ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ оценки компетенций обучающихся: Сервисная деятельность
учебно-методический материал

ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ

оценки компетенций обучающихся

Наименование специальности: Гостиничное дело

Наименование дисциплины: Сервисная деятельность

ОК 06. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей, применять стандарты антикоррупционного поведения.

Задания закрытого типа

1. Сервисная деятельность – это:

1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса;
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

2.Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.

3. Сервис — это:

1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

4. Услуга – это:

1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

5. Контактная зона – это:

1. любое место, где производиться услуга;
2. место, где услуга может храниться;
3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

Задания открытого типа

1. Объект сервисной деятельности это человеческие __________. Потребности

2. Как называется период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги -  время обслуживания. 

3. Укажите термин устного или письменного выражения претензий потребителя по поводу обслуживания — жалоба.

4. Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги это -  обслуживание.

5.  Как называется наука о морали и нравственности – этика.

ОК 09. Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности

Задания закрытого типа

1. Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью-

одно из самых значительных явлений экономической жизни:

а) второй половины XX - начала XXI в.;

б) первой половины ХХ в.;

в) второй половины XIX - начала XX в.

2. Потребитель по законодательству о защите прав потребителей — это:
а) гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
б) гражданин, не имеющий намерения заказать, но имеющий намерения приобрести и
использовать товары (работы, услуги) исключительно для предпринимательских целей;
в) гражданин, имеющий намерения заказать и использовать товары (работы, услуги)
исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с извлечением прибыли.

3. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные различия:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам;
3. продукт человеческой деятельности.

4. Под действие Закона «О защите прав потребителей» не подпадают отношения, вытекающие:
а) из безвозмездных гражданско-правовых договоров;
б) из договоров, связанных с приобретением товаров;
в) из международных договоров.

5. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. бесконтактное обслуживание;
2. фирменное обслуживание;
3. неформальное обслуживание.

Задания открытого типа

1. Какой сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем - косвенный.

2. _________________ - это наука, изучающая индивидуальное обслуживание. Сервисология

3. Как называется вид обслуживания, при котором принимаются во внимание факторы, которые одобряются или не одобряются клиентом – индивидуальный. 

4. Период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению - срок годности.

5. Потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), при отсутствии гарантийного срока, в пределах - 3 лет. 

ПК 1.1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале.

Задания закрытого типа

1. Как называется определенный порядок осуществления трудового процесса?

а) организацией производства;
б) технологией деятельности;
в) организацией труда;
г) условиями труда.

2. Создание надлежащих санитарно-гигиенических и эстетических условий для работы и жизнедеятельности человека является одной из задач организации труда:

1. на конкретном рабочем месте;
2. в пределах предприятия;
3. в масштабах народного хозяйства.

3.Франчайзинг  это:

4. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли;
5. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
6. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

4. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

1. Резервирование столиков;
2. Вызов такси;
3. Кондиционирование воздуха;

5. Что такое трансфер?

1. Покупка и доставка билетов;
2. Встреча и проводы;
3. Экскурсионные услуги.

Задания открытого типа

1. Какими услугами являются: инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг – производственными.

2. Услуги по регистрации транспортных средств являются – государственными. 

3. Может ли считаться стойка администратора в гостинице контактной зоной – да.

4. Общественным документом, разделяющим услуги по различным основаниям, является «Общероссийский ______________ услуг населения». Классификатор

5. _____________     сервисного продукта - это комплекс полезных свойств, нормативно - технологических характеристик обслуживания, благодаря которым потребности удовлетворяются на уровне установленных требований. Качество

Основные критерии оценивания знаний обучающихся

Оценка «отлично» выставляется обучающемуся, глубоко и прочно усвоившему

программный материал, исчерпывающе, грамотно и логически стройно его излагающему, в свете которого тесно увязывается теория с практикой, продемонстрировал освоение

компетенций, а также освоение знаний, умений и использование практического опыта на

продвинутом (продуктивном) уровне. Удельный вес правильно выполненных заданий в

общем объеме варианта составляет 91-100%.

Оценка «хорошо» выставляется обучающемуся, твердо знающему программный

материал, грамотно и по существу излагающего его, который не допускает существенных

неточностей в ответе на вопрос, правильно применяет теоретические положения при

решении практических вопросов и задач, владеет необходимыми приемами их решения,

продемонстрирует освоение компетенций, а также освоение знаний, умении и использование практического опыта на базовом (репродуктивном) уровне. Удельный вес правильно выполненных заданий в общем объеме варианта составляет 71-80%.

Оценка «удовлетворительно» выставляется обучающемуся, который имеет знания

только основного материала, но не усвоил его детали, допускает неточности, недостаточно правильные формулировки, нарушения последовательности в изложении программного материала, продемонстрировал освоение компетенции, а также освоение знании, умении и использование практического опыта на минимальном (ознакомительном) уровне. Удельный вес правильно выполненных заданий в общем объеме варианта составляет 71-80%.

Оценка «неудовлетворительно» выставляется обучающемуся, который не усвоил

значительной части программного материала, допускает существенные ошибки, не

продемонстрировал освоение компетенций, а также освоение знании, умений и

использование практического опыта хотя бы на минимальном (ознакомительном) уровне.

Удельный вес правильно выполненных заданий в общем объеме варианта составляет 70% и менее.

Оценка «зачтено» соответствует шкале оценивания «отлично», «хорошо»,

«удовлетворительно».

Оценка «незачтено» соответствует шкале оценивания «неудовлетворительно».