Эссе «Процесс управления отношениями с потребителем ОУП образовательной организации»
методическая разработка на тему

Эссе «Процесс управления отношениями с потребителем ОУП образовательной организации»

Конституция РФ гарантирует право каждого на образование, общедоступность и безопасность дошкольного образования.

Законодательство предусматривает дополнительное образование, включающее в себя дополнительные образовательные программы и услуги. При этом, платные образовательные услуги не могут быть оказаны вместо образовательных услуг, финансируемых за счёт средств бюджета.

Негосударственные образовательные учреждения праве взимать плату с обучающихся за образовательные услуги, в т.ч. за обучение в пределах государственных стандартов.

Исходя из того, что потребители являются конечными пользователями товара, либо услуги, потребителями ДОУ являются воспитанники, а их родители (законные представители) являются покупателями и представителями несовершеннолетних субъектов рынка, в лице ребенка, удовлетворяющие свои потребности.

Потребитель ДОУ:

- независим, его поведение целенаправленно, услуги либо отвергаются, либо принимаются;

- его поведение может быть изучено с помощью маркетинговых исследований

- поведение его можно мотивировать,

- его поведение логично и социально законно.

Исполнитель, в лице руководителя ДОУ, обязан до заключения договора предоставить потребителю полную и достоверную информацию о ДОУ и оказываемых образовательных услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Руководитель ДОУ, являясь исполнителем, обязан довести до потребителя (в том числе путём размещения в удобном для обозрения месте – на официальном сайте учредителя, на официальном сайте учреждения, в социальных сетях, в СМИ и т.д.) информацию следующего содержания:

- наименование и местонахождение (адрес) ДОУ, сведения о наличие лицензии на право ведения образовательной деятельности и свидетельство о государственной аккредитации с указанием регистрационного номера и срока действия, а также наименование, адреса и телефона органа, их выдавшего;

- уставные документы ДОУ;

- уровень и направленность реализуемых основных и дополнительных образовательных программ, формы и сроки их освоения;

- стоимость образовательных услуг, оказываемых за основную плату по договору, а также стоимость образовательных услуг, оказываемых за дополнительную плату и порядок их оплаты;

- порядок приёма и требования к поступающим.

Покупатель осознает существующую проблему.

Причиной приобретения услуг ДОУ могут стать:

- необходимость осуществления матерью ребенка трудовой деятельности;

- желание получить дополнительные условия, способствующие полноценному развитию способностей ребенка;

- необходимость помощи в воспитании ребенка, имеющего отклонения в развитии;

- решение проблемы социализации детей дошкольного возраста;

- необходимость подготовки ребенка к школьному обучению и т.д.

Покупатели, в лице родителей (их законных представителей) воспитанников, производят поиск информации о требуемой услуге. При этом он может получить информацию по трем направлениям:

- активным поиском (изучить сайты ДОУ на наличие или отсутствие интересуемых услуг в том или ином ДОУ, проанализировать информацию СМИ, информационно-справочных материалов, обращение к знакомым, чьи дети уже получают данные услуги и т.д.);

- пассивным поиском (покупатель становится более внимателен к информации о желаемой услуге, но при этом дополнительных усилий для ее получения он не прикладывает. Например, родитель (законный представитель), имея определенную устраивающую его информацию о предоставляемых услуг тем или иным ДОУ, увидев объявление о наборе в данное учреждение, обращается именно туда и т.д.);

- отсутствие поиска (покупатель приобретает легкодоступный продукт, не затрачивая дополнительные ресурсы на поиск информации о других вариантах. Например, родитель (законный представитель) обращается в ДОУ за путевкой на ребенка, т.к. ему удобно близкое расположение образовательного учреждения относительно места проживания и места работы).

Выбор линии поведения покупателя зависит от степени интереса, побуждения к приобретению услуги; наличия исходной первоначальной информации; доступности информации и ее ценности.

Родители (их законные представители) воспитанников анализируют полученную информацию и оценивают возможные альтернативные варианты, которые включают в себя следующие критерии:

- место расположения ДОУ относительно дома и места работы, а также культурных центров, которые также может при необходимости посещать ребенок;

- состояние территории ДОУ;

- многообразие оказываемых ДОУ услуг базового и дополнительного характера, как на бюджетной, так и внебюджетной основе;

- соблюдение мер безопасности;

- режим работы ДОУ;

- организация питания в ДОУ;

- наполняемость групп;

- имидж всего персонала ДОУ;

- квалификация руководящего и педагогического состава;

- наличие специалистов;

- разнообразие предметно-пространственной развивающей среды и др.

В настоящее время современным покупателем в отношении образовательных услуг ДОУ является родители (их законные представители) воспитанников, способные оплачивать удовлетворение своих желаний.

Покупательское поведение – это характеристика поведения покупателей от осознания проблемы, лежащей в основе покупки, до ее разрешения. Оно определяется различными этапами принятия семьей решения о покупке услуги.

Процессом принятия решения о покупке в данном случае является осознано принятое решение о необходимости определения ребенка в ДОУ.

Непосредственно осознанное принятие родителями решения о покупке.

В результате оценки возможных вариантов покупатель может принять решение о приобретении услуги, в наибольшей степени, удовлетворяющей его запросы.

В результате приобретения покупки, а именно определение с качеством образовательных услуг, покупатель, в случае неудовлетворения своих желаний, может постараться ликвидировать, либо преобразовать свойства услуги, которые провоцируют такую реакцию.

Реакция родителей (законных представителей) воспитанников на приобретение образовательных услуг определяет их дальнейшие действия в отношении данного ДОУ, а именно продолжения сотрудничества с ДОУ или расторжением договором на оказание ДОУ образовательных услуг.

Поведение потребителей на рынке образовательных услуг определяется факторами культурного, социального, личного и психологического порядка.