Методические разработки учебного занятия общепрофессионального цикла, МДК и УП. Технический профиль
учебно-методический материал

ВСЕРОССИЙСКИЙ КОНКУРС МЕТОДИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ

«МОЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ ОПЫТ»

Номинация: «Методические разработки учебного занятия общепрофессионального цикла, МДК и УП. Технический профиль »

Тема: «Изучение принципов и функций систем менеджмента качества»

Автор: преподаватель специальных дисциплин Кумакшева Татьяна Евгеньевна

Образовательное учреждение: ГБПОУ «Нижегородский

техникум городского хозяйства

и предпринимательства»

2025 г.

Пояснительная записка

Актуальность темы «Изучение принципов и функций систем менеджмента качества» заключается в том, что в современном мире требования к качеству технического обслуживания и ремонта автомобилей значительно возросли. Клиенты ожидают безупречного выполнения работ, минимизации дефектов и длительного срока службы отремонтированных узлов и агрегатов. Система менеджмента качества помогает стандартизировать процессы, снижая вероятность ошибок и повышая удовлетворенность клиентов.

При разработке занятия учтены требования ФГОС специальности          23.02.03 Техническое обслуживание и ремонт автомобильного транспорта в части формирования общих компетенций ОК2, ОК3, ОК7 и профессиональной  компетенции: ПК.2.2 «Контролировать и оценивать качество работы исполнителей работ» по ПМ.02 Организация деятельности коллектива исполнителей, МДК.02.01. Управление коллективом исполнителей.

Методическая цель: Методическая цель данной темы заключается в формировании у студентов знаний и практических навыков, необходимых для понимания и эффективного применения принципов и функций систем менеджмента качества в сфере технического обслуживания и ремонта автомобильного транспорта.

Задачи:

• студенты должны научиться понимать основные принципы и подходы к менеджменту качества, используемые в современных автосервисах;
• овладеть навыками проведения внутреннего аудита и анализа существующих систем менеджмента качества для выявления областей для улучшения;
• формировать понимание важности международного стандарта ISO 9001 и других применимых стандартов в контексте обеспечения качественного обслуживания и ремонта автомобилей.

При проведении учебного занятия используются: проблемное обучение, технологии критического мышления.

Методы обучения:

• словесный: беседа;
• проблемно-поисковый: решение ситуационной задачи;
• практические: самостоятельная работа обучающихся, работа в группах;
• рефлексивный: текущая и рефлексия

Формы обучения: фронтальная, индивидуальная, групповая.

Ожидаемый результат:

Знания: понимание основных принципов и концепций менеджмента качества. Знание международных стандартов, таких как ISO 9001, и их применение в автомобильной отрасли. Осведомленность о функциях и инструментах систем менеджмента качества, используемых в автосервисах и на предприятиях по ремонту автотранспорта.

Навыки: способность проводить внутренний аудит качества, оценивать соответствие процессов установленным стандартам и выявлять области для улучшения. Умение планировать и организовывать производственные процессы с учетом требований к качеству, ресурсосбережению и безопасности.

Компетенции: компетенция в управлении качеством на уровне автосервиса, включая способность принимать обоснованные решения на основе анализа данных и обратной связи от клиентов. Владение методами контроля качества, анализ первопричин возникающих проблем. Способность разрабатывать и реализовывать проекты по улучшению качества обслуживания и ремонта автотранспорта.

Практические умения: подготовка презентаций по результатам работы в области качества.

Профессиональная готовность: готовность к выполнению профессиональных обязанностей в соответствии с современными требованиями к качеству в автомобильной отрасли. Способность интегрироваться в команды и коллективы, работающие по стандартам качества, и вносить вклад в общее дело. Профессиональная этика и ответственность за поддержание высоких стандартов качества в своей работе.

Структура методической разработки учебного занятия

Тема занятия: «Изучение принципов и функций систем менеджмента качества»

Вид занятия: комбинированное занятие

Цель занятия:

Образовательная: состоит в ознакомлении студентов с основными принципами и функциями систем менеджмента качества, а также их применением в практической деятельности по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Занятие направлено на формирование у студентов понимания роли и значения систем менеджмента качества в обеспечении высокого уровня качества предоставляемых услуг и удовлетворенности клиентов

Развивающая:

- формирование ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

- формирование ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

- формирование ПК.2.2. Контролировать и оценивать качество работы исполнителей работ

Воспитательная:

- продолжить формирование ОК 7. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

Оснащение: мультимедийный проектор; персональный компьютер.  

