Код

Наименование общих компетенций

ОК 01  

Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам

ОК 02

Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для

выполнения задач профессиональной деятельности         

ОК 03

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие

ОК 04  

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами

ОК 05

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста

ОК 07

Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях

ОК 09

Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности

ОК 10

Пользоваться профессиональной документацией на государственном и

иностранном языке

Код

Наименование профессиональных компетенций

ПК 1.1  

Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале

ПК 1.2

Организовывать  деятельность  сотрудников  службы  приема  и  размещения  в

соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

ПК 1.3         

Контролировать текущую деятельность сотрудников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества

Иметь практический опыт в:

разработке операционных процедур и стандартов службы приёма и размещения;

планировании, организации, стимулировании и контроле деятельности исполнителей службы по приёму и размещению гостей

Знать:

структуру и место службы приёма и размещения в системе управления гостиничным предприятием;   -принципы взаимодействия службы приёма и размещения с другими отделами гостиницы

методику определения потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале;

 направленность работы подразделений службы приема и размещения;

 функциональные обязанности сотрудников;

 правила работы с информационной базой данных гостиницы

-стандартное оборудование службы приема и размещения;

- цели, функции и особенности работы службы приема и размещения;  

- порядок технологии обслуживания: приема, регистрации, размещения и

выписки гостей

методику и виды, проведения инструктажа для персонала службы приема и размещения

-кадровый состав службы приема и размещения, его функциональные обязанности;

-требования к обслуживающему персоналу службы размещения

-организацию службы приема и размещения;

- стандарты качества обслуживания при приеме, размещение и выписке гостей;

- правила приема, регистрации и индивидуальных гостей, групп,

корпоративных гостей;

- регистрации иностранных гостей;

- основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

- виды соглашений  (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

- правила оформления счетов за проживание и дополнительные

услуги;

 - виды отчетной документации,  порядок возврата денежных сумм гостям

- особенности взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы;

- основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита

- правила поведения в конфликтных ситуациях;

- правила работы с возражениями гостей

Уметь:

• осуществлять планирование, деятельности службы приёма и размещения

• определять численность и функциональные обязанности сотрудников,  

•  соответствии с особенностями сегментации гостей и установленными нормативами;

-организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения

организовывать процесс работы службы приема и размещения в соответствии

особенностями сегментации гостей и   преимуществами отеля

разрабатывать и проводить вводный и текущий инструктаж подчиненных

организовывать деятельность сотрудников службы приема и

размещения

- осуществлять взаимодействие и координацию деятельности

службы приема и размещения с другими отделами (службами) гостиничного комплекса; - выполнять обязанности ночного портье

 информировать  сотрудников службы приема и размещения о методах урегулирования конфликтных ситуаций

 выбирать эффективные методы стимулирования и повышения мотивации подчиненных

Коды профессиональных компетенций

Наименования разделов профессионального модуля^[1]*

Всего часов

(макс. учебная нагрузка и практики)

Консультации, часов

Объем времени, отведенный на освоение междисциплинарного курса (курсов)

Практика

Промежуточная аттестация (демонстрационный/квалификационный экзамен)

Всего,

часов

Обязательная аудиторная учебная нагрузка обучающегося

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа

Учебная,

часов

Производственная (по профилю специальности),

часов

В т.ч.

Всего,

Часов

в т.ч., курсовая работа (проект),

часов

Лекции

уроки

Лабораторные работы и практические занятия

курсовая работа (проект),

часов

Промежуточная аттестация (МДК)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

ПК 1.1-1.3

ОК 01-05, 07,

09 - 10

Раздел модуля 1.

Организация и контроль

текущей деятельности

работников службы приёма и размещения

148

6

138

58

60

20

18

20

72

      144

18

ПК 1.2.-1.3.

ОК 04, 10

Раздел модуля 2.

Иностранный язык в сфере

профессиональной

коммуникации для службы приема и размещения

98

6

88

4

84

4

-

-

ПК 1.1-1.3.

