Профилактика конфликтов в работе с родителями. Технологии регулирования конфликта
статья

Профилактика конфликтов в работе с родителями. Технологии регулирования конфликта.

                                Сущность понятия конфликта. Что лежит в его основе.

Конфликт-столкновение или борьба, враждебное отношение.

Конфликт ( от латинского «сonflictus» - столкнувшийся)-столкновение противоположных сторон, мнений, интересов, позиций. Конфликт - это серьезное разногласие.

Конфликтология - наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования.

Основу любого конфликта составляют:

• объект: предмет спора
• субъекты: определенные индивиды, группа людей
• стратегии и тактика поведения сторон
• исходы конфликтной ситуации

В детских образовательных учреждениях конфликты возникают между учителем и учеником, между учителем и учителем, учителем и администрацией школы. Особо выделяется конфликт между учителем и родителем. Почему? Потому что это конфликт между взрослыми личностями, у которых:

• разные представления о средствах воспитания
• недовольство методами обучения, которыми руководствуется учитель
• личная неприязнь

Томас и Килманн (родоначальники учения конфликтного поведения) выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях:

• приспособление-одна сторона во всем соглашается с другой, но имеет свое мнение, которое не высказывает
• избегание-уход от конфликтных ситуаций
• компромисс-приемлемое для обеих сторон решение
• соперничество-активное противостояние другой стороне
• сотрудничество-обсуждение и реализация взаимовыгодного решения  

 Как вести себя учителю, чтобы не уронить свой имидж и быть над ситуацией? Владея приемами конфликтологии, учитель может разрешать конфликтные ситуации, возникающие в учебном заведении.

В зависимости от результатов решения конфликта, выделяют конструктивную и деструктивную форму решения конфликта

Конструктивная форма-решение, которое удовлетворяет обе стороны, и стороны довольны итогом конфликта. Характерной чертой конструктивного разговора является обоюдное желание достичь взаимопонимания, и пока эта цель не будет выполнена, собеседники будут продолжать общаться. Это значит, что по завершении такого диалога у человека должна измениться точка зрения по поводу определенного вопроса. 

Деструктивная форма-неудовлетворение одной или обеих сторон итогом конфликта.

Итак, в основе конфликтного поведения родителей лежит желание помочь своему ребенку, однако для этого некоторые родители выбирают деструктивные способы взаимодействия. Что же делать в таком случае учителю? Сохранять профессиональную позицию, нацеленность на интересы детей. Выдерживать уважительный тон, ни в коем случае не включаясь в дискурс взаимных обвинений и не переходя на личности. Отметить в положительном ключе включенность родителя в школьные дела ребенка, заинтересованность в его благополучии и успешности. Вести разговор в духе партнерства и сотрудничества, предлагая совместно выработать стратегию помощи ребенку. Предлагать варианты разрешения ситуации.

Пример неконструктивного диалога: Родитель: Я хочу разобраться, что за хулиганство творится в Вашей школе! Сегодня Саша пришел с синяками и сказал, что Петя ударил его кулаком в лицо. Другие дети тоже пострадали от этого бандита. Школа отвечает за безопасность детей, почему вы не выполняете своих обязанностей? Если такое повторится, мы будем жаловаться! Пусть этого Петю переведут, таким не место в обычной школе, для таких детей есть специальные учреждения. Учитель: Простите, уважаемая, мне очень жаль, но я не могу уследить за каждым, у меня их 30 человек. Скажите Саше, чтобы  держался от Пети подальше, я каждый день говорю это всем ребятам. Я и сама была бы рада, если бы Петю перевели куда-нибудь. Конструктивный ответ: Учитель: Да, я понимаю и разделяю Ваше беспокойство. Это действительно непростой ребенок, которому нужно повышенное внимание. Мы сейчас как раз ищем решение этой проблемы, будем собирать встречу с участием администрации, родителей Пети и психологов. Я обязательно расскажу Вам, какое решение будет принято. Как Саша себя чувствует? В первом случае учитель фактически сказал: «Я не контролирую ситуацию и тоже страдаю от этого ужасного Пети, так что отстаньте от меня». Обеспокоенные родители очень часто объединяются против «проблемного» Пети, и начинают выдавливать его из школы. Если учитель поддерживает этот процесс, может начаться прямая травля, которая не понизит степень Петиной агрессивности, а только ее повысит. Даже в случае изгнания Пети атмосфера в классе останется отравленной. Рекомендация учителя «не подходить к нему», озвученная ради безопасности, тоже работает в эту сторону. Во втором случае учитель признал наличие сложной проблемы и обозначил, что школа на пути к решению. Вариантов такого решения довольно много в зависимости от конкретных обстоятельств (неврологического и психического статуса ребенка, включенности семьи и т.д.). Таким образом, конфликтный родитель — тот, кому не все равно, что происходит с его ребенком в школе, но он не привык или не умеет решать проблемы конструктивным путем. Позиция учителя в общении с таким родителем должна быть профессиональной, доброжелательной, учитывать интересы всех детей и реальные возможности школы, а его задача — выстроить сотрудничество между школой и семьей.

