Управление качеством образования
статья (экономика) по теме

Глава 1. Качество образования: проблемы формирования и управления

1.1 Качество образования: понятие, характеристик и основные параметры

качество образование менеджмент управление

Международной организацией по стандартизации ИСО принято следующее определение качества: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Достижение характеристик качества зависит от управления, которое обеспечивает их величины, комплекс и сочетание.

Качество рассматривается не только как результат деятельности, но и как возможности его достижения в виде внутреннего потенциала и внешних условий, а также как процесс формирования характеристик.

Образование, как и любой процесс или результат деятельности человека, обладает определенным качеством. Наиболее точным в концептуальном отношении является следующее определение качества образования.

Качество образования - это комплекс характеристик образовательного процесса, определяющих последовательное и практически эффективное формирование компетентности и профессионального сознания. Здесь можно выделить три группы характеристик: качество потенциала достижения цели образования, качество процесса формирования профессионализма и качество результата образования.

Качество потенциала выражается в таких характеристиках, как качество цели образования, качество образовательного стандарта, качество образовательной программы, качество материально-технической базы образовательного процесса, качество профессорско-преподавательского состава, качество абитуриентов, качество информационно-методической базы.

Качество процесса формирования профессионализма - это качество технологии образования, контроля образовательного процесса, качество мотивации преподавательского состава на творчество и эффективность педагогической работы, качество отношения студентов к образованию, интенсивность образовательного процесса, управление образованием, методы презентации знаний.

Качество результата образования - осознание профессионализма, распознавание и реализация индивидуальных способностей и особенностей, трудоустройство, карьера и зарплата, овладение методологией самообразования, знания, практические навыки.

Каждая из этих характеристик требует отдельного анализа и изучения возможности ее измерения и оценки, учета в практике организации учебного процесса.

Понятие профессионального образования отлично от понятия профессиональной подготовки. Это не только знания и навыки это профессиональное сознание, которое характеризует многие стороны социального поведения личности - от целей и ценностей до осознания результатов деятельности по критериям реальности и будущего. Это положение имеет решающее значение в понимании качества образования.

Качество образования в обобщенном определении и итоговом своем представлении - это комплекс характеристик компетенций и профессионального сознания, отражающих способность специалиста осуществлять профессиональную деятельность в соответствии с требованиями современного этапа развития экономики, на определенном уровне эффективности и профессионального успеха, с пониманием социальной ответственности за результаты профессиональной деятельности.

Понимание качества образования включает не только наличие профессиональных знаний, но характер и уровень образования в целом, организационную культуру, ролевую и функциональную готовность к управленческой деятельности, способность к распознаванию и пониманию проблем и творческому поиску их рационального решения, навыки самообразования. Результат образования - это, в конечном итоге, осознание профессии и социальной ответственности.     

Качество образования характеризует не только результат образовательной деятельности - свойства специалиста - выпускника высшего учебного заведения, но и факторы формирования этого результата, которое зависит от цели образования содержания и методологии, организации и технологии. Все это характеристики, на формирование которых необходимо сознательно влиять, а следованно,    которыми необходимо управлять. Образование нуждается в системе управления качеством, которую должен иметь каждый вуз. Такая система невозможна без современной, комплексной системы оценки как качества образования в целом, так и всех его составляющих в отдельности.

Чем точнее построена оценка и полнее учитываются характеристики, тем более успешным может быть управление качеством образования. В свою очередь, управление зависит от его методологии и организации, которые характеризуют цели и методы их достижения, функции, полномочия и ответственность за качество образования.

Существует международный опыт управления качеством, который представлен системой тотального (всеобщего) управления качеством ТQМ. Использование этой системы возможно, но только с учетом особенностей образовательных процессов и условий российского менеджмента.

Система управления качеством может иметь формальную и неформальную основу. Первая определяет комплекс обязательных регламентов и нормативов, вторая - социально-психологическое отношение персонала к проблемам качества, атмосферу творчества и инициативы. Качество необходимо не только требовать и контролировать, но и мотивировать.

Систему управления качеством образования нельзя ввести одномоментно. Она формируется последовательно, поэтапно, в соответствии с программой ее становления и развития. Для понимания качества образования очень важно учитывать существование трех уровней познания. Управление качеством может быть ориентировано на один из этих уровней, и оценка качества, в этом случае, должна учитывать это обстоятельство.

Можно освоить тот или иной предмет на уровне общего понимания основных его положений. В подготовке любого специалиста могут быть такие дисциплины, которые необходимо знать на уровне общего понимания. И эти дисциплины должны быть известны, и занимать определенное место в учебном плане. Не следует их считать второстепенными или необязательными. Они играют свою роль в профессиональном становлении специалиста. Но их объем и методика преподавания должны учитывать именно эту их роль - профессиональный кругозор, основа для лучшего освоения других дисциплин, системность знаний.

Второй уровень познания - это глубокое освоение предмета, способность трансформации знаний на различные области познания и практической деятельности. Это уровень системологии знаний, позволяющей объяснять и предвидеть события и явления, позволяющей понимать причины и последствия событий. В профессиональной подготовке предметами второго уровня познания являются фундаментальные дисциплины, но не только фундаментальные дисциплины общепрофессиональной подготовки, но и фундаментальные дисциплины других циклов, в частности и цикла гуманитарной подготовки (для специальностей экономических, менеджмент - образования) или естественно - научной подготовки для технических специальностей.

Уровни подготовки определяются не только составом дисциплин, но технологией образования, методикой их преподавания, использованием информации и многим другим.

Но в обеспечении определенного уровня подготовки надо видеть роль отдельных дисциплин и учитывать это при формировании учебного плана. Третий уровень профессиональной подготовки отражает формирование устойчивого профессионального сознания, которое отражает способности созидательной деятельности, опирающейся на освоенные знания в их комплексе и глубине. Это способности к эффективной профессиональной деятельности - проектирование, эффективная эксплуатация, использование ресурсов, учет объективных факторов и пр.

Этот уровень профессиональной подготовки характеризуется системой профессиональных ценностей, которая определяет общественное существование человека, все параметры его деятельности. Он формируется под воздействием всех факторов образовательного процесса. Это не только уровень, как может показаться, специальной подготовки. Это заключительное качество образовательного процесса в целом, которое определяется не только составом дисциплин, но и всей концепцией образования.

Уровень профессиональной подготовки характеризует высокое качество образования. Чем выше уровень познания, тем выше качество образования. Но зависимость это не прямолинейная, а спиралеобразная. При общей тенденции повышения уровня образования возможно снижение качества образования и наоборот повышение качества образования на определенных этапах его развития не соответствует повышению уровня образования. В целом этапы изменения уровня познания и качества образования можно выделить как движение от элементарного знания к креативному, т. е. знанию, способному создавать новое знание в процессе профессиональной практической деятельности. Креативное образование - это образовательный эффект практической профессиональной деятельности человека, это преодоление критической массы знаний и превращение их в творчество. Именно такой должна быть тенденция изменения качества образования, так должна проявляться зависимость уровня познания от качества знаний и в целом от качества образования.

Качество образования может отражать современные потребности, но может быть нацелено на будущее. Обеспечивать качество необходимо с учетом тенденций развития образования, в которых наиболее ярко проявляются как современные особенности и потребности образования, так и будущее образования.

Состав и система факторов, влияющих на формирование качества образования. Основные параметры качества образования отражают совокупность факторов, которые влияют на формирование качества, а также меру и особенности действия этих факторов, взаимодействие их между собой.

Главными факторами качества образования являются цель и потенциал образования. Первый отражает общественное представление о том, какой вариант образования можно считать идеальным, удовлетворяющим не только сегодняшние образовательные потребности, но и возможные завтрашние. Цель отражает тенденцию развития образовательных потребностей и пронизывает всю образовательную систему, проявляется не только в государственной политике, но и в поведении каждого участника образовательного процесса.

Второй фактор - потенциал образования - характеризует возможности достижения цели с точки зрения ресурсов и объективных условий.

Эти факторы являются одновременно и внешними, и внутренними относительно отдельной образовательной организации. И цель, и потенциал существуют как вообще для образования в целом, так и для каждой организации в отдельности.

А вот другие факторы формирования качества образования можно условно разделить на две группы - внешние и внутренние.

К первым относятся: государственное управление образованием (деятельность Министерства образования и науки), организационно-правовое обеспечение образования (Закон об образовании, Государственные образовательные стандарты и пр.), система финансирования образования, проявление образовательных потребностей и общественное представление о качестве образования.

Вторая группа факторов - внутренние - включает состав преподавателей и студентов, материально-техническое обеспечение образовательного процесса, информационно-методическое обеспечение, технология образования и воспитательная работа. Особая роль принадлежит специализированной системе управления качеством (если она существует) и образовательной программе.

В конечном итоге эти факторы и определяют качество образования и как системы, и как процесса его получения и предоставления, а также качество результата образования. При этом все факторы обладают своими свойствами, можно сказать в отдельности о качестве каждого из них.

Управление качеством образования - это не только достижение его определенного уровня, но и обеспечение позитивной динамики его изменения.

Во всех современных разработках по качеству образования главный акцент делается на достижение определенного его уровня. Но в процессе общественного развития меняются потребности и условия образования и вслед за ними должны изменяться как требования к качеству, так и критерии его оценки.

Динамика качества образования может быть различной. Она может характеризоваться либо стабильностью, которая бывает устойчивой или неустойчивой, либо снижением резким или постепенным, либо возрастанием или разнообразными видами флуктуации качества. Эти тенденции отличаются и направленностью, и темпами, и ритмами изменений.

Качество образования должно повышаться. Но понимание этого недостаточно. По каким тенденциям возможно и желательно повышение качества образования, каких следует избегать:

-Тенденция поэтапной флуктуации возрастания качества образования. Она представляет собой две логистические кривые, следующие друг за другом. В этой тенденции наблюдается перелом на этапе, который можно назвать скачком качества. Он определяется значительными изменениями внешней среды и управления качеством: введением новой системы и механизма управления, достижение научно-технического прогресса, успешное реформирование образования, накопление критической массы в использовании всех факторов повышения качества.

