МАСТЕРСТВО ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ, ИЛИ КАК РАСПОЗНАТЬ ЛЖЕЦА
творческая работа учащихся на тему

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ

КРАЕВОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ

 ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«ЕМЕЛЬЯНОВСКИЙ ДОРОЖНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ ТЕХНИКУМ»

Тема: «МАСТЕРСТВО ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ,  ИЛИ КАК РАСПОЗНАТЬ ЛЖЕЦА»

Выполнили: студенты гр. 1-4БФ

Лобановская Анжелика

Бондаренко Анастасия

Руководитель:

Маркевич Галина Валерьевна

Емельяново 2018

АННОТАЦИЯ

 Авторы работы:

1. Лобановская Анжелика Олеговна – студент первого курса (гр.1-4 БФ) профессия СПО 46.01.03. Делопроизводитель
2. Бондаренко Анастасия Александровна  – студент первого курса (гр.1-4 БФ) профессия СПО 46.01.03. Делопроизводитель

Образовательное учреждение: министерство образования Красноярского края краевое государственное автономное  профессиональное образовательное учреждение «Емельяновский дорожно-строительный техникум»

Полное название работы: «Мастерство деловой коммуникации,  или как распознать лжеца»

Руководитель:  Маркевич Галина Валерьевна, преподаватель  

Умение эффективно построить деловую коммуникацию  является одним из важнейших залогов успешности в профессиональной деятельности человека. А для будущего делопроизводителя  это неотъемлемая часть  профессии. Участвуя в совещаниях и переговорах, принимая посетителей, делопроизводитель должен не только грамотно выстроить диалог, но и уметь почувствовать эмоциональное состояние собеседника. Целью данной  работы является доказать или опровергнуть утверждения психологов о том, что средства невербального общения могут служить доказательством лжи собеседника. При проведении исследования были использованы эмпирические методы:  наблюдение, интервью, опрос, фотографирование, а также теоретические методы: изучение и обобщение, анализ и синтез, индукция и дедукция. На основании исследования были сделаны следующие выводы:

Несомненно, теория определения лжеца по невербальным признакам работает, но дает не 100% результата. На мимику и жесты человека влияет и его темперамент, и самочувствие и окружающая среда. Но знание признаков поведения типичного лжеца  помогает эффективно и продуктивно спланировать деловую коммуникацию.

Природа не терпит лжи.

Томас Карлейль

ВВЕДЕНИЕ

Нам, как будущим делопроизводителям, несомненно,  в первую очередь надо научиться работать с документами. Но невозможно реализовать себя в профессии при отсутствии навыков ведения деловой беседы. Успех  деловой коммуникации зависит не только от уровня речевой культуры человека, но и от его умения «читать» жесты и мимику, интонацию и  эмоции собеседника. Профессионал легко может распознать лжеца, а значит спасти фирму от разорения.

Невербальным общением заинтересовалось  человечество по историческим меркам не так давно – с начала шестидесятых годов ХХ века, а общественности стало известно об их существовании только после того, как Юлий Фаст опубликовал свою книгу в 1970 году. Эта книга обобщала исследования о невербальных аспектах коммуникации, проделанные учеными до 1970 года, но даже сегодня большинство людей все еще не знают о существовании языка телодвижений, несмотря на его важность в их жизни. Сегодня  появился новый тип ученого-социолога -специалиста в области невербалики. Невербалик изучает поведение людей.  В современной психологии очень много работ по данной теме. В область определения лжи большой вклад внес всемирно известный психолог - Пол Экман. Именно он стал прототипом героя сериала популярного «Теория Лжи». Психолог-практик является автором таких книжных бестселлеров, как: «Психология эмоции», «Психология лжи», «Почему люди лгут», «Узнай лжеца по выражению лица». Пол Экман создал, так сказать, азбуку жестов, основные из них  мы рассмотрим в своей работе и проведем на основании теории свое исследование.

