Комплект контрольно-оценочных средств учебной дисциплины ОП.01. Основы деловой культуры
рабочая программа (11 класс) на тему

ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«СТРЕЖЕВСКОЙ УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КВАЛИФИКАЦИЙ»

УТВЕРЖДАЮ

Директор ОГБПОУ «СУЦ ПК»

Кульменева Е.А.________________

Комплект

контрольно-оценочных средств

учебной дисциплины

ОП.01. Основы деловой культуры

основной профессиональной образовательной программы подготовки

                                 38.01.02 Продавец, контролер-кассир

Комплект контрольно-оценочных средств составлен в соответствии с рабочей программой учебной дисциплины Основы деловой культуры.

Разработчик: преподаватель первой квалификационной категории Жданова Оксана Валерьевна.

Содержание

1. Область применения        

2. Результаты освоения дисциплины, подлежащие проверке        

3. Распределение оценивания результатов обучения по видам контроля        

4. Распределение типов контрольных заданий по элементам знаний и умений        

5. Распределение типов и количества контрольных заданий по элементам знаний и умений, контролируемых на промежуточной аттестации        

6. Контрольные задания        

Раздел 6.1. Деловая культура как система        

6.1.1. Цели и основные задачи предмета        

6.1.2. Эстетическая культура        

6.1.3. Этическая культура        

Раздел 6.2. Психологические аспекты делового общения        

6.2.1. Психология общения        

6.2.2. Культура общения        

Раздел 6.3. Управление конфликтами и стрессами        

6.3.1. Конфликты в коллективе как органическая составляющая жизни организации        

6.3.2. Стресс: природа и причины        

Раздел 6.4. Культура речи        

6.4.1. Речевой этикет        

6.4.2. Культура телефонного разговора        

7. Вопросы к дифференцированному зачету        

8. Билеты для дифференцированного зачета        

9. Шкала оценки образовательных достижений        

Список литературы        

Контрольно-оценочные средства (КОС) предназначены для контроля и оценки образовательных достижений обучающихся, освоивших программу учебной дисциплины ОП.01. Основы деловой культуры.

КОС включают контрольные материалы для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации в форме дифференцированного зачета.

КОС разработаны на основании программ:

• основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по профессии НПО 100701.01. Продавец, контролёр-кассир;
• рабочей программы учебной дисциплины ОП.01. Основы деловой культуры.

2. Результаты освоения дисциплины, подлежащие проверке

3. Распределение оценивания результатов обучения по видам контроля

4. Распределение типов контрольных заданий по элементам знаний и умений

Условные обозначения:

ПТ – проверочный тест; ЗД – задания для размышления; ВС – вопросы для самоконтроля; вДЗ – вопрос дифференцированного зачета.

5. Распределение типов и количества контрольных заданий по элементам знаний и умений, контролируемых на промежуточной аттестации

Условные обозначения:

ПТ – проверочный тест; ЗД – задания для размышления; ВС – вопросы для самоконтроля; вДЗ – вопрос дифференцированного зачета.

6. Контрольные задания

Раздел 6.1. Деловая культура как система

6.1.1. Цели и основные задачи предмета

1. Вопросы для самоконтроля

1. Что изучает дисциплина ОП.01. Деловая культура?

2. Сформулируйте цели изучения учебной дисциплины ОП.01. Деловая культура.

3. Сформулируйте задачи изучения учебной дисциплины ОП.01. Деловая культура.

4. Дайте определение понятию «культура».

5. Назовите и охарактеризуйте функции культуры.

6. Что изучает деловая культура?

7. Какие формы культуры существуют?

6.1.2. Эстетическая культура

1. Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение понятия «эстетика».

2. Какие основные требования предъявляются к внешнему виду человека?

3. Что означает «быть элегантным»?

2. Задания для размышления

Вариант 1

Ф.М. Достоевский сказал о том, что красота спасет мир. Как вы понимаете данное высказывание?

Вариант 2

Человек стремится к красоте. Он любуется закатом и восходом солнца, лунной дорожкой на море; человек украшает свою одежду, внешний вид, создает интерьер своего быта. Нет такого народа, который бы не испытывал чувства прекрасного, поскольку человек обладает способностью находить и ценить красоту.

Вспомните и запишите моменты, когда вы подумали или сказали: «Как красиво!»