-Но тип флуктуации может быть иным. Этап заметного повышения качества сменяется этапом его снижения и далее некоторой стабилизацией. Эта тенденция характеризует возможные неудачи реформирования образования или негативное изменение внешней среды (недостаточное финансирование, недооценка роли образования в общественном развитии и пр.) Снижение качества может быть значительным или незначительным, устойчивым или эпизодическим. По-видимому, современное реформирование образования характеризуется этой тенденцией.

-Существует тенденция и устойчивого снижения качества образования. Это тенденция катастрофических изменений в системе образования. Ее надо избегать. Она, как правило, характеризует грубые ошибки в его управлении и реформировании.

-Качество образования может быть на установившемся уровне продолжительный период времени. Этот уровень поддерживается, но не повышается. В этом случае система образования хорошо функционирует, но совершенно не развивается, ибо развитие - это всегда приобретение нового качества. Но так как общественные потребности в качестве образования повышаются, иного и не может быть, эта тенденция переходит в тенденцию снижения качества образования.

-Существует тенденция последовательного и неуклонного возрастания качества образования с изменением темпов такого возрастания. Эта тенденция характеризуется логистической кривой достаточно продолжительного периода.

В управлении качеством образования всегда должна быть полная определенность, на какую тенденцию ориентировано управление, должен быть контроль динамики качества образования.

Для того чтобы обеспечивать позитивную динамику качества образования, необходимо знать, какие факторы определяют динамику, какие факторы влияют на изменения, происходящие в образовании.

1.Здесь главным фактором являются закономерности развития образования.

Учет закономерностей в процессах управления образованием позволяет определить и реализовывать позитивную тенденцию. Это главный фактор, который определяет и другие, очень важные для понимания динамики качества образования.

1. Цель и стратегия развития образования отражают возможности и реальность использования закономерностей. Нечеткое представление цели и неопределенность, а иногда и отсутствие, стратегии порождают блуждание в потемках и не позволяют устойчиво и последовательно повышать качество образования, ведут к потере времени.
2. Цель и стратегия нуждаются в концепции качества образования и влияют на нее в определенной мере. Концепция качества содержит парадигму образования (главную идею), критерии его оценки и требования к обеспечению.
3. Трудно представить себе динамику качества образования без его содержательной компоненты. Содержание образования должно быть ориентировано на динамику качества. Это проявляется в составе дисциплин, методике преподавания (давать не знания в законченном виде, а знания в развитии), в технологии образования, педагогических приемах.

5.Организация образования также характеризует динамику качества. Например, ступени образования должны отражать не только уровень знаний, но и приращение качества образования, как в содержательных, так и в организационных параметрах. Организация образования - это регламенты, нормативы, требования, ограничения, документальное оформление и пр.

1. Управление качеством в своих параметрах системы, механизма и технологии управления тоже может отражать или статику, или динамику качества. Управление, обеспечивающее прирост качества, - важное требование современности.
2. Динамика качества, возможность его возрастания определяются и социально-экономическими условиями образовательных процессов.

К социальным условиям относятся: господствующие в обществе ценности образования, масштаб спроса на образованных людей вообще и профессионалов в частности, статус образования, отношение к нему в обществе.

К экономическим условиям - доступность (сегодня это экономическое условие), финансовое обеспечение, экономическое мотивирование. Возрастание качества определяется и самими характеристиками образования, такими, как получение социального, профессионального и индивидуализированного образования, развитием базового, дополнительного образования и навыками самообразования (они приобретаются в образовательном процессе).

С другой стороны, возрастание качества зависит от структуры и устойчивости знаний, сочетания творческого мышления и практических навыков, готовности к профессиональным видам деятельности и аккумулирования опыта.

Все эти факторы находятся в теснейшей связи, взаимно дополняют друг друга. Только системное их использование позволяет обеспечить позитивную динамику качества, которая зависит от управления образованием.

1.2 Качество образования как объект управления

Управление любым процессом строится на оценке ситуации и результатов любых управленческих действий и решений. Сегодня ни одна из форм контроля получения знаний и подготовки специалистов не ориентирована на оценку как поэтапную, так и конечную качества образования. И кажется парадоксальным, что сегодня, когда все управление по своим типологическим характеристикам становится управлением по качеству, в высшей школе все еще господствует пресловутая проверка усвоения знаний и овладения навыками. В таких условиях и настоящая эффективность образования становится недостижимой, а дальнейшее его развитие - сложным и противоречивым.

Для того чтобы оценивать качество образования, надо установить состав характеристик, которые его отражают и дают возможность комплексной оценки. Качество - многофакторное явление, и поэтому его характеризует множество параметров.

Весь комплекс характеристик можно представить в пяти группах: профессиональные знания, готовность к профессиональной деятельности, структура индивидуально-профессиональных качеств, самосознание профессионализма и группа дополнительных качеств, отражающих общекультурный потенциал успешной профессиональной деятельности. По каждой из этих групп можно установить как минимум по четыре наиболее важные характеристики. Получится двадцать характеристик качества образования. Их можно использовать как для контроля качества образования, так и для анализа, и исследования качества.

Существуют измерители (средства) и методы оценки этих характеристик, методы, которые бы отражали идеологию качества образования и конкретный механизм управления качеством, основанный на измерении качества в соответствующей количественной оценке.

Можно проанализировать основные характеристики качества образования с позиций предмета их оценки и исследования и методов оценки. Каждая из характеристик может быть оценена целым набором различных методов. Главными из них являются: тестирование на компьютере, деловая игра (в виде компьютерной программы), анализ кейсов, ролевая игра. Кроме того, можно использовать анализ накопленной информации (оценки, участие в учебном процессе, выбор дисциплин, самостоятельная работа и пр.), социометрическое исследование, результаты самооценки профессиональной подготовки, проектирование стратегий, планов, концепций и пр., программно-аналитическая оценка письменной работы. Все эти методы находятся в определенной связи и системе, дополняют друг друга и конкретизируют.

Каждый из методов имеет универсальное значение. Он может быть использован для измерения различных характеристик качества. Например, тестирование можно использовать не только для измерения и оценки разных параметров знаний, но и для оценки профессиональных качеств, способностей, типа мышления, приоритетов, ценностей и пр.

Деловую игру - для проверки коммуникабельности, отношения к риску, практических навыков разработки управленческих решений, стиля профессионального поведения и пр.

Понимание этого позволяет найти оптимальный вариант исследования качества образования, как в методологическом, так и в организационном отношении. Это важно также учитывать при разработке тестов, кейсов, деловых игр.

Сегодня среди всех методов оценки и исследования качества образования особое значение имеет тестирование. Многие преимущества использования тестирования в оценке качества образования, еще недостаточно осознаны.

Тесты, особенно в компьютерном варианте их использования, позволяют экономить учебное время, давать объективную и соизмеримую оценку по многим параметрам знаний (структура, полнота, устойчивость и пр.), учитывать потенциал группы и индивидуальные способности студента, вести статистику оценок. Посредством тестирования можно оценивать и работу преподавателя.

Многие используемые сегодня тесты сами не обладают высоким качеством. Основными их недостатками являются примитивность, ориентация на механическое запоминание, а не аналитическую деятельность, возможность использования элемента угадывания по формулировкам вопросов или ответов, неясные или упрощенные критерии оценок.

Каждый тест должен проходить экспертизу качества, которая проверяла бы такие его характеристики, как назначение, надежность, валидность, учет времени, игровой момент и мотивирование, достаточная сложность, соответствие программе курса.

Сегодня возникают новые подходы и средства оценки качества образования посредством тестирования. Оно ориентировано не столько на проверку наличия знаний, сколько на их характер, структуру, системность, способы использования и оперирования знаниями, типа мышления и индивидуальные особенности реализации этого типа. Тестирование - это не ответы на вопросы, это анализ предложений решения проблемы, выбор варианта по критерию близости к истине или успеху, возможность учета временных параметров интеллектуальной деятельности и многое другое. Все зависит от того, как составлен тест, и какие цели он преследует. Современные компьютерные программы тестирования расширяют его возможности.

Другим, весьма эффективным средством оценки качества образования, является деловая игра,которая позволяет оценить способности принятия управленческих решений, построить оправданную и успешную стратегию управления фирмой, профессионально ориентироваться в обстановке рыночной экономики, ставить цели наиболее оправданные в современных условиях экономического развития[6].

Кроме того, средством оценки качества образования может использоваться и ориентированный на оценочные характеристики кейс,т. е. инженерная, производственная или экономическая ситуация, которую надо проанализировать с позиций определенных целей профессиональной деятельности, найти ее решение, выполнить работы экспертной оценки. Главное здесь заключается в том, чтобы и тестирование, и деловая игра, и кейсы не составлялись по принципам выбора или определения правильных или неправильных ответов или решений. Главный критерий - успех, понимание которого устанавливает сам исследуемый, и получается, что он как бы сам дает себе оценку. Так должна быть построена методология оценки. Она в этом случае предполагает не внешнюю заданность критериев правильных или неправильных ответов или действий, а ориентир на успех, на реализацию своей стратегии, которую он сам строит и потом проверяет, способен ли он реализовать эту стратегию достаточно успешно. Получается оценка качества образования не по критериям, которые нужны кому-то, а по критериям, которые нужны ему - специалисту. Это заставляет думать и самого студента о качестве образования не по формальным признакам, а по его практической значимости.

Профессиональное образование это значит, есть, способность ставить цели и формулировать ориентиры их достижения, на каком бы этапе профессиональной карьеры ни находился человек. Эти критерии в будущем должны только корректироваться, возможно, дополняться, но способность их постановки, осознания и есть подлинный профессионализм - результат образовательного процесса.

Приобретенная способность формулировать и строить стратегию деятельноститакже является средством оценки качества образования.

Средством оценки является и командная работа. Это средство необходимо использовать для проверки коммуникабельности,способностей подбирать или формировать команду по определенным признакам. Команда должна провести некоторую работу, которая оценивается по определенной программе оценки социально-психологических характеристик командного поведения, организационных способностей, лидерства, самооценки.

Технология проведения оценки качества образования. Система должна включать несколько этапов проведения оценки качества образования по определенной специальности или образовательной программе.