МАСТЕРСТВО ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ,  ИЛИ КАК РАСПОЗНАТЬ ЛЖЕЦА

Все люди лгут – это просто факт, от которого никуда не деться. Стараясь добиться своих целей, окружающие (да и я не исключение), в лучшем случае просто скрывают правду, в худшем - обманывают друг друга самым подлым образом. Помогут разоблачить  обманщика - невербальные средства общения.  Жесты и мимика - это подсознательная демонстрация его истинных чувств, и если научиться эти чувства распознавать, то без труда можно разоблачать корыстные цели собеседника. Мало того, зная жесты лжи, можно научиться пользоваться ими в своих интересах, правильно скрывать от окружающих свои чувства! Подсознание всегда против лжи. Даже самый опытный обманщик не в состоянии его контролировать.

Актуальность данного исследования в том, чтобы доказать, так уж красноречиво говорят наши жесты о лжи, или это только утопическая теория психологов?

Целью работы является: исследовать способы распознания лжи, которая достигается при решении следующих задач:

 1) изучить научную литературу по теме исследования;

 2) провести исследование: как жесты и мимика «помогают» определить лжеца;

 3) сделать выводы на основании исследуемой проблемы и проведенного эксперимента.

 АЗБУКА ЖЕСТОВ

Изучив научную и популярную литературу по данной проблеме, мы проанализировали  и систематизировали полученные знания.  

Наше подсознание  выдает правду. Даже самый опытный обманщик не в состоянии его контролировать. Выдать истинные мысли человека могут:

1)        микровыражения лица,

2)        движения глаз,

3)        жесты,

4)        положения тела,

5)        высота и тембр голоса и пр.

Какого мнения о Вас коллеги по работе или начальник? Что по отношению к Вам они испытывают? Искренна ли симпатия соседки или эта приветливая улыбка наигранна? Что скрывается в странном взгляде собеседника: расположение или отвращение? О чем говорит внешняя холодность руководства по работе: о безразличии или презрении? Дать ответы на все эти вопросы может язык тела и жестов, психология лжи.

Психология невербального общения шагнула далеко вперед, на сегодня распознавание лжи - уже наука, которую можно изучить и использовать самостоятельно, не прибегая к услугам высокопрофессиональных психологов.

Чтобы распознать обман необходимо присмотреться к левой стороне человеческого тела. Истинные эмоции выдает именно левая сторона – левая половина лица, левая рука, левая нога. В процессе обмана очень сложно контролировать эмоции. Если человек лукавит, ему сложно и «сочинять» ложь и отслеживать в деталях свое поведение. Даже если обман предварительно заготовлен и тщательно отрепетирован, человек внутренне напряжен, он контролирует речь, а не мимику и жесты. Это напряжение может быть явным или скрытым, но, так или иначе, есть сигналы, которые это волнение выдают, даже если человек старательно пытается его завуалировать.

Собеседник лжет, если его левая рука постоянно болтается невпопад, например, описывает круги или какие-то фигуры в воздухе абсолютно без всякого смысла. Левая нога, изображающая фигуры на песке или асфальте, рисующая какие-то линии и прочие элементы, которые не имеют отношения к теме разговора тоже показатель лжи.

Недавние научные исследования объяснили такую закономерность тем, что левая и правая стороны человеческого тела контролируются разными полушариями мозга. Левое полушарие управляет речью и интеллектуальной деятельностью, а правое держит под контролем эмоции, воображение и сенсорную деятельность. При этом связи управления перекрещиваются, то есть левое полушарие управляет правой стороной тела, которая, благодаря интеллекту является более контролируемой, и движения более осознанны. Поэтому все, что мы стараемся продемонстрировать другим, показывает правая половина нашего тела, а то, что мы в реальности переживаем, отображает левая.

Самым коварным разоблачителем лжи являются руки.

 Жест №1 Прикрывание рта рукой (Рис. 1)

Если собеседник не искренен, то его рука станет прикрывать рот, возможно большой палец будет прижат к щеке. В такой момент он, скорее всего, думает что-то типа: «Не выдать бы себя!». При этом некоторые могут даже покашливать.

                                                              Рисунок 1                                            

Жест №2 Прикосновения к носу (Рис.2)

       При вранье человек подсознательно стремится закрыть рот, чтобы ненужные слова не смогли вывести его на чистую воду. Однако, пытаясь себя контролировать, опомнившись в последний момент, старается исправить ситуацию и скрыть непроизвольное движение прикосновением к носу, якобы зачесался. Этот жест также человек использует и при выслушивании лжи, когда догадывается, что его вводят в заблуждение.