ОК 01-05, 07,

09 - 10

Учебная и производственная

практика  

216

72

144

Промежуточная аттестация демонстрационный/квалификационный экзамен

18

Всего:

480

Наименование разделов профессионального модуля (ПМ), междисциплинарных курсов (МДК) и тем

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия, самостоятельная работа студентов, курсовая работ (проект) 

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

4

Раздел модуля 1. МДК 01.01.Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения

148

МДК. 01.01. Организация деятельности сотрудников службы приема и размещения        

148

Тема 1.1.  

Нормативная

документация,

регламентирующая

деятельность

гостиниц при

приеме,

регистрации и

размещении гостей

Содержание

12

2

1

2

2

1

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.  

2

Термины и определения. Федеральный закон «О защите прав потребителей».  

3

Международные гостиничные правила.  

4

Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской  Федерации.

Практические занятия

8

1.

 Нормативная  документация  гостиницы  по  приѐму,  регистрации  и размещению гостей  

Тема 1.2.  

Организация

службы приема и

размещения

Содержание

8

2

2

2

2

1.

Состав  и  функции  службы  приема  и  размещения  в  зависимости  от    категории гостиницы

2.

Влияние  деятельности  службы  приема  и  размещения  на  результирующие показатели деятельности гостиницы

3.

Оборудование службы приема и размещения

4.

Организация рабочего места менеджера службы приема и размещения

Практические занятия

6

1.

Организация службы приема и размещения

Тема 1.3.  

Правила приема,

регистрации и поселения гостей, групп,

корпоративных

гостей  

Содержание

6

2

1.

Прием и регистрация индивидуальных клиентов

2.

Прием и регистрация туристских групп

3.

•   Прием и регистрация корпоративных клиентов

4.

Соблюдение протокола и этикета при приеме и регистрации VIP-персон

Практические занятия

8

1.

Прием и регистрация индивидуальных клиентов.  

Правила приѐма, регистрации и поселения туристских групп.  

Соблюдение протокола и этикета при приеме и регистрации VIP-персон.

Тема 1.4.

Юридические

аспекты и правила

регистрации

иностранных гостей

Содержание

8

1.

Юридические аспекты регистрации иностранных гостей

2

2

Правила регистрации иностранных гостей

2

Практическое занятие

6

1.

 Правила регистрации и поселении иностранных гостей

Тема 1.5.

Договорные

отношения между

гостиницей и гостем

Содержание

8

1

Виды соглашений (договоров), правила их составления, 2порядок согласования и подписания.

2

Договор между гостиницей и туроператором, правила составления, порядок согласования и подписания

3

Договор между гостиницей и турагентом, правила составления, порядок согласования и подписания.

4

Договор между гостиницей и корпоративным клиентом, правила составления, порядок согласования и подписания

Практическое занятие

8

1

Договор между гостиницей и туроператором, правила составления, порядок согласования и подписания.

2

Договор между гостиницей и турагентом.

Тема 1.6. Правила

оформления счетов

за проживание и

дополнительные

услуги  

Содержание

8

1

Выяснение вопросов платѐжеспособности клиентов

2

2

Порядок  оформления  счетов  за  проживание  и  дополнительные  услуги,  виды расчетов с проживающими.

3

3

Виды бланков счетов за проживание и дополнительные услуги

2

4

Выезд клиента

2

Практическое занятие

8

1

Ситуационные задачи «Расчѐты с клиентами гостиницы»

Тема 1.7. Виды

отчетной

документации,

порядок возврата

денежных сумм

гостям

Содержание

6

1

Отчетная  документация,  оформляемая  при  проведении  расчетов  с  гостями  за услуги гостиницы

2

2

Порядок, причины возврата денежных сумм гостям.