Вариант 3

С точки зрения эстетических категорий проанализируйте какой-либо роман, мюзикл, кинофильм, спектакль и т.п., привлекший ваше внимание.

Вариант 4

Проанализируйте, используя ваши знания о цвете, свое настроение в домашней обстановке, на производственной практике, в учебных аудиториях и мастерских. Как можно объяснить взаимосвязь цвета и настроения?

Вариант 5

Поразмышляйте, какие эстетические способности и почему вы хотели бы использовать в будущей работе, профессии?

Вариант 6

По вашему мнению, может ли человек прожить жизнь без произведений изобразительного искусства? Опишите преимущества и недостатки такой жизни.

Вариант 7

Как вы считаете, нужно ли спорить об эстетических и художественных вкусах? Докажите свою позицию.

6.1.3. Этическая культура

1. Вопросы для самоконтроля

1. Как возникли и что выражают термины «этика» и «мораль»?

2. Что такое «добро» и «зло»?

3. Сформулируйте «золотое правило нравственности».

4. Какие основные элементы входят в понятие «культура делового общения»?

5. Что вы понимаете под понятием «профессиональная этика»?

6. Что означает слово «этикет»?

7. Сформулируйте основные принципы делового этикета.

2. Задания для размышления

Вариант 1

Вспомните кинофильм Э.Рязанова «Служебный роман», в котором Лия Ахеджакова замечательно сыграла роль «секретарши». Какие принципы делового этикета ее героиня нарушала?

Вариант 2

Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните, почему его назвали «золотым»?

Вариант 3

В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?

Вариант 4

Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в отношении руководителя к подчиненному и наоборот — подчиненного к руководителю?

Вариант 5

Докажите правоту (или неправоту) высказывания специалистов ведущих фирм, считающих, что знание этикета и культуры поведения является важным условием успешной работы в любой организации.

Вариант 6

Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

Вариант 7

Есть ли разница между деловым и бытовым этикетом? Ответ поясните.

Вариант 8

Являются ли «скромность» и «застенчивость» синонимами? Ответ поясните.

Вариант 9

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «долг», «совесть» и т.п. А что означает термин «категория»? (Ответ на данный вопрос найдите в философском словаре или учебнике по философии.)

3. Проверочные тесты

Вариант 1

1. Каким нравственным требованиям соответствуют действия работников в следующих ситуациях:

а) Кассир сбербанка отлучился с рабочего места и этим вызвал задержку в обслуживании клиентов. Возвратившись на рабочее место, сказал: «Извините, что задержал вас, сейчас быстро все улажу».

б) В секции самообслуживания покупательница брала пару туфель для примерки и при этом несколько пар, стоявших рядом упали. Покупательница растерялась и смутилась. Продавщица спокойно подошла и поставила обувь на место, сказав покупательнице: «Ничего страшного, это происходит часто».

2. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки»? Ответ поясните.

а) да; б) нет.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Кем был впервые введен термин «этика»:

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г) Сократом?

4. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу подходят к понятиям:

а) «этика»;

б) «нравственность»;

в) «мораль».

А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.

Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.

В. Наука, изучающая нравственность.

5. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких понятий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях:

а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии;

б) грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.

6. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть - моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.

а) да; б) нет.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. К профессиональному поведению предъявляются нравственные критерии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелательность».

Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:

а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Вариант 2

1. Этикет - это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура.

2. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

3. Предупредительность - это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е) умение вовремя сгладить неловкость.

4. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

5. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих примерах:

а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!» — сказала кассир сберегательного банка клиенту;

б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).

6. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:

а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убежден, что честь превыше прибыли;

б) не доверяй никому и уважай себя;

в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими (коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;

г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция (противоборство);

д) следует быть тактичным в общении, т.е. предоставлять возможность партнеру выйти из затруднений с честью и достоинством, не потеряв своего «лица»;

е) всегда нужно ориентироваться на конечную цель (например, получение прибыли, заключение крупного контракта). Следовательно, цель оправдывает средства.

7. Какие «заповеди», сформулированные Дж.Ягер, относятся к деловому этикету.

а) делайте все вовремя;

б) громко не смейтесь;

в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком?

Раздел 6.2. Психологические аспекты делового общения

6.2.1. Психология общения

1. Вопросы для самоконтроля

1. Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?

