Техники эффективного общения

семинар-практикум

Старший воспитатель

Пушкова Елена Викторовна

Самая большая роскошь на свете – роскошь человеческого общения.

Смысл общения в результате. Результативность общения зависит от умения устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми. Педагог, а особенно педагог дошкольного образования, весь день проводит в общении: с детьми, их родителями, коллегами.

Искусство общения- ключевая компетентность педагога.

Наше занятие посвящено общению, конфликтам, которые могут возникнуть в процессе общения. Сегодня вы узнаете:

1. Определение понятий – конфликт, общение;
2. Как разрушающие переживания и губительное мышление мешают нам в установлении конструктивного коммуникативного общения с детьми, родителя и коллегами;
3. Виды манипуляций и способы противостояния им;
4. Эффективные коммуникативные стратегии, позволяющие нейтрализовать конфликты.

Итак, общение это  сложный многосторонний процесс коммуникационного взаимодействия индивидов.

Конфликт  - столкновение несовместимых, противоположных позиций и взглядов, связанное с негативными переживаниями.

Как видим,  процесс обмена, восприятия,  понимания информации нередко приводит к столкновению несовместимых , противоположных позиций и взглядов.

Что же способствует возникновению конфликтов? (предложить ответить)

Действительно, конфликты не возникают на пустом месте. Возникновению конфликта способствуют, так называемые, конфликтогены – вирусы случайных конфликтов – слова, действия или бездействия, способные привести к конфликту. (Предложить написать какие конфликтогены они знают)

Рассмотрим типы конфликтогенов:

1. Стремление к превосходству.
2. Проявление агрессии.
3. Нарушение правил и норм.
4. Неблагоприятное стечение обстоятельств.

В конфликтах все люди ведут себя по-разному. У каждого человека свой стиль поведения в конфликте.

Упражнение-разминка «Ладошки»

• 10 минут

Для того, чтобы лучше прочувствовать нашу тему, предлагаю вам небольшую разминку.

Для этой разминки попросите каждого участника встать и найти себе пару.

А сейчас каждый в своей паре повернитесь лицом друг к другу.

Затем вспомните, как вы играли в детстве в ладушки и поставьте ладони именно таким образом друг к другу.

Задача каждого в своей паре: сдвинуть другого с места.

В этом задании очень важно озвучить инструкцию именно так, без лишних подробностей. Это залог получения участниками интересного опыта.

На выполнение задания дайте не более 2 минут. Участники могут справиться и за 1 минуту. Смотрите за выполнением задания, что делает каждая пара.

Какие могут быть варианты:

- они толкают друг друга

- кто-то толкает, а другой отклоняется телом, но при этом не отходит

- кто-то специально поддается

- могут договориться словами или жестами, как действовать

- могут танцевать вместе

Как только участники поразминались (через 1-2 минуты) прервите процесс и попросите рассказать, кто и что делал.

Внимательно выслушайте и скажите:

Смотрите, что происходило. Многие из вас воспринимали ситуацию как конфликтную, так как считали, что у вас противоречие в интересах

- кто-то из вас толкал друг друга. Как кажется, какая это стратегия? (соперничество)

- кто-то толкал, а другой отклонялся телом, но при этом не отходил. Как кажется, какая это стратегия? (приспособление)

- кто-то специально поддавался. А это какая стратегия? (избегание)

- кто-то из вас договаривался словами или жестами, как действовать вместе (компромисс или сотрудничество, в зависимости от того, вместе сошли или поочереди)

- кто-то танцевал вместе (сотрудничество)

Если какая-то из стратегий не была продемонстрирована, покажите, как это могло бы быть.

Чаще всего участники не демонстрируют компромисс или сотрудничество, потому что воспринимают ситуацию как противоположность интересов.

Объясните участникам, что:

1. задача звучала так: сдвинуть другого с места.
2. Обычно участники воспринимают это так: если сойти со своего места, т.е. если его сдвинут, это считается проигрышем. В результате начинается соперничество, как наиболее частая стратегия в подобной ситуации, когда человек хочет выиграть.

