Практическое занятие по предмету "Основы профессиональной этике"
статья

Условная классификация посетителей ресторана и способы их обслуживания:

1. «Весельчак, балагур» – очень общительный посетитель. Постоянно шутит, острит, в том числе с работниками ресторана. Если, например, официант не поддержит его шутки, то посетитель может воспринять это как неуважительное отношение к себе.

При обслуживании такого типа посетителей, желательно подыграть, но при этом стараться тактично перевести разговор на деловую тему.

2.«Высокомерные посетители». Отличаются общением с работниками ресторана надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Требуют угодничества к своей персоне.

При обслуживании такого типа посетителей, обращаться необходимо подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой, хотя и сдержанно.

3.«Гурман». Прекрасно разбирается в тонкостях технологии приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Любит предъявлять претензии по качеству блюд.

При обслуживании такого типа посетителей, необходимо быть готовыми рассказать состав блюд, технологию приготовления. Разговаривать следует на грани лести, но без подобострастия.

4.«Истеричные дамы» - женщины самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны. Любят привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики.

При обслуживании такого типа посетителей, необходимо сохранять спокойствие, отвечать на вопросы ровным тоном.

5.«Недоверчивые потребители». Им характерны иронические усмешки, критические замечания. Они всячески выражают свое отношение к качеству блюд.

При обслуживании такого типа посетителей, необходимо избегать давать советы, например по выбору блюд или напитков – это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны.

6.«Нервные и торопливые». Не желают  и не умеют ждать. Часто предъявляют претензии по поводу времени ожидания заказа, позволят себе реплики в резкой форме в сторону работников ресторана.

При обслуживании такого типа посетителей, необходимо принимать заказ, избегая разговоров. Не стоит, например, доказывать, что данное блюдо не может готовиться за столь короткое время. Лучше лишний раз извиниться за ожидание.

7.«Нерешительный посетитель». Задумчивый, ему сложно быстро определиться с заказом. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, а потом выбрать третье.

При обслуживании такого типа посетителей, необходимо тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором, но настаивать на заказе не стоит.

8.«Постоянный гость». Такие посетители, как ни странно, предъявляют большое количество претензий. Они прекрасно знают, как их должны обслуживать, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостатки

Обслуживать такого типа посетителей необходимо так, как он к этому привык, но за замечания его следует обязательно благодарить.

9.«Скряга». Всеми способами добивается скидок и ведет себя так, их готовы обслужить бесплатно, лишь бы гость успокоился.

При обслуживании такого типа посетителей, необходимо заранее показать всё меню и огласить все цены на дополнительные услуги.