиничного комплекса /гостиничной сети», утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 7 мая 2015 г. № 282н.

1. ЭТАПЫ ИГРЫ, КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ

В соответствии с процессом подбора персонала в гостиницу обучающийся должен пройти пять этапов:

1 Этап. Написание резюме

Необходимо представить, что участник игры устраивается на работу в городское гостиничное предприятие. Он составляет заявку-резюме на должность-вакансию, где в соответствии с профессиональным стандартом «Руководитель / управляющий гостиничного комплекса / гостиничной сети» участник выбирает службу гостиничного предприятия:

а) службу приема и размещения;

б) службу питания;

в) службу гостиничного фонда

Перед этим обучающийся изучает:

• возможные названия должностей и профессий, на которые он сможет претендовать,
• требования к образованию,
• требования к опыту практической работы,
• особые условия допуска к работе.
• требования к трудовым действиям, необходимым умениям, необходимым знаниям у следующих трудовых функций:

а)        «Управление текущей деятельностью сотрудников службы приема и размещения»;

б)        «Управление текущей деятельностью сотрудников службы питания»;

в)        «Управление текущей деятельностью сотрудников службы гостиничного фонда».

Окончанием этапа считается резюме написанное в произвольной форме на выбранную должность.

Критерии оценки 1-го этапа:

• Четкость и логичность структуры свидетельствует о хороших аналитических навыках и способностях;
• Точное и последовательное описание функциональных обязанностей – о глубине и системности понимания предмета труда;
• Язык и стиль изложения информации поможет сформировать представление об общей культуре, умении письменно выражать мысли;
• Целостный анализ информации резюме дает возможность вдумчивому специалисту по персоналу понять личностные особенности человека, его отношение к себе и к работодателю, адекватность самооценки;
• Частота смены работы нередко свидетельствует о проблемах, связанных с социальной и профессиональной адаптацией. Но, не стоит сходу ставить на кандидате крест, не разобравшись досконально в причине частой смены и причинах увольнения;
• Длительность периодов работы по специальности может быть фактором, свидетельствующим об устойчивости профессиональных навыков.
• Правильность составления представленного сопроводительного письма.

2 Этап. Прохождение тестирования «Управление текущей деятельностью сотрудников служб, отделов гостиничного комплекса»

Продолжительность прохождения тестирования: 45 минут. Вопросы к тесту составлены на основе требований к знаниям выбранной вакансии, перечисленным в профессиональном стандарте «Руководитель / управляющий гостиничного комплекса / гостиничной сети». Тест и эталон к тесту представлены в приложении А.

Критерии оценки 2-го этапа:

Тест состоит из 26 вопросов. Верные ответы на вопросы 1-23 оцениваются в 1 балл, на вопросы 23-26 – в 2 балла. Максимальное количество баллов – 29.

3 этап. Выполнение задания «Предложения по улучшению работы службы гостиничного предприятия «…».

Участник игры должен выбрать действующий городской отель и представить, что он туда хочет устроиться туда на работу. Обучающийся изучает деятельность работников одной из служб данного отеля:

а) службы приема и размещения;

б) службы питания;

в) службы гостиничного фонда.

На основе исследования игрок заполняет таблицу по своим наблюдениям за работой службы гостиничного предприятия. Заполнить необходимо все графы.

Критерии оценки 3-го этапа:

• Общее впечатление, стиль написания, акценты, грамотность.
• Соответствие вакансии, на которую участник игры хочет претендовать, резюме и итогам проведенного тестирования.
• Глубина представленных исследований деятельности работников службы городского отеля по десяти пунктам.
• Актуальность разработанных конкурсантом предложений и их обоснование.

4 этап. Портфолио

Составление портфолио для выбранной вакансии должно быть представлено в виде презентации.

Задание проходит на основе требований «Профессионального стандарта руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц», утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 7 мая 2015 г. № 282н к пятому квалификационному уровню.

Портфолио составляют на основании подтверждения соответствия профессиональному стандарту, указанным в резюме профессиональных качеств и навыков (этап 1).

5 этап. Заключительное собеседование на вакансию.

На данном этапе участники защищают перед жюри результаты выполненных заданий (этапы 1-4). В присутствии жюри конкурсант рассказывает:

• о своем желании занять вакансию,
• описывает отель,
• представляет свои предложения по улучшению работы службы отеля
• демонстрирует свое портфолио.

Выступление сопровождается презентацией. Затем конкурсант отвечает на вопросы жюри, которое выступает в роли работодателя.

Регламент выступления: строго 10-12 минут. За отведенное участнику время, он должен защитить свою работу, ответить на вопросы жюри.

При определении победителя возможно решение конкурсантом практических заданий.

Критерии оценки 5-го этапа:

• Обоснование выбора объекта
• Владение речью (в т.ч. грамотность речи и деловой этикет)
• Общее впечатление, стиль написания, акценты, грамотность (в том числе информационно-коммуникационная).
• Соответствие стандартам внешнего вида
• Стиль работы (культура поведения, манеры держаться, двигаться)
• Творческий подход и оригинальность предлагаемых решений
• Общее впечатление
• По итогам прохождения всех 5-ти этапов определяются победители.

2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАДАНИЙ

Рекомендации по выполнению задания 1-го этапа

Резюме — это документ, составленный по стандартам и правилам делопроизводства, оформленный на каком-то постоянном носителе. Он отображает самые важные данные (место учёбы, работы, возраст, место проживания, контактный телефон, умения, человеческие качества и т.п.). Резюме составляется при приёме на работу, иногда учёбу. Ваше резюме - это ваше индивидуальное представление, оставляющее первое, но самое длительное впечатление.

Резюме дает возможности заявить о себе обширному кругу работодателей. Кроме того, составление резюме помогает по-новому взглянуть на себя, оценить себя как профессионала, увидеть собственные плюсы и минусы, вовремя устранить недочеты.

