Нормативно - правовая база для ЕГЭ

Лекция 3.

1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ

И ПРЕДПИСЫВАЕМЫЕ РОСОБРНАДЗОРОМ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГРАЖДАНАМИ СПЕЦИАЛИСТОВ ГОСУДАРСТВЕННЫХ КОМИССИЙ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ЕГЭ

В связи с поступающими обращениями по вопросу соблюдения работниками, привлекаемыми к проведению единого государственного экзамена (далее - ЕГЭ), этических норм при работе с гражданами Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки (далее - Рособрнадзор) в своем письме от 23.08.2011 № 10-382* адресованном Органам исполнительной власти субъектов РФ, осуществляющим управление в сфере образования, разъяснила следующее.

В соответствии со статьей Закона Российской Федерации от 10 июля 1992 г. № 3266-1 «Об образовании» (далее Закон) одним из основных принципов государственной политики в сфере образования является гуманистический характер образования, приоритет общечеловеческих ценностей, жизни и здоровья человека, свободного развития личности, воспитание гражданственности. трудолюбия, уважения к правам и свободам человека, любви к окружающей природе. Родине, семье. Частью 6 статьи 15 Закона также предусмотрено, что дисциплина в образовательном учреждении поддерживается на основе уважения человеческого достоинства обучающихся, воспитанников, педагогов. Применение методов физического и психического насилия по отношению к обучающимся, воспитанникам не допускается.

В ходе проведения ЕГЭ задействовано большое количество граждан, имеющих разный социальный статус, возраст, образовательный и профессиональный уровень, поэтому особенно важно обращать внимание на недопущение некорректного поведения по отношению к участникам ЕГЭ, их родителям, общественным наблюдателям и другим лицам, участвующим в подготовке и проведении экзаменов.

Профилактика нарушения прав и свобод указанных граждан при проведении ЕГЭ должна включать в себя мероприятия по обучению лиц, привлекаемых к проведению ЕГЭ, этическим нормам поведения.

Подпунктом 8.1  статьи 29 Закона предусмотрено, что подготовку лиц, привлекаемых к проведению ЕГЭ. обеспечивают органы государственной власти субъекта РФ в сфере образования.

В связи с этим Рособрнадзор рекомендует бртйшшенолнн- тельной власти субъектов РФ, осуществляющие в сфере образования|, разработать программы1 обучения Членов государственных дарственных экзаменационных, предметных и конфликтных комиссий, руководителей и организаторов пунктов проведения ЕГЭ и иных специалистов, непосредственно взаимодействующих с гражданами при подготовке и проведении экзаменов (далее - специалисты), этическим нормам поведения при проведении ЕГЗЭ

Указанные программы должны быть основаны на следующих принципах: На слайде:

В случае выявления некорректного поведения со стороны специалиста, конфликта интересов с другими специалистами необходимо отстранить его от участия в проведении ЕГЭ и в дальнейшем к данной деятельности не привлекать.

2. ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

СПЕЦИАЛИСТОВ ДРУГ С ДРУГОМ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ЕГЭ

По отношению к коллегам специалисты конфликтной комиссии должны соблюдать этические нормы поведения:

• с уважением относиться к коллегам вне зависимости от их специальности и специализации, уровня профессиональной подготовки и стажа практической работы, оказывать им всемерное содействие для достижения высокой эффективности их работы при проведении ЕГЭ;
• уважать мнения, действия коллег и других! специалистов, принимать на себя ответственность за критику в их адрес в различных инстанциях и межличностных отношениях;

• следовать советам и рекомендациям коллег, если они служат интересам дела;
• создавать доброжелательную рабочую атмосферу в коллективах и командах, необходимые условия для деятельности каждого сотрудника,

3. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ КАК ВАЖНЫЙ КОМПОНЕНТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА КОНФЛИКТНОЙ КОМИССИЙ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ЕГЭ

Профессиональная компетентность (от лат. competeo - добиваться, соответствовать) - это интегральная характеристика деловых и личностных качеств специалиста, отражающих его нравственную позицию, уровень знаний, умений и навыков, достаточных для решения определенного класса профессиональных задач.

Одним из важнейших компонентов профессиональной компетентности эксперта конфликтной комиссии, работающей при проведении ЕГЭ, является коммуникативная компетентность. Она представляет собой сложную личностную характеристику, регулирующую коммуникативную деятельность, формирующую, функционирующую, развивающую и в значительной мере осознаваемую в общении с людьми. Коммуникативная компетенция специалиста включает элементы разных уровней: этические, психологические, эстетические, культурологические и семиотические знания, ценностные ориентации и установки, коммуникативные эмоции, способности, умения и навыки, свойства личности (характер, темперамент), психическое состояние, умение создавать свой внешний вид в соответствии с классическим деловым стилем. Коммуникативная компетентность необходима эксперту конфликтной комиссии, чтобы в рамках должностных полномочий и законодательных норм успешно функционировать, в профессиональной среде и обществе.

Основные факторы формирования коммуникативной компетентности эксперта (впрочем, как и любого другого человека):

• большой жизненный и профессиональный опыт;
• получение и ценностно-смысловое освоение фундаментальных этических, эстетических, психологических, лингвистических, семиотических, социологических и культурологических знаний;
• рефлексия внутренних психических актов и состояний в конкретных коммуникативных ситуациях, осознание действительного восприятия и оценки собственной личности и коммуникативного поведения партнеров по общению);
• развитие навыков внимательного комплексного восприятия и адекватной трактовки коммуникативной ситуации, различных коммуникативных знаков и знаковых систем, адекватного понимания цели, позиции, установки, чувств и намерений другого человека («читать человека как книгу»);
• приобретение навыков запоминать имя и отчество партнеров по общению, разнообразить речевые формы обращения к ним; умения эффективно слушать и осуществлять обратную связь в общении;
• развитие экспрессивных способностей и навыков управления собственной выразительной сферой, организация «ансамбля» собственных коммуникативных сигналов в соответствии с особенностями конкретной коммуникативной ситуации и принятыми нормами культуры;
• совершенствование культуры речи,'овладение невербальными средствами общения, различными способами конструктивного скрытого управления человеком, умениями противостоять попыткам деструктивного манипулирования со стороны окружающих;
• владение методами успешной самопрезентации посредством создания собственной внешности в классическом деловом стиле;
• овладение искусством предупреждения возникновения конфликтных ситуаций, благополучного их разрешения и минимизирования их негативных последствий; j

• совершенствование навыков критического мышления, созидательной (конструктивной, деловой) критики и правильного реагирования на критические замечания, как конструктивные. так и деструктивные;
• развитие оптимизма, чувства юмора и овладение разнообразными коммуникативными приемами «провоцирования улыбки»;
• освоение этики и технологии межкультурного (в том числе межнационального) общения, развитие толерантности и терпимости в общении с представителями разных социокультурных групп населения;
• формирование навыков информационного ухода за собственной психикой в процессе общения с элементарными приемами необходимого вмешательства в собственное эмоциональное состояние (внутренняя вербализация собственных эмоциональных состояний; запрет на концентрацию негативных эмоций; распознавание и упреждение аффективных состояний, релаксация; аутотренинг и др.).

Важно подчеркнуть, что коммуникативно-компетентное поведение повышает или как минимум не снижает возможности для последующих коммуникаций каждого из партнеров по общению (друг с другом, другими или собой) в качестве свободной личности.

Возрастание коммуникативной компетенции специалистов, работающих при проведении ЕГЭ, проявляется в повышении уровня их ассертивности, (Ассертивность — это способность человека с достоинством и уверенно отстаивать свои права, при этом не зависеть от внешних оценок, влияний и не попирать права других). в неукоснительном соблюдении ими норм закона, требований профессиональной этики и делового этикета, стремлении занимать в общении равноправную личностно ориентированную позицию, основанную на понимании и принятии этнокультурных, половозрастных, статусных, образовательных и прочих личностных особенностей собеседника, уважительном и благожелательном отношении к людям, оптимизме и умении выражать все это вербальными и невербальными средствами.