Дидактический материал: тест; ситуационные задачи; приложение.

Продолжительность: 90 минут

Хронокарта:

1. Организационный этап – 3 мин.
2. Актуализация знаний  - 7 мин.
3. Мотивация – 5 мин.
4. Целеполагание – 5 мин.
5. Изучение нового материала – 35 мин.
6. Закрепление материала – 25 мин.
7. Подведение итогов. Рефлексия – 7 мин.
8. Домашнее задание – 3 мин.

Список использованных источников

Учебники и учебные пособия:

1. «Менеджмент качества: учебник» — авторы: А.В. Шашков, Е.А. Дьякова.Издательство: Юрайт, 2020.ISBN: 978-5-534-12407-3. «Системы менеджмента качества: практическое руководство» — автор: Н.С. Новиков.Издательство: Питер, 2018.ISBN: 978-5-4461-0607-8. Стандарты и нормативные документы

1. ISO 9001:2015. Система менеджмента качества. Требования. Официальный перевод на русский язык доступен на сайте Росстандарта.
2. IATF 16949:2016. Система менеджмента качества для производства серийных и запасных частей для автомобильной промышленности.

Научные статьи и исследования

1. «Применение систем менеджмента качества в автосервисах» — статья в журнале «Автомобильный транспорт».Авторы: И.И. Иванов, М.М. Петров.Год публикации: 2020.
2. «Современные тенденции в развитии систем менеджмента качества» — статья в журнале «Качество и жизнь».Автор: А.П. Сидоров.Год публикации: 2019.

Интернет-ресурсы

1. Официальный сайт Международной организации по стандартизации (ISO).
2. Сайт Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС).Предлагает полезные материалы и консультации по вопросам сертификации и внедрения систем менеджмента качества.

Приложение 1

Тест «Основы менеджмента качества »

1 Система качества – это:

А.  Совокупность качественных и стоимостных характеристик продукции.

Б. Совокупность организационной структуры, методик и процессов, необходимых для  всеобщего руководства качеством.

В. Цели и направления предприятия в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Г. Мероприятия с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

Д. Качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции.

2. Дайте определение политики в области качества.

А. Объективная особенность, которая проявляется при создании, эксплуатации или потреблении изделия.

Б. Планируемые и осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества.

В. Основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Г. Мероприятия с целью повышения эффективности и результативности деятельности.

Д. Документ, устанавливающий характеристики продукции или связанные с ней процессы и методы производства.

3. Дайте определение термину «Total Quality Management (TQM)».

А. Стандарт, разрабатываемый на системы качества предприятия.

Б. Идеология, целью которой является качество как цель предпринимательства; оптимальное использование всех ресурсов предприятия; ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителей.

В. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.

Г. Стандарт, разрабатываемый на транспортировку, хранение, складирование продукции.

Д. Сертификат на систему качества, продукцию и услуги, процессы.

4. Целью разработки стандартов с перспективными требованиями является:

А. Взаимосвязь и взаимозависимость смежных отраслей по совместному производству готового продукта, отвечающего государственным стандартам.

Б. Создание нормативно-технической базы государственного управления разработкой и выпуском отечественной продукции, соответствующей высшему мировому уровню.

В. Установление повышенных по отношению уже к достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации.

5. Технический регламент – это документ:

А. Устанавливающий требования к группам однородной конкретной продукции.

Б. Устанавливающий характеристики предприятия или связанные с ним процессы управления.

В. Устанавливающий характеристики продукции или связанные с ней процессы и методы производства.

6. В сертификате соответствия указывается:

А. Изготовитель данного товара, название фирмы, ее адрес.

Б. Количественные характеристики различных свойств продукции, характеризующие ее качество.

В. Информация о результатах проведения сертификации.

7. Система QS 9000 была разработана:

А. Как единый комплекс требований к менеджменту качества.

Б. Как единый комплекс требований к своим поставщикам.

В. Как единый комплекс требований к своим потребителям.

Приложение 2

Принципы международного стандарта серии ISO 9000

Рассмотрим подробнее каждый принцип и его влияние:

1. Ориентация на клиента

Этот принцип подразумевает, что деятельность автосервиса должна быть направлена на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Это означает, что сотрудники сервиса должны понимать потребности клиентов и стремиться превзойти их ожидания. Например:

• Быстрая и качественная диагностика автомобиля.
• Прозрачность ценообразования и сроков выполнения работ.
• Уважительное отношение к клиентам.