Единой стандартной формы резюме не существует. Резюме составляется в произвольной форме и должно содержать следующие данные:

• Фамилия, имя, отчество, год рождения (возраст), адрес, контактные телефоны, электронный адрес.
• Цель (указать вакансию, на которую претендуете).
• Образование (в обратном хронологическом порядке, т.е. начиная с последнего места учебы) по схеме:

• дата начала учебы – дата окончания учебы;
• название учебного заведения, факультет, специальность;
• присвоенная квалификация.

• Опыт работы (в обратном хронологическом порядке, т.е. начиная с последнего места работы) по схеме:

• дата начала работы – дата окончания работы;
• название фирмы, ее сфера деятельности;
• название вашей должности, количество подчиненных (если были);
• описание Ваших должностных функций, уровень ответственности и полномочий;
• примеры конкретных достижений.

• Дополнительное образование – курсы, семинары, тренинги, стажировки (по приведенной выше схеме).
• Дополнительные навыки (ПК, степень владения иностранными языками, наличие а/м, водительских прав, машинопись, другое).
• Ваши преимущества (укажите несколько своих личностных черт, которые отличают Вас от других и помогают Вам достигать нужных результатов в работе).

Основные правила оформления резюме:

• резюме должно содержать краткие, но полные сведения о вашем образовании, профессиональных навыках, опыте работы, достижениях и доступных рекомендациях;
• каждое резюме индивидуально, оно должно быть составлено на конкретную вакансию;
• резюме не должно превышать одной печатной страницы;
• нужно использовать хорошо читаемый и распечатываемый шрифт. Наиболее предпочтительны шрифты Times New Roman и Arial. Не используйте более двух типов шрифтов в резюме;
• резюме не должно содержать грамматических, орфографических ошибок и неправильных фразеологических оборотов. Перечитывайте резюме несколько раз, дайте его прочесть друзьям и близким;
• нужно отредактировать резюме в соответствии с профилем работы, на которую претендуете, показав свою целеустремленность в выбранной карьере;
• не следует преувеличивать своих способностей или достижений. Не давайте ложной информации и некорректных ссылок и названий работы. Это вызовет только отрицательную реакцию работодателя, так как ссылки выборочно проверяются и неаккуратности выявляются. Малейшее искажение может стоить работы. Однако это не значит, что вы не должны представлять свою квалификацию в самом выгодном свете.

Оформление резюме с помощью шаблонов MS Office Word:

• Запустите программу.
• Выполните команду Файл → Создать → Резюме, выбрать стиль резюме.
• Заполните резюме личными данными

Рекомендации по выполнению задания 3-го этапа.

Выберите действующий городской отель. Ознакомьтесь с информацией, представленной на официальном сайте. Ознакомьтесь с информацией, представленной на порталах (сайтах) бронирования. Сравните информацию.

Проанализируйте местоположение отеля (центр города, спальный район, за городом), оцените транспортную доступность (метро, ж/д вокзалы, аэропорты, автомобильные дороги).

Охарактеризуйте специализацию отеля (например, бизнес-отель). Дайте краткую характеристику отеля.

Подберите 3-4 гостиницы – ближайших конкурентов Вашего отеля. Опишите их. Поясните, почему именно эти гостиницы являются ближайшими конкурентами.

Для оценки и планирования потребностей службы в материальных ресурсах и персонале изучите штатное расписание, краткосрочные и долгосрочные планы службы, достигнутые результаты, изучите анкеты работников, проанализируйте работу службы, причины текучести кадров, объем работы персонала, размер оплаты труда. Сделайте вывод о необходимости внесения изменений в работу службы.

Изучите обязанности и определите степень ответственности подчиненных, распределение функций между руководителем и заместителями. Выясните, кто и как координирует деятельность работников службы.

По результатам анализа деятельности службы внесите предложения для  развития данной службы гостиничного предприятия.

Рекомендации по выполнению задания 4-го этапа

Под презентацией понимаются демонстрационные материалы для публичного выступления. Компьютерная презентация – это файл, в который собраны материалы выступления, подготовленные в виде компьютерных слайдов.

Презентация – настолько важная и необходимая часть любого бизнеса, что считается даже искусством, ведь рынок давно и бесповоротно доказал: мало произвести товар, его нужно еще и правильно подать. Основным средством для подготовки, показа презентации в мировой практике является программа MS Office Power Point.

Презентация к портфолио должна отвечать следующим требованиям:

• количество слайдов должно быть не менее 10;
• примерный перечень слайдов и помещаемая информация:

1. титульный лист (название проекта, номер группы, сведения об авторе, фото);
2. содержание презентации с гиперссылками;
3. резюме автора (1-ый этап);
4. описание гостиницы с иллюстрациями: название, логотип, описание номеров, ресторанов (баров), дополнительных услуг;
5. предложения для развития службы гостиничного предприятия (3-й этап).

• наличие картинок, изображений, графических объектов;
• фотографии интерьера должны иметь подписи;
• все элементы, помещаемые на слайды, должны быть анимированы;
• добавлены интерактивные кнопки.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Абрамова Г.С., Степанович В.А. Деловые игры: теория и организация. –Екатеринбург: Деловая книга, 2012.
2. Выготский Л. С. Игра и её роль в психологическом развитии ребёнка // Вопросы психологии. 1996. № 6.
3. Напалкова М. В. Деловая игра как активный метод обучения. // – Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева".– Интеграция образования: – 2012. – № 2  – с. 17-20
4. Раменских Е. А. Деловая игра как форма активизации поисково-творческой деятельности студентов. // Известия Тульского государственного университета. Гуманитарные науки, 2010 – № 1 – с. 262-267
5. Деловая игра [Электронный ресурс]: – URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Деловая_игра
6. Деловые игры [Электронный ресурс]: – URL: http://www.bitobe.ru/content/education/delovyye_igry/
7. Деловая игра как один из видов игровой технологии. Образовательный Студенческий Портал [Электронный ресурс]: – URL: http://area7.ru/metodic-material.php?8011