На самом же деле, о том, что ситуация должна быть проигрышем для кого-то из участников, в задаче не звучало. Поэтому, просто договорившись одновременно сойти с места, можно было выиграть вместе.

Но, конечно, далеко не каждая ситуация может разрешиться с помощью стратегии «сотрудничество», идеальная стратегия будет зависеть от ваших целей, ситуации, взаимоотношений с другим и т.д.

Как вам кажется, когда будет идеальная стратегия «Компромисс»?

Когда будет идеальная стратегия «Ухода»?

А когда стратегия «Соперничество»?

Когда будет идеальна стратегия «Приспособление»?

Конфликтные типы личностей и их стиль поведения в конфликте.

Стили поведения в конфликте

1. Соперничество («Акула») 1 – либо-либо, либо будет по – моему, либо мы друг друга не знаем
2. Сотрудничество («Сова») 2 – самый сложный, но и самый конструктивный способ поведения т.к. ориентируется как на собственные интересы, так и на интересы оппонента.
3. Компромисс («Лиса») 3 – ни одна из сторон не получает удовлетворения, каждой приходиться жертвовать своими интересами
4. Избегание («Черепаха»)  4 – стремление уйти от конфликта, если предмет конфликта не вызывает эмоционального отклика.
5. Уступка  («Медведь») 5 – жертвование личными интересами в пользу интересов соперника

Типы конфликтных личностей

1. Демонстративные (быть в центре внимания, для этого могут затеять к.с.)
2. Ригидные (не гибкие) отличаются неумением и нежеланием считаться с мнением других, грубы и бесцеремонны.
3. Сверхточные – педанты, предъявляют завышенные требования к выполнению норм и правил (правила правильные с их точки зрения), критикующие всех, кто не отвечает их критериям.
4. Неуправляемые – импульсивное, непредсказуемое поведение, отсутствие самоконтроля.
5. Рационалисты – готовые конфликтовать, если есть возможность получить от этого выгоду

У всех конфликтов есть несколько причин. Какие на ваш взгляд причины конфликтов? Основными причинами конфликта являются:

• неэффективная коммуникация;
• личностная и профессиональная установка при взаимодействии;
• недостаточное знание психофизиологических особенностей партнера (эмоционального состояния);
• низкий уровень саморегуляции;
• различия в целях, в представлениях и ценностях;
• поведенческие особенности и стереотипы поведения;

Манипуляции и способы противодействия им

С манипуляцией, осознанной или нет, сталкивался практически каждый человек. Манипуляция — это не столько насилие, сколько соблазн, игра на человеческих слабостях и уязвимых местах. Эти слабые места определяются особенностями психики и мировоззрения человека, его системой ценностей и системой отношений - психокомплексом.

Когда срабатывает психокомплекс, человек становится некритичным, начинает себя вести, как ребенок, послушный чужой воле.

Один из наиболее сильных и действенных — страх. Наверное, и вы замечали, как часто люди прибегают к запугиванию, чтобы добиться от вас желаемого. Страх смерти и страх неизлечимой болезни, страх разоблачения, боязнь потери престижа, страх за будущее — это все те наживки, на которые он и клюет, когда ему говорят: не сделаешь то-то и то-то, потеряешь то-то и то-то.
Жадность.  Мы можем как угодно относиться к жадности, но она свойственна многим людям. И это палка о двух концах — многие ловятся на собственной жадности. Достаточно предложить им сэкономить деньги тем или иным образом — и они готовы будут исполнить ваши желания.
Превосходство. Многие падки на лесть. Искусство делать прямые и скрытые комплименты в таких случаях — самое главное оружие. Можно сделать комплимент самому человеку — выразить восхищение его предприимчивостью, умом, внешностью. Можно словами в превосходной степени обозначить дело, которым он занимается, отметить его успехи на этом поприще. Можно лестно отозваться о его жене, детях, любовнице, собаке. Наконец, комплиментарно отозваться о его автомобиле или загородном доме.

