Памятка "Правила ведения конфликтного разговора"
учебно-методическое пособие

Правила ведения конфликтного разговора:

-сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;

-дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;

-сообщайте о своем эмоциональном состоянии, позитивных и негативных чувствах; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;

-в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите, пока он (партнер) остынет; извинения за испытываемые чувства не требуются;

-подчеркивайте общность, сходство интересов — своих и партнеров, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;

-обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации;

-претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопони манию, действиям партнера, а не к его личности;

-прошлое и будущее оставьте в покое, находите конкретное решение в кон кретной ситуации;

-избегайте барьеров общения;

-открыто высказывайте свои желания;

-предлагайте конкретные варианты выхода из ситуации; спросите у партнера, видит ли он какое-либо другое решение возникшей проблемы; процесс выработки соглашения должен быть гибким, то есть видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов.

Поведение, стимулирующее развитие конфликта:

-прерывание речи партнера;

-негативная оценка личности партнера;

-уклонение от конфликта, нарочитое молчание;

-подчеркивание разницы между собой и партнером;

-использование интимного знания о партнере;

-резкое ускорение темпа речи и изменение тембра голоса;

-преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего;

-косвенное нападение, критика кого-либо или чего-либо, представляющего ценность для другого конфликтанта;

-избегание пространственной близости и контакта глаз;

-использование угроз;

-симулирование согласия при сохранении обиды.

Таким образом, взаимное доверие и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди настроены позитивно, ориентированы на взаимное благополучие, и менее вероятно, если они негативно (конкурентно) воспринимают эту возможность.