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

Этап 2. Тест

1. Процессный подход позволил:

1. исключить научный поиск лучших вариантов решений, как своеобразного лекарства от всех болезней
2. признать факторы внешней среды и отработать методики их анализа
3. автоматизировать часть процессов управления
4. широко использовать математические методы в управлении

2. Суть проблемы коммуникации состоит в необходимости сознательно …

1. активизировать процессы коммуникации в организации
2. упорядочить процессы коммуникации
3. сделать все процессы коммуникации эффективными
4. снижать частоту случаев неэффективной коммуникации

3. Один из основных признаков коллектива – это

1. территориальная близость его членов
2. отношения ответственной зависимости. Между членами коллектива
3. бесконфликтность в отношениях его членов
4. положительный эмоциональный настрой

4. Наиболее эффективным подходом в организации работы гостиницы является

1. системный подход
2. ситуационный подход
3. функциональный подход
4. процессный подход

5. Утверждение, что независимые предприятия имеют более низкие издержки, чем предприятия, расположенные в гостиничной сети –

1. истинно
2. ложно

6. Франчайзинг как специфическая форма договора зародился в

1. США
2. Китае
3. Франции
4. Англии

7. Функция контроля реализуется …

1. только линейными руководителями
2. любым руководителем
3. только функциональными руководителями
4. всеми членами организации

8. По количеству номерного фонда на рынке гостиничной индустрии РФ находится на ____ месте

1. десятом
2. втором
3. другое

9. Утверждение, что классификация отелей может проводиться по лунам является

1. истинным
2. ложным

10. К основным группам помещений относятся

1. жилые, общественного назначения, подсобные
2. жилые, общественного назначения
3. жилье, административные, обслуживающие, подсобные

11. Утверждение, что гостиничный номер – помещение для сна …

1. истинно
2. ложно
3. не всегда

12. Фундаментальная наука делит все полномочия на

1. материальные и информационные
2. технологические и управленческие
3. формальные и неформальные
4. линейные и функциональные

13. Верно ли утверждение, что международный туризм – многофакторное явление, поэтому глобальный туристический рынок потенциально глобально нестабилен из-за взаимосвязанности туристических экономик на мировом уровне?

1. да
2. нет

14. Управленческие решения нельзя классифицировать по признаку:

1. степени формализации
2. рациональности
3. времени
4. численности лиц, принимающих решение

15. В процессе делегирования психологические проблемы возникают у …

1.  подчиненного
2. руководителя
3. отдельных исполнителей
4. подчиненного и руководителя

16. Делегирование высшестоящему начальнику …

1.  возможно только в исключительных случаях
2. возможно, но всегда носит разовый характер
3. возможно и активно используется подчиненными
4. невозможно

17. Стиль руководства, характеризующийся невмешательством в работу подчиненных, низкой ответственностью, а зачастую попустительством, называется

1. демократическим
2. либеральным
3. авторитарным

18. Официально утвержденная правительством классификация гостиниц отсутствует в ...

1. Англия
2. Франция
3. Россия
4. США
5. Испания

19. Менеджерами называются:

1. должностные лица имеющие полномочия по распоряжению ресурсами организации
2. должностные лица, имеющие подчиненных
3. должностные лица, осуществляющие контакты с внешней средой организации.

20. Должны ли курортные гостиницы иметь собственную систему жизненного обеспечения?

1. да
2. нет
3. в зависимости от номерного фонда

21. Сегодня совершенно очевиден:

1. континентальный характер рынков товаров и услуг
2. европейский характер рынков товаров и услуг
3. региональный характер рынков товаров и услуг
4. мировой характер рынков товаров и услуг

22. Непрограммируемые (слабоструктированные) решения принимаются …

1. исключительно редко, поэтому неважно, кто их принимает
2. только подчиненными
3. подчиненными и руководителями в зависимости от ситуации
4. только руководителями

23. Рассмотрение организации как некоторой целостности, состоящей из взаимозависимых частей характерно для … подхода

1. процессного
2. системного
3. ситуационного
4. стратегического

24. Верны ли утверждения? А) Главный постулат глобальной маркетинговой концепции предполагает ориентацию мирового рынка к народу к покупателю для удовлетворения их потребностей и желаний. В) Главный постулат глобальной маркетинговой концепции предполагает ориентацию мирового рынка к бизнесу, к фирмам для удовлетворения их потребностей и желаний

1. А – да, В – да
2. А – да, В – нет
3. А – нет, В – да
4. А – нет, В – нет

25. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ из перечисленного на вывеске гостиницы размещаются (выберите один или несколько вариантов)

1. юридический адрес
2. фирменное наименование,
3. сведения о вышестоящей организации
4. режим работы

26. В России классификация гостиниц осуществляется по системе:

1. звезд
2. корон
3. лун
4. бриллиантов

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

«Московский образовательный комплекс имени Виктора Талалихина»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

Разработка уроков по МДК 01.01  «Бронирование гостиничных услуг»

Тема  «Бронирование и оформление заказов»

Автор-составитель:

Савич Елена Борисовна,

преподаватель специальных дисциплин

Москва

2016

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Методическая разработка на тему «Бронирование и оформление заказов» является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности  Гостиничный сервис (базовой и углубленной подготовки) в части освоения основного вида профессиональной деятельности: Бронирование гостиничных услуг и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):

1. Принимать заказ от потребителей и оформлять его.
2. Бронировать и вести документацию.
3. Информировать потребителя о бронировании.

        Данная методическая разработка включает в себя элементы  подготовки студентов по компетенции «Администрирование отеля»  по системе Word skills.

