Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала, лабораторные и практические работы, самостоятельная работа обучающихся

Объем часов

Наименование

контрольно-оценочные средства,

(Вид. приложение №)

1

2

3

4

Введение.  Цели и задачи проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия. Этапы подготовки и проведения демонстрационного экзамена

2

Тема 1

Организация работы сотрудников службы обслуживания номерного фонда.

Содержание учебного материала

10

Приложение 1

1. Стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы обслуживания номерного фонда.

2

2. Взаимосвязь службы обслуживания номерного фонда с другими структурными подразделениями.

2

3. Этикет делового общения в процессе обслуживания гостей.

2

4. Методы планирования труда работников службы обслуживания номерного фонда.

2

5. Стандарты обслуживания гостей в номерах гостиницы.

2

Тематика практических занятий

12

Приложение 1

1. Практическая работа – «Гость в состоянии крайнего возмущения звонит администратору. К нему в комнату вошла горничная и застала его в момент, когда он вышел из душа. Гость в бешенстве, уверяет, что она даже не извинилась, требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства».

2

2. Практическая работа – «Гость залил матрас красным вином поздно ночью, просит заменить матрас и постельное белье».

2

3. Практическая работа - «Задача на распределение номерного фонда. В отель планируется заезд сборной региона Worldskills. Необходимо предложить оптимальный вариант размещения».

2

4. Практическая работа - «Гость сообщает администратору, что в его номере забыли сделать уборку, просит разобраться в ситуации».

2

5. Практическая работа - «Гость подходит к администратору и возмущается, поскольку его заселили по ошибке в абсолютно неготовый грязный номер. В отеле есть чистые свободные номера».

2

6. Практическая работа «Гость подходит к стойке приема и размещения и сообщает о том, что из номера пропал его золотой браслет»

1

Контрольная работа

1

Приложение 14

Тема 2

Организация работы сотрудников службы приема и размещения и службы бронирования.

Содержание учебного материала

18

Приложение 2

1. Изучение нормативной документации, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании, приеме, регистрации и размещении гостей.

2

2. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

2

3. Процесс бронирования номеров в гостинице.

2

4. Групповое и коллективное бронирование и их особенности.

2

5. Оформление выезда гостя и процедура его выписки. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей. Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями.

2

6. Формы расчетов платежными документами в сфере гостиничного сервиса. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами. Работа с различными платежными документами.

2

7. Нормы и правила поведения персонала с гостями. Роль улыбки в общении. Устная речь, приемы оживления речи. Основные правила построения контакта. Искусство слушать. Форма обращений. Тональность речи. Внешние и внутренние барьеры непонимания.

2

8. Учет и порядок ведения кассовых операций. Формы безналичных расчетов. Бухгалтерские документы и требования к их составлению. Порядок возврата денежных сумм гостю.

2

9. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения и в службе бронирования. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

2

Тематика практических занятий

92

Приложение 2

1.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование. (2 взрослых человека)».

2

2.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование. (2 взрослых человека)»

2

3. Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Православная семья с ребенком-инвалидом 10 лет (в кресле-коляске), соблюдают пост.  Предложить варианты размещения, осуществить бронирование».

2

4.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Семья из 4 человек (2 детей, 5 и 15 лет). Предложить варианты размещения, осуществить бронирование».

2

5.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Бронь от компании. Секретарь просит забронировать проживание для руководителя компании и его супруги, у которых несколько дней назад состоялась серебряная свадьба. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование»

2

6. Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Бронь от компании. Секретарь просит забронировать проживание для руководителя компании и его супруги, у которых несколько дней назад состоялась серебряная свадьба. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование»

2

7. Практическая работа – «Заселение гостя от компании».

2

8. Практическая работа – «Заселение гостя от компании».

2

9. Практическая работа – «Заселение гостя от турагентства».

2

10. Практическая работа – «Заселение гостя от турагентства».

2

11. Практическая работа – «Заселение гостя по предварительной брони».

2

12. Практическая работа – «Заселение гостя по предварительной брони».

2

13.Практическая работа – «Заселение по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен».

2

14. Практическая работа – «Заселение по предварительной брони.  Бронирование от туристического агентства. Гость просит администратора назвать внутренний тариф для турагентства за его проживание».

2

15. Практическая работа – «Заселение по предварительной брони. Раздражен потерей багажа в аэропорту прибытия».

2

16.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in».

2

17.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in».

2

18. Практическая работа – «Заселение гостя walk-in. Во время регистрации задает вопросы о гостях, которые уже проживают в отеле».

2

19.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in. Мужчина с женщиной заселяются в отель. Для заселения предлагают только паспорт мужчины. Просит не сообщать о его заселении никому. Женщина нервничает, не подходит к стойке, сидит в лобби-баре».

2

20. Практическая работа – «Заехавший 15 мин назад гость подходит на стойку ресепшн, жалуется на то, что в его номере очень шумно (выходит на улицу с оживленным дорожным движением)».

2

21. Практическая работа – «Гость приехал в заранее забронированный и оплаченный компанией номер, его уже заселил коллега администратора и завершил смену. Фактическая категория номера ниже забронированной (в папке «Бронирование» на ресепшн есть запрос от компании и подтверждение на категорию выше фактической). Необходимая категория номера появится только через 2 дня. Проживание гостя в отеле предполагается в течение 5 дней».