2

Практическое занятие

8

1

Заполнение документация по возврату денежных сумм гостям

Тема 1.8. Принципы

взаимодействия

службы приема и

размещения с

другими отделами

Содержание

6

1

Взаимодействие службы приема и размещения со службой питания

2

2

Взаимодействие  службы  приема  и  размещения  со  службой  обслуживания  и эксплуатации номерного фонда

2

2

Взаимодействие службы приема и размещения с инженерно- техническими службами гостиницы

2

Практическое занятие

8

Деловая игра «Жалобы гостей»  

Итоговый контроль

2

Внеаудиторная самостоятельная работа при изучении раздела 1:

1.Презентация «Организация службы приема и размещения».  

2.Оформить документы на регистрацию гостей (индивидуальных клиентов, туристских групп и корпоративных клиентов).  

4

Выполнение курсовой работы

20

Раздел модуля 2 МДК 01.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы приема и размещения

МДК 01.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы приема и размещения

84+4

Раздел 1. Организация и технология работы службы приема и размещения

22

Тема 1.1 Организация и технология работы службы приема и размещения с гостями

Содержание

Формирование языковых навыков и речевых умений по теме «TheFrontDeskoftheHotel». Знакомство с ролью и особенностями функционирования службы приема и размещения гостей на английском языке.

30

2

Теоретическое занятие

2

Практическое занятие

28

1

The Front Deskstaff(departments, responsibilities, employmentschedule )

(Состав персонала службы приема и размещения: основные функции, рабочие смены, отделы).

6

2

Requirements to the Front Desk staff.

(Требования к персоналу службы приема и размещения).

6

3.

Businessetiquette.(Деловой этикет).

6

4.

Telephonecommunication etiquette. (Этикет при общении по телефону).

6

5.

Standards of communication with guests.

(Речевые стандарты при приеме, регистрации и размещение гостей)

4

Раздел 2. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации,  размещении и выписки.

34

Тема 2.1

Регистрация гостя

Содержание

Прием, регистрация и размещение гостей. Заполнение карточки гостя. Условия проживания. Условия оплаты. Грамматика: Past Perfect Continuous  

2

Практическое занятие

14

1

Изучение основных лексических единиц на иностранном языке по теме. Активизация навыка чтения, перевода и выделения информации в тексте

2

Активизация изученного материала в упражнениях. Развитие навыка письма. Временные формы глагола в английском языке.

Тема 2.2

Виды услуг в

гостинице

Содержание

Службы и виды услуг в гостинице: прачечная, химчистка, парикмахерская, спортивные услуги, бизнес центр и др.

занятие

10

2

Практическое занятие

1

Службы и виды услуг в гостинице

2

2

Часы работы. Формы оплаты.

3

Грамматика: to have smth. done

4

Изучение основных лексических единиц на иностранном языке по теме. Активизация навыка чтения, перевода и выделения информации в тексте

5

Активизация навыка говорения. Монологическая речь по изученной теме с использованием профессиональной терминологии.

2

Тема 2.3

Организация

отъезда гостя

Содержание

Оформление выезда из гостиницы, оплата счета.

10

2

Практическое занятие

1

Оформление выезда из гостиницы, оплата счета. Изучение основных лексических единиц на иностранном языке по теме.

2

Активизация навыка чтения, перевода и выделения

информации в тексте

3

Активизация изученного материала в упражнениях. Развитие навыка письма

4

Активизация навыка говорения  по изученной теме с использованием профессиональной терминологии

5

. Степени сравнения имен прилагательных в английском языке.

Раздел 3. Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла

14

Тема 3.1.  Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла на английском языке

Содержание

Формирование языковых навыков и речевых умений по теме «Front Desk documentation».  Документация на рецепции.

2

Практическое занятие

12

1.«Front Desk documentation».  (Документация на рецепции).

Контрольная работа в форме дифференцированного зачета  

2

Внеаудиторная (самостоятельная) учебная работа 

Составление алгоритма работы с гостем по телефону.

Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями

Чтение и перевод текста.