 Великодушие. доброта, щедрость души — эти прекрасные качества человеческой натуры иногда используют в самых неблаговидных целях. Используя  такие обороты речи, как «не надо быть крохобором — судьба отблагодарит тебя сторицей», «надо быть добрее к людям и они будут так же относиться к тебе», «ты щедрый человек, я это знаю, и только ты можешь мне помочь сейчас», «ты способен простить то, что другие не могут».

Вина. Реагируете вы на обвинения типа «ты подвел людей», «ты предал любовь», «ты плохой отец, сын, друг»? Виноваты вы на самом деле или нет и кто ваши судьи — вопрос другой. Главное, если вы не остаетесь равнодушными к таким заявлениям, значит кто-то умело воздействует на ваш психокомплекс вины, и возможно, небескорыстно.
Зависть. Зависть сродни ржавчине — она медленно, но верно разъедает человеческие души. Заползает же она в наши умы простенькой мыслью: «Все мы одинаковые, но почему у него всего больше?»

Чтобы надежно защититься от чужого влияния, необходимо, прежде всего, определить свои слабые стороны, то есть признать наличие у себя тех или иных психокомплексов.

Мини-лекция «Парафраз»

Предлагаю  вам познакомиться с инструментом вывода на взрослую позицию – Парафраз.

Прямой парафраз – это повторение мысли клиента своими словами, в вопросительной форме.

Для того, чтобы построить подобную фразу, используются следующие слова и алгоритм:

Прокомментируйте алгоритм применения парафраза. А также расскажите, какие вводные слова можно использовать:

1. То есть…
2. То есть Вы хотите сказать, что…
3. Значит, Вы хотите сказать, что…
4. Вы хотите сказать, что…
5. По Вашему мнению…
6. Из того, что сейчас прозвучало…
7. Вы считаете…
8. Вы думаете…
9. Вы полагаете…
10. Другими словами Вы…
11. Вы утверждаете, что…
12. Из Ваших слов следует…
13. Ваше мнение таково…
14. Вы говорите, что…
15. Значит…
16. Таким образом…
17. Таким образом, Вы считаете, что…
18. Вы имеете в виду…
19. Ваше мнение выражается в следующем…
20. Содержание Ваших слов таково…
21. Можно сказать, что…
22. Вы утверждаете, что…
23. Вы говорите о…
24. Иными словами…

УПРАЖНЕНИЕ «ЗИГЗАГ».

• 20 минут

Цель:

• Дать возможность каждому участнику потренироваться в применении парафраза
• Наглядно показать пользу парафраза для обоих собеседников
• Снять сомнения в целесообразности его применения

Инструкция:

• Группа делится на 2 команды с равным количеством участников, садятся напротив друг-друга.
• Выбирается тема обсуждения, в которой могут присутствовать 2 противоположных точки зрения (напр.: лучше отдыхать зимой или летом). Каждая группа будет защищать одну точку зрения
• Каждый придумывает аргумент в защиту т.зр. своей команды. По очереди, «зигзагом» говорит его представителю другой команды, сидящему напротив. Задача того, кто слушает парафразировать собеседника, а затем сказать свой аргумент следующему.
• Тренер следит, чтоб соблюдался алгоритм (вводное слово, повторение слов собеседника и вопросительная интонация.) Парафразируется до тех пор, пока собеседник не согласиться, что его поняли верно.
• Каждый должен побывать в роли аргументирующего и парафразирующего.
• Групповая дискуссия о том, что мешало парафразировать, и о пользе парафраза.

Резюме:

Парафраз – инструмент партнерского общения, позволяет слушать и слышать, проверять, правильно ли поняли собеседника снижать напряжение в конфликте.

ПРИЛОЖЕНИЕ  

СИТУАЦИИ КОНФЛИКТА

ДЛЯ РОЛЕВОЙ ИГРЫ

1. Ваш коллега опоздал на работу и этим очень Вас подвел. Вы долго ждали его прихода. Сейчас Вы намерены поговорить с ним на эту тему.

