ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К РЕФЕРАТУ

Объем основного текста – 10 – 12  страниц

Содержание реферата:

1. Титульный лист
2. Оглавление
3. Содержание (2-3 главы, введение, заключение)
4. Используемая литература (не менее 3-х интернет-источников!)

Оформление:

• Шрифт – Times New Roman, 14
• Выравнивание заголовков – по стилю
• Выравнивание основного текста – по ширине
• Отступ красной строки!
• Таблицы: таблицы подписывать сверху справа
• Списки – пронумерованы специальными инструментами Word

• Рисунки: 4–5  Пример оформления рисунков:

Эффективно управлять современными интернет - ресурсами для получения обратной связи от клиентов сервиса с помощью интернет-анкетирования. Эффективно управлять современными интернет - ресурсами для получения обратной связи от клиентов сервиса с помощью интернет-анкетирования. Эффективно управлять современными интернет - ресурсами для получения обратной связи от клиентов сервиса с помощью интернет-анкетирования (см. Рис. 1)

Рис. 1

Использование современных интернет-технологий в управлении коммуникациями гостиничного сервиса.

1. Возможности использования Интернета в гостиничном бизнесе.

В последние годы наблюдается компьютеризация всех сфер общественной жизни. Не является исключением и предприятия гостиничного сервиса, которые на настоящий момент развиваются быстрыми темпами и применяют все новые и новые технологии, в том числе и интернет.

Интернет-технологии на предприятиях гостеприимства

В России по сравнению с Зарубежными странами модернизация предприятий гостеприимства происходит более медленными темпами. Как правило, большинство бронирований номеров и услуг в отелях в России, происходят не через Internet,а через телефон, факс. А также большинство заказов проходит не через сайты гостиниц, а через сайты агентств.

Что же касается Зарубежных стран. Интернет-технологии являются здесь одной из движущих сил развития гостиничного бизнеса. Так как гостиничный бизнес в этих странах уже достаточно развит и полностью адаптирован к продвижению своих услуг через интернет. Интернет используется уже не только для бронирования услуг, он применяется во всех службах и отделениях отеля. Что позволяет намного ускорять работу отелей, а следовательно повышает и качество предоставляемых услуг.

Новые тенденции модернизации в сфере услуг:

• Присвоение уникальных кодов-идентификаторов всем гостиницам
• Запуск нового сервера от Google Hotel Finder

Нововведения в гостиничном бизнесе играют почти не главную роль в функционировании отеля и привлечении потребителей. Для эффективного развития гостиничного бизнеса, проводится поиск новых методов качественного обслуживания, охраны номеров и предоставления новых услуг для потребителей, которые уже внедряются в большинстве отелей зарубежных стран.

Перспективы развития интернет-технологий в сфере сервиса

На сегодняшний день перспективным направлением для гостиничных предприятий в области интернет-технологий является создание сайтов для бронирования и резервирования гостиничных услуг, которые бы позволили просматривать сайты гостиниц не только с компьютера, но и мобильных устройств. Безусловно, такие сайты существуют, но объемная графическая и фото информация на сайте не только замедляет процесс загрузки страницы, но и создает необходимость массы дополнительных шагов для пользователя, прежде, чем он придет к окну бронирования.

Инновационные технологии в гостиничном бизнесе и
средства их распространения

В наше динамичное время торжества научно-технического прогресса инновации в гостиничном бизнесе играют едва ли не главную роль в высококонкурентной борьбе отелей за каждого клиента. Применение новейших технологий гостиничного бизнеса позволяют отельерам повысить эффективность своего хозяйства. Потенциальный гость отеля – это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и интернета, и информационные технологии в гостиничном бизнесе позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отеле на сайте, забронировать номер on-line, а затем заказать железнодорожный либо авиабилет. При этом такая инновация в гостиничном бизнесе, как уникальный код-идентификатор, присвоенный каждому отелю, помогает избежать путаницы при бронировании.

Важной инновационной технологией в гостиничном бизнесе является и подключение к сервису от Google Hotel Finder, с помощью которого клиент легко может искать отель по месту расположения, количеству звезд, стоимости проживания, скидкам на размещение и даже по отзывам гостей. Если покрытие Wi-Fi сегодня становится стандартом, то такие технологии гостиничного бизнеса, как системы спутникового телевидения, LCD-телевизоры, обеспечение гостей зарядными устройствами для iPod, ноутбуками и DVD проигрывателями на период проживания пока предлагается пока не во всех отелях.

Внедрение инновационных технологий в гостиничном бизнесе используется также и для создания оптимальных условий для безупречной работы обслуживающего персонала: это «умная» бытовая техника для уборки номеров, создания комфортного микроклимата и т. д. Для бизнесменов и других категорий деловых туристов создаются коференц-залы, кабинеты для переговоров и бизнес-центры, оборудованные новейшими коммуникационными и информационными устройствами. В отелях известных западных брендовых сетей в последние годы внедряется такая инновация, как инклюзивное обслуживание каждого гостя: в номерах устанавливаются специальные системы запоминания предпочтений клиента – любимую музыку, комфортный микроклимат и яркость освещения, температуру воды в ванной и воздуха в номере и т. д. Гости высоко ценят такое внимательное отношение к себе, создающее привычную атмосферу домашнего уюта.