Цели и задачи

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

• приема заказов на бронирование от потребителей;
• выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;
• информирования потребителя о бронировании;

уметь:

• организовывать рабочее место службы бронирования;
• оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;
• вести учет и хранение отчетных данных;
• владеть технологией ведения телефонных переговоров;
• консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;
• осуществлять гарантирование бронирования различными методами;
• использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;

знать:

• правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
• организацию службы бронирования;
• стандарты качества обслуживания;
• виды и способы бронирования;
• виды заявок по бронированию и действия по ним;
• последовательность и технологию резервирования мест в гостинице;
• состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;
• правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;
• особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;
• правила аннулирования бронирования;
• правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании; состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для обеспечения процесса бронирования

        Методическая разработка состоит из курса лекций и практических занятий для студентов 2 курса специальности «Гостиничный сервис»

        Тема  «Бронирование и оформление заказов»

Лекции.

1.Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

2.Виды и этапы бронирования

Практические занятия.

3.Оформление заявки на бронирование

4.Действия сотрудников службы бронирования.

5.Оформление бронирования от турагенства.

6.Бронирование по корпоративному соглашению

Тема  Бронирование и оформление заказов

1.Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Цель занятия: Познакомить студентов  с источниками и каналами бронирования

 Лекция

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование — туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS).

        Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование — это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

        Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

        Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит по следующей схеме:

- сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

- далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

        При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

        При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

        В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы С нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель%raquo; и т. п.).

        Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком, особое приготовление номера к заезду, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка позже расчетного часа, подарки в номер, дополнительный халат, тихий номер и т. д.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

• имя и фамилия гостя;
• сроки проживания;
• тип номера;
• цена и услуги, входящие в стоимость номера;
• номер брони;
• имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

        В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

        Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

        Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

        Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

        Большинством отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может быть также размещена на сайте отеля. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

2.Виды и этапы бронирования

Цель занятия: Познакомить с видами и этапами бронирования

 Лекция

        Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования — информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

        Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

        Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании — собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

        Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании.

        Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

        Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

        Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

        После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

        Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

        Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

        В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

        Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

        Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

        АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

        Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

        Содержание Интернет страницы.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, — все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

        Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

        Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5–10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной приоритет при бронировании.

3.Практическое  занятие

Оформление заявки на бронирование

Цель занятия: Организовать рабочее место  персонала службы бронирования. Научиться заполнять заявку на бронирование.

Знать: организацию службы бронирования; стандарты качества обслуживания, виды заявок по бронированию и действия по ним;

Уметь: организовывать рабочее место службы бронирования, оформлять и составлять заявку на  бронирование

Практическая часть

1.В учебной гостинице  организовать рабочее место  в соответствии с требованиями.

 Организация  рабочего места  персонала службы бронирования:- компьютер

- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

- факс  - ксерокс   - калькулятор        - документация  - канцелярские товары- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

2.Укомплектовать  современными техническими средствами и документацией.

3.Заполнить заявку на бронирование в учебную гостиницу.

Заявка  на бронирование

в_______________________ ( название  средства размещения)

Дата  и время заезда__________Дата и время выезда__________

Число гостей________Количество и категория номеров_________

Услуги питания_______ Цена_________________

ФИО заказчика___________и юридический  адрес Вид оплаты________

Особые пожелания_________ Дата ______________          подпись

Принял  менеджер  по бронированию  ___________      ФИО

Дата    ________________      подпись Резолюция.__________

4.Практическое  занятие

Действия сотрудников службы бронирования.

Цель занятия: научиться применять знания о работе сотрудников службы бронирования на каждом этапе.

Знать  -последовательность и технологию резервирования мест в гостинице

-состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов

Уметь: -оформлять и составлять различные виды заявок и бланков

-использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования

Практическая часть

        Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатом бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия клиента.

Типичные этапы бронирования:

-         заявка на бронирование;        -         определение наличия номеров;

-         регистрация предварительного заказа;-         подтверждения бронирования;

-         выполнение заказа;-         составление отчетов о бронировании.

Бронирование номера – Front Office

Разговор по телефону - запрос бронирования: 1 комната, с (даты), тип питания – завтрак.    Прямое бронирование

Порядок выполнения  заданий. Студент размещается за оборудованной стойкой. Имеет план отеля и прайс-лист. Студент размещается за оборудованной стойкой , Имеет план отеля и прайс-лист.

Работа студентов должна проходить в следующем порядке.

Обсуждение и выставление баллов в соответствии с разработанными  объективными критериями оценки.

Подведение итогов.

5.Практическое занятие

Оформление бронирования от турагенства.

Цель занятия: научиться применять знания о работе сотрудников службы бронирования на данном этапе.

Знать  -последовательность и технологию резервирования мест в гостинице

-состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов

Уметь: -оформлять и составлять различные виды заявок и бланков

-использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования

Задание.Разговор по телефону – запрос бронирования: 1 комната на двоих с одной кроватью, также нужна дополнительная кроватка (ребенок 3 года) с (даты), тип питания (завтрак, обед, ужин) – Турагенство АЛЕАН.

Работа студентов должна проходить в следующем порядке.

Обсуждение и выставление баллов в соответствии с разработанными  объективными критериями оценки.

Подведение итогов

6.Практическое занятие

Бронирование по корпоративному соглашению

Цель занятия: научиться применять знания о работе сотрудников службы бронирования на данном этапе.

Знать  -последовательность и технологию резервирования мест в гостинице

-состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов

Уметь: -оформлять и составлять различные виды заявок и бланков

-использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования.

Задание.

Разговор по телефону – запрос бронирования, гость из компании, 1 комната на двоих с раздельными кроватями,  (даты), тип питания (завтрак и ужин)

Обсуждение и выставление баллов в соответствии с разработанными  объективными критериями оценки.

Подведение итогов

Подведение итогов.