2. Что входит в структуру деловой беседы?

3. Докажите многогранность задачи начального этапа деловой беседы.

4. Какие приемы помогают партнеру чувствовать себя уверенно?

5. Раскройте основную сущность заключительного этапа деловой беседы.

6. Что оказывает влияние на первое впечатление о человеке?

7. Какие факторы встречаются при восприятии людьми друг друга?

8. Какие типичные искажения при восприятии вы знаете?

9. Какие психологические механизмы восприятия вам известны? Раскройте сущность каждого механизма.

10. Какие «виды» атрибуции вам известны?

11. Покажите на собственных примерах, как «работают» виды атрибуций.

12. С какими закономерностями и ошибками атрибуций вы сталкивались в повседневной жизни?

13. Что такое стереотип и каково его значение в профессиональной деятельности?

14. Что входит в понятие «перцептивная сторона общения»?

2. Задание для размышления

Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое - слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

3. Проверочный тест

1. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны;

д) все позиции неверны.

2. Укажите правильный ответ. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) правильного выбора места проведения беседы;

в) интерьера помещения;

г) установления контакта с партнером;

д) первых фраз во время беседы;

е) использование обращения по имени;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.

6.2.2. Культура общения

1. Вопросы для самоконтроля

1. Каковы функции языка в общении?

2. Чем отличается официально-деловой стиль речи?

3. Чем отличается научный стиль речи?

4. Чем отличается публицистический стиль речи?

5. Чем отличается разговорная речь?

6. Вспомните типы приема и передачи информации.

7. Почему эффективность общения связывают с коммуникативной стороной?

8. Какие коммуникативные барьеры вам известны? Раскройте сущность каждого барьера и приведите примеры из повседневной жизни.

9. Что означает выражение «читать человека»?

10. Какова роль невербального общения в межличностном взаимодействии?

11. Назовите виды невербальных средств общения.

12. Почему важно понимать язык телодвижений?

13. Почему язык телодвижений неоднозначен?

14. Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?

15. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.

16. Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?

17. Что означает организация пространственной среды?

18. Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?

19. Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?

2. Задания для размышления

Вариант 1

1. Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны.

Творчество подобно приготовлению торта.

Творчество подобно падению в грязь.

Творчество подобно любви.

Творчество подобно починке протекающего крана.

Творчество подобно заточке топора.

2. Сравнения и метафоры объединяют вещи между собой, устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что содержат ключевые слова «как» или «подобно».

Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:

1. Вода для корабля то же, что_______________________________ для бизнеса.

2. Цветок вызывает радость так же, как____________________ гнев.

3. Кран для_________________ то же, что_____________________ для свободы.

4. Мой дом – это ____________________________.

5. Моя работа – это _________________________.

6. Беспокойство – это _______________________.

7. Правда – это _____________________________.

8. Власть – это _____________________________.

9. Успех – это _______________________________.

10. Счастье – это _____________________________.

11. Любовь – это ______________________________.

12. Идеалы – это ______________________________.

13. Размышление – это ________________________.

14. Жизнь – это _______________________________.

3. Вообразите смешение различных видов восприятия. Например, попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета, обонять ощущения.

Чем пахнет слово «участвовать»?

Каково на ощупь число «семь»?

Какой вкус у голубого цвета?

Как выглядит идея свободы?

Какая форма у вторника?

Каков вкус радости?

Вариант 2

1. Все участники плывут на корабле. Корабль плывет вдоль берегов, островов, гор, лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм. Каждый участник по очереди сообщает, куда плывет корабль, что видно вокруг, что происходит на борту и т.д.

Каждый участник должен произнести не менее 3–5 фраз. Так продолжается до тех пор, пока все не выскажутся, потом руководитель сообщает, что кораблик поворачивается, и участники должны повторить весь путь до порта отправления, но в обратном порядке.

2. Расскажите об одном и том же событии, используя различные стили речи.

3. Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность.

Вариант 3

1. Продолжите фразы:

Стало ясно, что трудности с каждым годом будут ____________.

Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнет ____________.

Моя тревога ___________ с каждым днем.

Площадь засоленных почв __________________ с каждым годом.

(возрастать, увеличиваться, повышаться, усиливаться)

2. Подберите синонимы к слову «сказал».