В конечном счете, повышение коммуникативной компетентности специалистов, работающих при проведении ЕГЭ, нацелено на утверждение диалога в качестве приоритетной формы общения при разрешении серьезных конфликтов, рационализацию деятельности специалистов, повышение уровня их ответственности и свободы, самооценки и профессионального авторитета. Все это ослабляет угрозу их эмоционального выгорания, способствует эффективности и позитивности непосредственного профессионального их взаимодействия с гражданами, повышению качества проведения ЕГЭ в целом.

4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ И КОММУНИКАТИВНЫЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ЭТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЭКСПЕРТОВ КОНФЛИКТНЫХ КОМИССИЙ

4.1. Психологическая специфика деятельности эксперта Конфликтной комиссии и способы повышения его эмоциональной саморегуляции

Профессиональная деятельность специалистов, работающих в государственных конфликтных комиссиях при проведении ЕГЭ, нацелена на обеспечение соблюдения права участников ЕГЭ на объективное оценивание уровня их подготовки в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта среднего (полного) общего образования.

Для достижения данной цели этим специалистам в рамках их полномочий приходится вступать в деловое общение и взаимодействие с общественными наблюдателями, участниками экзамена, их родителями или другими законными представителями, обратившимися с апелляцией в конфликтную комиссию при проведении ЕГЭ.

Такого рода деятельность является психологически трудной и многоаспектной. Она связана с необходимостью не только профессионально и в предельно сжатые сроки рассматривать заявления о нарушении процедуры ЕГЭ или занижении оценки по определенному учебному предмету, составлять и доступно излагать аргументированное экспертное заключение, но и предотвращать и преодолевать с минимальными потерями различные коммуникативные барьеры, неизбежно возникающие в процессе общения.

В связи с этим, самообладание становится одним из важнейших и основополагающих черт личности, стремящейся стать экспертом конфликтной комиссии. Прекрасное и точное определение самообладания как лидерского качества дал Е.П. Ильин - доктор психологических наук, профессор РГПУ им. А.И, Герцена; «Самообладание является собирательной волевой характеристикой, которая включает в себя выдержку, смелость и отчасти решительность, то есть те волевые качества, которые связаны с подавлением отрицательных эмоций, вызывающих нежелательные для человека побуждения. Самообладание связано с самоконтролем и саморегуляцией эмоционального поведения, с самоограничением эмоционального реагирования и зависит от соотношения между аффектом и интеллектом» [www.elitarium.nl]. Самообладание эксперта — это основа для быстрого расчета и точной реакции, для принятия правильных решений, особенно в экстремальных ситуациях, это условие контроля не только над своими, но и над чужими эмоциями. Самообладание помогает видеть мир через призму спокойствия и уверенности в себе. Оно является основой терпения, толерантности и такта.

Начнем с внешнего вида эксперта как важного компонента его личностного и профессионального имиджа.

Психологи подчеркивают, что внешний вид человека является определяющим фактором принятия первого суждения о нем.

Более того, люди, имеющие здоровый и ухоженный вид, безукоризненно одетые, воспринимаются окружающими как профессионально более компетентные, заслуживающие большего уважения и доверия, как более успешные и уверенные в себе специалисты.

Таким образом, привлекательный внешний вид эксперта (как и любого другого человека) - лучшая визитная карточка, а безукоризненный костюм, проявляющий уважение человека к самому себе и окружающим людям, воспринимается ими как невербальный комплимент.

Выступая представителем государственных органов управления образованием, эксперт должен выстраивать свой визуальный имидж в классическом деловом стиле, который призван символизировать свойственные истинно деловым людям качества. Вполне понятно, что имиджевые характеристики экспертов-мужчин и экс- пертов-женщин имеют некоторые отличия.

Так, например, оптимальный внешний облик эксперта- женщины должен символизировать свойственные ей качества: профессионализм, нравственность, целеустремленность, уверен-

ность в себе, корректность, благоденствие в яр»фесешзнадьной и личной жизни, изысканный вкус, элегантную женственность здоровый н ухоженный вид.        ’

Оптимальный внешний вид эксперта-мужчины призван символизировать его профессионализм, респектабельность и тактичность, практичность и благоденствие, хорошую физическую форму.

Классический деловой стиль в одежде и мужчин, и женщин связан с традиционным английским костюмом (у женщин - брючным или юбочным). Классический деловой стиль характеризуется некоторым консерватизмом вкуса, строгостью линий, расцветок, аксессуаров, добротностью используемых материалов, элегантной сдержанностью в манере ношения костюма. Следует подчеркнуть, что даже в жаркую погоду классический стиль оформления внешнего облика эксперта, как истинно деловой женщины, требует обязательного ношения колгот, туфель с закрытым мысом и одежды с рукавами (оголенные руки и подмышки не допустимы). Согласно требованиям классического стиля, мужчинам-экспертам не следует даже в жару носить сорочки с коротким рукавом и ходить без галстука.

4.3. Характеристика деструктивной и конструктивной

моделей коммуникативного поведения

Для повышения качества профессионального взаимодействия специалистов, участвующих в проведении ЕГЭ, с гражданами, ооращающимися в конфликтную комиссию, им необходимо не только глубоко осознать и принять этические нормы поведения специалистов при проведении ЕГЭ, изложенные в вышеназванном письме Рособрнадзора. но и уточнить для себя основные характеристики профессионального имиджа эксперта. Они должны изучить этические нормы, психологические особенности, коммуникативные правила, приемы и технологии своего взаимодействия с коллегами, участниками ЕГЭ и их законными представителями. Это позволит существенно оптимизировать деятельность специалистов, реализовать принципы гуманизма и целесообразности в той мере, в которой они не противоречат законодательству РФ.

В процитированном письме Рособрнадзора достаточно ясно и четко сформулированы основные этические принципы поведения специалистов, работающих при проведении ЕГЭ. Вместе с тем, содержащееся в нем положение о том, что «при взаимодействии с гражданами недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности гражданина и иных форм поведения, оскорбляющих личность и достоинство гражданина», свидетельствует о степени падения уровня общественной морали, нравственности, уровня профессионально-коммуникативной компетентности специалистов системы образования. Это обусловливает необходимость подробно рассмотреть особенности как деструктивных, так и конструктивных моделей коммуникативного поведения.

.

Рассмотрим самые различные коммуникативные приемы и технологии, снижения уровня агрессии как самих специалистов, так и всех граждан, с которыми приходится им контактировать при проведении ЕГЭ.

К числу общих и весьма существенных составляющих оптимального профессионального имиджа и адекватной модели коммуникативного поведения специалистов (государственные экзаменационные, предметные, конфликтные комиссии, руководители и организаторы пунктов проведения ЕГЭ и иные специалисты, непосредственно взаимодействующие с гражданами при подготовке и проведении экзаменов) можно отнести: ассертивность и ассер- тивное поведение.

Ассертивность означает умение достигать свои цели, защищая свои права, чувства, потребности и уважая права, чувства и потребности других. Ассертивное поведение - это уверенное поведение и активное участие в межличностном общении, характеризующееся установкой на уважительное отношение к своим и чужим правам, чувствам, потребностям, мнениям. Ассертивное поведение отличается от агрессивного и пассивного типов поведения:

• активным желанием и умением спонтанно, открыто и честно высказывать и внимательно и уважительно принимать требования. мнения, критику, похвалу;
• открытым, уверенным и экспрессивным выражением собственных позитивных и негативных чувств посредством конгруэнтных вербальных и невербальных коммуникативных сигналов и таким же выражением сопереживания партнерам по общению;
• избеганием категоричных и конфликтогенных высказываний;
• использованием местоимения «Я» (выражение того, что человек не пытается спрятаться за неопределенными формулировками);
• умением сказать «Нет»;
• умением устанавливать контакты, начинать и оканчивать беседу;
• уверенным приятным эмоциональным тоном голоса, четкостью произнесения, ясной передачей своих мыслей и чувств;
• нормальным темпом речи, нормальной высотой и силой голоса;
• оптимальным для партнера поддержанием зрительного контакта;
• избеганием длинных пауз и других признаков неуверенности;
• уверенным принятием похвалы (выражение отказа от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств^.