ПРИЛОЖЕНИЯ

 Рекомендуемая литература

а) основная литература

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: 2-е издание, Издательский центр «Академия», 2012
2. Мультимедийное модульное издание «Строим отель» 2006г. People & Life media group.
3. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства». /Учебное пособие. – М.: КноРус, 2011.
4. Котлер Ф., Боун ДЖ., Менкез Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. /Учебное пособие. – М.: «Юнити», 2012
5. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. Пособие. – М.: Финансы и статистика, 2013 – 144 с.
6. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». /Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2012

б) дополнительная литература );

1. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии: Учебник.- М.: Изд-во «Талер», 2001.- 95 c.
2. Лесник    А.Л..    Международная    система    классификации    отелей: М.: Проф.ОбрИздат, 2003. - 320с.
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр «Академия», 2007
4. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. Пособие. - М: Финансы и статистика, 2005,-192 с: ил.
5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Книгодел МАТГР, 2004
6. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник./ Под ред. Проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциации авторов издателей «Тандем»; Издательство «Экмос», 2000.
7. Сенин В.С. Организация международного туризма. /Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.

Отечественные журналы:

1. «Отель»

2. «Пять звезд»

3. «Гостиница и ресторан»

4. «PRO - отель»

5. «Информационные технологии»

Интернет-ресурсы

1.  http://www.travelmole.com
2.  www.hotelnews.ru
3. http://www.stonef.ru/history.htm
4.  http://all-hotels.ru
5. http://www.amadeus.ru/
6. http://www.gaomoskva.ru

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

«Московский образовательный комплекс имени Виктора Талалихина»

ПРОГРАММА

экзамена квалификационного

по стандартам  WorldSkills

Профессиональный модуль 05

«Управление персоналом»

по специальности СПО 43.02.11   Гостиничный сервис

Компетенция WSR Администрирование отеля

Москва

2016

Программа  экзамена (квалификационного)

Экзамен квалификационный (далее - экзамен) проводится по стандартам WorldSkills в целях определения качества освоения обучающимися ВПД Управление персоналом.

Экзамен носит соревновательный характер и обеспечивает комплексную оценку готовности обучающихся  к выполнению видов трудовой деятельности с применением профессиональных компетенций, требований, предъявляемых к участникам стандартов  WSR/ WSI. Конкурс проводится для демонстрации и оценки квалификации в данной компетенции. Конкурсное задание состоит только из практической работы.

Экзамен квалификационный  проводится в рамках освоения видов профессиональной деятельности, обеспечивает экспертную оценку результатов обучения методом наблюдения за выполнением трудовых действий на рабочем месте и подготовку к Государственной итоговой аттестации по стандартом WorldSkills в 2017 г.

1. Форма проведения:

Экзамен квалификационный по стандартам WorldSkills

2.  Объем времени: 

1 день (5.5 часа).

3. Сроки проведения квалификационного  экзамена

           28   декабря 2016г 

4. Нормативное обеспечение  экзамена (квалификационного)

1. Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-Ф3 «Об образовании в Российской Федерации»
2. ФГОС СПО по профессии 19.01.17 Повар, кондитер
3. Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 г. № 464 «Об утверждении Порядка организации и осуществления образовательной деятельности по образовательным программам среднего профессионального образования»;
4. Положение о Экзамена (квалификационном)
5. Приказ  Департамента образования города Москвы от 27 октября 2016 г. № 1118;
6.   Устав WorldSkills Russia;
7. Техническое описание компетенция Администрирование отеля

5. Условия допуска студентов  к экзамену (квалификационному)

5.1    К  экзамену квалификационному  допускаются обучающиеся,  успешно освоившие все элементы программы профессионального модуля: теоретическую часть модуля (МДК) и практик.

6. Состав экзаменационной комиссии

1. Экзаменационную   комиссию возглавляет председатель, который организует и контролирует деятельность комиссии, обеспечивает единство требований. Председателем комиссии для проведения экзамена (квалификационного) является представитель работодателя.  
2. Экзаменационная комиссия формируется в составе: председателя, главного эксперта,   преподавателей, имеющих высшую или первую квалификационные категории. Главным экспертом  экзамена  (квалификационного) назначается руководитель УП и ПП.

7. Организация и проведение  экзамена (квалификационного)

1. Условия подготовки, процедура проведения, задания и критерии оценки экзамена разработаны в соответствии с Техническим описанием компетенции Администрирование отеля WorldSkills Russia.
2. Для обеспечения рационального использования времени на проведение экзамена (квалификационного) составляется график проведения экзамена.
3.  Материально - техническое обеспечение экзамена осуществляется в соответствии с рекомендуемым инфраструктурным листом.
4. Оценка результатов осуществляется по каждому модулю задания в соответствии с разработанными критериями. Оценку дает каждый эксперт экзаменационной комиссии, и она вносится в  итоговую ведомость.
5. Экзамен проводится в несколько этапов:

1. Проверка и настройка оборудования экспертами.
2. Инструктаж.
3. Экзамен.
4. Подведение итогов и оглашение результатов.

6. Главный эксперт должен провести инспекцию на предмет обнаружения запрещенных материалов, инструментов или оборудования, в соответствии с Техническим описанием.
7. В день  проведения экзамена обучающиеся  встречаются на площадке для прохождения инструктажа по ОТ и ТБ и знакомства с инструментами, оборудованием, материалами и т.д.
8. Время начала и завершения выполнения задания регулирует главный эксперт.
9. В случае опоздания к старту выполнения заданий/модулей по уважительной причине, обучающийся   может быть допущен, но время на выполнение заданий не добавляется. Дополнительное время может быть добавлено в случае поломки оборудования и его замены (не по вине участника).
10. Задания выполняются по модулям согласно регламентирующим документам. Все требования, прописанные в задании и инфраструктурном листе, правилах по охране труда, критериях оценивания, являются обязательными для всех участников экзамена.
11. Не предусматриваются дополнительные перерывы в работе.
12. В ходе выполнения задания обучающимся  разрешается общаться только с членами экзаменационной комиссии. Общение с третьими лицами запрещено.
13. Обучающиеся, уличенные членами экзаменационной комиссии в нечестном поведении или пагубно влияющие собственным поведением на проведение экзамена, по решению главного эксперта могут быть отстранены от экзамена.
14. Факт несоблюдения обучающимися указаний или инструкций по ОТ и ТБ влияет на итоговую оценку выполнения задания.
15. Решение экзаменационной комиссии об успешном освоении вида профессиональной деятельности  принимается на основании критериев оценки, разработанных в соответствии с требованиями WSR.
16. Результаты выполнения экзамена отражаются в экзаменационной ведомости и заносятся в сводную ведомость и оценочный лист.
17. После выполнения задания рабочее место, включая материалы, инструменты и оборудование, должны быть оставлены аттестуемым чистыми.