Гостиничный сайт и его основные характеристики

Гостиничный сайт – это основной инструмент для прямых продаж отеля и работа с постоянными клиентами, но само наличие сайта не подразумевает шквал звонков и гостей.

Сайт должен в полной мере отражать весь спектр услуг гостиницы, как основных, так и дополнительных. Т.е. фотографии с описаниями всех типов гостиничных номеров для крупных отелей и желательно всех номеров для мини-отелей. Если в отеле есть конференц-зал, спортивный зал, СПА и т.п., то это надо тоже указать в информации об отеле со всеми фотографиями и подписями под ними с разъяснениями, что изображено на картинке и сколько будет стоить для гостя отеля при бронировании номера и без бронирования. Если в отеле есть кафе или ресторан, то необходимы фото этих мест, а так же меню с ценами. Если отель предоставляет завтрак, трехразовое питание или «шведский стол», то надо делать качественные фото еды, сервировки с описаниями и счастливыми постояльцами. На сайте отеля должна быть возможность произвести поиск свободных номеров на любые даты с любой страницы.

Достаточно повесить сквозную форму онлайн поиска и бронирования, которая будет показывать свободные номера на указанные даты. На сайте необходимо использовать гостиничный интернет эквайринг. Т.е. гость должен иметь возможность оплатить выбранный номер любым удобным для него способом в соответствии с тарифами отеля и без дополнительного % за услуги банка. На сайте должна быть карта города с жирной точкой, где расположен отель и исчерпывающей информацией о том, как добраться до отеля любым видом транспорта.

Описание основных достопримечательностей в радиусе километра от отеля – приветствуется. Дизайн сайта отеля на первый взгляд выглядит несущественно относительно предыдущих пунктов. Однако, стоит учитывать, что все самые популярные и посещаемые сайты имеют достаточно простой и не нагруженный дизайн. Чем сложнее дизайн и много «наворотов», тем сложнее в этом сайте ориентироваться и продвигать его в интернете.

2.  Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами.  

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных в индустрии гостеприимства. Внутриофисная система, используемая гостиничным предприятием, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов о выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты гостиницы – его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами гостиницы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним.

Основная идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ». Причем о каждом из них индивидуально.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Интернет-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Интернет.

Функциональные возможности CRM-систем:

• управление контактами (информация о клиенте, история контактов);
• управление деятельностью (календарь, деловой дневник);
• управление связью (передача информации, ее сохранность и т.д.);
• прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг);
• управление побуждающими факторами привлечения клиентов;
• управление заказами, получение информации о туристических услугах, наличии мест, размещение информации в системах on-line-бронирования;
• управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов;
• анализ продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;
• конфигурация продукта, хранение информации об альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;

Крупные CRM-системы, нацелены на решение проблемы общения с клиентами в тех случаях, когда таких клиентов очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться многими тысячами в течение дня.

Основная цель работы CRM-системы – получить наиболее полную информацию о клиенте для наилучшего его обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической компании.

Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом.

В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. Затем все происходит так же, как в электронном магазине.

Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме того, он может запросить систему на организацию автоматического телефонного соединения с экспертом и подробно обсудить все детали заинтересовавшего его турпродукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому эксперту, который работает с этой категорией турпродукта или с этим клиентом.

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы.

Одной из проблем при создании и поддержке системы взаимоотношений является задача поддержания целостности и безопасности информации о клиентах. Любая компания, стремящаяся для более эффективного взаимодействия с клиентом собрать максимум информации о нем, должна позаботиться о нераспространении этих данных. Основные процедуры, требуемые от компании для защиты частной клиентской информации, включают в себя уведомление клиента о целях сбора информации о нем и последующем ее использовании.

Клиент может отказаться от установления взаимоотношений подобного характера, что, однако, не означает снижения его ценности для компании в случае продолжительных и плодотворных взаимоотношений с ним.

Любая из рассмотренных систем будет полезна для повышения лояльности клиентов, их приверженности к компании. Тем не менее, внедрение такой системы довольно трудоемкий процесс, требующий определенных затрат и вложений. Вместе с тем, можно прогнозировать, что при все более возрастающей тенденции клиентов индустрии туризма и гостиничного бизнеса обращаться за индивидуальным и исключительным сервисом, внедрение CRM-системы на коммерческом предприятии перестанет быть факультативным. В современных условиях могут прекратить свою деятельность компании, работающие в данной сфере без применения соответствующих информационных технологий, систем и инноваций.