2

22. Практическая работа – «Выселение гостя от компании (пользовался минибаром) наличные».

2

23. Практическая работа – «Выселение гостя от турагентства (пользовался минибаром) наличные»

2

24. Практическая работа – «Выселение гостя от турагентства (пользовался минибаром) оплата банковской картой».

2

25. Практическая работа – «Выселение гостя от компании (пользовался минибаром) оплата банковской картой».

2

26. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата банковской картой, гость пользовался минибаром».

2

27. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата банковской картой, гость пользовался минибаром, просит разделить счет».

2

28. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата частично  банковской картой и частично наличными , гость пользовался минибаром, просит разделить счет».

2

29. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром».

2

30. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства. Жалуется на то, что 20 минут назад заказал в номер чашку капучино, а ее так и не принесли».

2

31. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата безналичными средствами, гость пользовался минибаром. Не успел приобрести подарки для родных и друзей, затрудняется с выбором сувенирной продукции, просит администратора посоветовать, где купить сувениры».

2

32. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата безналичными средствами, гость пользовался минибаром. Не успел приобрести подарки для родных и друзей, затрудняется с выбором сувенирной продукции, просит администратора посоветовать, где купить сувениры».

2

33. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства, гость просит сказать, какую сумму составляет его тариф согласно специальному тарифу для туристического агентства».

2

34. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит распечатать для него документ».

2

35. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита».

2

36. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита».

2

37. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита».

2

38. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства, гость просит оставить багаж до вечера в багажной комнате».

2

39. Практическая работа – «Процедура выселения. Проживание гостя оплачено компанией, очень торопится».

2

40. Практическая работа – «Проживание гостя оплачено компанией, дополнительные расходы должен был оплатить сам, но не оплатил (минибар). Гость выехал из номера, не предупредив администратора, забыл в номере планшет».

2

41. Практическая работа – «Гость просит администратора заранее сформировать ему счет (advanced bill) и провести оплату. Выезд гостя рано утром на следующий день».

2

42. Практическая работа – «Гость просит администратора заранее сформировать ему счет (advanced bill) и провести оплату. Выезд гостя рано утром на следующий день».

2

43. Практическая работа – «Передача утренней смены коллеге».

2

44. Практическая работа – «Передача утренней смены коллеге».

2

45. Практическая работа – «Письменный ответ на запрос бронирования согласно условиям запроса».

2

46. Практическая работа – «Письменный ответ на запрос бронирования согласно условиям запроса».

1

Контрольная работа

1

Приложение 15

Тема 3. Технология продаж гостиничного продукта.

Содержание учебного материала

2

Приложение 3

1.Гостиничный продукт: характерные особенности. Жизненный цикл гостиничного продукта. Формирование комплексного гостиничного продукта, товарный ассортимент, товарная номенклатура. Дополнительные услуги и их влияние на формирование потребительской ценности гостиничного продукта.

2

Тематика практических занятий

Приложение 3

1. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость звонит и подбирает размещение на 3 человек. Аргументировано убедить, что это лучший вариант данного ценового сегмента».

2

2. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость интересуется информацией о гостинице».

2

3. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость с женой первый раз приезжает в город, хочет провести уикенд. Необходимо убедить, что отель, где работает администратор, является самым подходящим вариантом размещения данной категории гостей».

2

4. Практическая работа – «Разговор по телефону – «В отель звонит «тайный гость», интересуется подробной информацией об отеле».

2

5. Практическая работа – «Гость хочет посетить музеи города. У него есть 2 свободных дня. Просит администратора посоветовать, какие музеи стоит посетить в первую очередь, а также где можно хорошо поужинать».

2

6. Практическая работа – «Влюбленная пара просит посоветовать места в городе и его окрестностях для проведения фотосессии, а также рестораны или кафе, где после фотосессии можно перекусить».

2

7. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и приготовить сухой паёк, так как не успеет позавтракать, и заказать такси до аэропорта и уточняет возможность провести свадьбу в отеле».

2

8. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и приготовить сухой паёк, так как не успеет позавтракать, и заказать такси до аэропорта и уточняет возможность провести конференцию в отеле».

2

9. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и принести завтрак в номер».

2

10. Практическая работа – «Гость просит забронировать конференц-зал».

2

11 Практическая работа – «Гость просит забронировать ресторан для проведения свадьбы».

2

Тема 4 Обслуживание гостей в процессе проживания.

Содержание учебного материала

4

Приложение 4

1.Технология работы, направленная на организацию отдыха и развлечений и других дополнительных и сопутствующих услуг

2

2.Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания. Технология «анонимная инспекция»

2

Тематика практических занятий «Нестандартные ситуации в отеле»

Приложение 4

1.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что он хочет смотреть фильм со своей флэш-карты, но телевизор ее не читает».

2

2.Практическая работа – «Гость просит помочь вызвать такси до аэропорта»

2

3.Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн и сообщает, что когда он вынимал зарядку от телефона, из стены выпала розетка и искрит».

2

4.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что его ноутбук поврежден, ему нужно работать в номере, а также во время деловой встрече в городе на следующий день, просит помочь».