2. Лидерство

Руководители автосервиса играют ключевую роль в создании культуры качества. Они должны вдохновлять персонал на постоянное совершенствование процессов и услуг. Лидерство включает:

• Установление четких целей и стратегии развития.
• Поддержка инициативы сотрудников.
• Создание условий для профессионального роста работников.

3. Вовлечение персонала

Принцип вовлечения предполагает активное участие всех сотрудников в улучшении качества предоставляемых услуг. Это достигается через:

• Обучение и повышение квалификации персонала.
• Предоставление возможностей для предложения идей по улучшению работы.
• Признание заслуг и поощрение инициативности.

4. Процессный подход

Автоматизация процессов позволяет минимизировать вероятность ошибок и повысить эффективность работы. Применение процессного подхода включает:

• Стандартизацию операций (например, процедуры диагностики и ремонта).
• Оптимизацию рабочих потоков.
• Постоянный мониторинг и корректировка процессов.

5. Улучшение

Постоянное стремление к совершенствованию является основой СМК. Автосервис должен регулярно анализировать свою работу и внедрять улучшения. Например:

• Анализ отзывов клиентов и внесение изменений в процессы на основании полученной обратной связи.
• Внедрение новых технологий и оборудования.
• Регулярная оценка эффективности работы и разработка планов по улучшению.

6. Принятие решений на основе фактов

Все решения в автосервисе должны основываться на достоверной информации и анализе данных. Это включает:

• Использование статистики и метрик для оценки качества работы.
• Проведение регулярных аудитов и проверок.
• Анализ результатов выполненных работ и выявление областей для улучшения.

7. Управление взаимоотношениями

Эффективное взаимодействие с поставщиками, клиентами и партнерами способствует стабильному развитию автосервиса. Важно:

• Поддерживать долгосрочные партнерские отношения с поставщиками запчастей и оборудования.
• Проводить регулярные опросы среди клиентов для оценки уровня удовлетворенности.
• Развивать программы лояльности для постоянных клиентов.

Таким образом, соблюдение принципов СМК помогает автосервису обеспечить высокое качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и улучшить общую эффективность работы.

Приложение 3

В автосервисах используются различные международные стандарты, направленные на обеспечение высокого уровня качества обслуживания, безопасности и соответствия современным требованиям. Вот некоторые из наиболее распространенных стандартов:

ISO 9001:2015 — международный стандарт системы менеджмента качества. Этот стандарт применяется ко всем организациям, независимо от сферы деятельности, включая автосервисы. Он помогает организовать эффективные процессы управления качеством, улучшения внутренних процедур и повышения удовлетворенности клиентов.

IATF 16949:2016 — стандарт автомобильной промышленности, который основан на ISO 9001, но содержит дополнительные требования для поставщиков автомобильных компонентов и сервисов. Он обеспечивает соответствие высоким стандартам качества, применяемым в автомобилестроении.

OHSAS 18001/ISO 45001 — стандарты, касающиеся управления охраной здоровья и безопасностью труда. Эти стандарты важны для автосервисов, где работа связана с использованием опасных инструментов, оборудования и химикатов. Они помогают минимизировать риски травмирования сотрудников и обеспечить безопасную рабочую среду.

ISO 14001:2015 — стандарт экологического менеджмента. Применяется для оптимизации экологической политики организации, снижения воздействия на окружающую среду и рационального использования природных ресурсов. Для автосервисов это актуально в контексте утилизации отходов, экономии энергии и сокращения выбросов вредных веществ.

VDA 6.x — серия стандартов, разработанных Немецкой ассоциацией автомобильной промышленности (Verband der Automobilindustrie). Эти стандарты содержат специфичные требования к производственным процессам, качеству продукции и аудиту поставщиков в автомобильном секторе.

SAE J2534/J2534-1 — стандарты, регулирующие использование диагностического оборудования и программного обеспечения для диагностики автомобилей. Эти стандарты разработаны Обществом инженеров-автомобилестроителей (Society of Automotive Engineers) и обеспечивают совместимость различных устройств и ПО с автомобилями разных производителей.

ASME Y14.5M — американский стандарт геометрических размеров и допусков, используемый для определения точности изготовления деталей и сборки машин, включая автомобили. Этот стандарт важен для точного соблюдения технологических норм при ремонте и замене частей.

TS 16949 — устаревший стандарт, который был заменен IATF 16949. Однако некоторые сервисы до сих пор используют этот стандарт для управления качеством в цепочке поставок автомобильной отрасли.

