2.5. Сведения об удовлетворенности потребителей образовательных/социальных услуг результатами деятельности в рамках образовательных/коррекционно-развивающих программ
методическая разработка

Отчёт об удовлетворённости потребителей образовательных/социальных услуг результатами деятельности

за 2023–2025 годы

Учреждение: СОГБУ СРЦН Радуга
Период отчётности: 2023–2025 гг.
Ответственный: педагог‑психолог Буцина А.А

1. Общая характеристика исследования

Отчёт составлен на основе данных анкетирования получателей социальных услуг. Цель исследования — оценка качества предоставляемых услуг и выявление зон для совершенствования работы учреждения.

2. Параметры исследования

• Категория потребителей:
  • несовершеннолетние (возраст 3–18 лет);
  • дети‑инвалиды;
  • родители (законные представители).
• Инструментарий: анкета получателя социальных услуг.
• Источник анкеты: http://raduga-yartsevo.ru/
• Критерии оценки:
• доступность информации о услугах;
• соотношение платных/бесплатных услуг;
• общая удовлетворённость услугами;
• комфортность предоставления услуг;
• длительность ожидания услуги;
• наличие трудностей в получении услуги.

3. Количественные данные по годам

4. Анализ показателей удовлетворённости по критериям (2025 г.)

1. Доступность информации
   • 96 % респондентов отметили, что информация о услугах представлена понятно и своевременно.
   • 4 % указали на необходимость дополнительного разъяснения отдельных пунктов.
2. Платные/бесплатные услуги
   • 92 % удовлетворены соотношением платных и бесплатных услуг.
   • 8 % выразили желание расширить перечень бесплатных услуг.
3. Удовлетворённость услугами
   • 95 % оценили качество услуг как «высокое» или «удовлетворительное».
   • 5 % предложили улучшить отдельные аспекты (например, разнообразить формы работы).
4. Комфортность
   • 97 % отметили комфортную обстановку и доброжелательность персонала.
   • 3 % указали на необходимость обновления материально‑технической базы.
5. Длительность ожидания услуги
   • 94 % считают время ожидания приемлемым.
   • 6 % отметили задержки в предоставлении отдельных услуг.
6. Трудности в получении услуги
   • 98 % не столкнулись с существенными барьерами.
   • 2 % указали на сложности с оформлением документов.

5. Динамика удовлетворённости за трёхлетний период

• 2023 г.: 89 % — базовый уровень, выявлены зоны для улучшения (информационная открытость, сокращение сроков ожидания).
• 2024 г.: 91 % — рост на 2 п.п. благодаря оптимизации процессов и обратной связи с потребителями.
• 2025 г.: 94 % — прирост на 3 п.п. к 2024 г. за счёт:
  • внедрения электронных сервисов;
  • повышения квалификации персонала;
  • учёта пожеланий родителей и детей в планировании услуг.

6. Выводы

1. Наблюдается устойчивый рост удовлетворённости потребителей: с 89 % (2023 г.) до 94 % (2025 г.).
2. Наивысшие показатели отмечены по критериям:

• комфортность (97 %);
• доступность информации (96 %);
• отсутствие трудностей в получении услуг (98 %).

3. Зоны для совершенствования:

• расширение перечня бесплатных услуг (8 % запросов);
• обновление материально‑технической базы (3 % замечаний);
• оптимизация сроков предоставления отдельных услуг (6 % замечаний).

7. Рекомендации по повышению качества услуг

1. Информационная открытость:
   • создать раздел FAQ на сайте с ответами на частые вопросы;
   • проводить онлайн‑консультации для родителей.
2. Доступность услуг:
   • рассмотреть возможность увеличения доли бесплатных мероприятий;
   • внедрить систему предварительной записи для сокращения времени ожидания.
3. Комфортность:
   • обновить игровое и учебное оборудование в зонах для детей;
   • организовать зоны отдыха для родителей.
4. Обратная связь:
   • проводить ежеквартальные опросы для мониторинга динамики;
   • ввести «книгу предложений» в доступной форме (в т.ч. электронной).
5. Обучение персонала:
   • организовать тренинги по клиентоориентированности;
   • повысить навыки работы с детьми‑инвалидами.

8. Заключение

Результаты анкетирования подтверждают эффективность деятельности учреждения по предоставлению образовательных и социальных услуг. Рост удовлетворённости с 89 % до 94 % за три года свидетельствует о:

• грамотной организации процессов;
• учёте потребностей целевой аудитории;
• системном подходе к улучшению качества услуг.

Рекомендации, сформулированные на основе анализа данных, будут использованы для дальнейшей оптимизации работы учреждения в 2026 году.

Ответственный за мониторинг: ___________ /[ФИО]/
Дата составления отчёта: ____________