2

5.Практическая работа – «Гость жалуется на плохое освещение в номере, просит исправить ситуацию».

2

6.Практическая работа – «Гость хочет забрать вещи из багажной комнаты, где он их оставил на время до вылета, квитанцию он потерял».

2

7.Практическая работа – «Гость планирует провести день в городе, просит посоветовать, какие достопримечательности города можно посетить».

2

8.Практическая работа – «Гость просит сделать ему ключ от номера, поскольку свой он потерял. Документов у гостя при себе нет».

2

9.Практическая работа – «Гость жалуется администратору, что в ванной комнате протекает бачок, на полу лужа»

2

10.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь».

2

11.Практическая работа – «Гость интересуется экотуризмом. Планирует пробыть в городе три дня и просит посоветовать, какие места и достопримечательности города и пригорода можно посетить».

2

12. Практическая работа – «Гость желает купить сувениры в память о поездке в город. Просит посоветовать места, где можно их приобрести, больше интересует народное творчество/промыслы данного региона, если имеются».

2

13. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе со всевозможными аттракционами».

2

14.Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (музеи)».

2

15. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (театры)».

2

16. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе, где можно приобрести все для творчества и рукоделия».

2

17. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (ночные клубы)».

2

18. Практическая работа – «Гость подходит на стойку и сообщает, что у лифта на 2 этаже стоит пакет».

2

19. Практическая работа – «Гость на ресепшн в панике, его обокрали в городе, украли все документы, подтверждающие личность. Просит сделать ему новый ключ от номера».

2

20. Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн с просьбой показать ему ближайший торговый центр на карте города, в это время неизвестный крадет его сумку и немедленно скрывается»

2

21. Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн с просьбой показать ему ближайший торговый центр на карте города, в это время неизвестный крадет его сумку и немедленно скрывается»

2

Контрольная работа

1

Приложение 16

Тема 5 Технология организации и обслуживания службы Рум-сервис.

Содержание учебного материала

12

Приложение 5

1. Особенности взаимодействия службы питания с другими службами гостиницы.

2

2.Обслуживание гостей и организация питания в ресторанах гостиницы.

2

3.Критерии оценки качества обслуживания службы Рум-сервис.

2

4. Требования к сотрудникам службы питания

2

5. Основные ошибки при организации услуги питания в гостинице

2

6. Техника безопасности при организации массовых мероприятий в ресторанах гостиницы

2

Тематика практических занятий

2

Приложение 5

1. Практическая работа – «Гость просит забронировать стол в ресторане, организовать трансфер».

2

2. Практическая работа – «Гость просит посоветовать рестораны с русской кухней, забронировать стол, организовать трансфер».

2

Тема 6

Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования

Содержание учебного материала

10

Приложение 6

1.Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц.

2

2. Основные ошибки в технологии работы с жалобами.

2

3. Технологические элементы в урегулировании жалоб или «золотые правила » работы с жалобами.

2

4.Технология работы с агрессивными клиентами в отеле.

2

5.Технология оценки уровня удовлетворенности гостя качеством обслуживания.

2

Тематика практических занятий

Приложение 6

1.Практическая работа – «Звонок из города, звонящий требует соединить с гостем, который проживает в отеле, затем начинает угрожать администратору».

2

2. Практическая работа – «Гость в алкогольном опьянении пристает с расспросами к администратору. Затем пытается ударить администратора».

2

3. Практическая работа – «Гость в алкогольном опьянении пристает с расспросами к администратору. Затем засыпает у стойки администратора».

2

4. Практическая работа – «Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа».

2

5.Практическая работа – «Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа».

2

6. Практическая работа – «Гость жалуется, что в уборной протекает смывной бачок, на полу лужа».

2

7.Практическая работа – «Гость на жалуется, что в уборной протекает смывной бачок, на полу огромная лужа, вода идет фонтаном, промокли дорогие туфли гостя».

2

8.Практическая работа – «В отель пытается заселиться гость без предварительного бронирования, на необходимые для заселения запросы администратора реагирует неадекватно, в качестве гарантии оплаты за проживание предлагает неподобающие процедуре варианты. Вежливо и аргументированно отказать в заселении».

2

9.Практическая работа – «В отель пытается заселиться гость без предварительного бронирования, на необходимые для заселения запросы администратора реагирует неадекватно, в качестве гарантии оплаты за проживание предлагает неподобающие процедуре варианты. Вежливо и аргументированно отказать в заселении».

2

10.Практическая работа – «Звонок из города. Звонящий представившись финансовым директором отеля спрашивает, как проходит смена, все ли в порядке, требует предоставить информацию о том, сколько денег наличными в кассе в связи с форс-мажорными обстоятельствами, угрожает уволить администратора если тот не ответит».

2

11.Практическая работа – «Звонок из города. Звонящий представившись сотрудником полиции спрашивает информацию о госте, угрожает уволить администратора если тот не ответит».

2

12. Практическая работа – «Носильщик прибегает к администратору и говорит, что гость не дождался погрузки одного чемодана в машину и уехал (не вина носильщика), такси гость вызывал самостоятельно».

2

13.Практическая работа – «Гость жалуется, что в соседнем номере всю ночь играла музыка, мешала спать, гость не выспался, но у него сегодня выезд».