Первый этап необходимо строить на использовании тестирования с помощью компьютера. Тест помогает в комплексном виде оценить соотношение и сочетание профессиональных знаний по ключевым дисциплинам специальности и профессиональной ориентации.

При этом тест надо строить так, чтобы он позволял одновременно получить оценки по нескольким критериям и характеристикам, таким, как объем профессиональных знаний, их структура, устойчивость, системность, тип мышления. На втором этапе оценки можно предложить деловую игру. Здесь компьютер имитирует поведение рынка или другую ситуацию, а слушатель или студент играет роль менеджера или вообще лица, принимающего решение. При этом ведется оценка стратегии, которую он выбирает, стиля его поведения, навыков принятия решений, готовность к риску, достижения результата, как по общепринятым критериям оценок, так и по критериям его индивидуальной стратегии. При этом предполагается, что деловую игру оценочного типа можно осуществлять как в индивидуальном порядке, так и в условиях групповой работы. В этом случае компьютер может давать оценку и групповой деятельности, и качеств лидерства, и степень участия каждого, и оценку группового и индивидуального поведения в группе.

На третьем этапе слушателю предлагается кейс и задание выполнить определенную работу по экспертизе положения фирмы, оценке ее возможностей, потенциала. Эта работа служит проверкой готовности к консультационной и экспертной работе, позволяет оценить исследовательские навыки менеджера.

Четвертый этап оценки качества образования предполагает ролевую деловую игру, в которой каждый определяет и оценивает роль каждого участника, а далее по специальной программе определяется рейтинг профессионала по критерию и характеристике готовности к ролевой структуре профессиональной деятельности.

Особенностью такой системы является и то, что она предназначена не только для оценки качества профессионального образования, но и для его диагностики, необходимой каждому профессионалу. Он хочет иметь полный портрет своей профессиональной подготовки, в котором мог бы реально увидеть сильные и слабые стороны своего образования. Это поможет успешнее строить свою карьеру. Система выполняет множественные задачи - диагностика профессионализма, комплексная оценка качества образования и профессиональной подготовки, вскрытие и анализ факторов, определяющих качество образования и совершенствование на этой основе управления образованием.

Цель образования формулируется в официальных документах. Чаще всего она рассматривается как удовлетворение образовательных потребностей личности и потребностей общества в образованных и профессионально подготовленных специалистах. Это общая цель, которая, конечно же, влияет на качество, но это влияние не всегда проявляется однозначно. К тому же, такое представление цели образования уже устарело. Да и цель, поставленная не всегда тождественна цели реальной.

Цель - это образ будущего, это компас и маяк движения. Всякая успешная деятельность должна иметь цель. При этом цель и результат деятельности в строгом смысле этих понятий не тождественны. Цель характеризует направление деятельности, результат - итоги деятельности на определенный момент, движения к цели.Термин «достижение цели» носит условный характер, когда в чисто практическом плане цель отождествляют с результатом.

Но такое понимание цели не отрицает существования свойства достижимости цели, и соответственно аналогичной ее характеристики. Достижимость цели - это движение по курсу и видение маяка, это то, что предотвращает отклонения от направления движения[1].

Цель образования в общественном отношении - это повышение интеллектуального потенциала общества для ускорения его прогрессивного развития, формирование позитивного общественного сознания, в личном плане - обеспечение благосостояния и социального статуса, свободы и достоинства, уверенности в будущем, удовлетворения от профессиональной деятельности.

Можно кратко сформулировать: цель образования - интеллектуальная и социальная свобода личности при эффективной профессиональной деятельности, или цель образования - это формирование достоинства человека и наиболее полная реализация его индивидуальных качеств в профессиональной деятельности. А достоинство - это предпосылка и фактор личной, профессиональной и общественной полезности.

При этом долгосрочным результатом образования является человеческий капитал,как в общественном, так и в личностном понимании этого понятия - комплекс и тенденция самовозрастания компетенции как профессиональной, так и социально-психологической.

В управлении образовательным учреждением не всегда сверяют свою деятельность с целью, да и трактуют иногда ее по-своему. Для негосударственного вуза не исключается преобладание цели коммерческого успеха от образовательной деятельности, для государственного вуза - дать знания, необходимость и действительные объемы которых определяются без участия потребителя, иногда возникают в борьбе амбиций авторитетов вузовских работников. Иногда цель формулируют как предоставление образовательных услуг. Часто о цели образования вообще даже и не думают. А ведь цель - это критерий качества, ориентир и направление развития, это достижимое будущее, к которому надо не только готовиться, но которое надо приближать. Жить целью - это не только стремиться к определенному результату, это видеть отдаленные последствия достигаемого результата,

Достаточно провести социологическое исследование - кто и как понимает цель образования, и станет ясно, насколько в реальной действительности противоречивы представления о цели и как цель влияет на образовательный процесс. Студенты цель образования понимают по-своему, преподаватели - иначе, руководство вузом также имеет свое представление о цели. А ведь цель лежит в основе всякой деятельности любой организации и всякого человека. Она интегрирует деятельность, в значительной мере определяет социально-психологическую атмосферу образовательного процесса, отношения между студентами, преподавателем и студентом, руководством и всем коллективом образовательного учреждения. Цель определяет стратегию развития образовательного учреждения. Современное управление вообще, в том числе и управление образованием, без стратегии представить себе трудно. Характер и содержание цели определяют реальность и эффективность стратегии.

Все это свидетельствует о том, что есть смысл говорить о качестве действующей цели и каким-либо образом оценивать это качество.

Качество цели образования отражают ее характеристики:

- определенность;

- соответствие объективным тенденциям развития образования;

- общественная значимость;

- систематизирующая роль;

- совместимость и интеграция интересов;

- достижимость;

- организационный заряд.

Цель должна быть основой концепции образования. Ведь она существует и проявляется в его содержании, методике, технологии, воспитательном эффекте, системе ценностей, достижении профессиональной компетентности. Общая цель декомпозируется по элементам и циклам образовательного процесса. Возьмем в качестве примера его технологию. Здесь конкретная цель может проявляться в достижении определенного уровня интенсивности и эффективности образования. На эти характеристики влияет использование компьютерных программ обучения, консультационных и оценочных тестов и др. В большинстве вузов сегодня основной объем знаний получают студенты на лекциях, которые конспектируют «вручную» и по этим конспектам готовятся к экзаменам. Учебный процесс ориентирован на механическое запоминание и репродукцию знаний. Но целью технологического развития образовательного процесса может быть использование методик компьютеризованной обработки текстов и мультимедийных программ обучения. Они позволяют выделять главное, визуализировать материал, подстраивать тексты под тип памяти и уровень интеллектуального потенциала, конструировать логику презентации и восприятия знаний и др. И роль преподавателя в этих условиях меняется значительным образом: от цели дать знания к цели управления индивидуальным познанием, от цели воспитания словом к цели воспитания образовательной средой.

Инструментом оценки качества цели образования по целостному комплексу ее характеристик может быть социометрический анализ, который покажет разнообразие целевых установок, их взаимосвязь и направленность, общность или противоречивость. И это не только характеристики, но и критерии оценки качества цели, которые могут быть дополнены экспертным ранжированием целевых установок относительно общей цели образования.

Образование, как и любой вид деятельности, требует использования необходимых ресурсов, которые определяют достижение предполагаемого результата. Величина, структура, возможности и условия использования ресурсов могут быть различными. Это положение характеризует понятие потенциала образования.

Качество образования в целом находится между двумя позициями: качеством потенциала образования и качеством полученного результата образования, которое проявляется в характеристиках подготовленного специалиста - выпускника образовательного учреждения. Ресурсы и возможности в силу тех или иных обстоятельств не всегда оказываются реализованными. И результат, даже, казалось бы, самый хороший, не всегда отражает полноту реализованных ресурсов и возможностей. Иногда деформация потенциала (несбалансированная структура ресурсов, сложные условия их использования и пр.) ведет к деформации результата.

Качество потенциала образования находится в сопряжении с факторами качества цели. Они включают:

-преподавательский состав;

-материально-техническую базу;

-научный потенциал вуза;

-образовательную программу (содержание, реализация, вид и пр.);

-действующую методологию образования (совокупность подходов, методов и средств, концепцию образования и пр.);

-технологию образования (последовательность формирования профессионального сознания);

-педагогику;

-систему специальностей и специализаций;

-потребителей образования (студенты, слушатели и пр.);

-управление образованием (требования, ограничения, приоритеты, ориентиры и пр.).

Совокупность, а лучше сказать системность действия этих факторов, характеризует величину и качество потенциала образования. По этим факторам можно оценивать потенциал учебного заведения.

Качество полученного образования, его результата, определяется многими факторами реализации потенциалаобразования. К ним относятся:

-оценка и понимание потребностей практики;

-отражение цели и миссии в образовательном процессе;

-мера реализации концепции профессиональной подготовки специалистов;

-методология освоения знаний, выбираемая студентом. Это как бы индивидуальная трансформация методологии образования для личного восприятия.

Кроме этого, здесь действуют факторы, отражающие особенность учебного заведения в реализации его потенциала, такие, как:

-конкретная структура образовательной программы;

-нормативы объемов дисциплин, устанавливаемых учебным заведением;

-господствующая методика преподавания;

-квалификация и специализация преподавателей;

-существующая система контроля знаний.

Качество полученного образованияпроявляется и выражается в полученных знаниях и навыках. Но это упрощенное представление. Знания поразному укладываются в голове человека и влияют на его поведение и деятельность. Да и навыки могут быть различными. А именно это характеризует качество образования. К тому же характеристики качества результата образования намного богаче и разнообразнее, чем знания и навыки.

Организационно-правовое обеспечение образования сегодня осуществляется посредством Закона об образовании, Государственных стандартов, нормативных документов Министерства образования и науки.

В формировании качества образования главная роль принадлежит Государственному стандарту. В нем закладываются основные характеристики минимального обеспечения качества образования, а также типология образования, общие технологические характеристики образовательного процесса, критерии оценки и мониторинга качества образования.

Стандарт - это общепринятая норма,которую стараются реализовать образовательные учреждения, чтобы иметь необходимое им общественное признание, соответствовать определенному эталону или образцу качества образования и профессионализма.