4.4. Невербальные технологии создания спокойной доверительной атмосферы в общении эксперта с гражданами, обратившимися в Конфликтную комиссию

4.4.1. Мимический образ н специфика контакта глаз в деловом общении эксперта

Визуальное восприятие человеком человека начинается с оценки его внешнего облика и, прежде всего, лица, которое, пожалуй, в наибольшей степени приковывает к себе внимание в любых формах социального взаимодействия. В связи с этим эксперту следует контролировать собственное выражение лица и помнить о том, что с положительным мимическим образом эксперта (как и любого успешного коммуниканта) связываются выражения на его лице заинтересованности, расположения и участия, внимания, доверия, уверенного спокойствия и открытости. Действенным средством повышения эффективности общения является широкая, дружелюбная улыбка - синоним хорошего настроения и весьма действенный комплимент, вызывающий ответное расположение. В связи с этим вспоминаются слова барона Мюнхаузена из знаменитого фильма М. Захарова: «Улыбайтесь, господа! ;Серьезное выражение лица - это еще не признак ума! Самые большие глупости делаются именно с этим выражением лица...».

Враждебность, гнев, высокомерие, недоверие, насмешка, сарказм и т.п. отрицательные выражения не должны становиться содержанием мимического образа эксперта как истинного профессионала в сфере коммуникации.

Невербальные тексты, реализуемые посредством человеческих глаз и взглядов, также являются важным компонентом имиджа человека, во многом определяют степень успешности его общения

с окружающими людьми. Экспертам,-.которые носят очки, вместо того, чтобы смотреть на собеседника поверх очков» рекомендуется снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает партнера по общению, но и позволяет человеку, который носит очки, держать разговор под контролем.

Для создания впечатления о себе как очень внимательном, приятном и дружелюбном человеке психологи советуют использовать так называемый социальный взгляд, для чего необходимо;

• в течение двух секунд смотреть на лицо (в целом) человека;
• в течение последующих двух секунд спокойно скользить взглядом от одного его зрачка к другому;
• переместить взгляд на его нос и смотреть на него две секунды;
• затем смотреть две секунды на его рот;
• повторять эти действия в течение всего разговора с учетом того, что их продолжительность в сумме должна составлять приблизительно 50% от всего времени общения.

В целях оптимизации общения рекомендуется также:

• во время приветствия внимательно посмотреть партнеру по общению прямо в глаза. Чем сосредоточеннее взгляд, тем более сильное впечатление он оказывает. При рукопожатии взгляд в сторону демонстрирует отрицательный характер взаимоотношений и низкий уровень культуры;
• при общения в учреждениях на официальной дистанции не ограничиваться быстрым взглядом, а смотреть собеседнику прямо в глаза, так как неспособность удержать взгляд в условиях делового общения обычно воспринимается как уход от разговора;
• во время переговоров избегать темных очков, так как партнер может подумать, что его разглядывают исподтишка;
• в ходе выступления перед группой лил периодически внимательно смотреть на каждого присутствующего в течение примерно пяти секунд; чтобы у каждого из них создавалось впечатление, что вы смотрите в глаза только ему;
• стремиться к оптимизации продолжительности и частоты зрительного контакта с партнером, т.к. чрезмерный долгий или частый зрительный контакт нередко воспринимается как демонстрация превосходства или претензия на него, отсутствие уважения, угроза или скрытая агрессивность, желание унизить;
• помнить, что недостаточность (по продолжительности и частоте) зрительного контакта воспринимается как знак невнимания, неуважения, неискренности, наличия нечистых помыслов или проявление застенчивости;
• стараться не смотреть в глаза человеку, когда он излагает неприятные, но эмоционально значимые для него факты.

4.4.2. Жестикуляция, осанка, позы, выразительные движения головы, ног как средства оптимизации делового общения эксперта

Важным компонентом общения, значимым для имиджа и понимания психологической сути межперсональных отношений, является жестикуляция (выразительные движения рук или кистей рук).

Жесты, жестикуляция дополняют или замещают вербальную информацию. Они демонстрируют психическое состояние коммуниканта, его отношение к участникам контакта и к обсуждаемому вопросу, желания, выражаемые, без слов или же остановленные сознанием (идеомоторика: захотел встать, но только дернулся) и, наконец, команды, не вошедшие в текст (то, что осталось на уме - рефлекторный багаж расчетов, выраженный в обобщенной символической форме).

Для формирования положительного имиджа и оптимизации взаимодействия с людьми эксперту необходимо учитывать личностно-индивидуальные и ролевые особенности партнеров и ситуативный контекст общения. Ему следует вести себя таким образом, чтобы язык его жестов отличался:

• осознанностью и продуманностью, способностью усиливать смысл высказывания;
• тонкой координацией, энергичностью, уверенностью, открытостью, разнообразием, элегантностью, плавностью, внутренней раскованностью и благородной Сдержанностью, адекватностью ситуации общения;
• конгруэтностью, то есть совпадением по смыслу со всеми другими компонентами передаваемой им невербальной и вербальной имиджформирующей информации;
• наличием преобладающего количества утвердительных, доверительных (например, открытых ладоней) жестов и жестов поддержки и положительной оценки;

• передачей прагматически ценной имиджформирующей информации и при необходимости маскировкой собственного внутреннего состояния, настроения, отношения.

Специалисту следует помнить о том, что к числу жестов, негативно влияющих на имидж человека и затрудняющих общение, относятся:

• агрессивные (например, «указующий перст»), сигнализирующие о закрытости (скрещивание рук или ног) и несогласии, не говоря уже о вульгарных или фамильярных и жаргонных жестах;
• частые, суетливые, резкие;
• чересчур размашистые или чересчур мелкие;
• навязчиво повторяющиеся (постукивание пальцами, авторучкой или указкой по столу, подергивание уха, потирание кончика носа, одергивание одежды, поправление прически, игра с указкой, авторучкой и прочими предметами), которые свидетельствуют о попытке снять внутреннее напряжение.

Экспертам следует помнить о том, что этикетом предписывается:

• приветствовать людей изящным поклоном, а не кивком головы, так как кивок воспринимается как типичный признак неуважения и вульгарности;
• использовать непринужденные (свободные) позы, так как они демонстрируют нейтральное или положительное отношение к собеседнику, способствуют возникновению приязни, симпатии между людьми и потому предпочтительнее скованных поз, передающих соответствующее состояние партнеру;
• крепко стоять на ногах, равномерно распределяя на них вес своего тела, держа плечи расправленными, мышцы живота и ягодиц подтянутыми, а руки свободно опущенными по бокам;
• исключить позы и движения, затрудняющие общение, которые иногда называют коммуникативными сигналами неприятия. К последним относятся, например, выставление вперед рук, локтей, вытягивание ног, скрещивание рук и ног, отклонение корпуса назад, поворачивание корпуса или ступней ног в сторону от собеседника и др.;

• избегать позы критической оценки: подбородок опирается о ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные

сведены вместе и располагаются под подбородком. Если это сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то тон оценки - критический или негативный. Такая поза в начале беседы существенно затрудняет вое последующее общение.

Для того чтобы переключить собеседника с его отрицательных невербальных проявлений (закрытость, критическая оценка, несогласие и др.), можно, например, протянуть ему какой-либо документ, иллюстрирующий ваше высказывание.

Следует учитывать, что взаимное отзеркаливание или копирование положительных или нейтральных поз и движений партнерами, а также и их синхронизация по темпу, ритму, амплитуде означают сходство их взглядов на обсуждаемый вопрос. Индикатором взаимной доброжелательности, понимания, включенности партнеров в общение является количество времени, проведенное в зеркально-согласованных позах. Отзеркаливание нейтральных и положительных невербальных проявлений партнера дает возможность сохранить доверительные отношения с ним, даже если согласие не было достигнуто.