                                                                                                                       Рисунок 2

Жест №3  Защита уха (Рис.3)

Когда собеседник врёт «по-крупному» или же знает наверняка, что выслушивает откровенную беспринципную ложь, он старается отгородиться от вранья. В такие моменты рука прикрывает ухо, как бы защищая его, или ложится рядом с ним. Человек либо сам уже устал сочинять, либо демонстрирует, что наслушался вдоволь и желает высказаться сам.                                                                                                                                      Рисунок 3

 Жест №4 Потирание века (Рис.4)

Мужчины во время вранья потирают веко, а женщины, как бы поправляют макияж, проводя пальцем под глазом. На уровне подсознания человек желает избежать взгляда того, кто может его разоблачить.

                                                                                                            Рисунок 4

Жест №5  Почёсывание шеи (Рис 5)

Собеседник начинает указательным пальцем правой руки почёсывать боковую часть шеи или же под мочкой уха. Обычно при этом жесте человек совершает пять почёсываний. Данный жест говорит о сомнениях слушающего, его неуверенности в правоте того, что ему говорят. Поэтому, если, выслушав Вас, он произносит: «я понимаю Вас», «я согласен» и потирает шею, имейте в виду - это не правда, он не понимает и не согласен с Вашими словами.                                         Рисунок 5

Жест №6 Оттягивание воротничка (Рис 6)

Учеными доказано, что ложь вызывает зуд в нежных мышечных тканях шеи и лица. Поэтому желание почесать, успокоить эти ощущения, закономерны чисто физиологически. Вот и здорово: если собеседник оттягивает свой воротничок - значит, боится, что его вранье раскроют. У обманщика могут даже капельки пота на лице выступить. 

Но! Такие же импульсы человек испытывает во время гнева, раздражения, расстройства по какому-либо поводу. При этом оттягивать воротничок он будет, чтобы охладиться, остыть, не позволить собственной раздраженности вылиться наружу.

Поэтому прежде понаблюдайте за человеком. А если хотите удостовериться в своем наблюдении, есть простой способ выяснить, правду он говорит или ложь. Переспросите собеседника о том, что он рассказывал, попросите уточнить или повторить, пояснить. Обманщика это наверняка заставит отказаться от продолжения разговора, прекратить лгать дальше. Во втором варианте, Вы получите подтверждение плохого настроения собеседника: либо старательно, но откровенно сдерживая эмоции, он повторит рассказ, либо сорвется и выпустит гнев наружу – в любом случае реакция будет очевидной.

Жест №7 Пальцы во рту  

Данный жест свидетельствует о том, что человеку необходима поддержка в чём-то, к примеру, во лжи. Это «коварные игры мозга», подсознательно человек пытается вернуться к безоблачному, безопасному состоянию в грудном возрасте, ведь тогда ему не нужно было бояться разоблачения, и уж тем более не было нужды врать. Возможно, человек просто запутался, ему в душе стыдно, и он ищет помощи и поддержки. Это очень похоже на жест отчаяния. Поэтому, не судите его строго, не корите, будьте милосердны, помогите лгунишке выбраться из щекотливого положения, особенно если это Ваш друг.

МИМИКА И РЕЧЬ ЛЖЕЦА

При обмане, как правило, мужчины отводят взгляд в пол, женщины а - в потолок.

Как выяснилось, желающий обмануть человек, отвечая на заданный вопрос, в абсолютном большинстве случаев старается говорить как можно меньше. Логично было бы предположить, что заранее подготовленную историю такие люди будут рассказывать красноречиво и убедительно, но нет. Подавляющее большинство лгунов предпочитают изъясняться кратко и «по сути». Несмотря на немногословность обманщиков, они склонны спонтанно, ни к месту, углубляться в детали. Когда их об этом никто не просит, вруны начинают объяснять, давать пояснения тем немногим фактам, которые были ими упомянуты. Непроизвольно стремясь придать большую весомость сказанному, подтвердить его правдивость, обманщик начинает вникать в несуществующие подробности, и его краткий ответ обрастает многочисленными мелкими деталями.