Стандарты могут быть неформальными и формальными. Первые существуют и реализуются как некоторая доминанта общественного сознания, общая социально-психологическая установка, естественно действующая норма социального поведения и деятельности. Но неформальная норма допускает, как правило, очень большой диапазон отклонений и не всегда может эффективно препятствовать возможным злоупотреблениям или грубым ошибкам в построении образовательного процесса. Поэтому существуют формальные стандарты, т. е. нормы, зафиксированные в соответствующих документах - законе об образовании, постановлении коллегии Министерства образования и науки либо в специальном документе, который так и называется «Государственный стандарт высшего профессионального образования».

Существует мнение о том, что можно вообще из практики управления образованием исключить Государственные стандарты. Они являются инструментом формализации образования - вот главный аргумент в защиту этого мнения. Но если оценивать условия многонациональной, обширной России, если видеть ее традиции и особенности менталитета, то это делать, по меньшей мере, преждевременно. Отрицательный эффект будет превосходить над положительными факторами[2].

Ведь формальность стандарта не жесткая. Он устанавливает комплекс минимальных, или лучше сказать, достаточныхтребований, отражающих потребность и условия современного этапа развития, а также закрепляеттот позитивный опыт, который накоплен в нашей стране и за рубежом в области подготовки специалистов.

Действующий Государственный стандарт является гибким ограничителем, имеет вполне определенную и выверенную степень обязательных требований по объемам, структуре, содержанию и форме подготовки специалистов. Стандарт определяет название специальности и квалификации специалиста, срок обучения по полной программе подготовки, дифференциацию основных циклов обучения: гуманитарная, естественнонаучная, общепрофессиональная, специальная и специализированная подготовка, объемные соотношения циклов, комплекс обязательных дисциплин по первым четырем циклам, объем учебного времени, выделяемого для практики, каникул и контрольных мероприятий. Кроме этого в стандарте предусмотрены федеральная, региональная составляющие и дисциплины по выбору студента. По обязательным дисциплинам федеральной составляющей стандарта даются ключевые положения или дидактические единицы, определяющие содержательное соответствие этих дисциплин в различных образовательных учреждениях или программах.

Стандарт - это гарантия достаточного качестваобразования, которое может получить человек. Если он знает, что на основе исследования мирового и отечественного опыта, потребностей современной экономики, конъюнктуры рынка специалистов, тенденций научно-технического и общественного прогресса, специалистами разработана профессиограмма и основные положения ее заложены в Государственный стандарт, а стандарту соответствует образовательная программа его подготовки, он имеет большую уверенность в результатах своего обучения.

Стандарт - это возможность согласования и сопряженияобразовательных программ различных учреждений по критериям минимально необходимого качества. Нередко судьба человека складывается так, что ему приходится переходить из одного учебного заведения в другое или прервать свое образование на определенный срок. Если не будет общих требований по специальностям, циклам и уровням подготовки, такое станет совершенно невозможным. Человек окажется ограниченным в своих правах на образование. Следовательно, стандарты защищают право человека не только на качество образования, но и на индивидуальную стратегию его получения.

Сегодня стандарты являются главным средством государственного регулирования качества образования. По требованиям, зафиксированным в стандарте, осуществляется контроль деятельности образовательного учреждения в виде аттестации и аккредитации. Эти требования являются критериями оценки деятельности образовательного учреждения. На их основе осуществляется сравнительный анализ образовательных программ и изучение опыта развития образования.

Стандарты имеют большое значение также в защите специальности от ее содержательной деформации, мелких прагматических специализаций, которые могут возникать и вводиться в вузах в процессах некорректной конкурентной борьбы образовательных учреждений или ошибок в оценке образовательных потребностей человека и общества. Нередки тенденции превращения специализации в специальность ради удовлетворения амбиций вуза, слепого следования модным течениям, красивым названиям. Стандарт определяет место и роль специализаций, не ограничивая их количество, и включает их в специальность по принципам общего и частного, стабильного и динамичного, перспективного и конкретного.

Стандарт способствует гармонизации уровня общей культуры, высшего образования и уровня специальной подготовки. Он предотвращает возможность возникновения «профессиональной недееспособности», опасность которого существует в некоторых современных тенденциях образования. Стандарт позволяет реализовывать общую стратегию развития образования, он как бы закладывает в образовательный процесс качество цели развития экономики и общества, государства и человека.

Стандарт служит защите прав учебных заведений от вмешательства в образовательные программы бюрократических, административных структур. Он исключает многие административные процедуры утверждений, согласований, формальных подписей, запрещений и пр.

Значительная роль стандарта и как основы государственного финансирования образования. Если в соответствии с требованиями стандарта вуз дает достаточное качество, то по результатам замеров этого качества можно дифференцировать выделение государственных средств на развитие образования. Те вузы, которые прошли аттестацию и аккредитацию, имеют право на государственное финансирование в определенной части. Это положение мотивирует и негосударственные вузы к достижению высокого качества образования.

Качество стандарта проявляется в его действенности относительно своего назначения и организационной роли. Характеристиками качества стандарта могут быть:

-четкость формулировок всех его требований; отсутствие двусмысленностей и противоречий;

-отражение достижений науки и потребностей практики;

-возможность реализации региональной специфики;

-предоставление вузам определенной самостоятельности при обеспечении общего образовательного пространства;

-возможность использования положений стандарта в качестве критериев оценки минимального качества образования;

-отражение научной и практической значимости специальности, ее особенностей и основного содержания.

Эти характеристики качества стандарта реализуются при его разработке. Да и сам стандарт становится фактором качества образования лишь в том случае, если при разработке его учитываются определенные принципы, если по самой своей сути он ориентирован на обеспечение достаточного качества. В этом отношении важную роль должны играть следующие принципы разработки стандарта:

-Принцип достаточной гибкости образовательного стандарта. В обязательной своей части желательно, чтобы он содержал не более 60% учебного времени, 40% необходимо отдать на усмотрение учебного заведения. Оставшиеся часы могут использоваться для варьирования проблематики по региональным потребностям, для различных специализаций, удовлетворения специальных заказов потребителя, оперативного реагирования на запросы рынка специалистов и пр.

-Принцип элективности, т.е. возможности свободного выбора вузом и студентом (слушателем) состава изучаемых дисциплин в части вне стандартного набора. Надо учить специалистов не только профессионально работать, но и строить свою карьеру уже на этапе получения образования, учить самообразованию.

-Принцип нормативного регулирования временных параметров образовательных программ. Стандарт должен устанавливать временные ограничения для основных образовательных программ, чтобы привести в соответствие качество образовательного учреждения. Это особо важно для форм заочного, дистанционного, ускоренного и второго образования.

-Принцип сочетания научно-методологической и конкретно практической частей образовательной программы, их сбалансированности и гармоничности. Это одна из важнейших характеристик качества, и стандарт должен создавать предпосылки ее реализации.

-Принцип достаточности знаний для определенного вида профессиональной деятельности. Стандарт не может быть рассчитан только на общее знакомство с предметом или видом деятельности. Достаточное качество подготовки должно определяться профессиограммой.

-Принцип структурированиязнаний и навыков, установления нормативов их соотношения для эффективной деятельности. Сегодня этот принцип реализуется посредством выделения циклов подготовки и установления их нормативных объемов.

-Принцип эффективного заключительного контроляготовности к профессиональной деятельности и получения необходимого качества образования. Формы и виды обязательного заключительного контроля также должны быть заложены в стандарт. Качество образования зависит от системы контроля и его организации.

Сегодня разрабатывается новое поколение стандартов образования. Но принципы стандартизации проверены временем, соответствуют объективным закономерностям развития образования. Новое поколение стандартов, какими бы они ни были, будет еще в большей мере соответствовать их назначению и принципам разработки.

1.3 Система и механизм управления качеством образования в вузе

Качество, как и любой процесс в социально-экономической системе, не должно формироваться стихийно. Это управляемый процесс, и о проблемах эффективного управления им необходимо думать.

Управление качеством невозможно осуществлять на сугубо административной основе. Оно требует широкого участия всех работников образования. А для этого необходимо, чтобы были понятны цели этого управления и позитивный результат для каждого участника процесса функционирования образовательной организации. Управление качеством - это не дополнительная нагрузка, а соответствующая качеству организация работы, ее технология. Управление качеством должно облегчать деятельность, а не усложнять ее. В этом основная трудность системы управления качеством и суть ее проектирования и формирования.

Очень часто, все усилия по управлению качеством сводятся к дополнительным функциям, требованиям, проверкам. Это и усложняет все дело и отталкивает от него людей. Как появились компьютеры, так проявилось стремление иметь их и работать с ними. Так появлялись радио, телевидение, компьютеры, телефоны. Так появляются и принимаются новые идеи, если они перспективны и реальны.

Нельзя управление качеством сводить только к контролю качества. Оно включает, так же как любое управление, основные, функции: мотивация, организация, планирование, анализ и исследование качества. Наконец, это изменение сознания и мышления человека, позволяющее отказываться от старых схем понимания проблем, их оценок и подходов к решению. Новое качество рождается в сознании человека, оно разрушает стереотипы и догмы мышления. Качество - это широкий круг проблем развития, это не столько решение проблем, сколько их поиск и выбор.

Отсюда и вытекает мысль, что качество деятельности человека определяется в значительной мере его образованием, формируется в процессах образования. Но это происходит лишь в том случае, если само образование ориентировано на новое качество, находится в развитии и приобретает постоянно новое качество.

Управлять качеством не означает, что надо принуждать к поиску нового качества, заставлять осваивать новые схемы образовательного процесса.

С появлением компьютера возможности управления качеством расширились и не только в плане контроля знаний и вообще учебного процесса, но и расчета распределения учебного времени, использования материальных и информационных ресурсов, выбора форм работы с информацией, использования деловых игр, разработки демонстрационного материала и пр. Компьютер требует совершенствования методов образовательного процесса, в частности усиления и увеличения объема самостоятельной работы, отказа от прежних форм курсовых работ и рефератов, овладения технологией совместного использования книги и компьютерного теста, самоанализа собственной системы знаний (самостоятельная работа с тестами).