2

14.Практическая работа – «Письменный ответ на жалобу. Гость жалуется на плохое качество еды, некорректное общение персонала с гостем».

2

Всего:

258

Промежуточная аттестация в форме комплексного экзамена

Приложение 17

Консультация

2

Комплексный экзамен

8

Приложение 17

Самостоятельная работа – подготовка к экзамену

4

Всего:

272

Приложение 2. Тест по теме 2 «Организация работы сотрудников службы приема и размещения и службы бронирования»

Вопрос 1. Процесс резервирование номера – это...

а) предварительный заказ мест и номеров в гостинице

б) прием, регистрация и размещение гостей

в) предоставление услуг питания и проживания.

Вопрос 2. Должность сотрудника, который занимается бронированием номеров?

А) менеджеры отдела бронирования

б) менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения

в) менеджеры службы приема и размещения

Вопрос 3. Функции отдела бронирования?

А) сбором заявок

б) размещением гостей

в) сбором заявок и изучением спроса на гостиничные места

Вопрос 4. Совместно, с какой службой отдел бронирования планирует деятельность гостиницы?

А) службой обслуживания номерного фонда

б) службой маркетинга

в) службой приема и размещения

Вопрос 5. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места...

а) увеличивается

б) уменьшается

в) остается неизменным

Вопрос 6. Для гостиницы выгодно бронировать гостиничные места для мероприятий...

а) с малым числом участников

б) число участников роли не играет

в) с большим числом участников

Вопрос 7: Overbooking – это...

а) клиент должен дважды подтвердить свою заявку

б) когда клиент бронирует места в двух гостиницах одновременно

в) подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно 2 клиентам на одну и ту же дату

Вопрос 8. Какие существуют способы бронирования мест в гостинице?

А) письменный, устный, компьютерный

б) письменный, устный

в) устный и компьютерный

Вопрос 9. Что присылает клиент в гостиницу?

А) письмо-заявление

б) письмо-заявку

в) просто письмо

Вопрос 10. Каждая заявка должна быть....

а) показана директору гостиницы

б) зарегистрирована

в) отослана обратно клиенту

Вопрос 11. Что обязательно должно быть на заявке организации, которая бронирует номер?

А) реквизиты

б) номер счета в банке

в) название организации

Вопрос 12. Через сколько гудков по стандартам должны снять трубку при телефонном бронировании мест в гостинице?

А) через 5

б) через 4

в) через 3

Вопрос 13. Кто должен снимать трубку при таком звонке?

А) любой сотрудник гостиницы

б) директор гостиницы

в) сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы

Вопрос 14. При телефонном бронировании используются бланки, в которых нужно...

а) записывать полностью информацию о клиенте

б) нужно делать отметки в нужных графах

в) не нужно вообще заполнять бланки

Вопрос 15. При телефонном бронировании нужно подтверждение в

а) устном виде

б) письменном виде

в) компьютерном виде

Вопрос 16. Корпоративная сеть бронирования объединяет

а) независимые гостиницы

б) все гостиницы

в) отели, входящие в цепь

Вопрос 17. Через какой промежуток времени при онлайн-бронировании должно прийти подтверждение?

А) 1 час

б) 7 с

в) 1 день

Вопрос 18. После того, как клиент отправил заявку при Интернет-бронировании в гостиницу, она обрабатывается и ...

а) отправляется предварительное подтверждение

б) отправляется окончательное подтверждение

в) клиенту ничего не отправляется

Вопрос 19. Что отправляется в гостиницу при онлайн – бронировании после внесения предоплаты клиентом?

А) копия окончательного подтверждения

б) оригинал окончательного подтверждения
в) ничего не отправляется

Вопрос 20. Если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, то кто отвечает за поступающие заявки?

А) служба бронирования

б) служба резервирования

в) служба приема и размещения

Вопрос 21. Кто дает окончательное подтверждение брони, если гостиница не имеет собственной Интернет-страницы на онлайн – бронирование?

А) сама гостиница

б) агент

в) никто

Вопрос 22. Куда заносится бронь?

А) в рабочую тетрадь

б) в график выгрузки

в) в график загрузки

Вопрос 23. На какой период времени составляется перспективный план загрузки гостиницы?

А) месяц, неделя

б) год, месяц, неделя

в) месяц

Вопрос 24. Если номер остается не проданным, это влечет за собой...

а) снижение доходов гостиницы

б) увеличение доходов гостиницы

в) не отражается на доходах гостиницы

Вопрос 25. Бронирование со специальным подтверждением о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера – это...

а) бронирование

б) заявка

в) гарантированное бронирование

  Приложение 3.  Задачи по теме 3. Технология продаж гостиничного продукта.

1. Вычислить KPI (ключевой экономический показатель работы гостиницы) RevPAR в следующей ситуации: Отель «Интурист» за прошлый год получил доход от продажи номеров 245000000 рублей (включая НДС), номерной фонд отеля 140 номеров;
2. Вычислить Occupancy (среднюю загрузку) отеля за прошлый год в следующей ситуации: Отель «Аура» за прошлый год продал 47200 номера, номерной фонд отеля 132 номера;
3. Отель за прошлый год продал 32540 номеров. Номерной фонд отеля составляет 130 номеров. 7 номеров весь год были в статусе ООО (out of order). Вычислить Occupancy (средняя загрузка) отеля за прошлый год.
4. УСЛОВИЕ:

Отель — 200 номеров.