8. Характеристика комплекта контрольно-оценочных средств

1. Задание разрабатывается на основе конкурсной документации, описаний компетенций WorldSkills Russia (http://worldskills.ru/) и требований общих и профессиональных компетенций, которыми должен овладеть обучающийся  в соответствии с ФГОС СПО.
2. Задание состоит из трех модулей (1.1.2.;5.1.4.;6.1.1.), которые включают в себя:

           Module 1: Основные операции по телефону

Module 5: Туристическая информация

Module 6: Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле

3. На выполнение задания установлены четкие временные рамки для каждого учащегося  в размере 15 минут.

4. Необходимый перечень заданий составляется и доводится до сведения аттестуемых не позднее, чем за 15 дней до дня начала проведения экзамена.

9. Критерии оценки экзамена квалификационного

9.1 Показатели оценки выполненного задания разрабатываются в соответствии с Регламентом соревнований WorldSkills Russia, техническим описанием компетенции Администрирование отеля.

Таблица 1.  Сравнительный анализ компетенций и требований ФГОС

9.3. Теоретические знания необходимые в проведении конкурсного задания

9.4. Конкурсное практическое задание состоит из трех модулей.

Задание 1. Модуль 1.Основные операции по телефону. 1.1.2.Разговор по телефону – запрос: необходимо забронировать стол на четверых взрослых и одного ребенка ( не гости отеля) в ресторане этим вечером на 19:00 (информация о типе меню, цены, специальные предложения дня и время работы)

Задание 2. Mодуль 5.Туристическая информация. 5.1.4.Гость хочет взять машину на прокат для поездки по Москве  на завтра.

Задание 3. Модуль 6. Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле.6.1.1. Гость подходит на ресепшн и сообщает, что в номере прорвало трубу и затопило комнату и коридор, а также повредило его имущество, требуется немедленное решение проблем

9.5. Экзамен квалификационный оценивается по критериям объективных и субъективных показателей.

В данном разделе приведен пример назначения критериев оценки и количества выставляемых баллов (объективные). Общее количество баллов по всем критериям оценки составляет 100.

9.6. В Инфраструктурном листе перечислено все оборудование, материалы и устройства, которые предоставляет Организатор конкурса.

В Инфраструктурном листе указаны наименования и количество материалов и единиц оборудования, запрошенные Экспертами для следующего конкурса. Организатор конкурса обновляет Инфраструктурный лист, указывая необходимое количество, тип, марку/модель предметов. Предметы, предоставляемые Организатором конкурса, указаны в отдельной колонке.

В ходе каждого конкурса, Эксперты рассматривают и уточняют Инфраструктурный лист для подготовки к следующему конкурсу. Эксперты дают Техническому директору рекомендации по расширению площадей или изменению списков оборудования.

В ходе каждого конкурса, Технический директор WSR проверяет Инфраструктурный лист, использовавшийся на предыдущем конкурсе.

В Инфраструктурный лист не входят предметы, которые участники и/или Эксперты WSR должны приносить с собой, а также предметы, которые участникам приносить запрещается. Эти предметы перечислены ниже.

9.7.Каждый участник должен быть правильно одет для работы на фронт-офисе:

Мужчины: темный костюм, рубашка с длинными рукавами, галстук, ремень, носки темные, начищенные темные туфли, идентификационная информация участника на груди. Короткие и чистые ногти, короткие волосы, побритый, чистый и аккуратный.

Женщины: темный костюм (брюки или юбка), рубашка с длинными рукавами, шарф, прозрачные колготки или чулки, темные начищенные туфли, идентификационная информация участника на груди.

Ногти короткие и ухоженные, короткие волосы (до подбородка) или собранные в пучок, светлый макияж, серьги маленькие, без колец (кроме обручального кольца) и ожерелий, чистые и аккуратные. Все необходимые материалы и оборудование будут выданы организацией на конкурсе.

Участникам не нужно приносить ничего, кроме униформы.

Запрещено:сотовые телефоны,планшеты с соответствующей гарнитурой

9.6  Обучающиеся,  показавшие по итогам выполнения заданий  экзамена квалификационного  результат не менее  6  баллов, экзаменационная комиссия выносит  решение  Вид профессиональной деятельности  ОСВОЕН

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Конкурсное задание

Компетенция

Администрирование Отеля

Конкурсное задание включает в себя следующие разделы:

1. Введение
2. Формы участия в конкурсе
3. Описание этапов проекта и задачи
4. Необходимое время
5. Критерии оценки
6. Инфраструктурный лист

1.ВВЕДЕНИЕ

1.1. Название и описание профессиональной компетенции

Название профессиональной компетенции: Администрирование отеля

Глобализация, социальные и демографические изменения, а также эволюция в сфере транспорта являются решающими факторами для быстрого роста индустрии туризма и командировок. Путешествие и туризм играют важную роль в социальном и экономическом росте в Европе. Неотъемлемой частью в этой отрасли являются гостиницы разных типов и размеров, обеспечивающие проживание, а также  связанные с ним услуги для гостей со всего мира. Отели могут быть частью международных гостиничных сетей, которые продают свои услуги для частых или постоянных гостей. В качестве альтернативы они могут отличаться по характеристикам в зависимости от местности, истории, архитектуры и целевой аудитории. Качество и цена обычно сопоставимы, при бронировании отеля гость опирается на международную систему звезд, которая отображает соответствие цены и местоположения.

