Разрешение конфликтов
статья по психологии

Разрешение конфликта

Разрешение конфликта – прекращение конфликта в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов.

Параметры разрешения конфликта:

Завершенность – разногласия в конфликте исчезли или перестали быть важными;

Приемлемость – результат является приемлемым для всех сторон, а не только для одной или для элит;

Самодостаточность – нет необходимости в санкциях третьей стороны для поддержания соглашения;

Удовлетворительность – все стороны считают, что результат удовлетворяет их системе ценностей;

Бескомпромиссность – никакие цели не были принесены в жертву в результате компромиссного решения;

Новаторство – разрешение устанавливает новые, позитивные и легитимные отношения между сторонами;

Отсутствие принуждения (добровольность) – соглашение было достигнуто без применения силы извне.

Методы разрешения конфликтов

В конфликтологии выделяют «силовые» и «переговорные» способы разрешения конфликтов.

Доминирование,

капитуляция,  

уход,

                                                переговоры,

                                                посредничество

(периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений)

                                                арбитраж

(исполнение решений 3ей стороны обязателен)

Этапы переговорного процесса

1.Подготовка к переговорам:

формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания. Анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода

к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных

вариантов решения.

2. Ведение переговоров.

Уточнение интересов, обсуждение и выработка договоренностей.

3. Заключительным периодом переговорного процесса является анализ

результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Инструменты переговорного процесса:

1.Вербальные и невербальные сигналы, располагающие к контакту.

2.Формулирование открытых и закрытых вопросов

3.Активное слушанье, «эхо», «повтор», «перефразирование» –

«Итак, Вы считаете…?», «Насколько я понял, …?»

4.Регуляция эмоционального напряжения –

- подчеркивание общности «мы все хотим добиться разрешения этой ситуации»

- вербализация чувств «я вижу, что Вы возмущены этими словами», «это вызывает протест»

Я-высказывания: факт – чувство – причина чувства – просьба

5. Работа с возражениями: присоединение к возражению «Я Вас понимаю…»,

«хорошо, что Вы об этом сказали…»,

6. Генерация идей – «Какие могут быть альтернативы?», «Какой способ может удовлетворить интересы обеих сторон?»

7.Тестирование реальности – «Как Вы думаете, что произойдет,

если…?», «Что будет, если Вы не договоритесь?», «Что произойдет, если какая-либо из сторон нарушит соглашение?»

Посредничество как способ разрешения конфликта

Психологическое посредничество – это система действий, которые направлены на процесс организации диалога между людьми, а не на принятие ими решений в сложной ситуации.

Этические принципы посреднической деятельности:

− нейтральность по отношению к оппонентам.

− безоценочность позиции.

− конфиденциальность.

− процедурный характер деятельности.

Стадии медиации:

Вступительное слово – введение в процесс медиации;

Презентация сторон – представление сути разногласий;

Дискуссия – выработка вопросов обсуждения и переговоров;

Кокус – индивидуальная работа с каждой из сторон;

Дискуссия – выработка предложений по урегулированию;

Подготовка проекта соглашения – заключение соглашения;

Выход из медиации.

Задание 1. Прочитайте внимательно притчу и ответьте письменно

на вопросы, приведенные ниже.

«Как-то шли вместе и в согласии четыре человека: турок, перс,

араб и грек, и где-то они раздобыли динар. Этот динар и стал причиной

ссоры между ними, потому что, получив его, они стали решать, как его

потратить. Перс сказал:

– Давайте купим ангур!

– Зачем покупать ангур, лучше купить эйнаб, – возразил араб.

Но тут вмешался турок:

– К чему спорить? – сказал он. – Не нужен нам ни ангур, ни эйнаб,

мы должны приобрести на этот динар узум!

Грек тоже выразил своё несогласие:

– Если уж что-нибудь покупать, то нужно взять стафил! – заявил он.

Каждый из них стал доказывать свою правоту, и дело дошло до

кулаков. И всё потому, что им в тот момент не повстречался знаток,

который смог бы им объяснить, что все они говорят об одном и том же

и что слова «ангур», «эйнаб», «узум» и «стафил» означают «виноград»,

который все они хотели купить, но каждый думал об этом на своём

языке».

1) В чем, на ваш взгляд, состоит причина конфликта?

2) Каким образом конфликт можно было предотвратить?

3) Что могло помочь героям разрешить конфликт?

4) Какой вывод вы делаете для себя, прочитав эту притчу?

«Картография конфликта»

– метод графического отображения конфликта

Могут быть приняты следующие обозначения:

− окружности обозначают участников ситуации, относительный их

размер соответствует объему власти в конкретной ситуации;

− прямая линия обозначает довольно близкие отношения, связь;

− двойная линия обозначает союзничество;

− пунктирная линия обозначает неформальные или непрочные отношения;

− стрелки обозначают доминирующее направление влияния или деятельности;

− зигзагообразные линии обозначают разногласие, конфликт;

− двойная линия поперек основной линии обозначает прерванные отношения;

− квадрат или прямоугольник обозначают вопрос, тему, проблему,

или что-то неодушевленное.

Метод «Луковица»

Верхний слой обозначает позиции, которые мы демонстрируем другим людям, чтобы они о них знали или их услышали. Ниже расположены

наши интересы – то, чего мы хотим достичь в той или иной ситуации.

Наконец, в глубине находятся самые главные потребности, удовлетворения которых мы требуем. Подобный анализ полезно проводить для всех

сторон конфликта.

Как использовать:

1. Определяем/анализируем потребность, ядро луковицы.

«То, что у нас должно быть»;

2. Определяем/анализируем интересы.

«То, чего мы действительно хотим»;

3. Определяем/анализируем позиции.

«То чего мы якобы хотим в соответствии со своими заявлениями»;

4. Соотносим/анализируем все три уровня между собой.

Коммуникативные техники

1. Закрытые вопросы, предполагающие однозначный ответ

Когда истекает срок сдачи проекта?

Ты хочешь отказаться от проекта?

Вам намерены работать только в крупной компании?

Открытые вопросы,  предполагающие развернутый ответ

Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? Когда? Где? Какой? Для

чего?

Что для Вас важно в …?

Чего Вы хотите от…?

Что Вам нравится в …?

Что Вы предпочитаете…?

Что Вы думаете по поводу…?

Трансформируйте закрытые вопросы в открытые. Ответы запишите

в тетради.

Пример: «Ты работаешь?» _ «Где ты работаешь?»

- Знаете ли Вы о причинах конфликтов?

- Вам трудно разрешать конфликты?

- Вы воспринимаете конфликты как негативное явление?

- У Вас есть хобби?

- Знаете ли Вы иностранный язык?

- Пользуетесь ли Вы службой доставки еды?

- Вы работаете в сфере образования?

- Вы участвовали в конкурсе школьных проектов?