Для повышения эффективности общения ! следует явно проявлять уважение, неизменный интерес, доверие к партнеру по общению посредством этически уместных осанки,; поз, движений головы и корпуса. Не случайно русская народная пословица гласит: «Без осанки конь - корова». Опытным коммуникантам хорошо известно, что для поддержания собственного эмоционального тонуса, создания имиджа хорошо воспитанного, физически крепкого, успешного и уверенного в себе человека необходимо:

• сохранять при ходьбе, стоянии и сидении прямую осанку (при этом тело как бы «висит на скелете» и лишняя мускульная работа не производится);
• при общении сидеть и стоять с прямой спиной, слегка наклонив корпус в сторону собеседника, демонстрируя открытые позы, характеризующиеся развернутостью корпуса, ступней ног и головы в его сторону, расслабленностью мышц, не- скрещенностью конечностей, раскрытостью ладоней;
• использовать позу «внимающей собаки», то есть расслабленную позу с наклоненной набок головой;
• легко кивать головой в знак внимания и согласия;
• отзеркаливать около 50% позитивных положений и движений тела партнера;

• постепенно синхронизировать темп, ритм и амплитуду своих движений с движениями партнера и затем при необходимости постепенно изменять их в соответствии с ситуативной целесообразностью;
• исключить агрессивные, вульгарные.1 жаргонные, навязчиво повторяющиеся или резкие телодвижения и позы.

4.4.3. Программирование организации пространства делового общения эксперта

Организацию пространства общения эксперта с гражданами, обращающимися в конфликтную комиссию при проведении ЕГЭ, нужно программировать также тщательно, как и время общения с ними. Следует учитывать, что физическое размещение в пространстве участников собеседования оказывает психологическое влияние на них. К примеру, для введения беседы в рамки официальных отношений можно использовать стол, учитывая, что чем больше стол, тем больше и дистанция, вынужденно разделяющая присутствующих. Беседа за журнальным столиком будет носить более неформальный, неофициальный характер. Форма стола влияет на характер переговоров, например, круглый стол как бы подразумевает равноправие участников, однако как наиболее почетные воспринимаются места в непосредственной близости от первой по статусу персоны. Психологическую пристройку сверху демонстрируют те владельцы кабинетов, которые восседают на креслах с высоким сидением и высокой спинкой как властители на тронах, усаживая при этом посетителей на обычные стулья или низкие кресла.

При беседе с глазу на глаз предпочтительнее не садиться прямо напротив оппонента, а расположиться под прямым углом, чтобы не усилить противоборство. Наиболее удобное и почетное положение за столом - спиной к стене и лицом к двери.

Если член конфликтной комиссии сядет рядом с участником ЕГЭ, обратившимся с апелляцией по поводу заниженной ему оценки, и начнет совместно с ним анализировать ошибки в письменной экзаменационной работе, уже проверенной предметной комиссией, то они окажутся в положении «лицом к проблеме», создадут обстановку сражения с проблемой, а не друг с другом. Это будет способствовать спокойным приязненным взаимоотношениям.

Для того чтобы подчеркнуть уважение к собеседнику, можно сесть слева от него (согласью этикету, место справа является более почетным), если же человек намерен устроиться поудобнее, то лучше выбрать место справа. Дело здесь в физиологии человека: говорящему несколько удобнее поворачивать голову влево, нежели вправо, поэтому трибуны никогда не ставят в правом углу сцены, так как говорящие обычно смотрят прямо перед собой или чуть левее.

Профессионально значимым компонентом коммуникативной компетенции эксперта является знание этнопсихологических, половозрастных и социальных различий людей в восприятии ими размера удобной межличностной дистанции, личной территории и ее зон, что позволяет избежать недопонимания и неверных суждений об их поведении и культуре, способствует созданию благоприятной атмосферы общения.

В аспекте организации пространства общения эксперту следует также помнить, что:

• для того чтобы люди чувствовали себя в его обществе приятно, необходимо соблюдать золотое правило: «Держи дистанцию» (дистанция официального общения - от 1,5 до 3.5 м);
• нельзя коснуться человека, не вторгшись в | его интимную зону, а если такого рода вторжение происходит вопреки его желанию, то это причиняет ему не только психологический, но и физиологический вред (в результате выброса в кровь адреналина и других стрессовых гормонов);
• чем менее человек уверен в себе, тем больше он страдает от вторжений в его пространство;
• чем больше обращать внимания на неязыковые сигналы дистанцирования, тем меньше опасность оказаться в интимной зоне другого «без приглашения» и своим беспардонным поведением лишить других чувства безопасности, ввести их в состояние раздражения и, следовательно, психологической ослабленности;
• женщины стремятся к меньшей межличностной дистанции в общении;
• дети и старики стараются быть ближе к собеседнику, подростки, молодые люди, люди среднего возраста держат большую дистанцию; при общении со сверстниками дистанция меньше, чем при общении с более старшими людьми;

• чем выше рост мужчины, тем больше он старается приблизиться к собеседнику, и, наоборот, чем меньше его рост, тем большее расстояние он предпочитает; у женщин нередко наблюдается противоположная зависимость;

• человек напористый, даже агрессивный склонен к буквальному расширению своих границ. Об этом свидетельствуют, например, вытянутые или широко расставленные ноги, размашистые жесты;

• для людей, склонных к агрессии, характерна обостренная чувствительность к нарушению их личного пространства, которое к тому же чрезвычайно расширено;
• чем выше социальный статус лица, тем большая интимная зона ему полагается (исключением являются застенчивые люди, так как они предоставляют другому более высокий статус даже в ситуациях, в которых на самом деле он принадлежит им самим);

• чем выше статус посетителя, тем меньше межличностная дистанция, на которой он стремится обращаться к хозяину кабинета;
• у большинства людей неопределенно-неприятная реакция на вторжение в их интимное и личное пространство бессознательна, поэтому возникающие при этом отрицательные эмоции нередко соотносятся ими не с нарушением дистанции, а с содержанием обращенного к ним высказывания.

4. Способы оптимизации времени делового общения эксперта

При организации работы конфликтной комиссии в целях эффективного управления процессом общения с самыми разными людьми в условиях дефицита времени рекомендуется определить и строго соблюдать регламент и порядок работы каждого ее специалиста и всей комиссии в целом. При этом, несмотря на сильную занятость, эксперту следует также помнить о том, что об отношении к человеку и его проблеме судят по количеству времени, которое готов потратить на общение с ним собеседник.

Продолжительность делового общения можно регулировать с помощью следующих несложных приемов:

• целенаправленного определения экспертом темпа жизнедеятельности и общения обратившихся к нему'граждан (зависящего от их этнопсихологических и половозрастных особенностей, статуса, специфики профессиональной деятельности, темперамента, состояния здоровья, настроения), вхождения в раппорт с ними для последующего корректирования скорости взаимодействия с ними в соответствии со сложностью проблемной ситуации, имеющимся временем без ущемления интересов собеседников;
• снижения температуры воздуха в помещении, где ведутся переговоры, немного ниже уровня комфортной, что позволит сократить время их проведения без ущерба для качества принятого решения;
• использования часов со стрелками. Передвигающаяся на глазах посетителя стрелка часов действует как ускоритель беседы и способствует экономии времени;
• в целях экономии времени (и для уменьшения возможного психологического давления на себя) беседовать одновременно только с одним заявителем апелляции,! а не с их группой;
• обсуждать наиболее важные вопросы в начале, а не в конце беседы;
• активно слушать и задавать вопросы таким образом, чтобы получать в ответ максимум качественной информации;
• своевременно заканчивать общение с учетом ситуации и эмоционального состояния всех участников беседы.

5. Звуковое оформление речи ~ важный фактор в деловых отношениях

В аспекте звукового оформления речи эксперту следует знать, что для первого суждения о человеке весьма существенное значение имеют присущие ему особенности голоса и звукового оформления речи. Так, например, чем более низкие звуки своего голосового диапазона использует собеседник, тем приятнее его голос для слушателей.

