Методические рекомендации к выполнению практических работ ОП.10 Сервисная деятельность автор Позняк М.С.
учебно-методический материал

Практическая работа на тему: «Классификация услуг в сервисе»

Выполните письменно задание к практикуму:

Письменно ответьте на вопросы:

Составьте в виде таблицы классификацию услуг по отраслевому принципу.

Практическая работа на тему:

«Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности»

Цель занятия: раскрыть особенности индивидуального обслуживания и роль индивидуального предпринимательства в сфере услуг.

Практическое задание:

Показать умение работать не только с отдельными группами клиентов, но и с представителями разных культур и народов, учитывая их обычаи и традиции, а также используя такую форму обслуживания как индивидуальный подход.

Вопросы, выносимые на изучение:

1. Роль индивидуального предпринимательства в сфере услуг.
2. Типы индивидуального обслуживания.
3. Обслуживание клиентов с ограниченными возможностями. Выписать: формы досуговой деятельности для людей с ограниченными возможностями.
4. VIP-обслуживание.

Контрольные вопросы:

1. Приведите примеры неодинаковой специфики обслуживания.
2. В чем состоит важность первого контакта с потребителем?
3. В чем специфика обслуживания клиентов с ограниченными возможностями?
4. В чем именно проявляется индивидуальный подход к клиенту на предприятиях гостиничного сервиса?

Практическая работа на тему:

«Правила бытового обслуживания населения в РФ»

Цель работы:

Ознакомиться с основами и особенностями организации обслуживания в РФ.

Порядок выполнения работы:

1. Записать тему и цель практической работы.
2. Выполнить нижеперечисленные задания:  

Задание 1. Сфера бытового обслуживания –

(дайте определение понятию и перечислите основные функции бытового обслуживания);

Задание 2. Бытовое обслуживание в РФ на современном этапе –

1. ( перейдите по ссылке на сайт https://dps.krasnodar.ru/activity/bytovoe-obsluzhivanie11, ознакомитесь с приказом департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края от 9 декабря 2020 года № 191 «О развитии сферы бытовых услуг в Краснодарском крае на 2021-2025 годы» (далее – приказ № 191) утвержден Перечень социально значимых бытовых услуг в Краснодарском крае, какие услуги вошли в его составляющую, перечислите их;
2. Укажите общую сумму оказанных бытовых услуг за 2021г.  в стране;
3. Укажите какое место по объему оказанных бытовых услуг Краснодарский край занимает стране (после г. Москвы и Московской области) в 2021 г.;
4. Проанализируйте Диаграмму 3 и опишите на какие четыре вида приходится наибольший объем потребления бытовых услуг в крае?

Задание 3. Клиенты и их потребности –

(дайте определение понятию клиент, опишите факторы - побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу, расскажите о существующих видах вопросов для выявления потребностей клиентов);

Задание 4. Процесс принятия решения потребителем –

(схематически изобразите этапы процесса принятия решения о покупке, укажите факторы, которые могут повлиять на этот процесс, в чем заключается процесс принятия решения о покупке);

Решите кейсы:

• Зачастую, то, что создаёт первое впечатление о товаре или услуге и является самым популярным, потому что доступно и понятно для большинства людей. Это брендирование компании — логотип, фирменные цвета и стиль.  К примеру, напишите, что в первую очередь появляется в памяти, когда вы слышите такие компании как: Яндекс, МТС, Сбербанк, если не логотипы, то хотя бы фирменные цвета, верно? (опишите какие). Такое воздействие на ваши подсознательные реакции называется – нейромаркетинг^[1], в данном конкретном примере на какой канал он воздействует? 
• — Среда. Цена: 10 999… Ждём.

— Четверг. 10 999… Ждём.

— Черная пятница! 15 000 → 10 999. Сейчас!

Укажите, какой массовый примеров нейромаркетинга описан в примере, кстати, давно вы видели магазин без ценников с зачеркнутой ценой или красной наклейкой?

• Группа американских исследователей (Строхметц, Ринд, Фишер, Линн) провела эксперимент. Официанты при оплате счёта предлагали клиентам мятные конфетки. Клиентов разделили на три фокус-группы: те, кто получал 1 конфетку, гости, получившие 2 конфетки, и последняя группа — счастливчики, получившие счёт с несколькими конфетами, а потом предложение угоститься ещё, в виде исключения. В первом случае чаевые увеличивались в среднем на 3%, во втором — на 14%, а третья группа была готова оставить на 21% больше.  Охарактеризуйте данную психологическую уловку.

Задания и вопросы для контроля:

1. Объясните, как внешние и внутренние факторы влияют на появление наших потребностей в услугах.
2. Перечислите основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. На ваш взгляд, какой из них является наиболее эффективным?
3. Каковы составляющие сферы бытового обслуживания?