Ключевой ролью при создании любого отеля является роль администратора. Находясь в зоне Ресепшен, гость отеля получает первое впечатление о гостинице а также свой первый опыт пребывания в гостинице. В этом месте устанавливается первоначальный контакт с персоналом отеля. Качество, этикет  и быстрота обслуживания могут сильно повлиять на то, какое отношение сложиться у гостя к гостинице во время его пребывания: положительное или отрицательное. В свою очередь, это влияет на репутацию отеля и продолжение его работы.

1.2. Область применения

1.2.1. Каждый Эксперт и Участник обязан ознакомиться с данным конкурсным заданием

1.3. Сопроводительная документация

Поскольку данное Конкурсное задание содержит лишь информацию, относящуюся к соответствующей профессиональной компетенции, его необходимо использовать совместно со следующими документами:

•        “Worldskills Russia” – Техническое описание. Администрирование отеля

•        “Worldskills Russia” – Правила проведения чемпионата

•        Принимающая сторона – Правила техники безопасности и санитарные нормы

2.ФОРМЫ УЧАСТИЯ В КОНКУРСЕ

Индивидуальный конкурс

3. ОПИСАНИЕ ЭТАПОВ ПРОЕКТА И ЗАДАЧИ

Конкурс организован по модульному принципу. Для каждого модуля участники получают задания, кроме того, для выполнения каждого модуля предлагаются четкие временные рамки. Они устанавливаются таким образом, чтобы задачи были выполнены очень быстро при полной концентрации внимания. Каждый модуль обсуждается до начала работы, чтобы неясные вопросы, которые могут возникнуть в процессе соревнований, были прояснены заранее.

Модуль №1 Телефонные переговоры

Участнику необходимо ответить на телефонные звонки. Нужно использовать точные фразы в правильной  последовательности, а также дать всю необходимую информацию, запрашиваемую гостем.

1.1.3.  Разговор по телефону – запрос: необходимо забронировать стол на четверых взрослых и одного ребенка ( не гости отеля) в ресторане этим вечером на 21:00 (информация о типе меню, цены, специальные предложения дня и время работы).

Модуль №5 Туристическая информация

Участник должен знать достопримечательности города, расписание транспортных средств передвижения, рестораны города, информацию об исторических местах, использовать карту города.

5.1.4. Гостю необходимо арендовать машину

Модуль №6 Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле

Участник должен уметь правильно и корректно отреагировать на все неожиданные ситуации, которые могут произойти в отеле, обладать стрессоустойчивостью и проявлять самообладание.

         6.1.1. В  комнате гостя прорвало трубу, весь номер и коридор затоплены. Он утверждает, что все его личные вещи испорчены и требует немедленного решения

4. НЕОБХОДИМОЕ ВРЕМЯ

5. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

В основе схемы начисления баллов лежат критерии оценки, которые выводятся вместе с конкурсным заданием. В некоторых соревнованиях компетенций критерии оценки могут соответствовать заголовкам разделов в стандартах спецификации, а могут быть отличными от них. Независимо от того, соблюдается ли соответствие заголовков, схема начисления баллов должна отражать удельный вес критериев в соответствии со стандартами.

Критерии оценки создаются теми, кто создает схему начисления баллов, и кто тем самым способен определить критерии, которые они считают наиболее подходящими для оценки выполнения конкурсного задания.

Каждый критерий оценивания делится на один или более субкритериев.

Оценочная ведомость содержит как объективные, так и субъективные аспекты для оценивания. Некоторые субкритерии имеют одновременно объективные и субъективные аспекты, в таком случае используются оценочные ведомости для каждого из них.

Каждый Аспект подробно описывает один показатель для оценки, и представляет собой баллы и инструкции по начислению баллов. Аспекты оцениваются либо объективно, либо субъективно, в соответствующей оценочной ведомости.

6. ИНФРАСТРУКТУРНЫЙ ЛИСТ

        Важной частью конкурса является  конкурсная площадка, имитирующая реальный отель со всем необходимым оборудованием. Стены должны быть украшены соответственно, включая картины, имитацию окон, дверей и другое.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ИНСТРУКЦИЯ

по охране труда по компетенции Администрирование Отеля

1. Общие требования охраны труда.

1.        К выполнению конкурсного задания по Администрированию отеля под руководством Экспертов Компетенции «Администрирование отеля» допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие инструктаж по охране труда и не имеющие противопоказаний по состоянию здоровья.

2.Участник должен:

•выполнять только ту работу, которая определена ему Экспертом;

•поддерживать порядок на своем рабочем месте;

•быть внимательным во время работы, не отвлекаться и не отвлекать других;

•не допускать нарушений требований безопасности труда и правил пожарной безопасности;

•извещать непосредственно Эксперта о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.

3.Студент обязан соблюдать правила охраны труда для обеспечения защиты от воздействия опасных и вредных факторов, связанных с характером работы, включая:

•статические перегрузки;

•повышенные зрительные нагрузки при длительной работе на компьютере;

•биологические факторы (пониженная ионизация воздуха, плохое проветривание, пониженная влажность, повышенная температура).

4.В соответствии с действующим законодательством Участники должны соблюдать правила поведения, расписание и график проведения конкурсного задания, установленные режимы труда и отдыха.