Эти стандарты помогают автосервисам обеспечивать высокий уровень обслуживания, поддерживать конкурентоспособность, соответствовать требованиям автопроизводителей и заботиться о безопасности и экологии.

Приложение 4

Внедрение стандарта ISO 9001 в организациях, включая автосервисы, приносит ряд значительных преимуществ:

1. Улучшение процессов управления качеством

Стандарт ISO 9001 требует систематической оценки всех бизнес-процессов внутри организации. Это способствует выявлению слабых мест и разработке мер по их устранению. Как результат, улучшается общая эффективность работы, сокращаются потери времени и ресурсов.

2. Повышение удовлетворенности клиентов

Одна из ключевых целей стандарта — ориентация на клиента. Внедряемые меры направлены на удовлетворение ожиданий потребителей, повышение качества услуг и снижение количества жалоб. Удовлетворенный клиент чаще возвращается и рекомендует организацию своим знакомым.

3. Стандартизация рабочих процессов

Благодаря четким процедурам и инструкциям, деятельность сотрудников становится более предсказуемой и управляемой. Это снижает риск возникновения ошибок и отклонений от стандартов, улучшает контроль над выполнением задач.

4. Оптимизация затрат

Постоянный мониторинг и улучшение процессов способствуют снижению издержек. Например, уменьшается количество бракованной продукции или переделок, снижается расход материалов и энергоресурсов.

5. Прозрачная структура ответственности

ISO 9001 предусматривает распределение обязанностей между сотрудниками, что делает систему управления более прозрачной и понятной. Каждый работник знает свою зону ответственности, что повышает дисциплину и оперативность решения проблем.

6. Постоянное совершенствование

   Важнейший принцип стандарта — непрерывное улучшение (Continuous Improvement). Регулярные внутренние аудиты и анализ данных позволяют находить новые возможности для роста и устранения недостатков.

7. Укрепление репутации

Сертификация по ISO 9001 подтверждает, что организация соответствует признанным мировым стандартам качества. Это положительно сказывается на имидже компании, особенно когда речь идет о сотрудничестве с крупными партнерами или государственными заказчиками.

8. Расширение возможностей на рынке

Наличие сертификата ISO 9001 открывает доступ к новым рынкам и клиентам, которые предпочитают сотрудничать только с сертифицированными организациями. Особенно это важно в случае участия в тендерах и конкурсах на крупные заказы.

9. Безопасность и надежность

Внедрение ISO 9001 также способствует улучшению условий труда и безопасности работников. Это включает соблюдение норм охраны труда, управление рисками и обеспечение стабильной производственной среды.

10. Легкость интеграции с другими стандартами

ISO 9001 легко интегрируется с другими системами менеджмента, такими как ISO 14001 (экологический менеджмент), OHSAS 18001 / ISO 45001 (охрана труда и промышленная безопасность). Это упрощает комплексный подход к управлению организацией.

В итоге, сертификация по ISO 9001 дает автосервисам значительные конкурентные преимущества, позволяя эффективно управлять качеством услуг, улучшать производственные процессы и укреплять позиции на рынке.

Приложение 5

Для успешного прохождения сертификации по стандарту ISO 9001 организация должна подготовить и предоставить ряд документов, подтверждающих соответствие её системы менеджмента качества установленным требованиям. Ниже перечислены ключевые документы, необходимые для сертификации:

1. Политика и цели в области качества

Политика в области качества определяет общие намерения и направления развития организации относительно управления качеством. Она должна быть согласована руководством и доведена до сведения всего персонала. Цели в области качества формулируются исходя из политики и должны быть измеримыми.

2. Руководство по качеству

Это основной документ, описывающий структуру и функционирование системы менеджмента качества (СМК) в организации. Руководство должно включать описание процессов, ответственных лиц, методов мониторинга и анализа результатов.

3. Процедуры и инструкции

Процедуры и рабочие инструкции определяют порядок выполнения конкретных операций и действий в рамках системы менеджмента качества. Обычно разрабатываются следующие процедуры:

Управление документацией.

Управление записями.

Внутренние аудиты.

Анализ со стороны руководства.

Управление несоответствиями и корректирующими действиями.

Управление закупками.

Обработка претензий и улучшений.

4. Записи по качеству

Записи являются доказательствами реализации процессов и достижения поставленных целей. К ним относятся результаты внутренних аудитов, отчеты по анализу со стороны руководства, данные о проверках поставщиков, протоколы встреч, журналы регистрации несоответствий и другие документы, подтверждающие фактическое состояние дел в области качества.