Подготовка словаря иностранных терминов

4

Тематика курсовых работ (проектов):

1. Основные этапы развития гостиничного хозяйства
2. Международные гостиничные правила
3. Организация службы приема и размещения
4. Договорные отношения между гостиницей и гостем
5. Правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных клиентов
6. Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами
7. Юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей
8. Основные виды организационных структур управления гостиницей
9. Служба приема и размещения: задачи, функции, значение
10. Служба обслуживания: задачи, функции, значение
11. Служба эксплуатации номерного фонда: задачи, функции, значение
12. Комплементы в гостиничном бизнесе
13. Служба безопасности: задачи, функции, значение
14. Санитарно-гигиенические требования к содержанию гостиничных помещений
15. Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
16. Взаимодействие службы приема и размещения со службой питания
17. Организация бизнес-обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
18. Особенности управления гостиничным предприятием
19. Виды услуг в гостинице
20. Правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги 

Обязательная аудиторная учебная нагрузка по курсовой работе (проекту)

20

Учебная практика по ПМ 01

Виды работ

1. Отработка приемов организации рабочего место службы приема и размещения  

2. Выяснение  потребностей и пожеланий гостя относительно услуг  

3. Составление и обработка необходимой документацию по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги.  

4. Отработка навыков общения с потребителем в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с использованием техники и приемов эффективного общения  с гостями, деловыми партнерами и коллегами и приемов саморегуляции поведения в процессе межличностного общения.  

5. Применение  профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей  

6. Проведение работ по оформлению гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей).  

7. Отработка навыков регистрации иностранных граждан.  

8. Отработка взаимодействия с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями.  

9. Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору).  

10. Оформление и подготовка счетов гостей.  

11. Отработка навыков начисления и осуществления расчетов с гостями  

12. Отработка навыков  работы с информационной базой данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих,  выписавшихся,  отъезжающих).

72

Производственная практика  (по профилю специальности)

Виды работ

1. Организация рабочего места службы приема и размещения.

2. Составление и обработка необходимой документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров,

начислению на счета гостей за дополнительные услуги

3. Отработка навыков общения с потребителями в процессе приема, регистрации и размещения гостей на иностранном языке, с

использованием  техники  и  приемов  эффективного  общения  с  гостями,  деловыми  партнерами  и  коллегами  и  приемов  само

регуляции поведения в процессе межличностного общения.

4. Применение профессиональных программ для приема, регистрации и выписки гостей.

5. Проведение работ по оформлению гостей.

6. Отработка навыков регистрации иностранных граждан.

7. Отработка взаимодействия с турагенствами, туроператорами и иными сторонними организациями.

8.  Контроль оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах.

9.  Оформление и подготовка счетов гостей.

Отработка  навыков начисления и осуществления расчетов с гостями.  

144

Консультации

12

Промежуточная аттестация

18

Всего

480

2. № п/п

Наименование оборудования

Кол-во единиц

на 15 рабочих мест

1

Комплексная  автоматизированная    система управления отелем Opera (Fidelio, Libra идр.)

1. 1программа на сервере

2

Персональный компьютер  

1шт.

3

Стойка ресепшн  

1шт.

4

Телефон

1шт.

5

Многофункциональное устройство (принтер – сканер – копир - факс)  

шт.

               1 шт.

6

Мобильный  терминал  оплаты  (гибридный считыватель банковских карт)

1шт.

7

Сейф

1шт 

8

POS-терминал  

1 шт

9

Шкаф для папок  

1 шт

10

Детектор валют  

1 шт.

11

Терминал для создания электронных ключей

1 шт.

12

Шкаф стеллаж для ключей                

1 шт.

13

Композиции из цветов                

2 шт.

14

Стул                  

1 шт.

15

Стол для принтера         

1 шт.

№ п/п

Наименование инструмента, приспособлений, инвентаря и других средств обучения

Кол-во единиц

на 15 рабочих мест

для индивидуального пользования

Для группового пользования

1

Лотки для бумаги          

-

3 шт.