ADR = 4 тысячи рублей.

Среднее количество дней в месяце — 30.

Стоимость питания — 500 рублей на человека (входит в стоимость проживания).

Средняя загрузка — 57%.

Среднее количество человек в номере — 1,3.

НАЙТИ:

• Количество человек в месяц
• Доход от проживания рублей.
• Доход от питания
• Общий доход
• RevPAС

RevPAR

Приложение 6. Тест по теме 6 «Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования»

1. Конфликт – это……….

А) столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьёзное разногласие, острый спор.

Б) это принятие противоположностями друг друга в тех или иных свойствах и взаимодействиях.

В) процесс формализации социальных отношений, переход от неформальных отношений, и неорганизованной деятельности к созданию организационных структур с иерархией власти.

2. По сфере проявления конфликты бывают:

А) конструктивные, деструктивные

Б) социальные, экономические, политические, духовно-идеалогические

В) слабые, средние, сильные

3. Под глобальными конфликтами понимают:

А) конфликты между регионами

Б) конфликты, связанны с природными катастрофами

В) конфликты, которые несут угрозу существованию цивилизации

4. …………… - возникающее у людей столкновение противоположных целей, мотивов, точек зрения интересов участников взаимодействия.

А) групповой конфликт

Б) межличностный конфликт

В) межгрупповой конфликт

5. Внутриличностный конфликт – это ………

А) это противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой.

Б) это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения.

В) возникающее у людей столкновение противоположных целей, мотивов, точек зрения интересов участников взаимодействия.

6. Политические конфликты по сфере распространения конфликты бывают:

А) экономические, социальные, культурные

Б) слабые, средние, сильные

В) внутриполитические, внешнеполитические, межгосударственные

7. Состояние внутренней структуры личности, характеризующееся противоборством ее элементов – это…..

 А) межличностный конфликт

Б) внутриличностный конфликт

В) межгрупповой конфликт

8. По способам разрешения конфликты бывают:

А) разрушительные, компромиссные, кооперативные

Б) пассивные, активные

В) силовые, мирные

9. Назовите конфликт разногласий между личностью и группой, вызванный различиями интересов.

А) межличностный конфликт        

Б) внутригрупповой конфликт

В) внутриличностный конфликт

10. Термин, который характеризует противоборство, в котором участвует часть персонала, рабочих или служащих конкретного крупного предприятия либо конкретного региона.

 А) локальный конфликт

Б) эмоциональный конфликт

В) административный конфликт

11. Конфликт, в котором принимают участие много сторон.

А) расширенный

Б) масштабный

В) мультиполярный

12. Термин, характеризующий массовое собрание людей, с целью урегулирования коллективных трудовых споров и социальных конфликтов.

А) митинг

Б) совещание

В) заседание

13. Разновидность конфликтов, которые можно отнести к внешнеполитическим.

А) классовые

Б) межгосударственные

В) межличностные

14. По силе воздействия конфликты бывают:

А) затяжные, постоянные

Б) сильные, слабые

В) деструктивные, конструктивные

15. Две основные функции конфликта:

А) функция социализации, защитная функция

Б) конструктивная функция, деструктивная функция

В) регулятивная функция, интегративная функция

16. Назовите тип конфликта между работниками и работодателями по поводу установления и изменения условий труда.

А) противоречие

Б) коллективный трудовой спор

В) межличностный конфликт

17. Тип модели поведения личности в конфликтной ситуации, в ходе которой проявляется пассивность, склонность к уступкам в оценках и суждениях, непоследовательность.

А) деструктивная модель поведения

Б) продуктивная модель поведения

В) конформистская модель поведения

18. Деятельность участников конфликта, направленная на прекращение противодействия и устранение проблемы.

А) принятие соглашения

Б) разрешение конфликта

В) уклонен

Тестовое задание

1.         Укажите недостатки

функциональной структуры управления гостиницей:

А) длительность процедур принятия решений;

Б) исключение дублирования в выполнении управленческих функций;

В)         появление         тенденций         чрезмерной централизации;

Г) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

Д) относительно застывшая организационная форма 

2. Укажите достоинства линейной организационной системы управления:

А) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

Б) единство и четкость распоряжений;

В) оперативность в принятии решений; 

Г) высокие требования к руководителю;

Д) четко выраженная ответственность

3.         Выберете службу, занимающуюся вопросами оперативного и стратегического планирования:

А) административная служба; 

Б) служба обслуживания;

В) коммерческая служба;

Г) финансовая служба;

Д) служба дополнительных услуг

4.         Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне:

А) «5 звезд»; 

Б)  «4 звезды»;

В) «3 звезды»;

Г) «2 звезды»

5.         Укажите требования, которые предъявляют к персоналу гостиницы:

А) профессиональная подготовка; 

Б) знание компьютера и специализированных программ; 

В) соблюдение медицинских требований;

Г) отсутствие посторонних дел на рабочем

месте;

Д) достойное поведение и внешний вид;

Е) наличие униформы 

6.         Из предложенного списка выберите функции службы бронирования:

А) оказание визовой поддержки;

Б) составление заявок в техническую службу;

