Социально-психологические условия разрешения межличностных конфликтов.
методическая разработка по психологии на тему

Социально-психологические условия разрешения межличностных конфликтов.

                   Содержание.

Введение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .

1.  ОПИСАНИЕ МЕТОДИК И СТРАТЕГИЧЕСКИХ СРЕДСТВ

          РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ. . . . . . . . . . . . . .

2.   РАЦИОНАЛЬНО- ИНТУИТИВНАЯ МОДЕЛЬ ОВЛАДЕНИЯ

                         КОНФЛИКТНОЙ  СИТУАЦИЕЙ.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.    ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ            ПЕРЕГОВОРЫ. . . . . . . . . .  . . . . . . . .

4.    ПРИМЕНЕНИЕ   СТРАТЕГИЙ  И  МЕТОДОВ  ДЛЯ  ВЫРАБОТКИ

    МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ  В  КОНФЛИКТНОЙ  СИТУАЦИИ. . . . . . . . .

а)          АДЕКВАТНОЕ   ВОСПРИЯТИЕ   КОНФЛИКТА. . . . . . . . . . .. . . . . . ..  . . . ..  . .

          б)   ОТКРЫТОЕ  И  ЭФФЕКТИВНОЕ  ОБЩЕНИЕ

                                  КОНФЛИКТУЮЩИХ  СТОРОН.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

             в)  СОЗДАНИЕ  КЛИМАТА  ВЗАИМНОГО

                                  ДОВЕРИЯ  И  СОТРУДНИЧЕСТВА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

              г)   ОПРЕДЕЛЕНИЕ   СУЩЕСТВА   КОНФЛИКТА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

    Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

  Литература. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

                                   Введение.

Актуальность темы:

Для любой группы конфликт между двумя или несколькими ее членами- помеха нормальному общению и совместному труду…

Конфликты существовали и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя говорить о том,  что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальное явление нашей жизни… картина общества без межличностных конфликтов кажется чем-то неестественным, поскольку это означало бы полную утрату индивидуальности и свободы.

Целью данной работы является исследование социально-психологических условий разрешения межличностных конфликтов.

Задачи работы:

  1).Описать методики и стратегические средства разрешения конфликтных ситуаций.  

         2).Проанализировать рационально-интуитивную модель овладения конфликтной ситуацией.

         3).Представить в виде  отдельного условия разрешения межличностных конфликтов   практику «Принципиальные переговоры». 

         4).Показать применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации.                                   

Объект исследования: межличностные конфликты в организации.

Предмет исследования: Социально-психологические условия разрешения межличностных конфликтов.

Методология. В ходе работы применялись описательный и сравнительный методы исследования, а так же методы синтеза и анализа.

Конфликт, как неотъемлемую часть общения в своих работах рассматривают Фролов С.С. ( Социология: сотрудничество и конфликты.-М.,1997), Чирков В.И. (Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция // Вопросы психологии.-1997.-№3.) и Здравомыслов А.Г. (Социология конфликта: Учебное пособие для вузов.-М.,1996).

С точки зрения психологии человека и неадекватности поведения  его в различных ситуациях рассматривает это явление Анцупов А.Я. (Конфликтология: Учебник для вузов.-М.:Юнити,2001). В его исследованиях конфликт выступает как неумение ориентироваться  в « кризисных» ситуациях и быстрое «впадение» в гнев.

По мнению Борисовой С.Е. (Деловая игра как метод социально-психологического   тренинга // Вопросы психологии.-1999.-№4) и Козырева Г.И. (Конфликтология. Группа и конфликт.// Соц.- гуманитарные знания.-1999.-№6) конфликт –это личная неприязнь, личные счеты обеих сторон. У конфликта всегда есть глубинные причины , в том числе «желание поквитаться», «поставить соперника на место» и т.п.

Следует учесть, что не смотря на незначительное расхождение во взглядах исследователей на причины конфликтов и их протекание, все они приходят к заключению- разрешение ситуаций возможно только при помощи социально-психологических принципов воздействия. Которыми являются ниже перечисленные методики и условия.

        1. ОПИСАНИЕ МЕТОДИК И СТРАТЕГИЧЕСКИХ СРЕДСТВ

              РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ.