В работе любого учителя, педагога, директора образовательного учреждения имеет место быть случаи неприятного общения с родителями учеников. Конечно, такие ситуации возможны и по вине учителя, но есть ситуации, когда конфликты происходят в силу особенностей характера или плохого настроения самих родителей, они сами провоцируют конфликты, не отказываются построить конструктивный диалог, угрожают, пишут необоснованные заявления в вышестоящие инстанции и т.д.

Как правило, конфликтные родители могут из любой ситуации раздуть скандал, выведя из равновесия любого человека. Таким людям нравятся «бурные эмоции», они намеренно провоцируют собеседника. В такой ситуации главное: не поддаваться эмоциям, определить для себя, что человек добивается только скандала и «переключить» внимание с него на что-либо иное. При общении с таким человеком действует только одно правило: отвечайте спокойно, вежливо, с достоинством и не повышая голос, лучше говорите общие фразы и ни в коем случае не оправдывайтесь ни в чем. Как только данный родитель поймет, что вы не станете его жертвой, он успокоится и начнет вести себя по-другому. Возможно, вы сможете обсудить насущные дела, а лучше перенести нормальный диалог на другое время. В школе с такими родителями говорить не тет-а-тет, а когда рядом коллега или администратор.

Как реагировать на бурный выплеск эмоций родителя?

• Не перебивайте. Молча выслушайте все, что вам говорят. Не принимайте эти слова близко к сердцу: просто слушайте и иногда поддакиваете, переспрашивайте, ваша поза должна быть «открытой»: не скрещивайте руки, смотрите в лицо.  Помните: в школе главный — учитель, и вам управлять ситуацией. Возьмите ситуацию в свои руки, научитесь не принимать близко к сердцу: при возникновении конфликтной ситуации между педагогом и родителем важно дать возможность высказаться родителю, разрядить эмоции. И к моменту завершения высказывания, как правило, эмоциональный и напряженный тон снизиться. Педагог слушает родителя, стараясь сохранять внешнее спокойствие. Когда ситуация трезво оценена, педагогу проще наметить путь к разрешению конфликта, начать диалог, где стороны равны.

• Выскажите свое понимание и сожаление в его ситуации, дайте понять, что вы в целом на стороне родителя, ребенка, что вы желаете им блага. Если вы действительно в чем-то виноваты и признаете это, скажите вслух, извинитесь. Если вы считаете требования и претензии необоснованными, то дождитесь, когда родитель успокоится и, или доведите диалог до конца, или предложите встретиться в другое, более удобное для вас и родителя время, например, в кабинете директора или в учительской.

                              Профилактика конфликтов

В определении конфликтологии есть слово «возникновение» конфликта, каким образом может возникнуть он, что может стать причиной, источником, и дальше - все это подтолкнет уже непосредственно в стадию развития, что осложнит конструктивное урегулирование.  

Очень сложная тема и мы попытаемся поразмышлять, как нам, педагогам   профилактировать конфликты. И если, они неизбежны и возникли, то пройти через конструктивный диалог и завершить на благоприятной ноте.

Встречаясь в образовательном учреждении первый раз с родителями, педагогу необходимо подготовиться морально и психологически. Важно учесть, что с первых мгновений общения, начинается контакт. Здесь отметим несколько важных моментов:

• внешний вид (соответствующая одежда)
• доброжелательный тон
• манера держаться уверенно и непринужденно
• контакт глазами

С первых минут вызвать доверие. Каким образом это сделать?

Педагог знает, что образовательный процесс-это комфортное обучение. И на него ложиться ответственность за создание комфортной среды в своем окружении среди родителей здесь и сейчас (равно, как и с детьми). Но, пока с родителями.

Именно педагогу важно правильно вовлечь родителей в деятельность класса, взять инициативу в свои руки. Дальше, мы определим несколько фраз, для установления доверительных отношений, сотрудничества и партнерства.