Для практики деловой коммуникации следует признать наиболее эффективной тактику изменения громкости речи в соответствии с

ситуацией общения, в том числе возрастными, статусно-ролевыми и этнокультурными особенностями общающихся.

В зависимости от условий, в которых протекает общение, применяются различные стили речи, как в плане использования лексических единиц, выбора грамматических форм, синтаксических структур, так вив плане фонетического оформления сказанного. В процессе делового общения эксперт должен использовать полный стиль фонетического оформления речи, который характерен для выступлений с докладом, официальных бесед. Полный стиль требует четкого воспроизведения звукового облика слова (например: «Здравствуйте, Иван Иванович», а не «3драсьте, Ван Ва- ныч»).

Темп речи при полном стиле произношения не должен быть очень быстрым. С помощью темпа говорящим подчеркиваются наиболее важные (посредством замедления) или наименее значимые (посредством ускорения) отрезки высказывания, поэтому темп служит ярким средством выразительности.

В процессе общения для достижения его наибольшей эффективности следует учитывать:

• речь, в которой, смысловой акцент делается на позитивных словах и фразах, звучит более убедительно;

« злоупотребление ударением (как и выразительными паузами) придает речи излишне назидательный характер и может быть воспринято собеседником как стремление к доминированию;

• порог восприятия смысла и концентрации внимания (наиболее благоприятная длина устного высказывания равна семи словам плюс-минус два слова). Время устного сообщения без паузы может длиться от 45 секунд до полутора минут и не должно превышать существенно это время, иначе его смысл перестанет осознаваться. В связи с этим, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного говорения.

Для установления спокойных и доверительных отношений с собеседником специалисту крайне важно с самого начала общения взять правильный тон или задать верный тон, то есть той, соответствующий содержанию диалога, стилю и коммуникативным намерениям говорящего. Основное назначение тона речи - согласовать межличностные и социальные отношения в интерактивном общении, поэтому тон является контролируемым и этикет- но-регламентируемым. Неверный тон обычно приводит к полному провалу коммуникации. В процессе общения с заявителями апелляции и общественными наблюдателями эксперт должен следить за тем, чтобы не впасть в митинговый пафос, метпорский или фамильярный тон.

4.4.6. Правила н приемы эффективного слушания

Большое значение для создания благоприятного психологического климата в процессе профессионального общения специалиста конфликтной комиссии с обратившимися в нее гражданами имеет соблюдение предусмотренных этикетом правил поведения слушающего в процессе общения. Онн теснейшим образом связаны с правилами ведения речи и по сравнению с какой-либо другой деятельностью выдвигаются на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях.

К числу наиболее значимых правил слушания относятся следующие:

• если в момент обращения к вам говорящего* выслушать его совершенно нет возможности, тактично перенесите время беседы, укажите причины вашей занятости; Это особенно важно для более старших по возрасту и положению людей, так как не выслушать младшего в семье и на работе - нарушить важнейшую заповедь культуры общения, а не выслушать старшего - проявить элементарную грубость;
• необходимо вовремя оценить сообщение ; собеседника и адекватно отреагировать действием или словесно;
• если участников общения больше двух, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, и вообще реагировать на речь, адресованную другому («Не спрашивают - не встревай!»). Если адресат не реагирует, нарушая тем самым правила общения, то другой, как бы сторонний слушатель может ответить, тем самым спасти положение в общей беседе и задать тот тип речи, который называют полилогом;
• отдавайте предпочтение слушанию перед всеми другими видами деятельности. Если кто-либо обратился к вам с

речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает.

• умение слушать собеседника - проявление внимательного, серьезного и терпеливого отношения к тому, что говорят другие, и к чувствам, стоящим за этим. Вежливость требует правильной психологической установки на полное внимание: «В настоящий момент собеседник - самый важный для меня человек, поэтому я обязан сконцентрироваться на его интересах, дать ему проявить себя в речи, подчеркивая свою заинтересованность в нем и его словах междометиями (да-да, угу и т.д.), а также заинтересованным взглядом, улыбкой, одобряющими кивками головы и другими коммуникативными сигналами приятия»;
• даже если, с вашей точки зрения, говорящий «мелет чепуху», имейте такт и терпение выслушать его до конца, не прерывать и не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний.

Активное (то есть эффективное, продуктивное) слушание характеризует совокупность следующих пяти процессов:

1. Сосредоточенность в процессе слушания - перцептивный процесс концентрации на конкретных слуховых сигналах из всего множества сигналов, достигающих наших органов чувств: принятие позы слушателя (вызывающей аттракцию), полное переключение с роли говорящего на роль слушающего; принятие психологической установки на полное внимание (отказ от планирования ответа и ожидания возможности вставить слово).
2. Понимание - точная, объективная, не зависящая от эмоциональной значимости расшифровка сообщения посредством присвоения ему правильного значения, осторожная интерпретация сообщения на основе определения цели, ключевых пунктов и подтверждающей информации. Это требует активного использования особых техник проверки восприятия и понимания, включая избегание домыслов, учет возможных коммуникативных барьеров, ошибок восприятия, а также задавание умеренного количества продуманных уточняющих вопросов, перефразирование и предвосхищение перспективы.
3. Запоминание с использованием мнемонических приемов в процессе слушания, например, трех-четырехкратного мысленного повторения либо письменной фиксации имени представленного вам незнакомца, темы сообщения, ключевых слов говорящего н др.
4. Критический анализ - процесс определения степени правдивости, достоверности или вероятности представленной информации, требующий от слушающего отделения фактов от умозаключений, и оценка правильности последних (предпочтительней в том контексте, в котором они фигурируют).
5. Эмпатическое реагирование на предоставляемую информацию для оказания говорящему психологической помощи в более позитивном восприятии себя и своего поведения.

Внешними поведенческими проявлениями активно слушающего и доброжелательно настроенного человека являются такие коммуникативные сигналы приятия, как внимательный взгляд, приветливое выражение лица, свободная открытая поза (с нескрещен- ными руками или ногами, открытыми ладонями). А также слушание с легким наклоном корпуса в сторону собеседника, наклоненной набок головой, направленными на собеседника ступнями ног, которые в совокупности вызывают аттракцию.

По внешним поведенческим проявлениям активное слушание можно подразделить на два вида:

• Нерефлексивное (молчаливое, без замечаний) слушание, способствующее аттракции, когда собеседник:

• горит желанием высказаться;
• затрудняется в выражении своих проблем;
• является человеком, занимающим более высокое положение;

• Рефлексивное слушание, сопровождающееся предугадыванием и подсказыванием искомых собеседником слов, задаванием умеренного количества уточняющих вопросов, позволяющих точнее и быстрее понять собеседника, и сопровождающееся:

-- выяснением («Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т. п.);

~ перефразированием («Говоря иначе, вы ...»);

• отражением чувств («Очевидно, что вы чувствуете обеспокоенность...»);
• резюмированием («Если подытожить все сказанное, то ...»).

Активное слушание ослабляет эмоциональное напряжение говорящего, развивает его уверенность в себе, способствует возникновению у него положительного эмоционального отношения к собеседнику.

4.5. Способы избегания агрессии в речевом общении

Для формирования положительного профессионального имиджа эксперта принципиально важное значение имеет наличие у него высокого уровня культуры речи и использование закрепленных в речевом этикете способов избегания словесной агрессии (обидного общения), к которым относятся:

• варьирование различных средств речевого этикета в реальных коммуникативных (конфликтных) ситуациях;
• использование слов и способов выражения, смягчающих и устраняющих грубость речи;
• косвенное выражение намерения для избегания грубости, бестактности, агрессивности речи (косвенные просьбы и отказы, упрек - в форме сожаления, несогласие ~ в форме, сомнения и др.).