          Итак, всем понятно, что конфликты всегда существовали, существуют и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционального обусловленных столкновений, нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Существует ли какие – то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношений выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля реализации новых решений.(27,с.67.)

Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть каждый. Они  могут  решить проблему практически любого типа: внутренний конфликт, с окружающими людьми.

С чего начать?

Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющей формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания(1,с.54); различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих – либо действий(3,с.15); отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей.

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствия, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных а результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и нерешительности, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

2. РАЦИОНАЛЬНО- ИНТУИТИВНАЯ МОДЕЛЬ ОВЛАДЕНИЯ

                         КОНФЛИКТНОЙ  СИТУАЦИЕЙ.

 При соответствующем опыте действие в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании  конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Идеальным с этой точки зрения является рационально – интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученным Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.( 24,с. 108).

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта являются подавление рождаемых  им отрицательных эмоций – собственных и эмоций других людей.( 5,с.78)      

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения  рационально – интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет  своего решения. Затем подбирается подходящий момент решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт, от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.(4,с.57)

                 3.   ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ            ПЕРЕГОВОРЫ

Нельзя забывать о том механизме человеческого общения, как переговоры.

В наше время все чаше приходится прибегать к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров – быть подталкиваемыми или жесткими.(23,с120). Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной.(23,с123).

Существует ли альтернатива позиционному подходу?

В гарвардском проекте по переговорам американскими ученными разработан метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружеского  достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами или  переговорами по существу.

Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на том результате, который был бы основан какими – то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.(7,с.122-123).

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам:

Первый пункт     учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы необходимо отделить «проблему людей» и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к  пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая  рекомендация:

-Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

-Второй пункт      нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй базовый элемент данного метода гласит:

Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

-Третий пункт   касается трудностей,  возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение а присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третий базисный пункт:

Разработайте взаимовыгодные варианты.

-Соглашение должно отображать какие – то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон. Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт:

Настаивайте на использование объективных критериев.

Итак,  принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений. (23.с.45).

4. ПРИМЕНЕНИЕ   СТРАТЕГИЙ  И  МЕТОДОВ  ДЛЯ  ВЫРАБОТКИ

    МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ  В  КОНФЛИКТНОЙ  СИТУАЦИИ.

Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой  конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей о каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

- адекватность отражения конфликта;

- открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;

- создание климата взаимного доверия и сотрудничества;

- определения существа конфликта.

        Рассмотрим   каждый  из  этих  факторов  отдельно.( 5,с.85).

а)         АДЕКВАТНОЕ   ВОСПРИЯТИЕ   КОНФЛИКТА.

Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

«Иллюзии собственного благородства». В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что является жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина  и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в вашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительности часто естественным  образом проистекает из существующей предубежденности.

«Поиск соломинки в глазу другого».   Каждый из противников видит недостатки и  погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

«Двойная этика». Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия  воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента- как нечестные и непозволительные.                                            

« Все  ясно».   Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том , что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера – наоборот, плохи и неадекватны. (13,с.136).

      Эти и подобные  заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной

ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В  результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению; допуска, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.(13, с.142-143).

                     б)     ОТКРЫТОЕ  И  ЭФФЕКТИВНОЕ  ОБЩЕНИЕ

                                                КОНФЛИКТУЮЩИХ  СТОРОН.

       Общение – это основное условие конструктивного разрешение конфликтов. Однако к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. (20,с3).Меду тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

                Контроль  эмоциональной  сферы.

             Когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. (1,с98).Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная исповедь противника.(28,с.109).

         И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда из этим не сделаешь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе:  «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем».(9,с.41). После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что – то в роде: « Да, я вижу, мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы моли бы предпринять в будущем»(9,с.101). Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем – то. С кем вы должны будете продолжать общение.

        Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее;

     -   что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

     -   каких реакций я жду со стороны другого?

     -   на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто

           соглашение?

 Преодоление  страха  в  конфликтной ситуации .

           Если вы хотите отделиться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочь вам в этом случае.

           Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим внутреннем взором. Варьируя условия, сделать для того, чтобы избавится от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким – то образом сам появится для вас на экране. Наконец , закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем.  Используйте с этой целью любые походящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, которые при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.(4,с.53).

 Преодоление  конфликтов  посредством  общения .  

             Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражает недостаточно определенно и ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто – то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.(3,с.188).

              Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов.

             Итак,

   -    уделяйте внимание неречевым  свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;

   -    следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждение их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;

   -   старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете;

    -   спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам и чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;

    -   не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, то ваше сообщение понятно, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что – то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего – то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала;

     -   научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства. (16,с.55).

                             в)  СОЗДАНИЕ  КЛИМАТА  ВЗАИМНОГО

                                  ДОВЕРИЯ  И  СОТРУДНИЧЕСТВА.

      Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

       Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это – момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.((16.с.67).

                           г) ОПРЕДЕЛЕНИЕ   СУЩЕСТВА   КОНФЛИКТА.

      Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение  основной  проблемы.

          Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по – настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить:

      -   как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?

       -  как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

      -  соответствует ли поведение каждого из нас сложившиеся ситуации?

      -  как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?

      - в каких вопросах мы с партнером расходимся?

      -  в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?( 11.с.136-137).

Определение  причины  конфликта

           Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что – либо значимое. При  поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяет по иным причинам  ( например, человек с которым вы конфликтуете уезжает). (11,с.141).

           К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего – то, а почему они этого хотят, не знают.

           В своей книге Анцупов А.Я. отмечает, что многие конфликты происходят по тому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поисков решения, которые бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как сказано в этой книге «Применение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во – первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищите мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон».(1, с.253).

            Анцупов полагает, что примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.( 1,с.268).

           Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, - это распознание скрытых желаний или страхов (другого человека или ваших собственных). Такое знание позволяет вам найти решения, которые удовлетворяют эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.(2, с.49).

Оценка  эффективности  усилий,  предпринятых  для  разрешения  конфликта.

            Если проблему решить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.

             Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует с вашей стороны вовлечения личности.

              Все описанные этапы выхода из конфликта должны быть в каждом конкретном случае предприняты обеими сторонами. Основой для совместных поисков может стать обмен мнениями, предложениями, соображениями по поводу каждого определенного этапа.

                              Заключение.

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Причинами возникновения конфликтов могут быть противоречия, связанные с различиями в представлениях, целях, ценностях, интересах, способах деятельности.  Все причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные.

В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, несовершенство организации, производства и управления, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п.).

В основе субъективных причин- субъективные особенности членов организации и их поведение, например неправильные действия руководителя или подчиненных.

В организации как в сложной социальной системе возникают самые разнообразные конфликты. Исходя из тех или иных оснований можно выделить следующие их виды:

        1) в зависимости от количества участников- внутриличностные, конфликты между личностью и группой, межличностные и межгрупповые конфликты;

        2)  в зависимости от направленности воздействия- вертикальные и горизонтальные;

        3)  в зависимости от степени выраженности- открытые и закрытые (патентные ), потенциальные, локальные, масштабные и др.

        4) в зависимости от воздействия на функционирование организаций и последствий- функциональные и дисфункциональные, положительные и отрицательные, конструктивные и деструктивные;

         5) в зависимости от конфликтной установки и способов решения- антагонистические и компромиссные, абсолютные и институционализированные;

         6) в зависимости от причин возникновения- трудовые, бытовые, ролевые, статусные, позиционные, психологические и др.

Представленная в работе модель выхода из конфликтной ситуации на бытовом уровне не всегда является универсальной и, зачастую, выполнимой.

          В заключении целесообразно представить модель , предложенную Фроловым С.С. «Взаимовыгодные решения через переговоры»:

         « Если вы решили, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее решением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем – то друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то вам следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

        Приведенные ниже сведения помогут вам различить ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

        Выбирайте компромисс, когда:

            - проблема относительно проста и ясна;

            - для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите

               разрешить его как можно быстрее;

             -  лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

            - проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;

            - вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или  вам не добиться своего с использованием собственной власти.