5. При выполнении конкурсного задания по администрированию отеля на рабочем месте должна применяться следующая одежда:

•для мужчин: темный костюм, рубашка с длинными рукавами, галстук, ремень, носки темные, начищенные темные туфли, идентификационная информация участника на груди, короткие и чистые ногти, короткие волосы;

•для женщин: темный костюм с брюками или юбкой, рубашка с длинными рукавами, шарф, прозрачные колготки или чулки, темные начищенные туфли, идентификационная информация участника на груди. Ногти короткие, волосы (до подбородка) или собранные в пучок, светлый макияж, серьги маленькие, без колец (кроме обручального кольца) и ожерелий.

6. В процессе работы Участники должны соблюдать правила ношения спецодежды, соблюдать правила личной гигиены, мыть руки после пользования туалета, содержать рабочее место в чистоте.

7. В помещении для выполнения заданий по администрированию отеля должна быть медицинская аптечка с набором необходимых медикаментов. В аптечке должны быть опись медикаментов и инструкция по оказанию первой помощи пострадавшим.

8.Участники обязаны соблюдать правила пожарной безопасности, знать места расположения  первичных средств пожаротушения. Помещение для проведения конкурсных заданий снабжается порошковыми или углекислотными огнетушителями.

9.При несчастном случае пострадавший или очевидец несчастного случая обязан немедленно сообщить о случившемся Экспертам. При неисправности оборудования или инструмента - прекратить работу и сообщить об этом Экспертам.

10. Ответственность за несчастные случаи, происшедшие в помещении для проведения конкурсного задания, несут лица, как непосредственно нарушившие правила безопасной работы на рабочем месте, так и лица административно-технического персонала, которые не обеспечили:

•выполнение организационно-технических мероприятий, предотвращающих возможность возникновения несчастных случаев;

•соответствие рабочего места требованиям охраны труда.

1.11. Участники, допустившие невыполнение или нарушение инструкции по охране труда, привлекаются к ответственности в соответствии Регламентом Национального чемпионата WorldSkills Russia.

2.Требования охраны труда перед началом работы

Перед началом работы Участники должны выполнить следующее:

2.1.Тщательно проветрить помещение с персональным компьютером и
другой оргтехникой, убедиться, что микроклимат в помещении находится в
допустимых пределах: температура воздуха в холодный период года - 22 - 24°С, в теплый период года - 23 - 25° С, относительная влажность воздуха— 40 - 60%.

2.2. Внимательно изучить содержание и порядок проведения практического конкурсного задания, а также приемы его выполнения.

2.3. Осмотреть и привести в порядок рабочее место, убрать посторонние предметы, мешающие работе, привести в порядок одежду.

2.4. Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя во время работы, на расстоянии 600-700мм.

2.5.        Включить видеомониторы и другую оргтехнику, проверить стабильность и четкость изображения на экранах.

2.6. Обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, электропроводки и других неполадках сообщить своему преподавателю и приступить к работе только после устранения неисправностей.

3. Требования охраны труда во время работы.

        При работе с персональным компьютером и другой оргтехникой
значения визуальных параметров должны находиться в пределах оптимального диапазона.

3.1. Изображение на экранах видеомониторов должно быть стабильным, ясным и предельно четким, не иметь мерцаний символов и фона, на экранах не должно быть бликов и отражений светильников, окон и окружающих предметов.

3.2.        Суммарное время непосредственной работы с персональным
компьютером и другой оргтехникой в течение рабочего дня должно быть не
более 6 часов.

3.3. Продолжительность непрерывной работы с персональным компьютером и другой оргтехникой без регламентированного перерыва не должна превышать 2-х часов. Через каждый час работы следует делать регламентированный перерыв продолжительностью 15 мин.

3.4. Во избежание поражения током запрещается:

- прикасаться к задней панели персонального компьютера и другой оргтехники, монитора при включенном питании;

- допускать попадания влаги на поверхность монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и других устройств;

- производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования;

3.4. Включение и выключение компьютера должно проводиться в соответствии с требованиями инструкции по эксплуатации.

3.5. Не устанавливать неизвестные системы паролирования и самостоятельно не проводить переформатирование диска.

4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях.

4.1. При обнаружении неисправности в работе электрических устройств, находящихся под напряжением (повышенном их нагреве, появления искрения, запаха гари, задымления и т.д.), Участнику следует немедленно отключить источник электропитания и сообщить о случившемся Экспертам. Работу продолжать только после устранения возникшей неисправности.

4.2.        В случае возникновения у пользователя зрительного дискомфорта и
других неблагоприятных субъективных ощущений следует ограничить время работы с персональным компьютером и другой оргтехникой, провести коррекцию длительности перерывов для отдыха или провести смену деятельности на другую, не связанную с использованием персонального компьютера и другой оргтехники.

4.3.        При поражении пользователя электрическим током немедленно
отключить электросеть, оказать первую помощь пострадавшему, при
необходимости отправить его в ближайшее лечебное учреждение.

4.4. При несчастном случае или внезапном заболевании необходимо в первую очередь отключить питание электроустановки, сообщить о случившемся Экспертам, которые должны принять мероприятия по оказанию первой помощи пострадавшим, вызвать скорую медицинскую помощь, при необходимости отправить пострадавшего в ближайшее лечебное учреждение.

5. Требования охраны труда по окончании работ.

После окончания работ каждый Участник обязан:

5.1. Отключить электрические приборы и устройства от  источника питания.

5.2. Привести в порядок рабочее место

Протокол инструктажа

по охране труда и технике безопасностипо компетенции Администрирование отеля

28 декабря 2016г.

Приложение 3

Конкурсные задания

Module 1: Основные операции по телефону

Время – 5 мин

Module 5: Туристическая информация

Время – 5 мин

Module 6: Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле

Время – 5 мин

Приложение 4

Объективная оценка работы

Субъективная оценка работы

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.

Примерная программа проведения  экзамена (квалификационного) с учетом требований  стандартов WorldSkills Russia

Место проведения г.Москва, ул.Полбина д 72

28 декабря 2016г.