5. ОПТИМАЛЬНЫЕ СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

ЭКСПЕРТОМ КОНФЛИКТНОЙ КОМИССИИ

ТИПИЧНЫХ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ

В ЕГО ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Эксперту конфликтной комиссии в процессе работы постоянно приходится предотвращать и преодолевать различные психологические барьеры общения. Одним из наиболее часто встречающихся среди них является барьер отрицательных эмоций, когда, разговаривая с расстроенным, разозленным или очень утомленным человеком (участник ЕГЭ, его родители или его законные представители), эксперт хотя бы отчасти принимает отрицательные эмоции на свой счет, он начинает «заражаться». Это существенно препятствует конструктивному рассмотрению апелляции и даже может привести к конфликту.

Если на момент общения эксперт оказался в крайне негативном эмоциональном состоянии (а посильные «средства первой самопомощи» уже не срабатывают), то ему лучше известить об этом свое руководство, попросить на время заменить себя другим членом конфликтной комиссии либо, если это возможно, отложить на другое время обсуждение сложной конфликтной ситуации.

Если в крайне негативном настроении пришли граждане, недовольные процедурой или результатами ЕГЭ, то члену конфликтной комиссии лучше всего сначала спокойно и доброжелательно поприветствовать их. любезно предложить присесть, представиться самому и попросить представиться их самих. Начинать разговор лучше с побочной темы, чтобы ваше мнение совпало с мнением собеседника. Для того чтобы наладить контакт с человеком, необходимо проявить эмпатию к нему вербальными и невербальными средствами, по возможности найти повод за что-либо искренне похвалить его. После чего можно подчеркнуть, что главной функциональной обязанностью эксперта и конфликтной комиссии в целом является обеспечение соблюдения права экзаменующихся на объективное оценивание уровня их подготовки в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта среднего (полного) общего образования\

Очевидно, что эксперту следует также подчеркнуть, что он намерен руководствоваться принципами гуманизма, целесообразности, соблюдения прав и интересов участника ЕГЭ в той мере, в какой они не противоречат законодательству Российской Федерации. В такого рода ситуациях определяющее значение имеют способность эксперта проявить внимание, сочувствие и готовность объективно разобраться в существе проблемы.

Предвидя конфликт интересов ребенка, его законных представителей, с одной стороны, и действующего в России законодательства, с другой, эксперты должны предупреждать обратившихся в конфликтную комиссию о том, что их интересы и просьбы могут быть отвергнуты.

В ситуации, когда поступившая в конфликтную комиссию апелляция отклонена, высказанные в ней претензии не удовлетворены, эксперту для снижения или облегчения Эмоционального дистресса у граждан, обращавшихся с нею в комиссию, иногда следует постараться утешить, поддержать их. В идеале утешение -- коммуникативный прием, помогающий находящимся в дистрессе понять смысл произошедшего, определить свои чувства и заново оценить огорчившую их ситуацию. Такой взгляд на процесс утешения повышает значение эмпатичного выслушивания экспертом граждан, обратившихся в конфликтную комиссию, и обусловливает необходимость предоставления им возможности подробно поговорить о своих чувствах и переживаниях.

Когда человек делится позитивными эмоциями, поддержать его легко при соблюдении определенной осмотрительности. Когда с человеком случилась неприятность, он испытывает или вспоминает неприятные эмоции, поэтому понимание и поддержка эксперта могут помочь ему совладать с ними. Действенным способом эмоциональной поддержки граждан, обратившихся в конфликтную комиссию, может стать разумное альтернативное толкование экспертом события или обстоятельства, позволяющее собеседнику осмыслить их с другой точки зрения (так называемая реакция альтернативной интерпретации).

Наблюдения Б. Бурлесона и других ученых за стратегиями утешения в случаях легких и средних стрессов или огорчений, которые являются следствием повседневных событий, привели к следующему выводу. Чтобы сконструировать эффективную поддерживающую фразу, необходимо:

• внимательно выслушать, что говорит собеседник для того, чтобы выявить чувства находящегося в дистрессе;
• попытаться принять точку зрения собеседника и отреагировать на доминирующую эмоцию эмпатией, а не оценкой:
• предложить человеку понятное объяснение его чувств;
• сопроводить вербальную реакцию адекватным невербальным поведением;
• если это представляется уместным, выразить свою готовность помочь;
• помнить, что утешение не направлено на изменение чьей-то точки зрения или поведения;
• учитывать, что утешать ~ это не значит делать ложные утверждения или говорить людям то, что они хотят услышать, потому что, если слова утешения не согласуются с фактами, они могут способствовать поведению, деструктивному по своей природе.

В детальном анализе взглядов на утешение установлено, что мужчины и женшины склонны использовать если не идентичные, то, по крайней мере, очень сходные правила в оценке чуткости и эффективности эмоциональной поддержки, но по-разному осуществляют ее: мужчины больше сосредоточены на поступках, а женщины - на чувствах. Не смотря на то, что исследования результатов утешения свидетельствовали лишь о сиюминутном снижении дистресса, Б. Бурлесон полагает, что эффект утешения выходит за рамки этого простого «инструментального» эффекта, так как помогает не только другому человеку справиться с проблемами, но оно также полезно утешающему. По представлениям Бурлесона, утешая других, мы повышаем свою самооценку, больше нравимся людям. Наконец, Бурлесон считал, что у тех, кто может ободрить другого человека, отношения с людьми более долговременные [1; с. 98-101].

Практика работы конфликтных комиссий при проведении ЕГЭ показывает, что довольно распространенными коммуникативными барьерами, с которыми сталкиваются эксперты, являются культурные барьеры. Они могут возникнуть тогда, когда граждане, обратившиеся в комиссию, принадлежат к другим социокультурным группам (этническим, возрастным, мировоззренческим, конфессиональным, социально-экономическим и прочее), нежели специалисты конфликтной комиссии. В этом случае эксперт должен иметь хотя бы общее представление о соответствующих собеседникам инокулыпурных режимах коммуникации,, то есть о специфике проявления в процессе межкультуриого общения совокупности языка, менталитета, особенностей психологии, норм и правил поведения его собеседников как представителей другой социальной общности.

Специалистам следует принимать во внимание тот факт, что при незнании инокультурного режима коммуникации (или, зная лишь язык) люди чаще общаются с носителями иной культуры и оценивают их на основе норм собственной культурной общности, что особенно затрудняет коммуникацию между ними. Кроме того, взаимное незнание инокультурного режима коммуникации специалистами и обратившимися в конфликтную комиссию гражданами является одной из причин наличия у них стойких искаженных стереотипных представлений друг о друге, которые, в частности, могут стать причиной активного неприятия результатов обращения в конфликтную комиссию.

Примечательно, что, порой общаясь на одном языке с экспертом, инокультурные граждане не могут договориться с ним из-за различия категориальных систем мышления, различия в культуре и системе ценностей. Тогда смысл, вложенный в высказывание одного человека, вызывает неадекватные ассоциации у другого.

Нередко в период работы в конфликтной комиссии ее специалистам приходится преодолевать коммуникативный барьер невежества, возникающий, когда участник экзамена или его законные представители, начинают говорить очевидные для эксперта глупости, вызывающие у него раздражение, досаду и ощущение пустой граты дефицитного времени. Эксперт в этом случае обязан, учитывая индивидуальность, права, интересы и социальные потребности своих собеседников, профессионально, корректно и терпеливо попытаться объяснить им ситуацию, способствовать ее более глубокому пониманию, не ущемляя при этом их достоинство и выстраивая на этой основе толерантные отношения с ними.

Начинающим экспертам следует также учесть, что среди представителей различных национальностей, самых низших и самых высших социальных слоев, обращающихся с апелляцией в конфликтную комиссию, встречаются люди, которые наиболее чувствительны к силе собеседника. Если они чувствуют, что перед ними сильный, влиятельный, защищенный человек, то демонстрируют дружелюбие и сговорчивость. Если только на минуту они усомнятся в силе эксперта, то сразу переходят к отрытому давлению.

