Презентация "Управление качеством"
презентация к уроку

Слайд 1

1. Понятие качества 2. Объекты качества 3. Качество и удовлетворенность потребителя Тема: Управление качеством

Слайд 2

Что мы понимаем под качеством? Качество — понятие субъективное. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Слайд 3

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются: Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя) Качество проектирования продукта Качество процесса производства Соответствие качества конечной продукции проекту Качество послепродажного обслуживания

Слайд 4

Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения: качество должно быть ориентировано на потребителя; обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании; вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.; повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии; общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги. Как можно измерить качество?

Слайд 5

Что такое «объект» в управлении качеством? деятельность или процесс продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них организация, система или отдельное лицо любая комбинация из них

Слайд 6

От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг? Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Слайд 7

Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребител я : функциональные характеристики — соответствие изделия назначению; надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы; долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью; бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Слайд 8

Дополнительные показатели качества: безопасность эстетические свойства (дизайн) экологичность наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Слайд 9

А как потребители судят о качестве услуг? Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются: окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы (психологические свойства эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода) гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.