Любое явление имеет количественные и качественные характеристики. Количественные характеристики выражаются числом, качественные - эвристическими формами, которые можно свести к числовым выражениям, но это требует всегда анализа свойств и их взаимоотношений относительно критерия, отражающего потребности и ценности. Качество - это соответствие ценности. Отсюда и измерение его зависит от возможностей измерения ценности. А ценность очень индивидуализирована, хотя и существует некий общий, но весьма подвижный ее эталон.

Оценивать качество трудно, но без оценки качества невозможно им управлять. Вот здесь и заложено противоречие. Дляуправления качеством нужны средства (инструменты) управления и измерение (оценка) качества. Необходимы также система управления (специализированные звенья), мотивы управления (заинтересованность), цель и использование результата управления (осознание потребности и пользы от ее реализации).

Можно проанализировать каждый из этих элементов в отдельности. Любое управление начинается с цели.

-Для управления качеством образования целью является повышение конкурентоспособности образовательного учреждения, а, следовательно, и повышения его авторитета, укрепления статуса, стабилизации его будущего. В современных условиях, особенно по экономическим специальностям, существует значительная конкуренция. Главным фактором конкурентного преимущества образовательного учреждения является качество образования. Оно способствует трудоустройству выпускника, его самоопределению в профессии.

-Мотивы, на которые можно опираться в управлении качеством образования делятся на личностные черты обучающегося, его желание получить хорошее образование, а также воспитательно-творческий подход преподавателя к проведению занятий, организации учебного процесса, его технологии. Мотив - это побуждение к чему-либо. Побуждать к высокому качеству образования может, конечно, личные особенности обучающегося. Но не только. Вся среда обучения в виде таких ее характеристик, как доступность информации, отношение преподавателей, организация учебного процесса, возможности самовыражения, самопознания и саморазвития, социально-психологическая атмосфера (интеллектуализм, полемичность, выбор и пр.), эстетика и культура, технология целеустремленности, технические средства и пр.

-Система управления предполагает наличие специализированных звеньев, ведущих аналитическую работу по обеспечению качества образования: получение и обработка информации, разработка рекомендаций, определение стратегии развития образовательного процесса, изучение опыта других вузов, консультирование, проведение специализированных конференций, организация повышения квалификации преподавателей, мониторинг качества образования, проведение конкурсов качества, обеспечение мотивации качества.

-Механизм (средства) управления качеством образования включает формирование мотивов стремления к качеству посредством следующих факторов:

-воспитательная работа;

-отбор персонала преподавателей и студентов;

-распределение преподавателей по группам (насколько это возможно);

-регулярная оценка деятельности преподавателя (самим преподавателем, но схема оценки разрабатывается в специализированном подразделении);

-средства самооценки знаний самим студентом (компьютерные тесты), коллективные коллоквиумы (перекрестная, анонимная студенческая оценка);

-формулировка вопросов самими студентами и ответы на них по свободному выбору;

-мини-конференции, обсуждение ситуаций, проведение деловой (учебной) игры (дать в схеме: механизм управления качеством образования);

-учет посещаемости.

-Технологии управления качеством образования, которые проявляются в последовательности и комбинации действий, управленческих усилий по достижению определенного качества. Это исследование качества, последовательное введение определенных требований, создание необходимых условий, введение новых схем оценки знаний и деятельности студента и преподавателя. Технология - это всегда процесс, который сознательно выстраивается для достижения какой-либо цели.

Качество образования становится и выделяется специфическим объектом управления. Для управления качеством образования необходимо формировать систему управления, которая была бы ориентирована на качество, реализовывала специфические для управления качеством функции управления и органично вписывалась в общую систему управления образовательными процессами. Такая система необходима как на макроуровне управления образованием, так и на уровне управления образовательными процессами в каждом образовательном учреждении (вузе, колледже и пр.).

Система управления - это совокупность действий, необходимых для осуществления воздействия на объект управления и обеспечивающих его движение в направлении цели. Все действия группируются по функциям управления и взаимосвязанным между собой подразделениям или звеньям. Так оформляется система управления.

В основе формирования системы управления, лежат функции, для реализации которых она и предназначена. Посредством функций осуществляется разделение и интеграция деятельности. Как и любому управлению, управлению качеством присущи основные и специфические функции.

Состав основных функций управления качеством образования отражает общий характер управленческой деятельности относительно объекта управления, коим является качество образования.

Существует семь основных функций управления:

1.Прогнозирование и планирование качества образования, предвидение тенденций его изменения.

2.Организация функционирования системы управления качеством образования, специализация функций, их распределение, закрепление и реализация.

3.Контроль качества образования по параметрам его потенциала, процесса и результата.

4.Регулирование качества, обеспечение соответствия и гармонии его характеристик.

5.Оценка качества, определение его уровня и возможностей повышения.

6.Исследование качества образования в области причин и истоков его формирования, критических факторов, ограничений, негативных влияний, приоритетов.

7.Мотивация обеспечения и повышения качества образования.

Основные функции играют интегрирующую роль в системе управления качеством образования. Это проявляется в том, что они находят свое отражение в той или иной мере или комбинации в специфических функциях.

Состав специфических функций характеризует как специфику объекта управления, так и реальные проблемы его функционирования и развития. Например, трудоемкость, наличие специалистов, материально-техническое обеспечение и пр. Исходя из этой посылки, можно сформулировать следующие семь специфических функций управления качеством образования:

1. Управление качеством преподавательского состава. Эта функция включает определение количества преподавателей, их состав и структуру, квалификационный уровень, систему повышения квалификации, организацию их работы, мотивацию и систему оплаты труда. Для каждого элемента этой функции должны быть сформулированы требования и критерии качества. Реализовывать эту функцию можно в виде специализированных программ или раздела общей программы качества образования.
2. Управление качеством студентов. Требования к абитуриентам при приеме в высшее учебное заведение, формирование студенческих групп с учетом социально-психологических характеристик, организация учебной деятельности студента, формирование студенческих коллективов, система студенческого самоуправления, воспитание гражданских и профессиональных качеств - все это отражает содержание данной функции.

3.Управление качеством технологии образования. В развитии образования заметна тенденция увеличивающихся возможностей проектирования разнообразных технологий образования, выбор наиболее эффективной из них. Это и составляет основу данной функции управления качеством. Она включает не просто использование современных технологий, а варьирование технологическими характеристиками образования по факторам года обучения, специфики учебной дисциплины и специальности в целом, материально-технических возможностей, концепции воспитательного процесса и пр. Это функция динамики управления качеством.

4.Управление информационно-методическим обеспечениемпредполагает регулирование процессов поиска и получения необходимой учебной и научной информации, как студентом, так и преподавателем, использование наиболее эффективных методических схем освоения знаний. Это функция организации библиотечной работы и деятельности информационных центров.

5.Управление качеством материально-технического обеспечениявключает распределение и оформление учебных помещений, использование лабораторного оборудования и компьютерных классов, залов для самостоятельной работы. Здесь большое значение имеет своевременное обновление техники.

1. Управление качеством инфраструктуры образования. Эта функция организации работы обеспечивающих служб образовательного учреждения - административно-хозяйственные подразделения, бухгалтерия, планово-финансовый отдел и пр.
2. Управление качеством образовательной программы,включающей развитие концепции специальности и компетенции выпускника, учебный план, квалификационные требования, организацию практик и итоговых мероприятий, состав циклов обучения и пр.

Может сложиться впечатление, что система управления качеством ничем не отличается от системы управления образовательным процессом вообще. Функции в некоторых своих чертах как будто одинаковы.

Конечно, функции похожи, хотя и не во всем. Но главное отличие в том, что истоки и ориентирование этих функций предполагают, показатели качества и существуют специализированные звенья для реализации этих функций или контроля их исполнения. В этом особенность системы управления качеством образования. Вообще эта система является не столько частью общей системы управления, сколько ее специфической особенностью. Это, в частности, проявляется в том, что в системе управления образовательным учреждением есть центр управления качеством, группы анализа и контроля качества. Возможны подразделения по отдельным функциям управления качеством наиболее важным для данного вуза. Таким образом, общее управление дополняется ориентировкой его на качество образования.

При формировании вузовской системы управления качеством важно учитывать четыре фактора: внешние условия обеспечения качества, потенциал качества, которым располагает вуз, процесс формирования качества и качество результата образования. Каждый из этих факторов влияет на особенности и конкретные характеристики системы управления качеством.

Можно сформулировать ряд принципов построения системы управления качеством образования:

-Ориентация всей деятельности вуза на цель образования, отражающей потребности, от удовлетворения которых зависит конкурентоспособность вуза.

-Непрерывное совершенствование и повышение качества всех процессовобразовательной деятельности.

-Обеспечение участия всего профессорско-преподавательского состава вуза, а также студентов в решении проблем качества образования.

-Построение системы управления качеством с централизацией главных функций и задач повышения качества образования (принцип первого лица).

-Создание системы мотивации качества образования, как для преподавателей, так и для студентов.

-Разработка и использование современных технологий качества образования.

-Создание системы мониторинга качества образования на основе объективных показателей состояния качества и оценки тенденций его изменения.

-Установление соответствия качества образования миссии и цели образования в обществе. Воспитание профессионала, гражданина, патриота.

-Формирование информационного обеспечения управления качеством образования.

-Исследование и прогнозирование тенденций изменения качества образования и потребностей в новом качестве.

-Унификации терминологического аппарата качества образования, позволяющего вести сравнительный анализ уровня и особенностей качества.

Для осуществления управления помимо системы необходим и механизм управления, который характеризует средства и методы управления.

Если функции, а, следовательно, и система управления отвечают на вопрос, что делается для достижения качества образования, то понятие механизма управления отражает то, как, какими средствами осуществляется эта деятельность, как выбрать наиболее эффективные средства и методы, учитывая особенности объекта и цели управления.