В) изучение спроса на гостиничные услуги;

Г) составление карты движения номерного фонда

7.         Укажите время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в компьютерную систему бронирования гостиницы:

А) на следующий день до полудня;

Б) в течение двух часов после поступления;

В) в течение приема заявки

8.         Из предложенного списка выберете форму для оказания визовой поддержки

А) Visa Request; 

Б) Tour Service Visa;

В) Tour Service Voucher

9.         Укажите, в гостиницах каких категорий на служебном значке имя/ фамилия работника и его должность указаны на двух языках:

А) «2 звезды»;  

Б) «3 звезды»;

В) «4 звезды»; 

Г) «5 звезд»

10.         Укажите программу, с помощью которой проверяют агентов по бронированию:

А) исследовательские программы;

Б) стандарты обслуживания;

В) тайный звонок 

11.         Укажите, какие документы заполняет агент по бронированию для предоставления визовой поддержки гостям:

А) Tour Service Visa; 

Б) Visa Request;

В) Tour Service Voucher

12.         Выберете службу, которая выполняет особые пожелания гостей, указанные в бронировании:

А) служба питания;

Б) служба эксплуатации номерного фонда;

В) служба приема и размещения;

Г) служба дополнительных услуг 

13.         Укажите, в каком случае с гостя взимается плата за фактический простой номера:

А) с согласия гостя; 

Б) гость опаздывает;

В) гость отказывается платить за бронь

14.         Укажите основание для заключения договора на бронирование:

А) принятие заявки посредством связи;

Б) составление документа; 

В) оплата за проживание

15.         Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

А) прием и размещение; 2

Б) бронирование; 1

В ) регистрация по прибытии; 3

Г) оплата за номер и дополнительные услуги; 4

Д) выписка гостя 5

16.         Укажите показатели бронирования:

А) тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек;

Б) срок проживания, цена, тип комнаты,

количество человек;

В) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда 

17.         Выберете способы гарантированного бронирования:

А) гарантирование компаний, наличный расчет, внесение депозита, кредитная карта;

Б) внесение депозита, банковский перевод, кредитная карта, гарантирование компанией, использование ваучера; 

В) перевод предоплаты, кредитная карта, внесение депозита, гарантирование компаний, наличный расчет, ваучер - каталог

18.         Укажите срок подтверждения предоплаты:

А) 3 дня; 

Б) от нескольких недель до 1 дня;

В) от 1 месяца до 1 дня;

Г) неделя

19. Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых услуг, потребляемых в гостинице, - это:

А) акция;

Б) кредитная карта;

В) облигация;

Г) ваучер;

Д) депозит

20.         Специальное уведомление о том,

что гостю будет предоставлено размещение в гостинице – это:

А) заявка;

Б) электронное письмо;

В) письмо с номером подтверждения заявки;

Г) дорожный чек;

Д) ваучер

Тестовое задание

1.         Укажите недостатки

функциональной структуры управления гостиницей:

А) длительность процедур принятия решений;

Б) исключение дублирования в выполнении управленческих функций;

В)         появление         тенденций         чрезмерной централизации;

Г) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

Д) относительно застывшая организационная форма 

2. Укажите достоинства линейной организационной системы управления:

А) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

Б) единство и четкость распоряжений;

В) оперативность в принятии решений; 

Г) высокие требования к руководителю;

Д) четко выраженная ответственность

3.         Выберете службу, занимающуюся вопросами оперативного и стратегического планирования:

А) административная служба; 

Б) служба обслуживания;

В) коммерческая служба;

Г) финансовая служба;

Д) служба дополнительных услуг

4.         Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне:

А) «5 звезд»; 

Б)  «4 звезды»;

В) «3 звезды»;

Г) «2 звезды»

5.         Укажите требования, которые предъявляют к персоналу гостиницы:

А) профессиональная подготовка; 

Б) знание компьютера и специализированных программ; 

В) соблюдение медицинских требований;

Г) отсутствие посторонних дел на рабочем

месте;

Д) достойное поведение и внешний вид;

Е) наличие униформы 

6.         Из предложенного списка выберите функции службы бронирования:

А) оказание визовой поддержки;

Б) составление заявок в техническую службу;

В) изучение спроса на гостиничные услуги;

Г) составление карты движения номерного фонда

7.         Укажите время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в компьютерную систему бронирования гостиницы:

А) на следующий день до полудня;

Б) в течение двух часов после поступления;

В) в течение приема заявки

8.         Из предложенного списка выберете форму для оказания визовой поддержки

А) Visa Request; 

Б) Tour Service Visa;

В) Tour Service Voucher

9.         Укажите, в гостиницах каких категорий на служебном значке имя/ фамилия работника и его должность указаны на двух языках:

А) «2 звезды»;  

Б) «3 звезды»;

В) «4 звезды»; 

Г) «5 звезд»

10.         Укажите программу, с помощью которой проверяют агентов по бронированию:

А) исследовательские программы;

Б) стандарты обслуживания;

В) тайный звонок 

11.         Укажите, какие документы заполняет агент по бронированию для предоставления визовой поддержки гостям:

А) Tour Service Visa; 

Б) Visa Request;

В) Tour Service Voucher

12.         Выберете службу, которая выполняет особые пожелания гостей, указанные в бронировании:

А) служба питания;

Б) служба эксплуатации номерного фонда;

В) служба приема и размещения;

Г) служба дополнительных услуг 

13.         Укажите, в каком случае с гостя взимается плата за фактический простой номера:

А) с согласия гостя; 

Б) гость опаздывает;

В) гость отказывается платить за бронь

14.         Укажите основание для заключения договора на бронирование:

А) принятие заявки посредством связи;

Б) составление документа; 

В) оплата за проживание

15.         Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

А) прием и размещение; 2

Б) бронирование; 1

В ) регистрация по прибытии; 3

Г) оплата за номер и дополнительные услуги; 4

Д) выписка гостя 5

16.         Укажите показатели бронирования:

А) тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек;

Б) срок проживания, цена, тип комнаты,

количество человек;

В) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда 

17.         Выберете способы гарантированного бронирования:

А) гарантирование компаний, наличный расчет, внесение депозита, кредитная карта;

Б) внесение депозита, банковский перевод, кредитная карта, гарантирование компанией, использование ваучера; 

В) перевод предоплаты, кредитная карта, внесение депозита, гарантирование компаний, наличный расчет, ваучер - каталог

18.         Укажите срок подтверждения предоплаты:

А) 3 дня; 

Б) от нескольких недель до 1 дня;

В) от 1 месяца до 1 дня;

Г) неделя

19. Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых услуг, потребляемых в гостинице, - это:

А) акция;

Б) кредитная карта;

В) облигация;

Г) ваучер;

Д) депозит

20.         Специальное уведомление о том,

что гостю будет предоставлено размещение в гостинице – это:

А) заявка;

Б) электронное письмо;

В) письмо с номером подтверждения заявки;

Г) дорожный чек;

Д) ваучер

Date

Room revenue included VAT

REV

Total rooms

TR

Rooms Out of Order

OOO

Room paid

PR

AR

ADR

Occ%

RevPAR

01.08.21

18374

52

0

47

02.08.21

19374

52

40

03.08.21

15974

52

38

04.08.21

12974

52

3

38

05.08.21

18378

52

47

06.08.21

18398

52

47

07.08.21

18375

52

47

08.08.21

18376

52

40

09.08.21

18377

52

1

40

10.08.21

18378

52

1

38

11.08.21

18379

52

1

40

12.08.21

18370

52

1

40

13.08.21

20583

52

40

14.08.21

19574

52

5

38

15.08.21

23987

52

40

16.08.21

19434

52

47

17.08.21

17890

52

47

18.08.21

13985

52

1

39

19.08.21

19086

52

6

38

20.08.21

18836

52

6

38

21.08.21

14872

52

5

41

22.08.21

19374

52

47

23.08.21

21344

52

47

24.08.21

18374

52

49

25.08.21

20746

52

38

26.08.21

17635

52

40

27.08.21

18374

52

40

28.08.21

20362

52

38

29.08.21

20484

52

45

30.08.21

21847

52

38

31.08.21

18725

52

35

месяц

Calculate:

Расчитать:

ADR for each day and total for month (inс VAT)

ADR за каждый день и итого за месяц (включая НДС))

Occ% for each day and total for month

Осс% за каждый день и итого за месяц

RevPAR for each day and total for month (inc VAT)