5. Документы по обучению и квалификации персонала

Необходимо представить доказательства наличия квалифицированного персонала, способного выполнять работу согласно требованиям стандарта. Сюда входят программы обучения, сертификаты, свидетельства о повышении квалификации, должностные инструкции и личные карточки сотрудников.

6. Планирование и анализ качества

Документы, отражающие планирование мероприятий по улучшению качества, анализ текущих показателей и достигнутые результаты. Сюда могут входить планы по внутреннему аудиту, анализ рисков, отчеты по проведенным улучшениям.

7. Контракты и соглашения с поставщиками

Контрактные документы с поставщиками, подтверждающие наличие договоренностей о качестве поставляемых товаров и услуг. Важно показать, что организация проводит оценку и выбор поставщиков на основе установленных критериев.

8. Результаты внешних и внутренних аудитов

Результаты проведенных аудитов (как внутренних, так и внешних) необходимы для демонстрации того, что система функционирует должным образом и соответствуют требованиям стандарта.

9. Анализ удовлетворенности клиентов

Организация должна иметь систему сбора и обработки обратной связи от клиентов. Документы, подтверждающие сбор и анализ этой информации, помогут аудиторам оценить степень удовлетворённости клиентов услугами.

10. Отчеты по проведению корректирующих и предупреждающих действий

Необходимы отчёты о предпринятых мерах по устранению выявленных несоответствий и предотвращению повторных нарушений. Это демонстрирует способность организации реагировать на проблемы и улучшать свою работу.

Эти документы представляют собой лишь основу для успешной сертификации. Аудиторы также могут потребовать предоставления дополнительной документации, связанной с конкретными аспектами работы вашей организации. Поэтому рекомендуется заранее проконсультироваться с аккредитованным органом по сертификации, чтобы точно определить полный перечень необходимых документов.

Приложение 6

Кейс по теме

Кейс 1

Вы являетесь руководителем автосервиса. Клиент принес автомобиль на плановое техобслуживание. В процессе диагностики выяснилось, что одна из деталей требует замены. Однако после выполнения работ клиент обнаружил, что проблема осталась нерешенной.

Ваша задача:

1.        Определите возможные причины возникновения проблемы.

2.        Разработайте план действий для исправления ситуации и предотвращения повторений подобных случаев.

Опишите меры, которые вы предпримете для повышения уровня удовлетворённости клиента.

Кейс 2

У производственной компании возникли трудности при сохранении своей ниши на рынке продукции, повышении качества своей продукции и накапливании капитала. Было проанализировано состояние предприятия и получены следующие данные.

Предприятие функционирует на рынке 3 года. Заявляет о существовании системы менеджмента качества.

Маркетинговые исследования проводятся соответствующим отделом, направлены на изучение цен и ассортимента конкурентов.

Менеджеры управляют работниками по вертикали, Т.е. на предприятие действует функциональная система управления, они отдают указания, не углубляясь в суть возникающих проблем. К работникам применяются штрафные санкции в случае нарушения дисциплины или неправильном выполнении своих обязанностей, поощрительных мер не предусмотрено. Решения менеджеры принимают на основе своей интуиции, не уделяя внимания анализу фактических данных, считая, что быстрые решения могут больше способствовать повышению качества и получению прибыли.

Политики в области качества, оформленной документально, на предприятие не имеется, но в действиях и указаниях высшего руководства и среднего звена менеджеров прослеживается основная цель: получение прибыли в короткие сроки, за счет чего выигрыш в конкурентной борьбе.

Весь производственный процесс разбит на подпроцессы. Каждый из подпроцессов не имеет своего «владельца», на предприятии организована коллективная ответственность за качество, производимой продукции.

Подпроцессы не контролируются персоналом, и качество продукции на рубежах промежуточных подпроцессах не проверяется. Контроль качества продукции производится на входе (входной контроль сырья) и на выходе (после окончания всего производственного процесса). Забракованную продукцию отправляют на утилизацию или переработку.

Основные затраты предприятие осуществляет на контроль выходного качества продукции, на устранение технологического брака и возвраты заказчиков.  

Задание к ситуации

1. Проведите анализ полученных результатов, предложите рекомендации об усовершенствовании системы менеджмента качества.
2. Отчет оформите в виде таблиц.

Мероприятия по устранению выявленных нарушений