Еще одним видом коммуникативных барьеров, с которыми может столкнуть специалист конфликтной комиссии, являются физиологические барьеры: нарушение артикуляции, голосовых связок, глухота, слепота и т.п. В 2000 г. в РООИ «Перспектива» была издана брошюра «Инвалиды: язык и этикет», в которой написано об этикете и психологических особенностях общения с людьми, имеющими те или иные ограничения жизнедеятельности и здоровья. В указанной публикации приводятся 10 основных правил общения с инвалидами, которые составлены Карен Мейер, Национальный центр доступности США, и используются работниками общественных служб США:

1. Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
2. Когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку. В том случае, если рука повреждена или заменена протезом, следует пожать здоровую руку. Если повреждены обе руки, можно прикоснуться к плечу или почтительно наклонить голову.
3. Когда вы встречаетесь с человеком, который плохо видит или не видит совсем, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, на забывайте пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь, и назвать себя.
4. Если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.
5. Обращайтесь с взрослыми инвалидами как с обычными взрослыми людьми. Обращайтесь к ним по имени и на «ты», только если вы хорошо знакомы.
6. Опираться или повиснуть на чьей-то инвалидной коляске - то же самое, что опереться или повиснуть на ее обладателе, и это тоже раздражает. Инвалидная коляска - это часть неприкасаемого пространства человека, который ее использует.
7. Когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам - понять его.
8. Когда 8ы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать.
9. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте его по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать но губам. Разговаривая с теми, кто может понимать речь по движению губ, расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно. Вы должны быть сосредоточены только на разговоре. Недопустимо при этом курить, жевать, вертеть что-либо в руках.
10. Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность, сказав «Увидимся» или «Вы слышали об этом..?» тому, кто не может видеть или слышать» Просто улыбнитесь и извинитесь [4; с. 10-11].

Вступая в профессиональный контакт с участником ЕГЭ или его законными представителями, общественными наблюдателями, эксперту необходимо учитывать тот факт, что некоторые из этих граждан изначально могут создавать психологический барьер предвзятого отношения ко всем специалистами, работающим на экзаменах. Так, например, эксперту нередко приходится сталкиваться с проявлениями негативной установки людей, подающих апелляцию. Они убеждены, что эксперт и другие специалисты «все заодно», что

«здесь круговая порука и правды не найдешь», что все эксперты - враги участников ЕГЭ. Для того чтобы получить высокую оценку, в отношении этих врагов допустим весь арсенал «боевых» средств: ложь, хитрость, лесть, угрозы, шантаж, интриги, подкуп, то есть применимы все способы манипулятивного общения.

Межличностные деструктивные манипуляции в общении - способ скрытого (замаскированного) управляющего воздействия на людей (их мышление и поведение) помимо их воли с корыстными целями, к которому прибегают, если предвидят несогласие и сопротивление навязываемому действию. Результативность манипуляции возрастает, если осуществляющий ее человек в большей степени воздействует на подсознание партнера по общению, используя для этог о невербальные средства общения и характерные особенности лексики последнего.

Условиями успешности манипуляции участников конфликта (как участников ЕГЭ, их законных представителей, так и специалистов, участвующих в подготовке и проведении ЕГЭ) в межличностном общении с экспертом могут стать не только его вполне естественные потребности в безопасности, в уважении и признании, в самореализации, в положительных эмоциях, но и возможные слабости: неуверенность в себе, подверженность влиянию установок, жалостливость, жадность, тщеславие, внушаемость, хвастливость, любопытство и др.

Суть основных деструктивных манипуляций, к которым прибегают участники конфликта в общении с экспертами, работающими в конфликтных комиссиях, можно свести к следующему. Чтобы избавиться от обоснованных обвинений в свой адрес, они могут демонстрировать плохое самочувствие с целью вызвать жалость, бросать упрек за малейший укор оппонента, сваливать свою вину на кого-нибудь другого. Чтобы выставить эксперта в неприглядном виде, они иногда могут провоцировать его обидными замечаниями, упреками, вызывая ответную резкость.

Экспертам, как, впрочем, и всем людям, необходимо целенаправленно учиться распознаванию деструктивного (безнравственного) манипулятивного воздействия и овладевать навыками эффективного противодействию ему.

Прежде всего, если специалист чувствует, что его провоцируют на конфликт, пытаются манипулировать им, ему надо вспомнить высказывание Гарсиана-и-Моралеса Бальтасара: «Верный способ быть любезным - всегда быть невозмутимым». Замечательно подходит для такого случая известная поговорка дипломатов: «Проигрывая в самовыражении, выигрываешь в самосохранении».

Для распознавания попыток манипулятивного воздействия в деловых взаимоотношениях эксперту также необходимо внимательно и целостно воспринимать коммуникативную ситуацию в процессе рассмотрения апелляции, в том числе, распознавая и адекватно трактуя совокупность и конгруентность (смысловое совпадение, соответствие, непротиворечивость) личностных коммуникативных вербальных и невербальных сигналов представителей конфликтующих сторон в процессе общения с ними.

6. ПРИНЦИПЫ И ПРИЕМЫ

ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ ЭКСПЕРТА

С ПИСЬМЕННОЙ И УСТНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ,

ПОСТУПАЮЩЕЙ ОТ ГРАЖДАН,

ОБРАТИВШИХСЯ В КОНФЛИКТНУЮ КОМИССИЮ

При проверке информации, изложенной в заявлении, поданном участником ЕГЭ или его законным представителем в конфликтную комиссию, необходимо учитывать, что факты слишком часто становятся частью аргументации, подкрепляющей определенную точку зрения, что они чаще приводятся с какой-то целью, чем свидетельствуют о том, что действительно есть на самом деле. И здесь эксперту важно задать самому себе и оппонентам следующие вопросы:

• какая информация имеется;
• какая информация необходима;
• как и где получить недостающую информацию;

При этом эксперт должен:

• отметить конфликтующие/противоречащие точки зрения;
• оценить уместность и точность информации;
• отделить факты от предположений;
• определить действия, необходимые для устранения информационных пробелов;
• узнать о настроениях и эмоциях участников конфликта.

Для распознавания попыток манипулятивного воздействия со стороны представителей конфликтующих сторон (не только граждан, заявивших апелляцию., но и специалистов, на работу которых поступила жалоба) эксперту следует оценить степень соответствия их поведения существующим эталонам и обратить особое внимание на:

• коммуникативную значимость и степень конгруэнтности (смысловое соответствие, совпадение) личностных коммуникативных сигналов и их систем;
• ошибочные действия собеседников (описки, оговорки или обмолвки, ошибки, задержки, нелепые фразы при беседе, забывания, ошибки слухового восприятия и т.п.), за которыми могут скрываться подавленные или сдерживаемые чувства и намерения;
• замалчивания (согласно исследованиям 3. Фрейда, механизм забывчивости подводит к пониманию процессов подсознания: личность часто забывает то, что связано с неприятными эмоциональными состояниями). Психолог А. Адлер утверждал, что если человек забывает что-либо сделать или опаздывает на встречу, то в его подсознании отражается чувство нежелания, неуверенности или уклонения от встречи [2; с. 208};
• особенности выраженности у собеседника двух основных социальных потребностей - в эмоциональной поддержке и в признании (это ключ к тому, как человек использует другие мотивы);
• отклонение собеседника от темы разговора (отклонение от темы - возможный признак сокрытия чувств от собеседника).

Конечно, трактовки такого рода поведенческих проявлений не абсолютны, но эксперт, как опытный коммуникант, должен иметь их ввиду в процессе восприятия других людей, используя свой жизненный опыт, интуицию и навыки критического мышления:

• выявлять предвзятое отношение, мнение, суждение;
• уметь отличать факт, который всегда можно проверить, от предположения и личного мнения;
• подвергать сомнению логическую непоследовательность устной или письменной речи;
• определять суть проблемы и альтернативные пути ее творческого решения;
• отделять главное от несущественного в тексте или в речи и уметь акцентироваться на первом;

• выявлять эмоционально окрашенные слова, которые могут вызвать конфликт или «подлить масло в огонь»;
• понимать, что простые и чрезмерные обобщения, стереотипные слова, клише, штампы, неподтвержденные предположения не всегда точны и могут вести к формированию стереотипов, к неправильным выводам;
• делать вывод о том, какие конкретно цели отражает текст апелляции или преследует говорящий человек.