Всю совокупность средств и методов управления качеством образования можно представить в двух группах - методы прямого и косвенного воздействия. Но такая классификация имеет очень общий характер. Ее можно конкретизировать в двух группах методов - методы, которые определяются приоритетами образовательной программы и методами систематизации действия в соответствии с этими приоритетами. В каждой группе по семь методов:

-Методы установления приоритетов. Приоритеты всегда меняют характер деятельности и укрепляют установки на определенные ее результаты. Это довольно сильный и эффективный метод управления. Приоритеты могут быть различные. Например, приоритет качества, инноваций, стратегии, какой-либо дисциплины образовательной программы, человеческого фактора (капитала), эффективности и пр. Приоритет не обязательно должен быть единственным, существует система приоритетов. Ее закладывают в образовательной программе и реализуют в текущем управлении.

-Методы ограничений и критических факторов также являются необходимым элементом механизма управления качеством образования. Ограничения устанавливаются в соответствии с критериями качества, тенденциями его изменения, программой развития. Ограничения могут быть жесткими или мягкими, временными или постоянными, локальными или общими. Выбор и характер ограничений и характеризует метод управления.

-Дальнейшим продолжением этих методов являются методы ответственности. Ответственность это мера и способ порицания за невыполнение или плохое выполнение какой-либо работы. Ответственность - это организационная или социально-психологическая форма ограничений. Первая влечет административное наказание, вторая - коллективное осуждение. Предметом ответственности в управлении качеством образования являются параметры качества.

-Большое значение в управлении качеством образования играют методы поощрений. Поощрение - это не только метод одобрения хорошей работы, но также и способ мобилизации усилий, формирование хорошей социально-психологической атмосферы деятельности, стимулирование инноваций. Метод поощрений проявляется в выборе системы поощрений - за что, как, когда, кому, кого поощрять. Такая система должна быть предметом аналитической разработки.

-Методы дифференциации условий деятельности. Режим, инфраструктура, мера информационного, материально-технического обеспечения деятельности не могут не влиять на ее результаты. В зависимости от важности того или иного вида деятельности всегда приходится дифференцировать условия ее осуществления. Одинаковых условий не бывает. Их дифференциация является продолжением метода приоритетов. Если первый связан с установкой, распределением и направленностью внимания, то условия - это благоприятствующая или неблагоприятствующая внешняя среда деятельности. Это метод предусматривает дифференциацию условий по конкретным факторам (показателям) качества образования.

-Управление качеством образования не может и не должно быть сугубо административным. Его эффективность зависит от участия всего коллектива в решении проблем качества. Оно позволяет не только реализовать коллективный разум, но и повышает ответственность и заинтересованность всех и каждого. Причем в учебных заведениях это не только участие преподавателей, но и студентов. Участие бывает различным. И здесь также возможен выбор. Система участия представляет собой метод управления качеством образования.

-Методом управления является и оценка качества образования. Сегодня методик такой оценки много, но всегда ли это оценка качества.

Однако есть группа методов управления качеством образования, которые в большей мере отражают объект управления - образовательный процесс. Это процесс освоения знаний, накопления компетентности, формирования профессионализма и пр. Это методы, отражающие специфику учебной деятельности. Основные из них:

1.Методы систематизации знаний, навыков, умений, всех факторов формирования профессионального сознания. Это методы, предполагающие и разработку образовательной программы, и ее реализацию в определенных технологиях образования. Систематизация определяет качество, подходы к систематизации определяют выбор варианта ее разработки и осуществления. Вариант систематизации воздействует на учебную деятельность и меняет ее в том или ином направлении.

2.Методы методического обеспечения учебного процесса тоже бывают различными и предполагают их выбор и комбинацию. Это использование методик презентации и закрепления знаний, оформление навыков. Могут быть методики запоминания, логического структурирования, практического подкрепления, игрового освоения материала, групповой или индивидуальной учебной работы и пр. Если методическое обеспечение - это фактор качества, то существуют и используются методы управления качеством посредством методического обеспечения.

3.Отдельной группой, хоть и продолжающей методическое обеспечение, следует выделить методы состязательности. В совместной деятельности людей, какой бы она ни была, состязательность является необходимым и естественным элементом. Не является исключением и учебная деятельность и преподавателей, и студентов. Но эта состязательность может проявляться стихийно, а может регулироваться в процессах управления, может работать на качество деятельности, но может и давать отрицательный эффект в виде ухудшения социально-психологической атмосферы, возникновения конфликтов, снижения социальной и деятельностной активности.

Практика показывает, что состязательность там, где она организована, сбалансирована и регулируема, может рассматриваться как один из методов управления качеством образования.

4.Образовательный процесс - это последовательное формирование профессионального сознания и компетенции. Отсюда возникает метод компетенции. Он заключается в регулировании вариантов компетенции. Не может быть единого и одинакового для всех уровня и характера компетенции. Существуют различные способности, интересы и ценности. Существуют различные представления о карьере. Методы компетенции как методы управления качеством образования проявляются в обеспечении формирования компетенции в соответствии с конкретными условиями образовательного процесса. Это варьирование тематикой самостоятельной работы, консультирование научной деятельности студента, обеспечение выбора, насколько это возможно, методики освоения знаний.

5.В другой группе специализированных методов управления качеством центральное место занимают методы тестирования. Иногда полагают, что тестирование - это не более чем способ оценки знаний или качеств человека. В действительности практика тестирования уже переросла эти свои функции. Сегодня тестирование используется как метод управления качеством образования. Тест, в зависимости от того, как и для чего он разработан, как используется в образовательном процессе, является разнообразным средством воздействия. Тест может выполнять роли: информационно-поисковой системы, методического приема систематизации знаний, корректировки знаний, консультационной программы, средства оценки качества образования и его мониторинга. Тест можно использовать как средство эмоциональной зарядки учебной деятельности. Разработка и использование теста - это большое искусство управления образовательным процессом. Отдельными методами управления, дополняющими методы тестирования, являются методы самооценки. Они могут быть различными: в виде тестов или с участием педагога, или с использованием групповой работы.

6.Венчают систему методов управления качеством образования методы самопознания. В процессе образования студенту необходимо не только получить знания или освоить необходимые навыки, но познать самого себя: свои способности, тип мышления, слабые и сильные стороны характера. Это тоже качество образования, которое рождается в управлении образовательным процессом.

Методы управления в значительной мере характеризуют искусство управления, ибо они предполагают выбор, который определяется целью образования, конкретной ситуацией и потенциалом качества (ресурсы и условия их использования).

Всякое управление является процессом, который отражает как естественную, закономерную последовательность действий, иначе не получится воздействия на объект управления, так и последовательность эффективного воздействия, которую мы называем технологией управления.

Процесс управления предполагает общее распределение всех его операций по этапам целеполагание, ситуации, определения проблемы, принятия решений. Технология управления - построение конкретной последовательности действий с учетом общей закономерности и реальных условий управления (объект, ресурсы, потенциал и пр.). В технологии управления могут быть: последовательно-линейные, возвратно-поступательные схемы действий, последовательно-корректировочные, разветвленные на определенных этапах, поисковые, прерывистые и др.

Технология управления качеством образования должна быть предметом специальной разработки и соответствовать технологиям образования.

2. Современные концепции и модели управления качеством

«Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом.  Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас».

Из речи Эдварда У. Деминга перед руководителями 45 крупнейших японских компаний в 1950году .

2.1 Управление качеством в системе общего менеджмента

В ходе ознакомления с теорией управления качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом. Для того чтобы увидеть связь управления качеством с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть эволюцию методов управления качеством.

Как возникло управление качеством?

Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия».

Как происходило развитие концепции управления качеством по отношению к системе общего менеджмента?

Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим оттенком.

В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:

описание функций управления;

развитие принципов управления;

систематизация управления организацией.

Однако нельзя сказать, что в это время дороги управления качеством и общего менеджмента разошлись. Примером тому служат принципы производительности труда, сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

В каких областях началась «стыковка» теории управления качеством с общим менеджментом?

Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась «школа человеческих отношений», связанная с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации.

Как возникла модель Всеобщего контроля качества и в чем ее суть?

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

Какова роль Деминга в формировании современной системы управления качеством?

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

Соблюдайте постоянство целей.

Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

Откажитесь от повсеместного контроля.

Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

Практикуйте в организации наставничество и обучение.

Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.

Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

Откажитесь от количественных оценок работы.

Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

Какие еще концепции, помимо принципов Деминга, оказали наибольшее влияние на развитие теории управления качеством?

В то время как Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества.

Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества:

Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

Выполнение проектов, для решения проблем.

Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.

Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

Информирование о результатах.

Регистрация достижений.

Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

А как выглядел план Ф. Б. Кросби по совершенствованию качества работы организации?

Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби:

Четкое определение приверженности руководства организации идее качества.

Использование командной работы для улучшения качества, для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

Оценка качества и определение текущих и потенциальных проблем с качеством.

Определение стоимости качества.

Определение стоимости некачественной работы и доведение этой информации до подчиненных.

Корректировка действий.

Создание специального комитета по работе с программой «нулевого брака».

Обучение специалистов, которые будут внедрять программу «нулевого брака».

Проведение «Дня нулевого брака» для объяснения программы и отношение организации к проблеме качества.

Мотивация персонала к установлению целей, подразумевающих улучшение качества.

Стимулирование подчиненных к сообщению о проблемах, не позволяющих им работать без брака.

Общественное признание тех, кто достигает поставленных целей и отлично выполняет работу.

Организация Советов качества, состоящих из профессионалов и руководителей коллективов, которые будут регулярно общаться друг с другом.

Неоднократное повторение пунктов 1—13, так как процесс совершенствования качества бесконечен.

Какие принципы легли в основу концепции Всеобщего управления качеством?

Многие из перечисленных выше принципов (в первую очередь, 14 принципов Деминга) легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества:

• Ориентация на потребителя.
• Ориентация на процесс и его результаты.
• Управление участием в работе и ответственностью.
• Непрерывное совершенствование.
• Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.
• Проведение измерений.

Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

Какое место занимает Управление качеством в системе общего менеджмента сегодня?

Начиная с 1980-х гг. в деятельности организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины — финансовый менеджмент, управление маркетингом и т.д., в один ряд с которыми можно поставить и управление качеством. Менеджмент направлен на достижение поставленных целей (такой подход получил название «управления посредством целей», или МВО) и базируется на построении и последующей реализации структурированной системы целей (дерева целей). С другой стороны, общий менеджмент определил в качестве основной цели постоянное совершенствование качества. Этот подход получил название «управления посредством качества» (МВС)).