3.  «Переведите» наукообразную фразу:

Приступать к созданию ребенка можно только в хорошем настроении, осознавая всю полноту ответственности за это дело (из книги о самовоспитании).

Вариант 5

1. Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

2. Попробуйте в течение 15 минут посмотреть латиноамериканский телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

3. В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.

Вариант 6

1. Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями.

Результаты и ощущения обсудите в группе.

2. Ниже приведены рисунки, по которым можно догадаться о том, какую эмоцию они отображают.

Нужно назвать нарисованную эмоцию. Как легче догадаться об эмоции – по глазам или по нижней части лица?

3. По приведенным схематическим изображениям людей вспомните ситуацию, в которой партнер по общению занимал бы такую позу.

Опишите свои ощущения в первой колонке таблицы:

4. Заполните приведенную таблицу «Слова-барьеры»:

Вариант 7

1. Напишите собственные реплики в гипотетических ситуациях:

1. Вам не видно ценника. А продавец отказывается назвать цену, говоря: «Там все написано!»

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Вам нужно взять в библиотеке четыре книги, а библиотекарь говорит, что одновременно на руки выдается не более трех.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Друг третий день подряд забывает принести твою тетрадку по литературе, и тебе грозит «двойка».

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Оцените собственные высказывания и укажите, к какому типу они относятся: доминантному (говорящий человек ставит себя «выше» другого), недоминантному (говорящий человек ставит себя «ниже» другого), высказыванию «на равных».

2. Заполните таблицу, описывая свои впечатления от взаимодействия с людьми, общающимися в разных стилях:

3. Придумайте ситуации, в которых заданный стиль общения является самым неподходящим.

Например:

1. Деловой стиль общения.

Дело на работе происходит. Директор разговаривает с заместителем:

- Иван Иванович, дайте мне бумаги, пожалуйста.

- Ой, Сергей Сергеевич, у вас клевый галстук!

2. Общение-диалог.

С другом разговариваем, обсуждаем новый фильм. Вдруг он говорит: «Ну-ка подвинься, очкарик!»

3. Манипулятивный стиль общения.

Олечка, ласточка, как здорово у тебя получается рисовать! Помоги мне нарисовать стенгазету! В ответ на просьбу, выжидательно: «Знаешь, я сегодня себя неважно чувствую…»

4. Примитивный стиль общения.

Во дворе встречаются хулиган и девушка. Он ей говорит: «Ничего себе фря какая! Иди сюда», - а сам ее не знает. Они не знакомы, он прикалывается.

Задание. Какие стили общения у меня преобладают в общении

с друзьями ___________________________________________________________

_____________________________________________________________________

с родителями _________________________________________________________

_____________________________________________________________________

с однокурсниками ____________________________________________________

_____________________________________________________________________

с учителями __________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Раздел 6.3. Управление конфликтами и стрессами

6.3.1. Конфликты в коллективе как органическая составляющая жизни организации

1. Вопросы для самоконтроля

1. Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?

2. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?

3. Что способствует эффективности убеждения?

4. Какие аргументы можно отнести к некорректным?

5. Какие факторы влияют на внушаемость?

6. Охарактеризуйте основные требования к культуре спора.

7. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему?

8. «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим!» - чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?

9. Раскройте содержание понятия «конфликт».

10. Существует ли взаимосвязь между формулой конфликта и возможностью его разрешения?

11. Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение»?

12. Что запрещено в конфликте?

13. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?

14. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

15. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?

16. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

17. Охарактеризуйте структуру переговоров?

18. Как взаимодействовать с партнером на переговорах?

19. Что такое «тактика ведения переговоров»?

2. Задания для размышления

Вариант 1

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Вариант 2

Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:

1. Реклама: наука или искусство.

2. Женщина и карьера: «за» и «против».

3. Талант: счастье или проблема.

4. Феминизм и современное общество.

Вариант 3

Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения». Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?

1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».

5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.

6. Способ умножения.

7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

- интенсивность установочных и монтажных работ;

- богатый опыт;

- отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;

- высококачественные консультации и классные специалисты;

- систематическое обслуживание;

- близость к клиенту с точки зрения местонахождения;

- отраслевые ноу-хау и т.д.

6.3.2. Стресс: природа и причины

1. Вопросы для самоконтроля

1. Объясните, что такое стресс.