Педагогу следует правильно начать беседу с позиции «жить интересами ребенка», что несомненно сгладит, возможно предупредит в будущем конфликты, так как на подсознательном уровне (элемент психики, который человек не осознает ежеминутно, но при необходимости человек может найти в нем нужную для него информацию. В подсознании хранятся эмоции, чувства), у родителей «зарождается» установка на благоприятный климат работы в классе, а значит, конфликты маловероятны. И эта установка благоприятного климата в классе – стратегическая цель педагога. Эту цель он доносит до всех участников образовательного процесса.

Опытный педагог на первой встрече, наблюдая за настроением родителей, отмечает для себя недоброжелательные лица, если таковые есть. Меняет тон общения, переключается на интересные истории, события школьной жизни в контексте темы. Это искусство, безусловно. В конце подводит итог, резюме, чтобы у родителей осталось хорошее впечатление, позитивный настрой на работу, радость от общения с педагогом, доверие к нему и выходя из класса, для них было ясно, что только партнерство и сотрудничество принесут плоды.

Семь правил

успешного проведения родительского собрания

1. Уважайте!                                
2. Помогайте!                              
3. Объясняйте!                            
4. Доверяйте!
5. Учитесь!
6. Спрашивайте!
7. Благодарите!

                               Советы психолога

«Доброжелательное взаимодействие педагогов с родителями»

1.Развивать навыки гибкого и доброжелательного общения с родителями;

2.Обеспечить психологическую разгрузку участников.

Как выстроить эффективное общение? Как расположить к себе родителей, чтобы наладить с ними (родителями) доверительный контакт? Чтобы выстроить такое общение важно обладать коммуникативными умениями. Педагог должен дать родителям почувствовать свою компетентность и заинтересованность в успешном развитии ребенка, показать родителям, что он видит в них партнеров, единомышленников. Педагог, компетентный в сфере общения с родителями, понимает, зачем нужно общение, и каким оно должно быть, знает, что необходимо, чтобы общение было интересным и содержательным, и, главное, активно действует. Работа с семьей – это кропотливый труд.

 Нужно учитывать современный подход в работе с семьей. Главная тенденция – обучать родителей самостоятельному решению жизненных задач. И это требует от педагогов определенных усилий. И воспитатель, и родитель – взрослые люди, которые имеют свои психологические особенности, возрастные и индивидуальные черты, свой жизненный опыт и собственное видение проблем.  

                  «Правила построения эффективного общения»:

Во взаимодействии с родителями, важно помнить, что в общении существуют свои закономерности. Основа отношения к нам человека закладывается в первые 15 секунд! Для того что бы расположить к себе человека необходимо применить "Правило трёх плюсов": Улыбка. Имя собеседника. Комплимент.

Для того, чтобы люди хотели с нами общаться, мы сами должны

демонстрировать свою готовность общаться сними. Необходима искренняя, доброжелательная улыбка! Имя человека - самый сладостный и самый важный для него звук! Важно использовать имя отчество при приветствии! Зачастую, имя бывает решающей каплей, чтобы дело в конфликтной ситуации обернулось в нашу пользу! Так же в общении наиболее применим косвенный комплимент: мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого (родителю его ребенка). Загруженные, усталые после работы родители особенно уязвимы в отношении хорошего и плохого поведения ребенка. Поэтому не стоит акцентировать внимание на плохом. Сначала нужно рассказать об успехах и только в конце тактично поведать о проблемных сторонах ребенка. Кроме этих приемов существуют и другие приемы установления хорошего контакта с собеседником:

1. Одновременно с улыбкой, необходим доброжелательный,

внимательный взгляд (контакт глаз). Но не следует "сверлить"

собеседника взглядом.

2.Короткая дистанция и удобное расположение (от 50см до 1,5м). Такая дистанция характерна для беседы близких знакомых, друзей, поэтому собеседник подсознательно настраивается нас выслушать и помочь, благодаря этой дистанции мы воспринимаемся им "ближе". Но нельзя переступать "границы" личного пространства собеседника!

3. Необходимо убрать барьеры "увеличивающие", в нашем восприятии, расстояние в общении (стол, книга, лист бумаги в руках).

4. Использовать по ходу разговора открытые жесты, не скрещивать перед собой руки и ноги.

5. Всем своим видом поддерживать состояние безопасности и комфорта

(отсутствие напряженности в позе, резких движений, сжатых кулаков, взгляд исподлобья, вызывающая интонация в голосе).