Выбирайте сотрудничество, когда:

           - предмет спора ясно сложен и требует детального обсуждения и

           выработки  компромиссного решения;

        -  обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;

        -  для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них

           неприемлем;

        -  стороны доброжелательно относятся друг другу, готовы выслушать и с

           уважением отнестись к противоположной точке зрения;

        - обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его».

     Таким образом, предлагаемая общая модель может легко быть приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. (27, с.301).  

                                              Литература.

       1   Андриенко Е.В. Социальная психология. -М.: Изд. Центр «Академия» .2000.-264с.

2. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов.-М.:Юнити,2001.-551 с.
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов.- М.: ЮНИТИ, 1990,-483с.

4 Борисова С.Е. Деловая игра как метод социально-психологического   тренинга // Вопросы психологии.-1999.-№4.-с.52-57.

5. Бубер М. Диалог.- Два образа веры: Пер. с нем. М.: Республика, 1995.464с.
6. Гулевич О.А. Социальные представления о преступлениях в межличностной и массовой коммуникации // Вопросы психологии.-2001.-№4.-с.53-67.
7.    Джордж Дж.М.  Эмоции и лидерство: Роль эмоционального развития// Социология. РЖ.- 2002.-№ 2.-с.122-125
8. Защитные механизмы:  от личности к группе//Вопросы психологии.-1998.-№4.-с.54-61.
9. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для вузов.-М.,1996.-317с.
10. Козырев Г.И. Конфликтология. Группа и конфликт.// Соц.- гуманитарные знания.-1999.-№6.-с.106-122.
11. Козырев Г.И. Конфликты в организации// Соц.-гуманитарные знания.- 2001.-№2-с. 136-150.
12. Конфликты- зона повышенной напряженности//Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликта: Сокр. пер. с нем.. -М.: Экономика,1990-335с.(с.193-197).
13.  Марков В.Н. Личностные основы социальной устойчивости// ОНС.-2002.-№2.-с.136-143.
14. Механизмы конфликтологии в организации// Антикризисное управление: Учебник /Под ред.Э.М.Короткоца.-М.:ИНФРА-М,2000.-432с. (с.309-318).
15.  Михайлова Л.И. Социология культуры: Учебное пособие .-М .: ФАИР-ПРЕСС,ИТД  « Гранд». 1999.-232с.

          16   Пеньков Е.М. Социальные нормы: Управления, воспитания, поведения.- М.: высшая школа,1990.-175с. .

     17  Розанова  В.А. Психология управления :Учебное пособие/ В.А.                                Розанова,.-3-е изд., перераб . и доп.-М.: «Бизнесшкола».2002.-400 с.

18  Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. СПб.: Питер,1999.-720с.

19. Самоукина Н.В. Конфликты и способы их урегулирования.// Деньги и кредит.-2000.-№8.-с.65-71.
20. Социальная психология/ Под ред. А.Н. Сухова, А.А.Деркача.- М.: Издательский центр «Академия»,2001.-550с.
21. Социальные конфликты: Экспертиза, прогнозирование, принятие решения.-М.,1992.
22. Социология : Учебник для вузов/ Под ред. В.И. Курбатова.- Ростов на дону., 1998.
23. Социология: Учебное пособие для студентов пед. Вузов.- Екатеринбург: Изд-во Ур ГПУ,1996.-250с.
24.  Спасибенко С.Г. Социально-психологические и биологогенетические свойства человека//Социально- гуманитарные знания.-2002.-№1.-с.108-128.
25. Управление конфликтами и стрессами//Управление персоналом организации: Учебник/ Под ред. А.Я.Кибачова.-М.:ИНФРА-М,2000.-512с.(407-431).
26. Фролов С.С.  Социология :Учебник для вузов.- Изд. 3-е, доп.-М.:Гардарики,2000.-344.
27. Фролов С.С.  Социология: сотрудничество и конфликты.-М.,1997.
28. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция // Вопросы психологии.-1997.-№3.-с.102-112.
29.  Штроо В.А. Исследование групповых защитных механизмов// Психологический журнал.-2001.-т 22.-№1.-с.5-15.