2. Назовите основные стресс-факторы.

3. Обоснуйте роль стресса для понимания проблем современного общества.

4. Как проявляется стресс на поведенческом уровне?

5. В чем состоит основная опасность длительного переживания стресса?

6. Назовите профилактические меры снятия стрессового состояния.

2. Творческие задания

Вариант 1

Творческая работа «Коллаж».

Известно, что смена вида деятельности помогает переключиться и помочь себе в стрессовой ситуации. Подумайте и создайте коллаж, в котором должна прослеживаться цель, актуальность и предмет вашей творческой работы. Для создания коллажа подойдут любые материалы, например: ватман А3, вырезки из журналов, клей, цветные карандаши.

Вариант 2

Рисунок «Мое стрессовое состояние».

С помощью цветных карандашей, фломастеров и мелков изобразите на бумаге в любом образе свое стрессовое состояние в любой фигуре, изображении животного, предмета быта, явления природы, все, с чем ассоциируется пережитое вами состояние.

Вариант 3

Анализ «Ситуации тревожности».

Рассмотрите приведенные ниже рисунки. Как вы думаете, в каких ситуациях дети испытывают состояние тревожности? К чему приводит такое состояние?

Вариант 4

Упражнение «Даже если…» – «В любом случае…».

В приведенных ниже двух цветках с надписями «Даже если…» и «В любом случае…» укажите любую вашу проблему в первом цветке, а во втором цветке продолжите решение данной проблемы положительной фразой.

Вариант 5

Упражнение «Расставь картинки»

Распределите в соответствии с каждым типом стрессовой ситуации нижеприведенные картинки и заполните таблицу с указанием номера картинки.

        1                        2                        3                        4                        5        

        6                        7                        8                        8                        9

Раздел 6.4. Культура речи

6.4.1. Речевой этикет

1. Вопросы для самоконтроля

1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?

2. Какие виды вопросов вы знаете?

3. Чем различаются «открытые» и «закрытые» вопросы?

4. Что означает «правильно сформулировать вопрос»?

5. Какие существуют правила для ответов на вопросы?

6. Как отвечать на некорректные вопросы?

7. Что вы знаете о таких приемах, как «возвратный удар» и «подхват реплики»?

8. Почему по речи судят об общей культуре человека?

9. Какие основные формы обращения и приветствия вы используете в повседневной жизни?

2. Задания для размышления

Вариант 1

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.

«Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляет его публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т.д.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. Задача участника, исполняющего роль «переводчика», кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».

Обратите внимание на реакцию слушателей-«журналистов» и «иностранца»:

а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;

б) когда точно передается мысль.

Подумайте над словами американского психолога К.Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Результат тренинга обсудите в этом контексте.

Вариант 2

Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то – интерпретирует.

После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, другой член группы выполняет задание, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант.

Вариант 3

Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.

Вариант 4

Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

6.4.2. Культура телефонного разговора

1. Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные функции деловой беседы?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Как пригласить к телефону коллегу?

8.Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

9. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров?

2. Задания для размышления

Вариант 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Вариант 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

- расположить к себе клиента;

- убедить его сделать заказ.

Вариант 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Вариант 4

Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»

д) «Куда я попала?»

е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»

Вариант 5

При завершении разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который позвонил женщине?

7. Вопросы к дифференцированному зачету

1. Понятие «культуры». Формы культуры.

2. Область эстетической деятельности человека.

3. Эстетическое воспитание и эстетический вкус.

4. Социальные нормы и их основные функции.

5. Профессиональная этика.

6. Нравственные и этические принципы общения.

7. Внешний вид работника.

8. Особенности делового общения.

9. Вербальное и невербальное общение.

10. Этикетные формы обращения в деловом общении.

11. Конфликт и его структура.

12. Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликте.

13. Стратегия поведения в конфликте.

14. Понятие стресса и причины появления стресса.

15. Профилактика стресса.

16. Взаимосвязь конфликта и стресса.

17. Основные   требования   к  речи: тон,   артикуляция,   произношение,   грамотность.

18. Речевой этикет в деловом общении.

19. Элементы речевого этикета: формы общения, изложение просьб, выражение признательности, способы аргументации в деловых ситуациях.

20. Культура телефонного общения.

8. Билеты для дифференцированного зачета

БИЛЕТ № 1

1. Понятие «культуры». Формы культуры.
2. Дайте определение понятию «вербальная коммуникация».