6. Использовать прием присоединения, т. е. найти общее «Я»: «Я сама такая же», «У меня тоже самое». Как можно реже употреблять местоимение «Вы»: «Вы сделайте то - то!», «Вы должны это». Чаще говорить: «Мы все заинтересованы, чтобы наши дети были здоровы, умели, знали». Вот самые основные правила установления хорошего личностного контакта и построения эффективного взаимодействия с родителями.

Еще несколько важных рекомендаций

Быть вежливым. Это самое главное. Учитель должен оставаться профессионалом в любых ситуациях. Если чувствуете, что взорветесь во время беседы с родителями, возьмите паузу и выйдите из кабинета. Выпустив пар, продолжайте беседу. Конфликты чаще всего возникают, потому что стороны не понимают друг друга. Если высказывать свои позиции максимально ясно и вежливо, скорее всего, вы добьетесь цели.

Подключать администрацию. Если не получается наладить контакт, подключайте директора или заместителей. Третья сторона лучше решает конфликты. И не обижайтесь, если администрация примет сторону родителей. Возможно, что это правильное решение, главное, чтобы вы понимали, почему оно принято.

Следить за конфиденциальностью. Конфликты нельзя предавать огласке — это нарушает и ваши, и родительские интересы. И даже если вы просите помощи администрации, контролируйте слухи. Если вся школа начинает обсуждать «придирчивых родителей», это ставит под угрозу отношения со всеми родителями.

Как защитить себя от клеветы со стороны родителей

Ни один учитель не застрахован от того, что некий родитель по разным причинам может его опорочить. Что делать в этом случае?

Обратиться с докладной запиской к директору школы, в которой изложить все обстоятельства распространения клеветы.

Потребовать тщательного расследования инцидента. Организовать коллегиальное собрание, вынести ситуацию на обсуждение всего коллектива и заручиться его поддержкой. Во время собрания подробно описать ситуацию, отрицая чужую ложь. При этом нет необходимости приводить доказательства.

Заручиться поддержкой вышестоящего лица, например, методиста.

Защиту вести с позиции правовой базы о статусе, правах и обязанностях учителя, изложенной в Федеральном законе «Об образовании РФ» и Инструкции о должностных обязанностях учителя.

Подать встречное заявление в управленческий орган учреждения образования или особую комиссию, занимающуюся урегулированием подобных споров.

Записывать оскорбления и угрозы родителей на диктофон, чтобы при необходимости предоставить в суде. Заручиться поддержкой нескольких свидетелей.

При необходимости идти в суд с исковым заявлением о защите чести, достоинства и деловой репутации согласно статье 152 ГК РФ.

Но если родители упорно не замечают личных границ педагога, необходимо установить правила общения. В первую очередь, удобные для учителя, ведь именно ему приходится отвечать на родительские вопросы. Когда удобно общаться, каждый педагог решает для себя сам.

Чтобы родители не предъявляли необоснованных претензий, стоит подробно познакомить их с системой критериев оценки у преподавателя. Как правило, они соглашаются с учительским подходом и не выражают напрасных возражений.

Уверенность в своей правоте помогает спокойно реагировать на претензии родителей. Если трудно обосновать оценку, значит нужно проверить себя на объективность.

Кроме того, самим родителям тоже необходимо подключаться — если они делают акцент не на оценках, а развивают в детях любопытство, то ученики сами захотят разобраться в непонятных темах.

Работа с родителями входит в обязанности каждого педагога и тем более классного руководителя. Но далеко не всегда с ними получается установить контакт: одни избегают ответственности, другие заваливают претензиями, третьи хамят и идут на прямой конфликт.

Кто такие «трудные» родители

Все «трудные» родители трудны по-разному — они могут быть агрессивными, инфантильными, уставшими от детских проблем, считающими, что попробовали все возможное для установления контакта с детьми.

Изучить родителей

Сложнее всего новичкам — все родители незнакомы, их желания и привычки неизвестны. Поэтому полезно использовать диагностические анкеты, чтобы получить хоть малую долю информации — например, спрашивать о том, как родители оценивают детей, их успеваемость, считают ли, что у них есть проблемы в школе. 

Большая часть информации откроется учителю постепенно. Например, я знаю, что с некоторыми родителями получается общаться только в первом полугодии — дальше у них начинаются авралы на работе и не остается времени и сил на школьные дела, на просьбы они реагируют нервно. 