2

Уборные принадлежности

-

1 комплект

3

Корзина для мусора -

-

1 шт.

Результаты (освоенные профессиональные компетенции)

Основные показатели оценки результата

Формы и методы контроля оценки

ПК 1.1.-1.3

- законы и иные нормативно-правовые акты РФ в

сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

- стандарты и операционные процедуры,

определяющие работу службы;

- методы планирования труда работников службы

приема и размещения

Промежуточная

аттестация

в форме экзамена по ПМ 01 в виде экзамена:  

-письменных/устных

ответов,  

-тестирования

- планировать потребности в материальных ресурсах и

персонале службы;

- проводить тренинги и производственный инструктаж

работников службы;

- выстраивать систему стимулирования и

дисциплинарной ответственности работников службы

приема и размещения;

- организовывать работу по поддержке и ведению

информационной базы данных службы приема и

размещения;

- контролировать работу сотрудников службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и

обслуживания гостей, по их регистрации и

размещению, по охране труда на рабочем месте, по

передаче работниками дел при окончании смены

- экспертная оценка

сформированности ПК и ОК  

на демонстрационном

экзамене

Планировать деятельность службы приёма и размещения;  

Оценивать и планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале;

Организация деятельности службы приема и размещения в соответствии со стандартами и целями

деятельности гостиницы;

Проведение вводного и текущего инструктажа

подчиненных;

Распределение обязанностей и определение степени

ответственности подчиненных;

Координация деятельности подчиненных;

Взаимодействие со службами номерного фонда и питания, другими отделами (службами) гостиничного комплекса;

Управление конфликтными ситуациями в службе

приема и размещения;

Контроль выполнения сотрудниками стандартов

обслуживания и регламентов службы приема и размещения;

Стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности;

Организация и контроль соблюдения требований охраны труда на  рабочем месте

- защита отчетов по

практическим/

лабораторным занятиям;

- оценка заданий для

внеаудиторной

(самостоятельной)  работы

- экспертная оценка

демонстрируемых умений,

выполняемых действий в

процессе практических/лабораторных

занятий,  

учебной и производственной

практики

Раздел модуля 2. Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы приема и размещения

ПК 1.2-1.3

Знания:

- организацию службы приема и размещения;

- стандарты качества обслуживания при приеме, размещение и выписке гостей;

- правила приема,  регистрации и индивидуальных

гостей, групп, корпоративных гостей; - регистрации иностранных гостей;

- основные и дополнительные услуги,

предоставляемые гостиницей;

- стандарты обслуживания и регламенты службы

приема и размещения;

- критерии и показатели   качества обслуживания;

- основные и дополнительные услуги,

предоставляемые гостиницей;

- категории гостей и особенности обслуживания

Текущий контроль

при проведении: 

-письменного/устного

опроса;

-тестирования;

-оценки результатов

внеаудиторной

(самостоятельной) работы

(докладов, рефератов,

теоретической части

проектов, учебных

исследований и т.д.)

Промежуточная

аттестация в форме

дифференцированного

зачета по МДК в виде:  

-письменных/ устных

ответов,  

-тестирования

Умения:

- регистрировать гостей (индивидуальных, VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

- информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в

гостинице;

- контролировать выполнение сотрудниками

стандартов обслуживания и регламентов службы

приема и размещения;

- контролировать процесс обслуживания различных

категорий гостей

Текущий контроль:

- защита отчетов по

практическим

 занятиям;

- оценка заданий внеаудиторной

(самостоятельной)  работы

- экспертная оценка

демонстрируемых умений,

выполняемых действий в процессе

практических занятий,  

учебной и производственной

практики

Промежуточная

аттестация:

- экспертная оценка

выполнения практических

заданий на зачете по МДК;

Итоговый контроль:

- экспертная оценка

сформированности ПК и ОК  на демонстрационном экзамене