Таким образом, сегодня налицо процесс «сращивания» общего менеджмента и управления качеством. В следующих разделах мы рассмотрим наиболее распространенные методы и модели управления качеством, используемые как в зарубежной, так и в отечественной практике бизнеса.

2.2 Всеобщее управление качеством (TQM)

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, и насколько эта концепция применима для малых предприятий?

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Какие цели преследует Всеобщее управление качеством?

Основными целями TQM являются:

ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

возведение качества в ранг цели предпринимательства

оптимальное использование всех ресурсов организации

Из каких элементов состоит современная модель TQM?

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

Акцент на потребителя:фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

Всеобщее участие в работе:обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя

Внимание процессам:фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

Постоянное улучшение:постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

На каких принципах базируется концепция TQM?

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

Ориентация организации на потребителя.

Роль руководства.

Вовлечение сотрудников.

Процессный подход.

Системный подход к управлению.

Постоянное совершенствование.

Принятие решений, основанное на фактах.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)

измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности

управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Какие каналы «обратной связи» организации с потребителем применяются в практике управления качеством?

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

• обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.
• сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга

А какие методы сбора данных об ожиданиях потребителей лучше использовать малому предприятию?

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.

Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.

Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.

На какие группы потребителей нужно ориентироваться производителю?

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены:

конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)

промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.

крупными и средними потребителями (организации и предприятия)

Внутренние потребители могут быть представлены:

Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.

В чем заключается принцип роли руководства в TQM?

Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM.

А как обеспечить ведущую роль руководства на практике?

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий:

• активность поведения
• понимание и реагирование на изменения внешней среды
• принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества
• создание ясного видения перспектив организации
• определение целей и реализация стратегии для достижения целей
• установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации
• создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации
• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности
• вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело
• создание условий для открытых и честных коммуникаций
• обучение персонала, наставничество

В чем заключается принцип вовлечения сотрудников?

Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

• принятие на себя ответственности за решение проблем
• активный поиск возможностей улучшений
• активный поиск возможностей повышения профессионализма
• добровольная передача знаний и умений в коллективах
• ориентация на создание ценности для потребителя
• рационализаторство и творчество
• лучшее представление организации потребителям и обществу
• энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

На чем основан принцип процессного подхода?

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Что такое «процесс» в теории управления качеством?

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

процесс — это организация ресурсов

процесс — это организованная деятельность.

ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие.

На какие виды можно разделить процессы?

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

 индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами

функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность комапнии по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании.

деловой (business process) или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Что необходимо для эффективного выполнения процесса?

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Какие показатели используются для управления процессами?

Основой управления процессами являются следующие показатели эффективности:

затраты на реализацию процесса

длительность процесса

показатели качества процесса

Какие шаги нужно сделать, чтобы реализовать этот принцип?

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:

• определение процесса достижения желаемого результата
• установление и измерение «входа» и «выхода» процесса
• согласование процесса с функциями организации
• оценка возможных рисков
• четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом
• определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса
• концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках,  
• средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации,  материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Следующим этапом на пути к ТQМ является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг).

В чем заключается принцип системного подхода к управлению?

Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Как можно повысить эффективность деятельности организации?

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Как на практике реализовать принцип системного управления?

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели

структуризация системы для достижения цели оптимальным способом

понимание взаимозависимости между процессами в системе

непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации

установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

В чем заключается принцип постоянного совершенствования?

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Как можно реализовать принцип постоянного совершенствования?

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:

определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем

использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования

постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов

поощрение профилактических действий

обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования, такими, как, например, цикл Деминга, методы реинжиниринга, инноватики и т. д.

создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений

В чем заключается принцип принятия решений, основанных на фактах?

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

проведение измерений, сбор целевых данных и информации

обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией

анализ данных и информации

понимание значимости подходящих статистических методов

принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции

В чем заключается принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками и как его можно реализовать?

Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

определение и выбор ключевых поставщиков

установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом

создание простых и открытых взаимосвязей

инициирование совместного совершенствования продукции и процессов

совместное однозначное определение потребностей потребителей

обмен информацией и планами на будущее

признание достижений поставщиков

Если мы будем внедрять TQM в практику своей деятельности, какие преимущества это нам даст?

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

Увеличение прибыли

Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов

Улучшение имиджа и репутации фирмы

Повышение качества управленческих решений

Внедрение новейших достижений

Увеличение производительности труда

Повышение качества и конкурентоспособности продукции

Рост степени удовлетворенности клиентов

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

Какие проблемы при внедрении TQM у нас могут возникyть?

С чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии ТQМ? Во-первых, необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000. Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы ТQМ. В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров — победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при внедрении концепции «Всеобщего управления качеством» обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

Сопротивление персонала нововведениям

Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации

Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании

Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции ТQМ. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

2.3 Японские модели управления качеством

В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным.

В чем состоит сущность японского подхода к управлению качеством?

В Японии была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:

Узнать запросы потребителей

Узнать, что будут покупать потребители

Определить затраты, необходимые для достижения качества

Предупредить возможные дефекты и претензии

Предусмотреть корректирующие воздействие

Исключить необходимость проверки

В чем заключаются особенности японской модели управления качеством по сравнению с другими странами?

В 1967 г на 7-м Симпозиуме по управлению качеством были названы 6 особенностей японской модели управления качеством:

Участие всех звеньев в управлении качеством

Подготовка кадров и обучение методам качества

Деятельность кружков качества

Инспектирование деятельности по управлению

Использование статистических методов

Общенациональные программы по управлению качеством

Что мешает внедрению методов управления качеством в практику работы с точки зрения японских специалистов?

Пассивные руководители высшего звена, их желание уйти от ответственности.  Те, кто считает, что самыми простыми путями достижения целей являются такие, которые хорошо им известны.Те, кто не желает выслушивать мнения других. Те, кто продолжает жить в феодальном прошлом.

Какие инструменты управления качеством существуют в японских системах?

В Японии были разработаны и применены свои инструменты управления качеством. Сегодня всем хорошо известны эти «семь инструментов»:

Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы

Использование статистических методов контроля над качеством

Создание системы мотивации

Поощрение обучения, повышения квалификации

Организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления

Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы

Превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.

Какие новшества были применены в японских системах управления качеством?

В японских системах управления качеством впервые была использована четырехуровневая иерархия качества, в которой угадывается основной принцип будущей концепции ТQМ — ориентации на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей. Эта структура выглядела следующим образом:

Какие японские модели управления качеством наиболее известны?

КРУЖКИ КАЧЕСТВА (Quality Сircle)

Программа «ПЯТИ НУЛЕЙ»

СистемаJIT (Just-In-Time)

Система КАНБАН

Что такое КРУЖКИ КАЧЕСТВА?

Профессор Каору Исикава, один из коллег знаменитого Деминга, предложил идею создания знаменитых Кружков качества (QС). Первоначальной целью таких кружков было обучение персонала японских компаний статистическим методам контроля. Такое обучение стало проводиться в японских компаниях в 60х годах для вовлечения сотрудников в работу по совершенствованию качества.

Сегодняшние Кружки качества в Японии — это добровольные объединения работников организаций различного уровня и разных областей деятельности, собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества. Обычно такие кружки имеют свои девизы («Думай о качестве ежеминутно», «Качество решает судьбу фирмы» и т. п.) и действуют на основе следующих принципов:

добровольности участия

регулярности собраний

конкретности решаемых проблем

выявления, изучения и оценки проблем качества в ходе обсуждения.

Кружки качества очень популярны в Японии: первый кружок был зарегистрирован в 1962 г., к началу 1965 г. в Японии было 3700 кружков, а в настоящее время их насчитывается более 300 тысяч .

Что может дать предприятию создание собственных Кружков качества?

Кружки качества являются методом обучения и поощрения персонала, интересы которого, в свою очередь, учитываются в процессе деятельности организации. Используя простые статистические инструменты, люди работают в группах, обсуждая, анализируя и решая различные проблемы, нацеленные чаще всего на стоимость, безопасность и продуктивность. Также их работой является подготовка предложений по усовершенствованию продукции или услуг компании. Основные результаты деятельности кружков качества представлены на рисунке:

Что такое программа «Пяти нулей»?

Японская система управления качеством на производстве ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японских предприятиях большую популярность завоевала программа «пяти нулей», суть которой сводится к тому, что каждый рабочий НЕ ДОЛЖЕН делать следующее:

принимать дефектную продукцию с предыдущей операции;

создавать условия для появления дефектов;

передавать дефектную продукцию на следующую операцию;

вносить изменения в технологию;

повторять ошибки.

Что такое система JIT?

Программу «пяти нулей» невозможно было реализовать без максимального использования человеческих ресурсов. И это первым доказал на практике вице-президент фирмы «Тойота» по производству Таичи Охно, создавший концепцию Just-In-Time (JIT) -«делать все вовремя», которая обеспечивает «пять нулей» (ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов) в организации производства и позволяет сократить время от момента получения заказа до момента поставки готового продукта потребителю. Именно совместная оптимизация качества, издержек производства, пунктуальность и тщательность выполнения работ позволяют, в конечном счете, увеличить долю рынка, производительность и прибыльность производства.

Система JIT ведет к эффективным действиям по доставке только требуемых товаров или услуг в «правильном» количестве, в «правильное» время и место. При этом под «правильными» понимаются характеристики, которые ожидают как внутренние, так и внешние потребители. Каждая фаза производства в системе JIT заканчивается изготовлением нужной («правильной») детали именно в тот момент, когда она требуется для последующей операции. Если изготавливаемая деталь будет нужна через час, то она и должна быть изготовлена не раньше, чем через час. Все неиспользуемые какое-то время запасы являются непроизводительными расходами и составляют издержки производителя. Складирование впрок — это выброшенные деньги, время и нерациональное использование площади: таков принцип «Тойоты».