_________________________________________________________

2. Вчера вечером Вы задержались надолго на работе, поэтому сегодня решили прийти на работу на час позже. По Вашему, это справедливо. Придя на работу, Вы встретились со своим коллегой…

_________________________________________________________

2.1. Ваш коллега оформил переговорную комнату. С Вашей точки зрения он сделал это совершенно бестолково.  Вы собираетесь убедить его изменить дизайн комнаты.

_________________________________________________________

2.2. Вы оформили переговорную комнату (разработали дизайн и сами выбрали мебель), хотя это и не входит в Ваши прямые обязанности. Вам хотелось сделать приятное Вашим коллегам и продемонстрировать свою клиентоориентированность. Сейчас Вы будете говорить с одним из коллег – Вам интересно его мнение.

_________________________________________________________

3.1. В связи с поступлением новой продукции Вам нужно, чтобы менеджер изменил расположение образцов на витрине. Скажите ему об этом.

________________________________________________________________

3.2. Вы менеджер, работаете в торговом зале. В последнее время у Вас очень много работы, Вам приходится задерживаться на работе допоздна. Сейчас Вас вызывает начальник, и Вы намерены поднять вопрос о своей перегруженности.  

________________________________________________________________

4.1.  Вы получили отчет своего сотрудника. Составлен он, с Вашей точки зрения, неправильно. И это далеко не первый раз. Вы приходите к сотруднику, чтобы высказать ему все, что думаете.

_________________________________________________________

4.2. Вы грамотный специалист. С Вашей точки зрения форма отчетности Вашего отдела давно устарела. Вы пытаетесь сами оптимизировать форму отчета. Вчера Вы сдали очередной отчет. Вас вызывает к себе начальник.

_________________________________________________________

5.1. Вы сочли, что Ваша сотрудница (сотрудник) одевается несоответственно ситуации и стилю фирмы. Вы решили сказать ей об этом лично.

_________________________________________________________

5.2. Вы недавно пришли работать в компанию «Сивма». Вам нравятся принятые в компании взаимоотношения между сотрудниками – до этого Вы работали в более «жесткой» компании. Сейчас Вам предстоит разговор с начальником.

_________________________________________________________

6.1. Сотрудник Вашего отдела очередной раз опоздал на работу, на этот раз он превзошел самого себя, опоздав на 1,5 часа. Это уже переходит все границы. Вы решили напомнить ему о правилах компании и выяснить причину опоздания.

_________________________________________________________

2. Вы сегодня опоздали на работу. Вообще для Вас это далеко не первый раз, но сегодня Вы опоздали на 1,5 часа. Вы знаете, что в компании на этот счет строгие правила, но не можете ничего с собой сделать, так как у Вас обязательно что-то случается перед выходом: то кошка горшки с цветами опрокинула, то брюки порвались, то Вы забыли дома кошелек и пришлось возвращаться. Ну а сегодня Вы просто проспали, потому что забыли вчера поставить будильник. Вы уже предвидите реакцию руководителя, который идет сейчас к Вам.

_________________________________________________________

7.1.   Компания, в которой Вы работаете, периодически заказывает обучение: лекции, семинары, тренинги. Вот и сейчас Вы вместе со своим коллегой сидите на очередной лекции, причем очень скучной лекции. А так как Ваше присутствие проверять не будут, Вы решаете тихонько уйти. Однако уходить одному Вам не хочется, поэтому Вы хотите уговорить Вашего коллегу уйти вместе, например, пойти попить кофе.

_________________________________________________________

2. Компания, в которой Вы работаете, периодически заказывает обучение: лекции, семинары, тренинги. Вот и сейчас Вы вместе со своим коллегой сидите на очередной лекции. Хотя лекция не самая интересная, но Вам необходимо на ней присутствовать, так как руководитель потом будет спрашивать, что нового Вы узнали.