Прежде чем отвечать на вопрос, как правило, обманщики повторяют его вслух. Вероятно, чтобы потянуть время, необходимое на сочинение ответа. Обычно лжецы внимательно следят за тем, как реагируют слушатели на сказанное. Им просто необходимо убедиться, удостовериться, что им верят. Зачастую обманщики начинают говорить в замедленном темпе, не характерном их обычной речи. Они додумывают что-то на ходу и отслеживают реакцию собеседника. Потом, окончательно сформулировав мысль, убедившись, что все нормально, или просто спохватившись, что несвойственная манера речи может насторожить слушателя, быстро выкладывают все остальное. Говоря то, что думает, человек не волнуется из-за темпа речи, для них не играет роли, быстро они говорят или медленно, но обманщик боится, что медленная речь может показаться подозрительной. Честный человек начало и конец одного предложения, произносит с одинаковой скоростью. Лжецы значительно чаще остальных используют неполные предложения. Они могут начать отвечать на вопрос с конца и так и не закончить логической фразы. Иногда речь невпопад настолько красноречива, что ни какие научные исследования не нужны, и так все ясно.

Беседуя, обманщики то кусают губы, то волосы или макияж поправляют, то чешутся. Эти действия свидетельствуют о волнении, но не обязательно о том, что человек говорит неправду. Жестикуляция, направленная к себе, говорит об обмане; жесты от себя свидетельствуют об обратном.

Говоря в лоб о том, что Вы сомневаетесь в правдивости рассказа, даже если Вы делаете это деликатно и, приводя веские доводы, обманщик, наверняка, тут же Вас атакует: «Так я вру по-твоему!?! Так вот какого ты обо мне мнения!».

РЕКОМЕНДАЦИИ ПОВЕДЕНИЯ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Чтобы при особо важном разговоре  с наибольшей вероятностью выяснить обманывает ли Вас собеседник, профессор психологии Пол Экман дает следующие советы [5]:

Правило №1: «Разговори вруна». Попросите человека заново пересказать все события, причем в обратном порядке, начав с конца истории. Пусть он расскажет как можно больше, подробнее, не упуская деталей из виду. Это задание может оказаться довольно сложным для обманщика. Ведь он вынужден четко придерживаться придуманной версии, не сболтнуть что-либо невпопад, сочинять несуществующие подробности и одновременно следить за реакцией слушателя.

Правило №2: «Правильные вопросы». Задавайте рассказчику вопросы правильно. Они должны быть без предполагаемых ответов, не сочиняйте ответ за него, не упрощайте ему задачу. Заставьте отвечающего говорить подробно. Например, так: «Уточните вот этот момент…», «Расскажите подробнее о...», и т.п.

Сначала задавайте вопросы общего характера, и только затем вдавайтесь в подробности. Если он уже успел отойти от темы, тем лучше. Задайте уточняющий вопрос о деталях, вернув к тому моменту, который уже был оговорен ранее. Тем тяжелее сосредоточиться, тем меньше времени на придумывание ответа. Ведь обманщик не хочет зародить в Вас сомнения, поэтому, ему придется стремительно напрячь мозги, чтобы вспомнить, что же именно он уже рассказывал. Времени на придумывание деталей у него просто не останется. Тот, кто говорит неправду, наверняка запутается в собственном рассказе.

Правило №3: «Умейте слушать». Не перебивайте рассказчика, умейте слушать. Выдерживая паузы, Вы побуждайте его говорить больше, вникать в детали. Делайте заинтересованное лицо, иногда изображайте удивление или даже хмурьтесь, как будто что-то не состыковывается в его рассказе. Но только делайте это аккуратно, ненарочито. Поверьте, обманщик внимательно следит за Вашей реакцией, и едва заметное недоумение, промелькнувшее на Вашем лице, буквально долю секунды, способно повергнуть его в панику. Он начнет сбиваться, заикаться, краснеть, потеть, голос станет тише, темп хаотичнее.

 Данные правила мы использовали при проведении своего исследования.

 ИССЛЕДОВАНИЕ: КАК ЖЕСТЫ И МИМИКА ПОМОГАЮТ ОПРЕДЕЛИТЬ ЛЖЕЦА

Исследование состояла из двух частей – проведение опроса по данной проблеме и  наблюдение за участниками собеседования.