Когда правдивость собеседника вызывает сомнение, можно попросить его повторить или уточнить сказанное. В:результате обманщик обычно отказывается от своей нечестной игры.

Эксперту следует учитывать также, что все притворные движения преувеличивают слабое волнение и подавляют сильные эмоции. В первом случае демонстрируется энергичное жестикулирование, импульсивные дергания корпусом, головой; во втором - ограничивается подвижность рук, ног, туловища, головы. Вместе с тем эксперту следует помнить о том, что:

1. Утверждение, высказанное экспрессивно, не всегда можно отнести к проявлению истинных эмоций;
2. Информация, высказанная собеседником или отраженная в печатном тексте, но не подкрепленная экспрессивной мимикой и жестами, тоже не всегда является фактом.

Действенные способы повышения уровня самообладания эксперта (наряду с изложенными в п. 4.1.) и его защиты от манипулирования им, открытого психологического давления на него:

• осознание им своих потребностей и страхов, использование механизма абсурдизации* то есть осознание места страха в нашем внутреннем пространстве и мысленное доведение до абсурда всего того, чем пытается запугать вас манипулятор или агрессивно настроенный человек, т.к. лучшее лекарство от с траха - это смех;
• вариативность мышления, то есть умение посмотреть на ситуацию с разных сторон, поиск позитивного в сложившейся ситуации:
• блокировка психологического воздействия путем его игнорирования или многократного повторения манипулятору цитат из нормативных документов, регламентирующих тот или иной аспект подготовки и проведения ЕГЭ, например, излагающих критерии оценки экзаменационных работ, которым не соответствует конкретная экзаменационная работа (ком-

муникативный прием «испорченная пластинка», по существу, означающий надевание экспертом «маски» общения);

• увеличение дистанции в общении с манипулятором;
• вежливый уход от общения.

В методическом пособии «Как распознать манипулятора при работе с детьми из неблагополучных семей» его авторы- составители М.А. Яблочкина и С.А. Терновская пишут; «манипуляторы имеют неразрешимые внутренние противоречия, которые и становятся движущими силами манипуляций. Эти люди боятся и не умеют быть искренними. Но это не должно вызывать жалость у нас или сострадание к манипулятору. Он сам выбирает решение и получает результаты» [11; с. 23]. «... манипулятор - это тот, кто бросает нам вызов. Тот, кто проверяет нас - можем ли мы удержать в себе Радость, удастся ли нам воспользоваться Знанием, Здравым смыслом и Правдой. Манипулятор как будто спрашивает нас: «А не забыл ли ты про то, что у тебя есть чувство юмора?» Он своими действиями указывает на наши теневые качества - показывает, где и над чем работать. Все противостояние манипулированию строится на знании своих личностных качеств, способности тонко наблюдать за собой и за партнером, внимательно его слушать (и слышать!}» [11; с. 22].

7. ЭТИЧЕСКИЙ СТАТУС

И КОМПЕТЕНТНОСТЬ ЭКСПЕРТА

КАК ЛИЧНОСТНАЯ И СОЦИАЛЬНАЯ ЦЕННОСТЬ

В процессе работы в конфликтной комиссии эксперты обязаны четко осознавать территорию собственной профессиональной ответственности, свои полномочия. Они не должны выходить за их пределы в ситуациях, требующих более высокого административного уровня решения проблемы.

Будучи настоящим педагогом, эксперт, работающий при проведении ЕГЭ, должен быть всегда ориентирован на соблюдение прав ребенка, на гуманистическое отношение к другим людям «не как к средству, а только как к цели» (И. Кант) и своим примером учить этому участников ЕГЭ и их законных представителен. Поэтому он должен быть доброжелателен, вежлив, строг и демократичен одновременно.

Разумеется, даже самый лучший эксперт - живой человек, и у него могут быть ошибки, промашки, досадные срывы, однако из любой ситуации он находит поистине человеческий выход, поступает в строгом соответствии с законом, справедливо и благожелательно, бескорыстно, никогда не проявляя высокомерия и безразличия к обратившимся в комиссию гражданам.

На основании всего вышеизложенного можно сделать вывод о том, что для повышения качества подготовки и проведения ЕГЭ привлекаемым для этого специалистам важно не только усвоить перечисленные в письме Рособрнадзора этические принципы, но и целенаправленно освоить коммуникативные технологии, с помощью которых они могут быть реализованы в их профессиональном взаимодействии с гражданами.

В заключение следует подчеркнуть, что деятельность по подготовке и проведению ЕГЭ, в том числе работа в конфликтной комиссии - огромное профессиональное пространство, где каждый специалист может проявить свои лучшие душевные качества и профессиональные компетентности.

Принадлежность специалиста к профессиональной группе экспертов, привлекаемых к проведению ЕГЭ, должна определяться не только уровнем его предметной педагогической компетентности, но и соответствием высоким этическим; и коммуникативным стандартам делового общения и поведения, пониманием им необходимости постоянного повышения своей профессиональной квалификации и совершенствования процесса подготовки и проведения ЕГЭ.

ЛИТЕРАТУРА

1. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2003. - 320 с.
2. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учеб. пособие. - Мн.: Университетское, 2002. - 318 с.
3. Воловик В.А. Тайны жеста / В.А. Воловик. - М.- Астоель- ACT, 2001.-368 с.
4. Инвалиды: язык и этикет. - РООй «Перспектива», 2000. - 24 с.
5. Исенко СП. Звуковое оформление речи как компонент имиджформирующей информации о человеке: Статья // Сборник трудов сотрудников факультета технологии и предпринимательства. - М.: МГПУ, 2004. - С. 138-157.
6. Исенко С.П. Семантика глаз и взглядов в контекстах межличностной и межкультурной коммуникации: Статья // Сборник трудов сотрудников факультета технологии и предпринимательства. - М.: МГПУ, 2004. - С. 158-171.
7. Исенко С.П. Профессиональный имидж педагога и культура его общения: Статья / Дополнительное образование и воспитание. - № 9. - 2008.
8. Исенко С.П. Профессиональный имидж и коммуникативная культура педагога: Терминологический словарь / Методическая поддержка заместителя директора школы. - Вып. № 3 и 4. - 2010 г. (Приложение к журналу «Справочник заместителя директора школы»: Компьютерный диск). - 135 с.
9. Исенко СП. Организация времени жизнедеятельности и общения как имиджформярующая информация и фактор воспитания волевых и коммуникативных качеств личности: Статья. / Основы нравственно-эстетической и коммуникативной культур в содержании дополнительного образования и воспитания детей: Сб. научн.-метод. и уч. мат. для образовательных учреждений, реализующих программы доп. образования детей / Авт.-сост. и научн. ред. С.П. Исенко - М • Спутник, 2011.-С. 132-136.
10. Уэйнрагт        Г. Язык тела. - Пер. с англ. К. Ткаченко. - М * Ф АИР-ПРЕСС, 2002. ~ 320 с.
11. Этнопсихологический словарь. / Под ред. В.Г. Крысько. - М.: Московский психолого-социальный институт, 1999 - 343 с.

12.Яблочкина М.А., Терновская С.А. Как распознать манипулятора при работе с детьми из неблагополучных семей. - М. 2004.

Интернет-ресурсы

1. Кодекс этики социального работника и социального педагога. ~ М., 2003. - 20 с. http://socpedagogika.narod.ru

Документы

1. Письмо Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки от 23.08.2011 10-382, адресованное органам исполнительной власти субъектов РФ, осуществляющим управление в сфере образования.
2. ФЗ ДЬ 273 «Об образовании в РФ» от 29.12.20t2.