Постарайтесь общаться, учитывая потребности семей: они не будут вовлечены, если их не заинтересовать. Если родителям без разницы, как учится их школьник, они не будут помогать с домашними заданиями. Но могут помочь с режимом дня, если хотят, чтобы ребенок был здоровым или, например, дисциплинированным. 

Готовиться к встречам

И методически, и морально. Если предстоит общаться с враждебно настроенными родителями, то стоит самому сходить к психологу и рассказать о своих страхах и боли. Проконсультировать может и школьный психолог, и специалисты из муниципальных центров. 

В любом случае необходимо быть в ресурсе перед сложными встречами — иначе велик риск навредить себе и усложнить проблему, которую вы пытаетесь решить. Если родители не сдержат эмоции, а вы сорветесь и ответите им тем же, это только приведет к еще большим трудностям.

Чтобы речь педагога положительно воздействовала на родителей,

нужно выбирать фразы, исключающие срабатывание психологической защиты у родителей. Какие правильно употреблять фразы. Несколько примеров:

 Вести разговор с родителями – это своего рода дипломатическое искусство. А если у родителей есть к вам претензии, то азы этого дипломатического искусства вам надо знать.

1. Не ведите разговор, стоя – это очень неудобно. Предложите присесть или пройтись по школе. Во время разговора не держите руки в карманах.

2. Постарайтесь говорить с родителями «на равных». Не допускайте как снисходительного покровительственного тона, так и заискивающего, подобострастного. Скажите себе: «Я взрослый человек. Я уважаю себя сам и прошу уважения к себе со стороны других».

3. Не занимайте «оборонительную позицию». Не пытайтесь защищаться и оправдываться – это будет свидетельством вашей вины, а ее на самом деле может и не быть. Не занимайте «наступательную позицию». Не пытайтесь называть свою точку зрения, убеждать родителей, что они не правы. Это еще никому никогда не удавалось.

4. В первые же секунды беседы выясните имя и отчество вашего собеседника, несколько раз повторите их про себя, чтобы не забыть, и в дальнейшем, в течение всего разговора с родителями произносите это традиционное русское обращение как можно чаще.

5. Если вам надо сделать замечание по поводу ребенка, начните фразу так: «Я хотел бы попросить вашего совета …» или «Мне очень хочется понять, а без вас это вряд ли получится…», или «Мне, пожалуй, нужна ваша помощь».

6. Если разговор начали родители и сразу принялись высказывать вам замечания, то выслушайте их терпеливо и внимательно, не перебивайте и не показывайте неудовольствия. Как только напор их стихнет, улыбнитесь широко и искренне и скажите без иронии и без лукавств: «Вам, наверное, тяжело приходится с ними (с ней) дома. Ведь он такой непоседливый (застенчивый, разносторонний принципиальный…)». Пусть родители заведут разговор о себе и о детях, их жизни вне школы. Когда они выговорятся, может оказаться, что проблема, из-за которой «разгорелся сыр – бор», уже снята.

7. Если нет возможности свести проблему к шутке или переключить внимание родителей на другие темы, то попытайтесь решить проблему совместными усилиями. А для этого настройтесь на партнерские отношения и включите в размышления над выходом из ситуации родителей: «Как вы думаете, может быть лучше…», «Мне тоже кажется, что надо было сделать по-другому. Значит, вы считаете…». Родители, как в прочем и все взрослые люди, очень любят давать советы и высказывать свое мнение – выслушайте и то и другое: вдруг в родительских словах окажется рациональное зерно.

8. Улыбайтесь по ходу разговора как можно чаще. И не столько «дежурным» изгибом губ, больше похожим на гримасу, сколько глазами.

9. Закончите разговор фразой: «А знаете, что мне больше всего нравится в вашем сыне?..» или «Если честно, мне ваша дочь очень симпатична, в отличие от других девочек…», или «У вас такой хороший ребенок, я бы хотел иметь такого сына…». Комплименты родителям по поводу их детей говорят редко. Доставьте родителям несколько приятных секунд.

Эти советы предполагают тот случай, когда родители настроены на скандал. Если же они подошли к вам с доброжелательной улыбкой и ожиданием решения проблемы, то ответьте им тем же. Не стесняйтесь сказать: «Мне очень интересно с Вами побеседовать. Спасибо Вам!»

 В школе главный - учитель. И нам управлять ситуацией, используя и опыт, и интуицию, иногда даже актерское мастерство может пригодится. Никогда не опускаться до скандала, не забывать, кто мы есть. Тактичность, доброжелательность в общении с родителями - вот наше оружие.