Конфликты. Пути решения.
презентация по психологии

Слайд 1

Конфликт — это ситуация, при которой между людьми возникают противоречия из-за разности взглядов, позиций, интересов, целей.

Разногласия бывают в любом коллективе, и нужно понимать, что  это -  нормально. У каждого из нас разный возраст, образование, жизненный опыт, мировоззрение, и т.д. Каждый человек уникален и поэтому процесс общения между людьми похож на обмен зашифрованной информацией. Один кодирует сообщение с помощью своих символов, а второй расшифровывает его исходя из собственного понимания.

До 70-х гг. прошлого столетия в психологии и социологии считалось, что любой конфликт в профессиональной деятельности — это негативное состояние, которого нужно избегать. Но к концу 20го века специалисты пришли к единому мнению, что конфликт — это естественный источник изменений и развития.
Имеет значение характер противостояния.
Если в коллективе возникают только деструктивные конфликты, которые не переводятся в конструктивные, команда рано или поздно развалится.

Конфликт — это демонстрация того, что людям не всё равно. Безразличие – причина застоя.

Слайд 2

Причины возникновения конфликтов в коллективе

У конфликтов с коллегами бывают объективные и личностные причины. К первым относятся разногласия по рабочим вопросам, а ко вторым — несовпадение чувств, эмоций, поведения

Объективные причины конфликтов

• Не распределяется ответственность между членами коллектива. Каждый сотрудник должен знать, за какие задачи отвечает, а что уже вне его компетенции. Если зоны ответственности не распределены, возникают корпоративные конфликты. Задачи не выполняются, потому что нет ответственного, или выполняются несколькими сотрудниками одновременно.  
• Не выполняются обязательства. Между сотрудником и руководством, между самими сотрудниками всегда есть договорённости: кто какие задачи решает, в какой срок и что за это получает. Если с одной или другой стороны обязательства не выполняются, возникает конфликт.  
• Некорректно ставятся задачи. Чтобы получить желаемый результат, необходимо чётко формулировать поручение и сроки. А ещё стоит убедиться, что все поняли друг друга.  
• Не хватает ресурсов. Бывает, перед специалистом ставится много целей и задач, но ограничены ресурсы: не хватает денег,  времени и т.д...  

Личностные причины конфликтов

• Отношения с коллегами. В любой компании бывает так, что люди не сходятся во взглядах, образе жизни или оценке каких-то событий. Присутствуют предубеждения, иллюзии. Неадекватное, искаженное восприятие как ситуации, так и партнера по общению.
• Эмоциональное напряжение. Уставшие, недовольные и нервные сотрудники быстрее вовлекаются в конфликт с коллегами. Поводом может стать даже безобидная ситуация, которая в ресурсном состоянии не вызывала бы вопросов.
• Некорректная обратная связь. Ошибки бывают в любой работе, поэтому и сотрудникам, и руководителю нужно уметь адекватно на них реагировать.

Деструктивные и конструктивные конфликты

Во время деструктивного конфликта участники испытывают раздражение, которое может переходить в агрессию. Например, повышают голос и переходят на личности. При таком сценарии не получается достичь договорённостей и сохранить отношения, поэтому часто деструктивные конфликты превращаются в ссоры и скандалы.  

Слайд 3

Распознать такое разногласие можно по следующим признакам:

●        каждый участник стремится отстоять свою точку зрения, а не искать варианты решения;

●        стороны шантажируют друг друга: грозят различными санкциями;

●        во время конфликта снижается производительность ;

●        стороны прибегают к «грязным» способам борьбы: скрывают информацию, обманывают;

●        одна из сторон отказывается взаимодействовать, чтобы разрешить конфликт.

Если в вашем конфликте присутствуют хотя бы 2 вышеперечисленных пункта, то его можно считать деструктивным.

Конструктивный конфликт с коллегами может стать деструктивным, если на первое место выйдут эмоции одной из сторон и его участники начнут выяснять отношения, обвинять друга друга и переходить на личности. И наоборот: деструктивные разногласия можно перевести в конструктивные, если снизить агрессию участника и перевести его внимание на поиск совместного  решения, а не на отстаивание своей точки зрения.  