БИЛЕТ № 2

1. Область эстетической деятельности человека.
2. Дайте определение понятию «деловой протокол».

БИЛЕТ № 3

1. Эстетическое воспитание и эстетический вкус.
2. Дайте определение понятию «имидж».

БИЛЕТ № 4

1. Социальные нормы и их основные функции.
2. Дайте определение понятию «конфликт».

БИЛЕТ № 5

1. Профессиональная этика.
2. Дайте определение понятию «конфликтогены».

БИЛЕТ № 6

1. Нравственные и этические принципы общения.
2. Дайте определение понятию «манеры».

БИЛЕТ № 7

1. Внешний вид работника.
2. Дайте определение понятию «межличностные отношения».

БИЛЕТ № 8

1. Особенности делового общения.
2. Дайте определение понятиям «мимика», «жесты», «пантомимика».

БИЛЕТ № 9

1. Вербальное и невербальное общение.
2. Дайте определение понятию «мораль».

БИЛЕТ № 10

1. Этикетные формы обращения в деловом общении.
2. Дайте определение понятию «невербальная коммуникация».

БИЛЕТ № 11

1. Конфликт и его структура.
2. Дайте определение понятию «общение».

БИЛЕТ № 12

1. Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликте.
2. Дайте определение понятию «профессиональная этика».

БИЛЕТ № 13

1. Стратегия поведения в конфликте.
2. Дайте определение понятию «стресс».

БИЛЕТ № 14

1. Понятие стресса и причины появления стресса.
2. Дайте определение понятию «темперамент».

БИЛЕТ № 15

1. Профилактика стресса.
2. Дайте определение понятию «эстетика».

БИЛЕТ № 16

1. Взаимосвязь конфликта и стресса.
2. Дайте определение понятию «эстетическое воспитание».

БИЛЕТ № 17

1. Основные   требования   к речи: тон,   артикуляция,   произношение,   грамотность.

2. Дайте определение понятию «эстетический вкус».

БИЛЕТ № 18

1. Речевой этикет в деловом общении.
2. Дайте определение понятию «этика».

БИЛЕТ № 19

1. Элементы речевого этикета: формы общения, изложение просьб, выражение признательности, способы аргументации в деловых ситуациях.

2. Дайте определение понятию «этика делового общения».

БИЛЕТ № 20

1. Культура телефонного общения.
2. Дайте определение понятию «этикет».

9. Шкала оценки образовательных достижений

Список литературы

Основные источники:

1. Медведева. Г. П. Деловая культура. [Текст]: Учебник / Г. П. Медведева – М.: ОИЦ Академия, 2011.
2. Шеламова. Г. М. Культура делового общения при трудоустройстве. [Текст]: Учебное пособие / Г. М. Шеламова – М.: ОИЦ Академия, 2009.
3. Шеламова. Г. М. Деловая культура и психология общения. [Текст]: Учебное пособие / Г. М. Шеламова – М.: ОИЦ Академия, 2009.
4. Шеламова. Г. М. Этикет делового общения. [Текст]: Учебное пособие / Г. М. Шеламова – М.: ОИЦ Академия, 2010.

Дополнительные источники:

1. Аминов И.И. Психология делового общения. [Текст]: Учебное пособие./ И.И. Аминов – М.: Омега – Л, 2009.
2. Андреева И. В.Этика деловых отношений. [Текст]: Учебное пособие./ И.В.Андреева – СПб.: Вектор, 2006.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение. [Текст]: Учебное пособие./Б.З. Зельдович – М.: АЛЬФА-ПРЕСС, 2007.
4. Измайлова М.А. Деловое общение. [Текст]: Учебное пособие. /М.А. Измайлова – М.:  ДАШКОВ И К, 2010.
5. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. [Текст]: Учебное пособие. /В.Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.
6. Медведева Г.П. Деловая культура. [Текст]: Учебник/Г.П. Медведева -  М.: Академия, 2011.
7. Смирнов Г.  Этика деловых отношений. [Текст]: Учебник. / Г. Смирнов - М.: Проспект, 2009.
8.  Чернышева Л.И.Деловое общение. [Текст]: Электронный учебник. / Л.И. Чернышева - М.:ЮНИТИ, 2011.