RevPAR за каждый день и итого за месяц (включая НДС

Date

Room revenue included VAT

Total rooms

Rooms Out of Order

Room paid

AR

ADR

Occ%

RevPAR

REV

TR

OOO

PR

01.08.2021

18374

52

0

47

52

390,94 ₽

90,38%

353,35 ₽

02.08.2021

19374

52

40

52

484,35 ₽

76,92%

372,58 ₽

03.08.2021

15974

52

38

52

420,37 ₽

73,08%

307,19 ₽

04.08.2021

12974

52

3

38

49

341,42 ₽

77,55%

264,78 ₽

05.08.2021

18378

52

47

52

391,02 ₽

90,38%

353,42 ₽

06.08.2021

18398

52

47

52

391,45 ₽

90,38%

353,81 ₽

07.08.2021

18375

52

47

52

390,96 ₽

90,38%

353,37 ₽

08.08.2021

18376

52

40

52

459,40 ₽

76,92%

353,38 ₽

09.08.2021

18377

52

1

40

51

459,43 ₽

78,43%

360,33 ₽

10.08.2021

18378

52

1

38

51

483,63 ₽

74,51%

360,35 ₽

11.08.2021

18379

52

1

40

51

459,48 ₽

78,43%

360,37 ₽

12.08.2021

18370

52

1

40

51

459,25 ₽

78,43%

360,20 ₽

13.08.2021

20583

52

40

52

514,58 ₽

76,92%

395,83 ₽

14.08.2021

19574

52

5

38

47

515,11 ₽

80,85%

416,47 ₽

15.08.2021

23987

52

40

52

599,68 ₽

76,92%

461,29 ₽

16.08.2021

19434

52

47

52

413,49 ₽

90,38%

373,73 ₽

17.08.2021

17890

52

47

52

380,64 ₽

90,38%

344,04 ₽

18.08.2021

13985

52

1

39

51

358,59 ₽

76,47%

274,22 ₽

19.08.2021

19086

52

6

38

46

502,26 ₽

82,61%

414,91 ₽

20.08.2021

18836

52

6

38

46

495,68 ₽

82,61%

409,48 ₽

21.08.2021

14872

52

5

41

47

362,73 ₽

87,23%

316,43 ₽

22.08.2021

19374

52

47

52

412,21 ₽

90,38%

372,58 ₽

23.08.2021

21344

52

47

52

454,13 ₽

90,38%

410,46 ₽

24.08.2021

18374

52

49

52

374,98 ₽

94,23%

353,35 ₽

25.08.2021

20746

52

38

52

545,95 ₽

73,08%

398,96 ₽

26.08.2021

17635

52

40

52

440,88 ₽

76,92%

339,13 ₽

27.08.2021

18374

52

40

52

459,35 ₽

76,92%

353,35 ₽

28.08.2021

20362

52

38

52

535,84 ₽

73,08%

391,58 ₽

29.08.2021

20484

52

45

52

455,20 ₽

86,54%

393,92 ₽

30.08.2021

21847

52

38

52

574,92 ₽

73,08%

420,13 ₽

31.08.2021

18725

52

35

52

535,00 ₽

67,31%

360,10 ₽

Итого за месяц

579239

1612

30

1287

1582

450,07 ₽

81,35%

366,14 ₽

Date

Room revenue included VAT

REV

Total rooms

TR

Rooms Out of Order

OOO

Room paid

PR

AR

ADR

Occ%

RevPAR

01.08.21

20374

96

2

90

02.08.21

21374

96

3

90

03.08.21

17974

96

88

04.08.21

14974

96

4

88

05.08.21

20378

96

6

77

06.08.21

20398

96

87

07.08.21

20375

96

87

08.08.21

20376

96

80

09.08.21

20377

96

2

90

10.08.21

20378

96

1

78

11.08.21

20379

96

8

70

12.08.21

20370

96

3

72

13.08.21

22583

96

7

79

14.08.21

21574

96

89

15.08.21

25987

96

1

90

16.08.21

21434

96

2

88

17.08.21

19890

96

1

75

18.08.21

15985

96

4

79

19.08.21

21086

96

6

88

20.08.21

20836

96

8

92

21.08.21

16872

96

2

90

22.08.21

21374

96

1

93

23.08.21

23344

96

82

24.08.21

20374

96

1

85

25.08.21

22746

96

2

77

26.08.21

19635

96

3

79

27.08.21

20374

96

86

28.08.21

22362

96

4

80

29.08.21

22484

96

5

77

30.08.21

23847

96

85

31.08.21

20725

96

9

83

месяц

Calculate:

Вычислять:

ADR for each day and total for month (inc VAT)

ADR за каждый день и итого за месяц (включая НДС))

Occ% for each day and total for month

Осс% за каждый день и итого за месяц

RevPAR for each day and total for month (inc VAT)

RevPAR за каждый день и итого за месяц (включая НДС

Room nr.

Room Type

Room nr.

Room Type

Room nr.

Room Type

101

Std QZ

201

Std QZ

301

Std QZ

102

Std TW

202

Std TW

302

Std TW

103

Std TW

203

Std TW

303

Std TW

104

Std F

204*

Sup F

304*

Sup F

105

Std F

205*

Sup F

305*

Sup F

106

Std F

206*

Sup KZ

306*

Sup F

107

Std F

207*

Std KZ

307

JS

108

Std QZ

208*

Sup TW

308

JS

109

JS

209*

Sup KZ

309

PS

110*

Sup TW

210*

Sup TW

310*

SupTW

Гость

Кол-во

гостей

Кол-во

ночей

Категория номера

Дополнительная информация

Номер

комнаты

Заметки:

upgrade/overbooking

Mr. Leno

2

3

SUP

VIP из компании Evraz (есть корпоративный договор)

Ms. Alli

1

1

STD single

Avon Company

Mr. Kornard

1

1

STD single

Avon Company

Ms. Bale

1вз+ 2реб

3

SUP

Постоянный гость

Mr. Rooney

2вз+ 1реб

2

STD F

Новые гости

Mr. Ginter

1

3

STD KZ

Новые гость

Mr. Ozil

2

2

STD QZ

TUI Voucher

Турагентство

Mr. Leon

1

1

STD QZ

Veon Company

Ms. Ramos

1

2

STD QZ

Veon Company

Ms. Mustafi

2вз+2 реб

1

STD F

Новые гости

Ms. Torres

1

2

SUP KZ

2 этаж /Постоянный гость/ инвалид колясочник

Mr. Neuer

1 вз+2 мл

2

SUP F

Постоянные гости

Room nr.

Room Type

Room nr.

Room Type

Room nr.

Room Type

101

Std QZ

201

Std QZ

301

Std QZ

102

Std TW

202

Std TW

302

Std TW

103

Std TW

203

Std TW

303

Std TW

104

Std F

204*

Sup F

304*

Sup F

105

Std F

205*

Sup F

305*

Sup F

106

Std F

206*

Sup KZ

306*

Sup F

107

Std F

207*

Std KZ

307

JS

108

Std QZ

208*

Sup TW

308

JS

109

JS

209*

Sup KZ

309

PS

110*

Sup TW

210*

Sup TW

310*

SupTW

Гость

Кол-во

гостей

Кол-во

ночей