Алгоритм разрешения конфликтов.

Если возник деструктивный конфликт, нужно перевести его в конструктивный и для этого пройти этапы управления конфликтом:

1. Справиться с эмоциями
Подышать, замедляя каждый выдох. Понять, что собеседник ведёт так себя от того, что ему плохо, а не потому, что собирается уничтожить всё вокруг

2. Показать доброжелательный настрой
Поговорить спокойно, избегать оценочных слов. Например, во фразе «Когда Вы так тараторите, я ничего не понимаю» слово «тараторить» — оценочное и может усилить агрессию. Вместо этого лучше сказать: «Расскажите ещё раз, что именно Вас беспокоит, чтобы я точнее смог Вам ответить».

3. Дать собеседнику выговориться
Агрессия — сильная эмоция, и после её выплеска человек чувствует себя опустошённым. Если эмоцию не подпитывать, она быстро затухнет. Чтобы потушить этот пожар, нужно дать собеседнику возможность высказаться. Не нужно успокаивать или пытаться что-то объяснить — раздражённый и агрессивный человек не может мыслить здраво.
4. Задать вопросы, которые заставят собеседника думать

Например, попросить описать последовательность действий: «Что конкретно произошло? Расскажите подробнее?». Когда человек начинает думать, напряжение снижается.

5. Признать, что собеседник оказался в неприятной ситуации
Постараться выразить уважение к недовольству собеседника и согласиться, что его чувства обоснованы. Не оправдываться и не давать обещаний, потому что в состоянии напряжения есть риск пообещать то, что трудно выполнить.

6. Сформулировать проблему и перейти к поиску решений

Например, обозначить срок, в течение которого проблема будет рассмотрена, или предложить несколько вариантов решений.

Процесс управления конструктивным конфликтом

1. Обозначить позитивное намерение и снять возможные опасения собеседника
В начале встречи участники могут испытывать опасения: как пройдёт разговор, получится ли договориться и урегулировать рабочий конфликт? Чаще всего стороны думают, что собеседник будет настаивать на своём. Чтобы снять эти опасения, нужно прямо сказать о намерениях, например: «Я действительно хочу договориться, а не доказывать свою правоту».

2. Безоценочно описать предмет разговора
Это нужно для того, чтобы у сторон появилось желание участвовать в диалоге, вместе искать решения.

3. Предложить собеседнику рассказать о своём видении ситуации и интересах
На этом этапе важно правильно формулировать вопросы и избегать оценочных суждений.

4. Показать собеседнику, что его услышали
Это нужно сделать до высказывания своего мнения, например: «Давайте проверим, что я правильно Вас понял…» Если пропустить этот этап управления конфликтом, у собеседника сложится впечатление, что его мнение не важно, и это вызовет агрессию или нежелание вести диалог.

5. Предложить новые решения
Когда стало понятно, какие у собеседника интересы, видение и позиция, нужно найти точки соприкосновения. Для этого задать вопросы, например: «Какие варианты решения Вы видите?», «Давайте посмотрим, что мы можем сделать?»

6. Завершить разговор на позитивной ноте и зафиксировать договорённости
В конце встречи нужно обратить внимание на позитивные моменты и подчеркнуть, чего удалось достичь, даже если это будет 10% от намеченного. Результат стоит проговорить и, может быть, даже записать

Если хотя бы одна из сторон конфликта умеет переводить деструктивные противостояния в конструктивные, это даёт положительные результаты, например:

● Чётко формулируются позиции и интересы, поэтому назревающие проблемы получается решать спокойно и в диалоге.

● Острые вопросы не замалчиваются, а открыто обсуждаются, поэтому принимаются оптимальные решения и поддерживается плодотворная атмосфера.

● Совершенствуются навыки, которые помогают справляться с конфликтными ситуациями: умение слушать оппонента, принимать его позицию, аргументировать своё мнение.