В этом суть концепции JIT, означающей все делать только в том количестве, с тем качеством и в то время, которое требуется непосредственно Вашим потребителям (внутренним и внешним).

А в чем суть системы КАНБАН?

Практически все перечисленные выше принципы управления качеством были воплощены в микрологистической системе корпоративного управления производством и снабжением КАНБАН (KANBAN), внедренной в корпорации Тоуоtа Моtоrs и позволившей сократить производственные запасы на 50 % , а товарные — на 8%.

Система КАНБАН начинает изготавливать конкретный образец продукции только тогда, когда на нее есть определенный заказчик (потребитель). Эта система базируется на следующих принципах:

усиленный контроль качества

поставка продукции заказчику точно в срок

наладка оборудования, исключающая брак

сокращение числа поставщиков комплектующих

максимальное приближение смежников к головному (как правило, сборочному) заводу.

Начиная с 1970-х г.г. опыт Японии в области управления качеством постоянно изучается во всем мире. Однако необходимо принимать во внимание то, что специфика японской системы управления качеством обусловлена национальными традициями и социально-экономическими особенностями развития японской промышленности в послевоенный период.

2.4 Европейские подходы к управлению качеством

Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.

Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?

Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:

удовлетворение потребностей клиентов

удовлетворение интересов персонала

влияние на общество

Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.

Как построена модель ЕFQМ?

Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.

Модель EFQM базируется на следующих положениях:

В центре внимания — клиент

Сотрудничество с поставщиками

Повышение квалификации и участия персонала

Процессы и факты

Непрерывное совершенствование и новаторство

Руководство и последовательность в достижении целей

Взаимная ответственность

Распределение результатов

Порядок перечисления основных положений не имеет существенного значения. Список основных положений также не следует считать окончательным, он может изменяться по мере развития и совершенствования деятельности компании.

Какие инструменты используются для реализации этих положений?

Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного Руководства, осуществляемого в отношении Политики и Стратегии, Кадровой Политики, Ресурсов и Процессов, и приводящего в конечном счете к Достижению Результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели ЕFQМ, представляет собой критерий, который можно использовать для оценивания прогресса, достигнутого компанией на пути развития бизнеса.

На какие группы можно разделить критерии оценки качества работы в модели ЕFQМ?

Множество критериев ЕFQМ можно разбить на две группы:

Предпринимаемые усилия.

Результаты.

Существует специальная таблица, где каждый критерий выражен в процентном весе от всех критериев. Эти процентные веса используются при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества. Используя эти веса, Вы можете сравнить свои итоговые баллы с результатами ведущих компаний Европы. Эти результаты публикуются и доступны для других компаний. Модель ЕFQМ и соответствующие веса критериев были разработаны в результате многочисленных консультаций, проведенных в различных странах Европы; веса критериев ежегодно пересматриваются ЕFQМ, одновременно с совершенствованием всей модели в целом.

Как выглядит эта таблица?

Критерии из группы «Предпринимаемые усилия» позволяют оценить как компания решает те или иные проблемы. Критерии распадаются на составляющие части, каждая из которых соответствует определенной проблеме. Каждая составляющая должна относиться к некоторой конкретной области деятельности компании. Каждая составляющая сопровождается списком соответствующих областей деятельности. Необходимо рассмотреть лишь те области, которые соответствуют профилю компании. Допускается ввод новых областей.

В конечном счете, компания сама устанавливает список областей, соответствующих профилю ее деятельности

Критерии из группы «Результаты» позволяют оценить, чего достигла или собирается достичь компания.

Каждый критерий из этой группы должен относиться к конкретной области деятельности, обеспечивая информацию о:

реальных результатах, достигнутых компанией

целях, которые компания перед собой поставила а также, по мере возможности, о:

результатах, которых достигли конкуренты

результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля

Представляемые результаты должны содержать как мнения и всевозможные отчетные, так и конкретные показатели деятельности компании. Надежность и достоверность собранной информации должна тщательно обсуждаться. Образец Руководства по управлению качеством Вы можете найти в Приложении.

Есть ли в России подобные системы оценки и премии в области качества?

Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России. Российская премия качества (премия Правительства РФ в области качества) была учреждена в апреле 1996 г. С тех пор премии качества в нашей стране присуждаются ежегодно на конкурсной основе.

2.5 Российский опыт управления качеством

Говоря о передовом опыте в области управления качеством, нельзя не вспомнить об отечественной практике совершенствования качества.

Какие концепции повышения качества существовали в нашей стране?

Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции)

Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий)

Концепция НОРМ

Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции)

Что такое БИП?

БИП — это концепция бездефектной работы, которая нашла свое отражение в Саратовской системе бездефектного изготовления продукции, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 г.

В основу этой системы был положен механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов продукции, а их причин. После повторного предъявления продукции рабочий лишался премии.

Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину и предъявлять претензии мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, инструмент или оборудование.

Что такое КАНАРСПИ?

Система КАНАРСПИ была внедрена на Горьковском авиационном заводе. Признанная лучшей в стране, система базировалась на следующих принципах:

универсальность (возможность использования в других отраслях промышленности)

комплексное обеспечение качества продукции

проведение исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия

организация всестороннего учета качества выпускаемой продукции

концентрация внимания на качестве продукции на стадии ее разработки

привлечение к совершенствованию продукции потребителей

Что такое НОРМ?

В середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была внедрена система НОРМ, в которой за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров — ресурс до первого капитального ремонта.

Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя. В системе НОРМ были использованы и развиты основные элементы Саратовской и Горьковской систем управления качеством выпускаемой продукции.

В чем заключалась специфика Российского опыта управления качеством?

Специфика управления качеством в России заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции, статистический контроль качества с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции, в том числе автоматизированные).

Что такое КСУКП?

В первой половине 1970-х гг. в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения «Система» была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции.

Главная цель системы заключалась в обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием, за счет:

создания и освоения новых высококачественных видов продукции;

своевременной постановки на производство новой продукции;

снятия с производства морально устаревшей продукции;

улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее совершенствования и модернизации.

А какие недостатки были у отечественных систем управления качеством?

Практика использования в советской промышленности комплексных систем управления качеством выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать конкурентоспособную продукцию. К числу таких недостатков следует отнести:

слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством

пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством

формальное отношение к организации систем управления качеством

недооценку роли обучения персонала методам управления качеством

работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество»

недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции

недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства

Главным же недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя.

Однако опыт показал, что именно такого рода системы являлись тем инструментом, с помощью которого можно было создать эффективный механизм управления качеством продукции.

В каком положении Россия находится сейчас?

К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

Как мы уже отмечали, в последние годы в нашей стране на конкурсной присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.

Максимально возможный учет российской специфики.

Причем, приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия «воздействие на общество» EFQM на актуальные для россиян критерии «Безопасность продукции (услуг)» и «Экологичность продукции (услуг)».

По каким критериям оценивается качество работы организации в рамках Российского конкурса качества?

В рамках Российского конкурса качества организации оцениваются по следующим девяти критериям:

Роль руководства в организации работ (100 баллов).

Использование потенциала персонала (120 баллов).

Планирование в области качества (100 баллов).

Рациональное использование ресурсов (100 баллов).

Управление технологическими процессами (130 баллов).

Удовлетворенность персонала работой в организации (90 баллов).

Удовлетворенность потребителей (180 баллов).

Результаты деятельности организации (120 баллов).

Безопасность продукции для общества (60 баллов).

Нетрудно заметить, что первые пять критериев относятся к предпосылкам успешной деятельности организации в области качества, а последние четыре — к результатам. Общая балльная оценка первой группы критериев составляет 550 баллов, а второй — 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством.

Что может дать нашему предприятию участие в Российском конкурсе качества?

Участие в конкурсе качества привлекательно, прежде всего, своей престижностью. На уровне общества присуждение премии качества — это признание заслуг организации в области совершенствования качества. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом — это фактически сертификат лидерства вашего предприятия в области управления качеством, умелое использование которого в различных мероприятиях (прежде всего в рекламе) может значительно повысить конкурентоспособность продукции и самого предприятия.

Заключение

Успешное функционирование современного образования на сегодняшний день невозможно без создания эффективной системы менеджмента, имеющей своей целью повысить качественные показатели всех видов его деятельности - учебно-организационной, учебно-методической, научно-исследовательской и воспитательной.

Повышение качества образования является необходимым условием формирования единого мирового образовательного пространства, превращения его в созидательный процесс - повышение научного уровня образования, более оперативное введение в него научных достижений; создание принципиально новых, эффективных педагогических технологий и методик образования.

Проблема качества образования не имеет окончательного решения. На каждом этапе развития образования, которое определяется тенденциями социально-экономического развития страны, появляются новые условия, возможности и потребности. Изменяются критерии качества, обостряется проблема управления качеством и снова возникает необходимость исследовать и решать эту проблему.

Качество образования находиться в постоянной динамике. Нет предела его повышению. Поэтому сегодня очень важно прогнозировать возможное изменение качества, исследовать причины и характер этого изменения. Но не существует пока еще методик такого прогнозирования, хотя в современных идеях управления качеством посылки к прогнозированию уже имеются. Они включают предвидение изменения результата образования - от квалификации к компетенциям и далее к человеческому капиталу, изменение цели и общественного статуса образования.

Подводя итог можно сказать, что сегодня чаще всего говорят об обеспечении качества образования, реже об управлении качеством. Но обеспечивать и управлять не одно и то же. По-видимому, в дальнейшем будет укрепляться мнение, что главным является управление качеством, т.е. сознательное и своевременное его изменение в определенном направлении. Но это предполагает построение системы механизмов и технологий управления качеством. Сегодня делаются лишь первые шаги к такому комплексному решению данной проблемы. Будущее рождается сегодня. Движение в будущее зависит от его видения и понимания.

Список использованной литературы

1. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ// Стандарты и качество. 2000. № 6. С. 48-55.

2. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии// Стандарты и качество. 2001. № 2. С. 46-50.

3. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. 2002. № 1. С. 50-53.

4. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51.

5. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16.

6. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001. №5. С. 180-186.

7. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985.

8. Интернет библиотека AUP.ru