1. Проведение и результаты  опроса

Мы предложили  студентам и преподавателям, а также нашим друзьям и родителям ответить на вопрос: Почему люди лгут? Итак,  46% опрошенных назвали главной причиной лжи - чувство страха (страх наказания, страх обидеть человека, страх показать свои слабости).  13%  считают, что их ложь во спасение (берегут своих близких).  30% лгут, чтобы казаться лучше, чем есть на самом деле.  8% лгут просто так, например, для красного словца. А  3% сказали, что они никогда не лгут. (Диаграмма 1)

Диаграмма 1

 Опрос показал, что ложь нас окружает. Она необходима, ее невозможно отсортировать или оградить себя. Надо научиться понимать ее и пользоваться ею.

2. Проведение и результаты исследования

Изучив теорию, как распознать лжеца, мы решили провести исследование.  Цель исследования  определить по жестам и мимике кто из собеседников говорит правду, а кто лжет. Мы предложили участникам исследования представить, что они проходят собеседование при поступлении на работу, о которой они всегда мечтали. На собеседовании мы предлагали рассказать историю, произошедшую с нашими претендентами, которая бы раскрывала их самые хорошие качества и поступки. «Соискатели»   не сообщали  нам правдивый их рассказ или ложный. Мы внимательно следили за  их движениями, жестами и мимикой, реакцией на наши вопросы. И по невербальным признакам старались  определить честность испытуемого. Для подтверждения или опровержения наших предположений, каждый испытуемый писал на листочке, правдива или ложна его история.  После просмотра мы делали выводы о правдивости истории, которые фиксировали в таблицу. (Таблица 1) Мы слушали истории студентов, преподавателей и родителей. Понаблюдав за 21 человеком, мы определили, кто из испытуемых говорил правду и получили следующие данные:

Таблица 1

Диаграмма 2

Результаты исследования:  «Как жесты и мимика помогают определить лжеца»

Приняли участие  в исследовании 11 женщин и 10 мужчин. Солгали нам 13 человек, наблюдая за ними, мы обнаружили только   10 человек.. 8 испытуемых говорили правду, мы определили 6, а 2 человек объявили лжецами ошибочно.  Теория подтвердилась  в 17 случаях из 21. Чаще лгут женщины и выдают себя жестами (руки к лицу, почесывание шеи, поправляют прическу и макияж). Мужчины выдают себя мимикой - улыбаются во время разговора, отводят глаза, покашливают, краснеют, не могут пересказать свой рассказ. Лживые рассказы у женщин получились образные описательные, мужчины обманывали более правдоподобно.  Исследование показало, что чем старше человек, тем опытней он лжет.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ результатов исследования  позволяет сделать следующие выводы:

1.Любая коммуникация, в том числе деловая включает две взаимосвязанные части: вербальную и невербальную. Невербальная часть коммуникации раскрывает нам тайные желания и ожидания собеседника от переговоров

2. Разработанная психологами теория «Жесты лжеца» действенна, но чтобы ее эффективно использовать необходимо накопить достаточный коммуникативный опыт.

3. Не всегда даже опытный собеседник может по жестам определить лжеца. У человека, например, может быть просто аллергия  - и он трет нос, или из –за плохого самочувствия он расслабляет галстук, от духоты в помещении у него покраснело лицо.  Жесты должны заставить  сомневаться и побудить задавать  уточняющие вопросы.

4. В жизни мы все играем множество социальных ролей, в силу обстоятельств лгут все.

И как писала Агата Кристи: «Бегающие глаза многие не слишком проницательные люди склонны считать бесспорным доказательством нечистой совести. Однако, как известно, отъявленные негодяи могут преспокойно смотреть вам в лицо».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Пиз А. Язык разговора. Перевод с англ. Т. Новикова. М., 2000.

2.. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. Новгород, 1992.

3. Рощаковский В. Жесты нас выдают. Неделя. 1993. № 33.

4. Фаст Дж. Язык тела. М., 2006.

5. Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. - СПб.: Питер, 2010-388.

6. Экман П. Узнай лжеца по выражению лица: Пер. с англ. П. Экман, У. Фризен. СПб.: Питер, 2010-367.

7. http://psyfactor.org/ - Центр практической психологии